Self-Service: Definition, Beispiele, Tipps, Lösungen

Was ist Self-Service?

Unter Self-Service ist zu verstehen, dass Kunden sich selbst bedienen. Dabei kann es sich um Informationen, Anleitungen, Bestellvorgänge, Sendungsverfolgungen oder Produkt-Konfiguratoren handeln. 

Dadurch sparen Unternehmen Geld und Kunden Zeit – eine Win-Win-Situation. Ebenso steigert sich die Transparenz und Nutzer können, wo und wann sie wollen, die Services in Anspruch nehmen. 

Verbreitung von Self-Service

Self-Service hat sich mittlerweile in unterschiedlichen Bereichen etabliert: Simple analoge Beispiele sind Münzautomaten oder der Blumenkauf vom Feld aus, auch digitale Beispiele wie Sendungsverfolgungen gibt es viele. 

Nicht nur „Digital Natives“ fordern auch in anderen Bereichen immer mehr digitale Selbstbedienung ein. Möglich machen dies moderne Self-Service-Portale, die Nutzer über die geschickte Darstellung von Wissensdatenbanken, häufig gestellten Fragen (FAQs), Chatbots oder Foren mit den erforderlichen Informationen versorgen.

Beispiele für Self-Service von Unternehmen

Im Folgenden beleuchten wir zwei Beispiele für Self-Service in der modernen Unternehmenswelt. Dabei ist grundsätzlich zwischen Selbstbedienung auf Kundenseite und im Mitarbeiterbereich zu differenzieren.

Die Kundenseite – Self-Service bei IT-Problemen

Der Kundenservice eines IT-Anbieters ist mit zahlreichen, sehr ähnlichen Anfragen und Problemen konfrontiert. Zumeist funktioniert ein System nicht wie gewünscht und schnelle Abhilfe ist gefragt. Dieser Prozess kostet viel Zeit, was sich auch finanziell und in Opportunitätskosten niederschlägt. Ebenso sind Kunden genervt, wenn sie nicht sofort kompetente Auskünfte erhalten.

Als Lösung beschließt das Unternehmen nun, ein Self-Service-Portal zu nutzen. Mit diesem können die Kunden die meisten ihrer Anliegen direkt lösen. Sie müssen sich nur noch direkt an Mitarbeiter wenden, wenn sich mit dem Portal ihr Anliegen nicht lösen können.

Der IT-Dienstleister hat dadurch zufriedenere Kunden, die ihn vermehrt weiterempfehlen, und spart viel Zeit sowie Geld. Auch sehen sich die eigenen Support-Mitarbeiter dadurch entlastet, da viele sich wiederholende Aufgaben wegfallen. Die Investition hat sich somit klar ausgezahlt.

Die Mitarbeiterseite – Self-Service im HR-Bereich

Self-Service funktioniert auch intern in Unternehmen, so dass Mitarbeiter nicht für jedes Anliegen Verantwortliche fragen und dabei zum Teil lange auf Antworten warten müssen. Die Basis dafür bildet ein Portal, in dem die wichtigsten Fragen klar und übersichtlich beantwortet und – über eine Suchfunktion – schnell zu finden sind. 

Vorgänge wie Dienstreisen und zugehörige Abrechnungen können Mitarbeiter schnell selbst erstellen. Es braucht dafür nur noch eine Person, welche die entsprechenden Vorgänge freigibt. Um diese Prozesse Schritt für Schritt durchlaufen zu können, stehen aufschlussreiche Knowledge-Base-Artikel zur Verfügung.

Bestandteile des digitalen Self-Services

Relevant sind für den digitalen Self-Service vor allem folgende Bereiche:

1. eine Wissensdatenbank mit Knowledge-Base-Artikeln (KBA) und detaillierten Anleitungen
2. Frequently asked questions (FAQ) mit kurzen Antworten
3. KI-Chatbots, die Fragen sofort beantworten
4. ein Community-Forum, in dem sich Kunden austauschen können

Hier widmen wir uns nun jedem dieser Bereiche kurz gesondert.

Wissensdatenbank

Eine Wissensdatenbank ist im eigentlichen Sinn eine Online-Bibliothek, in der sich – in einer Organisation vorhandenes – Wissen zentral abrufen lässt. Oft handelt es sich dabei um einfache Enzyklopädien (oft kurz „Wiki“ genannt). Mittlerweile gibt es im Wissensmanagement auch Datenbanken, die auf künstlicher Intelligenz beruhen und mit dem Nutzer interagieren. 

Die Informationen stammen dabei aus unterschiedlichen Quellen.

