5 Arten von Business-Process-Management-Lösungen, die die Einhaltung des Datenschutzes unterstützen

Je mehr wir über unsere Kunden wissen, desto besser können wir uns auf ihre Bedürfnisse einstellen. Je besser und schneller wir uns anpassen, desto erfolgreicher sind wir als Unternehmen. Um etwas über unsere Kunden zu erfahren, erfassen, verarbeiten und kontrollieren wir ihre Daten. Gut fürs Geschäft, aber was passiert mit diesen Daten?

Globale Datenschutzbemühungen

Das ist die Frage, die man sich schon vor einigen Jahren zu stellen begann. Man wollte Zugang zu Daten. Man wollte sicherstellen, dass sie sicher und geschützt aufbewahrt werden. Und man wollte mehr Kontrolle darüber, wann und wie Unternehmen sie verwenden.

Die Legal Entities reagierten also mit der Europäischen Union (EU) an der Spitze. Vor zwei Jahren hat die EU die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) umgesetzt. Darin wurde die Bedeutung einer verantwortungsvollen Nutzung und Verwaltung von Daten von EU-Bürgern durch Unternehmen weltweit angesprochen – mit finanziellen Konsequenzen, wenn Vorschriften nicht eingehalten werden. Zuletzt urteilten die EU-Gerichte, dass das transatlantische Datentransferabkommen, welches US-Unternehmen den Zugang zu Daten europäischer Bürger ermöglichte, diese Daten nicht angemessen schütze: Dies könnte dazu führen, dass Unternehmen in den Vereinigten Staaten den Zugang zu notwendigen Daten verlieren.

Sicherlich sind in den Vereinigten Staaten bereits einige ähnliche Anstrengungen im Bereich des Datenschutzes unternommen worden: Kalifornien hat zum Beispiel den CCPA umgesetzt und Nevada hat SB200 eingeführt. Und weltweit ist der Datenschutz nach wie vor ein Schlüsselthema, das nicht mehr wegzudenken ist: Man denke nur an die demnächst in Kraft tretende brasilianische LGPD, das Gesetz zum Schutz personenbezogener Daten in Singapur oder das Allgemeine Gesetz zum Schutz personenbezogener Daten von Mandatsparteien in Mexiko.

Was bedeutet das für Unternehmen?

Ein verstärkter Fokus auf Datenschutz und Datensicherheit bedeutet, dass Unternehmen die Einhaltung der Vorschriften zur Priorität machen müssen, sonst riskieren sie erhebliche Konsequenzen. Bis heute wurden im Rahmen der DSGVO Bußgelder in Höhe von mehr als hundert Millionen Euro an einzelne Unternehmen verhängt. Da die Schonfristen in anderen Teilen der Welt allmählich auslaufen, können sich Unternehmen, die noch nicht tätig geworden sind, einem Risiko aussetzen.

Dies ist besorgniserregend, da sich die Unternehmen dadurch mit einer Reihe von Fragen auseinandersetzen müssen.
Welche Anfragen erhalten wir? Wer wird sich um sie kümmern? Wie kann der Kunde wissen, dass die Anfrage abgeschlossen ist, damit wir nicht gemeldet und mit einer Geldstrafe belegt werden? Haben wir immer schnell und gut genug reagiert, auch, wenn etwas schief ging?

Business-Process-Management-Lösungen schließen Compliance-Lücken

Es steht zwar viel auf dem Spiel, aber die Einhaltung der Vorschriften lässt sich leichter verwalten, wenn Unternehmen eine Business-Process-Management-Software Lösung (BPMS) nutzen. Damit können sie:

1. Datenverarbeitungsprozesse definieren und schnell anpassen.

Prozesse zu definieren und zu dokumentieren, hilft den Teams, Bereiche zu identifizieren, in denen Fehler gemacht oder Maßnahmen versäumt werden könnten. Definition und Dokumentation stellen sicher, dass es keine offenen Fragen gibt, die das Unternehmen einem Risiko aussetzen könnten. Mit einem Business Process Management Tool wie OTRS können diese Prozesse dann automatisiert werden, um Risiken, die auf menschliches Versagen zurückzuführen sind, weiter zu reduzieren. Und sollte eine Änderung notwendig sein, können die Prozesse leicht aktualisiert werden, ohne dass Kunden oder Agenten dadurch Unannehmlichkeiten entstehen.

2. Alle Anfragen konsistent erfassen.

Business-Process-Management-Lösungen, die bei der Einhaltung von Vorschriften helfen, sollten auch in der Lage sein, Kundenanfragen zu erfassen. So können Kunden, die ihre Daten aktualisieren, löschen oder anderweitig über ihre Daten Bescheid wissen möchten, schnell das zuständige Team erreichen. Per E-Mail, Chat, Telefon oder sogar über soziale Netzwerke. Eine Anfrage wird sofort erstellt und für den Kunden durch die zuvor definierten Prozesse geleitet. Keine Kundenanfrage wird übersehen.

3. Auf Ereignisse und Verstöße sofort reagieren.

Ein wichtiger Aspekt dieser Vorschriften verlangt von Unternehmen, dass sie die Menschen wissen lassen, wenn ihre Daten gefährdet sind oder sein könnten. Wenn dies nicht schnell genug geschieht, ist die Einhaltung erneut gefährdet. Glücklicherweise können Überwachungslösungen, die mögliche Bedrohungen identifizieren, in eine Business-Process-Management-Lösung integriert werden. Sobald diese eingerichtet ist, können die Prozesse übernehmen: Wenn eine Bedrohung identifiziert ist, werden alle schnell benachrichtigt, die Schadensminderung kann beginnen und Kunden können rechtzeitig kontaktiert werden.

4. Die Arbeitsbelastung im Zusammenhang mit Compliance reduzieren.

Es versteht sich von selbst, dass die Sicherstellung der Compliance zusätzliche Aufgaben mit sich bringt, die Ihr Team bewältigen muss. Automatisierte Geschäftsprozesse können dazu beitragen, diese Aufgaben zu priorisieren und sie an das entsprechende Team oder die entsprechende Person weiterzuleiten. Vorlagen und Formulare können zur Beschleunigung der Kundenkommunikation verwendet werden.

5. Einen nicht editierbaren Audit-Trail generieren.

Da jede Aktivität eindeutig mit einem nicht editierbaren Datums- und Zeitstempel dokumentiert wird, steht nie in Frage, dass die richtigen Maßnahmen von Ihrem Team ergriffen wurden. Für den Fall, dass Ihr Unternehmen den Nachweis erbringen muss, dass Prozesse angemessen befolgt und Anfragen gut bearbeitet werden, können Berichte schnell und ohne zusätzlichen Aufwand erstellt werden.

Es ist gut, dass wir uns stärker darauf konzentrieren, wie mit Daten umgegangen wird. Es schafft Vertrauen bei den Verbrauchern, und offen gesagt, es ist einfach das ethisch Richtige. Nichtsdestotrotz kann die Einhaltung der neuesten Datenschutzbestimmungen eine Herausforderung für Unternehmen sein. Vermeiden Sie also Risiken, indem Sie sich auf Ihre Prozesse konzentrieren. Definieren, dokumentieren und automatisieren Sie sie. Dadurch wird die Einhaltung der Vorschriften viel einfacher und zusätzlich erleichtern Sie dadurch auch die Anpassung an künftige Vorschriftsänderungen.