Service Management Software – alle wichtigen Kriterien zum Kauf

Service Management Software – Definition

Eine Service Management Software hilft Unternehmen jeder Branche bei der Erbringung und Verwaltung von Serviceleistungen ab dem Verkauf einer Dienstleistung oder eines Produkts. Lösungen dieser Art dienen dazu, den sogenannten Customer Lifecycle zu begleiten, die Kundenbindung zu fördern und die eigenen Service-Dienstleistungen auszuführen. Service Management Software unterstützt insbesondere bei der Planung, Ausführung und Optimierung dieser Services, oft in Kombination mit Geschäftsprozessen und einem Workflow Management, um die Effizienz der eigenen Services zu steigern. Die besonders guten Tools dieser Art, beinhalten auch gleich Analysemöglichkeiten, die Performance-Lücken aufzeigen und integrierte Standards für gängige IT Services im IT Service Management (ITSM).

Die wichtigsten Funktionen einer Service Management Software

Bei der Auswahl der richtigen Service Management Software sollte auf die folgenden Funktionen geachtet werden:

Ticketsystem

Aufgaben, -Änderungen und die Kundenkommunikation können durch ein hinterlegtes Ticketsystem einfach und effizient erledigt werden. Auch für Priorisierungen, Zuweisungen und Sammel-Antworten, aber auch Freigabe-Prozesse und klare Zuständigkeiten ist ein Ticketsystem mehr als hilfreich und hilft dabei, Aufwände in der Kundenkommunikation gering zu halten

Ressourcenplanung

Ob Material, Zeit, Mitarbeitende, Ausrüstung oder sonstige Ressourcen, diese kostensparend einzusetzen, erfordert akkurate Planung und ein Tool, das genau diese Funktionalitäten mitbringt. Eine Kalender-Funktion (s.u.) ist nichts ohne die genaue Dokumentation der vorhandenen Ressourcen. 

Workflow-Automatisierung

Zur Beschleunigung typischer Aufgaben und Abläufe ist die Automatisierung von Workflows oder Arbeitsabläufen ein absolutes Muss. Durch sie können Fehler reduziert und Kosten eingespart werden. Da sogenannte non-brainer einfach systematisch abgearbeitet werden. 

Wissensmanagement

Eine Knowledge Base macht wichtige Informationen für alle zugänglich, sowohl innerhalb von Abteilungen, firmenweit, als auch speziell für die eigenen Kunden. Problemlösungen und typische Fragen können beschleunigt und die Auslastung des Support- oder Service-Teams verringert werden.

Statistiken und Berichte

Performance-Analysen und Statistiken ermöglichen die Erkennung möglicher Optimierungspotenziale in wiederkehrenden Prozessen und können dabei helfen, Kosten einzusparen.

Termin- und Kalenderverwaltung

Wichtig für die Planung diverser externer Dienstleistungen wie Wartungs- oder Reparatur-Arbeiten sowie interner Termine, gehört eine Termin- und Kalender Funktion zur Grundausrüstung eines jeden Service Management Tools.

Kundenportal

Ein Kundenportal vereinfacht Service-Anfragen und bietet Self-Service-Funktionen. Es erleichtert Kunden den Austausch mit dem Support und ermöglicht die Statusabfrage ihrer Anfragen. Das Support-Team wird entlastet und kann sich so auf die Lösung der Anfragen konzentrieren. 

Service Level Management

Das Tracking und die Benachrichtigung von Verstößen oder dem Überschreiten der vereinbarten Service-Level im Service Level Management zeigt Unternehmen Upselling-Möglichkeiten auf. Viele Service-Dienstleister verschenken potenzielle Einkünfte, weil sie die vereinbarten Services nicht ordnungsgemäß tracken und nachverhandeln – mit dieser Funktion wird dies möglich.

Asset-Management

Mit Asset Management Funktionen lassen sich das IT Inventar, Anlagen, Fuhrparks, Lager und andere wichtige Assets eines Unternehmens verwalten. Im Bestfall ist hier eine Benachrichtigungsfunktion integriert, die über künftige Wartungstermine oder bald auslaufende Verträge informiert.

Omnichannel Kommunikation

Kundenanfragen aus diversen Kanälen zu sammeln und auf einer Oberfläche zu verwalten, ist wohl eine der wichtigsten Funktionen im Service Management. Insbesondere die Nachvollziehbarkeit der Kundenkommunikation wird durch die Bündelung aller Kanäle gesichert.

Anbindung von Drittanbietern

Schnittstellen und die Anbindung von anderen Systemen ist wichtig, um eine Service Management Software in der eigenen IT-Landschaft zu integrieren und reibungslose Arbeitsabläufe zu garantieren.

Compliance und Security

Funktionen dieser Art unterstützen bei der Einhaltung von Vorschriften und der Gewährleistung nötiger Sicherheitsmaßnahmen. Typisch für das Service Management ist ein Zugriffs- und Rechtemanagement sowie die revisionssichere Aufbewahrung aller Daten. 