Anders ausgedrückt:

Möglichkeiten sind zum Beispiel Anleitungen, Handbücher, Problemlösungen, Best Practices und Wege zur Fehlerbehebung. Wenn ein Kunde ein bestimmtes Anliegen hat, kann er dieses so – im Idealfall – schnell eigenständig lösen. 

Frequently asked questions (FAQ)

Häufig gestellte Fragen zu präsentieren, ist längst eine übliche Praxis. Es geht vielmehr darum, wie genau dies geschieht, welche Fragen berücksichtigt gehören und wie die Darstellung aussehen soll. Wenn diese zentral in einem Self-Service-Bereich zu finden sind und nicht irgendwo auf einer Website verschwinden, ist das bereits ein guter Anfang. 

Des Weiteren empfiehlt es sich, dass erfahrene Kundensupport-Mitarbeiter mit fundierten Kenntnissen die häufig gestellten Fragen und die hilfreichsten Antworten dazu sammeln. Wichtig ist dabei, dass die Antworten kurz und präzise sind. Für weiterführende Informationen hilft dann entweder eine Wissensdatenbank oder der direkte Kontakt mit einem Kundenberater.

Tipp: Auch hier ist Überblick alles. Die Fragen sollten in einer sinnvollen Reihenfolge angeordnet und gut strukturiert sein – zum Beispiel nach übergeordneten Kategorien. Die Antworten lassen sich am besten dynamisch ausklappen, anstatt starr dargestellt zu sein.

KI-Chatbots

KI-basierte Chatbots sind immer mehr im Kommen und gehören mit der Verbreitung von ChatGPT für viele bereits zur Alltagserfahrung. Über textbasierte Dialogsysteme können Anwender über natürliche Sprache Antworten von einem Computerprogramm erhalten. Kurzum: Der Anwender chattet mit einem System und erhält unmittelbare Antworten auf seine Fragen, Anleitungen für Prozesse und Weiteres.

Der Vorteil gegenüber einem FAQ-Bereich besteht darin, dass der Nutzer nicht nach Antworten suchen, sondern schlichtweg seine Fragen stellen muss. Dabei bieten KI-Chatbots im Self-Service so etwas wie eine interaktive Wissensdatenbank. 

Im besten Fall ersparen KI-Chatbots umständlich lange Kundenkontakte, indem sie schnell hilfreiche Antworten liefern. Der Nutzen steht und fällt dabei mit der Datenbasis, die ihnen zur Verfügung steht. Auch stoßen Bots schnell an ihre Grenzen, wenn es um komplexe Problemstellungen geht. Hier können sie den Dialog mit einem Service-Mitarbeiter nicht ersetzen.

Der große Vorteil: Bei – mehr oder weniger – Standardfragen leisten KI-Chatbots rund um die Uhr einen zuverlässigen Dienst.

User-Foren

Foren sind bereits seit den Anfängen des Internets etablierte Kommunikationskanäle, um Informationen auszutauschen und Hilfe zu erhalten. Auch wenn sie bei weitem nichts Neues sind, können sie dem Kundenservice dennoch das Leben erleichtern.

Anstatt dass Kunden mit Mitarbeitern oder KI-Anwendungen interagieren oder Antworten in einer Wissensdatenbank erhalten, helfen sie sich einfach untereinander. So geben kompetente Nutzer in der Regel sehr gerne ihre Erfahrungen weiter. Womöglich sind auch bereits viele Personen auf ähnliche Probleme gestoßen. 

Ein Forum ist dabei ein idealer Ort, um Informationen – insbesondere solche, die nicht gerade in einer Datenbank zu finden sind – zu teilen, sich darüber auszutauschen und schließlich zu adäquaten Lösungen zu gelangen.

Self-Service-Portal: Das sind die Möglichkeiten

Mit einem Self-Service-Portal versetzen Unternehmen ihre Kunden in die Lage, sich selbst zu helfen. Der große Vorteil einer adäquaten Software-Lösung besteht darin, dass sich in ihr sämtliche relevante Anfrage-Themen übersichtlich abdecken und mit Bereichen wie Kunden-Tickets verknüpfen lassen.

In einem Ticketsystem können Anwender so zum Beispiel sofort auf relevantes Wissen zugreifen, das die Software automatisch mit den entsprechenden Tickets verknüpft. Oder sie suchen selbstständig im Portal nach spezifischen Inhalten, die ihre Fragen beantworten, bevor sie sich an einen Service-Mitarbeiter wenden. 

Eine weitere Möglichkeit besteht darin, dass Kunden den Status ihrer Tickets einsehen. Dies schafft Transparenz und sorgt für klare und realistische Erwartungshaltungen. Schnell und einfach an Informationen zu gelangen, stellt Kunden zufrieden. Ebenso sieht sich der Customer Support dadurch erheblich entlastet.  

