Automatisieren Sie Prozessabläufe, um den Service zu verbessern

Automatisieren Sie Prozessabläufe, damit Ihre Serviceteams schneller, kosteneffizienter und mit weniger Fehlern arbeiten können. Klingt hervorragend, oder? Aber inwieweit ist das für Unternehmen heute schon Realität?

Um Prozessabläufe zu automatisieren, müssen Sie zunächst Ihre Prozesse und die damit verbundenen Abläufe definieren. Indem Sie diesen ersten Schritt tun, haben Sie die Möglichkeit, Ineffizienzen und Verschwendung zu erkennen. Sobald die Dokumentation vorliegt, setzen Sie eine Business Process Management Software (BPMS) ein. Die übernimmt Ihre Aufgaben und erledigt sie für Sie anhand der definierten Arbeitsabläufe. Wann immer es möglich ist, übernimmt der Computer die Arbeit: Das bedeutet, dass Dinge wie Kopier-/Einfügefehler, verzögerte Bearbeitung, falsche Weiterleitung usw. nicht mehr vorkommen.

Also, um die Frage zu beantworten. JA. Die Automatisierung von Prozessabläufen bietet Unternehmen und Organisationen erhebliche Vorteile. Und es ist nicht so kompliziert, wie es vielleicht klingt. Lassen Sie uns einen genaueren Blick darauf werfen, was dies wirklich bedeutet.

Sind Prozesse und Arbeitsabläufe das Gleiche?

Prozesse und Arbeitsabläufe sind insofern verwandt, als sie beide beschreiben, wie das Unternehmen arbeitet, aber sie sind nicht dasselbe.

Ein Prozess beschreibt die Art und Weise, wie sich Aktivitäten und Aufgaben durch das Unternehmen (oder die Geschäftseinheit) auf einer höheren Ebene bewegen, damit eine Dienstleistung oder ein Produkt geliefert werden kann. Beispiele für Prozesse wären:

• IT-Verfahren. Die Information Technology Infrastructure Library (ITIL) schlägt Praktiken für Unternehmen vor, die IT-Dienste anbieten wollen. Der ITIL-Rahmen empfiehlt, dass die Erbringung von Dienstleistungen einen Ablauf von der Servicestrategie über das Design und den Übergang zum Betrieb bis schließlich hin zur Verbesserung erfordert.
• Vertriebs- und Marketingprozesse. Hier ist zu überlegen, wie das Unternehmen einen Kunden gewinnt. Der Prozess der Kundenakquise könnte die Akquise von Leads, die Qualifizierung, die Präsentation, das Angebot, den Verkauf und die Weiterempfehlung/Nachbereitung umfassen.
• HR-Prozesse. HR-Teams haben einen Prozess für neue Mitarbeiter. Dieser könnte so etwas wie Recruting, Auswahl, Einstellung, Onboarding und Bewertung umfassen. ITILv4 deckt dies durch die Praxis des Workforce- und Talentmanagements ab.

Prozesse beschreiben die Vorgehensweise zur Erreichung eines operativen Ziels; Arbeitsabläufe beschreiben die Art und Weise, in der die zur Erreichung dieser Ziele erforderlichen Aufgaben erledigt werden.

Workflows definieren eine Reihe von aufeinander folgenden Aktivitäten, die durchgeführt werden müssen, um eine bestimmte Aufgabe zu erfüllen. Ein Workflow hat eine Anfangsaktivität – eine Anfrage, einen Bedarf, etwas, das erledigt werden muss. Es gibt wiederkehrende Schritte, die in einer bestimmten Reihenfolge ablaufen müssen, damit die Arbeit erledigt werden kann. Und er endet mit der Erledigung der Aufgabe. Ausgehend von den obigen Prozessbeispielen könnten das verwandte Workflow-Beispiele sein:

• Zu den IT-Arbeitsabläufen gehören z. B. die Bereitstellung eines neuen Laptops, die Beschaffung von Software oder die Koordination von A/V für eine Veranstaltung.
• Zu den Arbeitsabläufen im Bereich Vertrieb und Marketing gehören beispielsweise die Entwicklung einer Werbekampagne, die Erstellung eines Verkaufsangebots oder die Eingabe einer Bestellung.
• Arbeitsabläufe in der Personalabteilung könnten die Ausschreibung einer Stelle, die Koordinierung einer Schulung oder die Durchführung einer Überprüfung umfassen.

Was bedeutet es also, Prozesse zu automatisieren?