Mobile Support

Serviceleistungen über mobile Geräte wie Smartphones oder Tablets zu verwalten, ist heute ein Muss im Service Management. Mitarbeiter und Kunden sind in der Lage, auf Servicefunktionen zuzugreifen und diese unabhängig von ihrem Standort oder der verwendeten Hardware zu nutzen. Eine mobile Unterstützung ermöglicht es Unternehmen, flexibler zu arbeiten, die Effizienz zu steigern und den Kundenservice zu verbessern, da Serviceanfragen schneller bearbeitet werden können und die Kommunikation zwischen verschiedenen Akteuren erleichtert wird.

Einsatzgebiete einer Service Management Software

Service Management Software findet in diversen Bereichen ihren Einsatz. Jedes Unternehmen, das Serviceleistungen erbringt, kann im Grunde von einer Service Management Software profitieren. Typische Einsatzgebiete sind IT- oder Service-Abteilungen in Unternehmen. Insbesondere Firmen im Bereich Energieversorgung, IT, Facility Management, Telekommunikation sowie Reparatur- und Wartungsdienstleister könnten die umfangreichen Serviceleistungen ohne eine entsprechende Softwareunterstützung nicht erbringen. 

Auch Bereiche mit einem spezifischen Bedarf können eine Service Management Software profitabel einsetzen. Hier ein paar Beispiele:

IT Service Management

Das IT Service Management konzentriert sich vor allem auf Abläufe und Geschäftsanforderungen von IT Dienstleistungen und Aufgaben. Insbesondere IT Workflows werden hier unter die Lupe genommen und mit Hilfe von ITSM Tools optimiert. Insbesondere IT Service Dienstleister, aber auch jedes Unternehmen mit eigener IT Abteilung profitieren vom Einsatz einer spezialisierten IT Service Management Software.

Enterprise Service Management

Als Erweiterung des ITSM schaut das Enterprise Service Management auf alle Prozesse im Unternehmen und sorgt dafür, dass alle Abteilungen auf dem gleichen Stand sind. Dies erreicht man hier durch ein unternehmensweites Service Desk, das alle Abteilungen verwenden. Dazu gehören beispielsweise auch Abteilungen, die nicht unbedingt Services am Kunden leisten, wie zum Beispiel Human Resources, Marketing und Finance.

Field Service Management

Reparaturen, Wartungsarbeiten und alle Services, die unmittelbar beim Kunden oder außerhalb des eigenen Unternehmens stattfinden, fallen unter den Bereich des Field Service Managements. 

Customer Service Management

In diesem Bereich werden alle Kundenanfragen bearbeitet und im Bestfall schnell und zur vollsten Zufriedenheit erfüllt. Mit Kundenbindung als höchstem Ziel wird im Customer Service Management penibel darauf geachtet, Bearbeitungszeiten effizient zu halten. 

OTRS – die flexible Service Management Lösung für Ihr Unternehmen

Omnichannel Kommunikation:

Von der Anfrage bis zur Lösung und Berichterstattung – mit OTRS verwalten Sie alle Service-Aufgaben zentral und effizient. Verabschieden Sie sich von isolierten Systemen und begrüßen Sie ein einheitliches Service-Ökosystem, das Ihre Mitarbeiter lieben werden.

Effiziente Services durch Ticketing:

Minimieren Sie Ausfallzeiten und maximieren Sie die Produktivität mit unseren robusten Service-Management-Funktionen. Unsere Lösung sorgt für eine rasche Identifizierung, Priorisierung und Bearbeitung von Anfragen, damit Ihr Service reibungslos läuft.

Benutzerfreundliche Self-Service-Portale:

Geben Sie Ihren Anwendern mit benutzerfreundlichen Self-Service-Portalen mehr Möglichkeiten und entlasten Sie nebenbei Ihr Support-Team. OTRS ermöglicht es den Benutzern, Anfragen einzureichen, deren Status abzurufen, auf Wissensdatenbanken zuzugreifen und auch eigenständig Lösungen für Probleme zu finden.

Leistungsanalyse und Berichterstattung:

Treffen Sie datengestützte Entscheidungen mit unseren leistungsstarken Analyse- und Berichtstools. Gewinnen Sie Einblicke in die Serviceleistung, identifizieren Sie verbesserungswürdige Bereiche und verfolgen Sie wichtige Kennzahlen, um Ihre Service-Performance kontinuierlich zu verbessern.

Diverse Integrations- und Anbindungsmöglichkeiten: 

OTRS integriert sich perfekt in jede IT-Umgebung. Ob durch eine der vielen bereits vorhandenen Schnittstellen oder eine individuelle Schnittstelle oder Integration, profitieren OTRS-Nutzer vom reibungslosen Arbeiten. 

Als direkter Softwarehersteller bietet OTRS Service Management Lösungen als Cloud und als On-Premises Lösung an, ganz nach Ihrem Bedarf. 

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