Funktionen eines Self-Service-Portals

Insgesamt deckt ein Self-Service-Portal eine Fülle an Funktionen ab; es lässt sich keineswegs auf einige wenige Anwendungsfälle beschränken. Tatsächlich birgt es das Potenzial, dass Unternehmen ihren Service massiv ausbauen und vereinfachen können. 

Im Folgenden finden sich einige Funktionen, die Self-Service-Portale erfüllen können.

• Dienstleistungen: Ein typischer Fall besteht darin, dass Kunden den Status ihrer Bestellungen und die Zustellung ihrer Sendungen verfolgen. Dazu gehört es zum Beispiel auch, über das Portal Rechnungen zu bezahlen 
• Kommunikation: Das Portal lässt sich nutzen, um Nachrichten zu versenden sowie (Support)-Anfragen und generell Fragen zu stellen.
• Suchfunktion: Die Navigation erweist sich für ein Self-Service-Portal als entscheidend. Nutzer sollten die benötigten Informationen unbedingt schnell finden können. Dazu gehören eine intelligente Gliederung der Datenbank, intuitive Suchfelder, ein übersichtliches Menü und weitere Navigationshilfen. 
• Erledigung von Aufgaben: Ein großer Vorteil eines solchen Portals besteht darin, dass Kunden gewisse Aufgaben selbstständig ausführen können. Zum Beispiel können sie Formulare ausfüllen, Dokumente hochladen, Informationen aktualisieren oder Transaktionen durchführen.
• Hilfe und Unterstützung: Wenn Nutzer nicht weiter wissen und Hilfe benötigen, stehen möglicherweise Support-Funktionen, FAQs oder auch Kontaktmöglichkeiten zur Verfügung. 

Tipp: Benutzerfreundlichkeit ist alles. Wenn Kunden mit einem Self-Service-Portal nicht einfach und intuitiv umgehen können, schränkt sich dessen Nutzen deutlich ein. Erfahrungsgemäß meiden Menschen (mit der Zeit) Systeme, die ihnen zu kompliziert sind. Klarheit in der Bedienung und positive Erfahrung sind für Nutzer also überaus wichtig. 

Vorteile von Self-Service

Kunden, Mitarbeiter, ein Unternehmen als Ganzes: Ein gut aufgestellter Self-Service bringt alle weiter. Hier zeigen wir kurz die wichtigsten Vorteile auf. 

Selbstbestimmung

In der heutigen Zeit möchten Kunden nicht länger von festen Zeiten abhängig sein. Sie haben zahlreiche Termine, viel zu tun und stehen mitunter unter einem gehörigen Zeitdruck. Sprich: Service sollte jederzeit auf Abruf bereit stehen. 

Genau darin besteht der große Vorteil von Self-Service – selbst mitten in der Nacht, zu Urlaubszeiten oder am Wochenende steht er zur Verfügung. Informationen und Leistungen, die nicht allzu komplex sind, können Kunden so jederzeit abrufen beziehungsweise tätigen. 

Bessere Kostenkontrolle

Im Support und Service binden Kundenanfragen eine Menge an Ressourcen – die Kosten für eine adäquate Bearbeitung lassen sich oft nicht kalkulieren. Insbesondere bei einem hohen Aufkommen wenden Mitarbeiter viel Zeit auf und stehen für andere wichtige Aufgaben nicht zur Verfügung.

Kurzum: In den Aufbau eines Self-Service-Portals zu investieren, macht sich vor allem auf längere Sicht bezahlt. Kunden müssen so nur für komplexe Anfragen und seltene Probleme Mitarbeiter konsultieren, so dass der benötigte Personalaufwand enorm sinkt.

Verstärkter Kundenservice

Der moderne Kunde ist anspruchsvoll und wünscht sich einen individualisierten Service: Die zur Verfügung stehenden Informationen sollen reichhaltig und auf verschiedene Weisen abrufbar sein. Einige wünschen sich den direkten Kontakt mit einem Mitarbeiter, andere greifen gerne auf eine Wissensdatenbank zurück und wiederum andere präferieren die Nutzung von KI.

Mehr Effizienz

In der Arbeitswelt ist häufig von Effizienz die Rede, oft als Zielvorgabe. Beim Self-Service ist es gleich in mehrfacher Hinsicht berechtigt, davon zu sprechen.

1. Kunden haben einen direkten Zugang zu benötigten Ressourcen und gelangen schneller zu adäquaten Lösungen für ihre Anliegen.
2. Mitarbeiter sparen durch weniger direkten Kundenservice viel Zeit und können mehr in wertschöpfende und kreative Arbeit investieren.
3. Kommt ein Self-Service-Portal intern zum Einsatz, sparen die Mitarbeiter ebenfalls viel Zeit und kommen bei vielen Problemstellungen schnell weiter.