Wie bereits erwähnt, geht es bei der Automatisierung Ihrer Prozesse darum, sie durch den Einsatz von Technologie zum Leben zu erwecken. Wahrscheinlicher ist jedoch, dass Sie Workflows automatisieren. Da Workflows die Aufgaben sind, die Ihre Prozesse unterstützen, kommen Sie der vollständigen Automatisierung Ihrer Prozesse umso näher, je mehr Workflows Sie automatisieren.

Der zentrale Punkt ist Ihre Business Process Management Software. Da es bei einem Workflow darum geht, eine Aufgabe von ihrem Beginn bis zu ihrer Erledigung voranzutreiben, verwendet die Software Arbeitsmanagement-Tools (z. B. Ticketing, Kalender, Wissensdatenbank, Ressourcenmanagement, CMDB), um die Aufgabe während ihrer Erledigung zu dokumentieren und zu verfolgen.

Business Process Management Software kombiniert diese Tools mit einer Prozessmanagement-Engine. Im Prozessmanagement fügen Sie Ihre zuvor dokumentierten Arbeitsabläufe hinzu. Die Software folgt dann diesem Workflow für Sie. Dabei gibt es viele Optionen, wie z. B. die automatische Ausführung des Workflows:

• Ein neues Ticket oder ein anderes Geschäftsobjekt erstellen
• Aktualisieren der CMDB
• Zugriff auf oder Aktualisierung von Informationen in anderen Systemen
• Status aktualisieren
• Benachrichtigungen erstellen
• Arbeit weiterleiten und zuweisen

Die Teammitglieder, die die Arbeit erledigen, melden sich einfach bei ihrem Dashboard an. Hier sehen sie die zu erledigenden Aufgaben. Für jede Aufgabe ist der nächste erforderliche Workflow-Schritt bereits für sie vorbereitet. Ganz gleich, ob sie eine Anfrage genehmigen, ein Datum aktualisieren oder Notizen hinzufügen müssen, die Teammitglieder haben alle benötigten Informationen an einem Ort; es ist klar, schnell und einfach, ihren Teil der Aufgabe zu erledigen … und dann übernimmt die Prozessmanagement-Engine wieder und leitet die Arbeit zum nächsten Schritt weiter.

Automatisieren Sie Prozessabläufe, um den Service zu verbessern. Hier sind 27 Ideen…

Gibt es in Ihrem Unternehmen einen Bereich, in dem der Service verbessert werden muss? Gibt es eine Möglichkeit, einen Arbeitsablauf schneller, einfacher und kostengünstiger zu erledigen, indem Sie Technologie als Hilfsmittel einsetzen? Wie wäre es mit einer der folgenden Möglichkeiten…

1. Beantragung von Urlaubszeit
2. Bestellung eines neuen Laptops, von Ersatzteilen usw.
3. Koordinierung des Raums für eine Besprechung
4. Entwicklung von Werbeinhalten
5. Erstellung eines Verkaufsangebots
6. Einarbeitung eines neuen Kunden
7. Koordinieren eines Schulungskurses
8. Bearbeitung von IT- oder Kundendienstanfragen
9. Erleichterung der Arbeitsübergabe bei Schichtwechseln
10. Bearbeitung von Erstattungsanträgen
11. Auswahl von Anbietern
12. Einarbeitung eines Mitarbeiters
13. Bewilligung neuer Projekte
14. Vorbereitungen für eine Messe
15. Kaffee kochen
16. Beratungsdienste koordinieren
17. Bearbeitung von Sicherheitsereignissen und Vorfällen
18. Austausch von Wissen
19. Bestellung von Visitenkarten
20. Erledigung von Reparaturaufträgen für Gebäude
21. Bearbeitung von Ausgaben
22. Rückgabe eines Fahrzeugs an den Fuhrpark
23. Koordinierung von Geschäftsreisen
24. Einholen von Kundenanfragen
25. Durchführen von Qualitätssicherungsprüfungen
26. Erstellen einer neuen Webseite
27. Rechnungen verwalten

Unternehmen bestehen aus Hunderten von Prozessen und Arbeitsabläufen. Dies ist nur ein kleiner Ausschnitt dessen, was Unternehmen, die ihre Geschäftsprozesse automatisieren und ihre Dienstleistungen verbessern wollen, erreichen können.

Denken Sie an Ihr eigenes Unternehmen. Wie klar umrissen sind Ihre allgemeinen Geschäftsprozesse? Verfügen Ihre Teams über dokumentierte Arbeitsabläufe, die sie befolgen können, wenn es darum geht, wiederkehrende Aufgaben zu erledigen? Sind Sie bereit, durch die Automatisierung Ihrer eigenen Prozesse und Arbeitsabläufe Zeit und Geld zu sparen und Fehler zu vermeiden?

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