Weniger Fehler

Fehler sind menschlich, aber oft auch vermeidbar. Die Rechnung ist denkbar einfach: Da in einem Self-Service-Portal relevantes Wissen, Informationen und Anleitungen jederzeit abrufbar sind, begehen Kunden und Mitarbeiter weniger Fehltritte.

Tipps für die Nutzung von Self-Service

Hier finden sich noch einige praktische Tipps, um als Unternehmen bestmöglich vom Self-Service zu profitieren.

Lassen Sie Kunden die Wahl

Kunden bekommen nicht gerne etwas vorgesetzt. Insbesondere solche, die den direkten Kontakt mit dem Kundenservice zu schätzen wissen, gewöhnen sich nur langsam an ein Self-Service-Portal.

Somit sollte niemand dazu gezwungen sein, den Self-Service zu nutzen. Kunden haben im besten Fall immer die Wahl und können nach ihren eigenen Präferenzen agieren. In diesem Sinn sollte ein Portal den Service bereichern und keineswegs beschränken.

Halten Sie die Inhalte aktuell

Wenn einmal Self-Service-Angebote erstellt und implementiert sind, ist die Arbeit damit nicht beendet. Zu viele Organisationen verpassen es, die Inhalte aktuell zu halten. Doch Kunden nehmen die Inhalte, auf die sie stoßen, als Maßstab. Können sie sich nicht darauf verlassen, führt das die größten Werte eines Self-Service-Portals – leicht zu wertvollen Informationen zu gelangen und Anliegen schnell klären zu können – ad absurdum.

Somit lebt ein solches Portal von seiner Aktualität. Schritte wie die Workflow Automation können enorm dabei helfen, stets auf dem aktuellen Stand zu sein. 

Achten Sie auf eine intuitive Benutzeroberfläche

Wir kennen es aus unserer Alltagserfahrung: Was zu umständlich ist, hat keine reelle Chance darauf, regelmäßig genutzt zu werden. So sollte Ihr Self-Service-Portal intuitiv sein und die Nutzer nicht vor offene Fragen stellen. Eine gute User Experience steht an vorderster Stelle, genau wie gut sortierte Artikel und Anleitungen.

Optimieren Sie für Mobilgeräte

Das Surfen von mobilen Endgeräten aus gehört nicht nur zur Alltagserfahrung, sondern schafft Kunden auch mehr Möglichkeiten und Spielraum bei der Nutzung von Web-Diensten. Ist ein Self-Service-Portal nun nicht dafür optimiert, kostet dieses nicht nur Potenzial, sondern führt mitunter auch zu Frust statt einem positiven Service-Erlebnis. 

Fragen Sie nach Feedback – und setzen es um

Niemand kann die Qualität eines Portals besser beurteilen als diejenigen, die es regelmäßig nutzen. Nur durch qualifiziertes Feedback lässt sich sicherstellen, dass der Self-Service tatsächlich die an ihn gesetzten Anforderungen erfüllt. Meist reichen dafür bereits kurze Feedback-Formulare aus. 

Tipp: Viele Kunden fühlen sich auch wertgeschätzt, wenn Unternehmen sie direkt kontaktieren und aktiv nach Verbesserungspotenzialen fragen.  

Fazit: Self-Service – für ein besseres Angebot

Der moderne Kunde ist digital-affin und gut informiert. Dabei ist der klassische Kundenservice immer noch wichtig, greift für sich allein aber zu kurz. Die Erwartung sind schnelle und umfassende Möglichkeiten, um an hilfreiche Informationen zu gelangen und Probleme zu lösen.

Kurz gesagt: Der Self-Service macht andere Service-Bereiche nicht gänzlich redundant, aber vergrößert und verbessert das Angebot.

Grundsätzlich vereint der digitale Self-Service verschiedene Formate miteinander, wobei eine Wissensdatenbank (Wiki; Enzyklopädie) häufig den Kern bildet. Die Funktionen können dabei sehr unterschiedlich sein und gehen von der puren Kommunikation bis zur eigenständigen Erledigung von Dienstleistungen oder der Konfiguration von Produkten.

Die Vorteile sind vielfältig und sprechen eine klare Sprache. So tun viele Organisationen gut daran, einen Self-Service für ihre Kunden beziehungsweise auch für ihre Mitarbeiter zu etablieren. Die Investition in den Aufbau eines solchen Portals macht sich in der Regel recht schnell bezahlt.

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