10/11/2023 |

ITSM-Prozesse Struktur für ein effizientes ITSM

ITSM-Prozesse sind für ein effizientes IT Service Management (ITSM) unerlässlich. Grundlage stellt hier das ITSM-Framework nach ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Erfahren Sie, warum ITSM-Prozesse in keiner IT-Organisation fehlen sollten und was bei ihrer Implementierung sowie Umsetzung zu beachten ist.

ITSM-Prozesse – Definition

IT Service Management (ITSM) -Prozesse sind ein wesentlicher Faktor für einen effizienten IT-Service und Service Management im Unternehmen. Ziel ist es, die Maßnahmen, die zur Erfüllung von Qualität und Quantität der IT-Services notwendig sind, optimal zu steuern.

Der ITSM-Prozessablauf beschreibt für jeden ITSM-Prozess, an welcher Stelle Maßnahmen getroffen werden müssen, damit die definierten Ziele erreicht und die Servicequalität den Vorgaben sowie Anforderungen der Kunden und des Unternehmens entspricht.

Die Vorteile von ITSM-Prozessen

ITSM-Prozesse bringen eine Vielzahl von Vorteilen mit sich. Sie sind darauf ausgerichtet, die Effizienz, Zuverlässigkeit und Servicequalität der IT-Dienstleistungen zu steigern. Im Folgenden stellen wir die wichtigsten Vorteile heraus.

Verbesserte Servicequalität

Einer der zentralen Vorteile von ITSM-Prozessen besteht in der Verbesserung der Servicequalität. Durch klare Prozessabläufe und Service Level Agreements (SLAs) wird sichergestellt, dass die IT-Dienstleistungen den Anforderungen und Erwartungen der Benutzer entsprechen. Dies führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit und einer besseren Kundenbindung.

Effizienzsteigerung

Die Standardisierung von ITSM-Prozessen ermöglicht eine effizientere Arbeitsweise. Wiederkehrende Aufgaben werden automatisiert, Prozessschritte klar definiert und Ressourcen effektiver eingesetzt. Dies führt zu kürzeren Reaktionszeiten, gleichbleibender Servicequalität, geringerem Ressourcenverbrauch und letztendlich zu Kosteneinsparungen.

Besseres Incident-Management

ITSM-Prozesse beinhalten klare Vorgehensweisen im Umgang mit IT-Störungen. Dadurch werden Ausfallzeiten minimiert und der reguläre Betrieb lässt sich schneller wiederherstellen. Dies ist entscheidend, um die Produktivität der Mitarbeiter zu erhalten und den Geschäftsbetrieb stabil zu halten.

Effektives Change-Management

Für das Change-Management stellen ITSM Prozesse sicher, dass Änderungen in der IT-Umgebung sorgfältig geplant, getestet und dokumentiert werden. Dadurch werden potenzielle Risiken minimiert und unerwünschte Auswirkungen auf den Betrieb vermieden. Ein effektives Change-Management ist entscheidend, um die Stabilität der IT-Infrastruktur zu gewährleisten.

Bessere Kontrolle und Transparenz

ITSM-Prozesse bieten eine bessere Kontrolle und Transparenz der IT-Dienstleistungen und -Ressourcen. Das ermöglicht eine klare Definition von SLAs, die Überwachung der Servicequalität und die Möglichkeit, Abweichungen schnell zu identifizieren und zu beheben.

Risikominimierung und Compliance

Durch die Implementierung von ITSM-Prozessen können Unternehmen Risiken minimieren und die Einhaltung von Compliance-Richtlinien sicherstellen. Eine bessere Kontrolle über Änderungen und eine dokumentierte Incident-Verwaltung tragen dazu bei, rechtliche Anforderungen zu erfüllen.

Kontinuierliche Verbesserung der Serviceleistungen

ITSM-Prozesse fördern eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung. Durch die regelmäßige Überprüfung von Prozessen, Metriken und Feedback können Unternehmen ihre IT-Dienstleistungen stetig optimieren und sich an veränderte Anforderungen anpassen.

Die Vorteile von ITSM-Prozessen erstrecken sich über die gesamte Organisation und tragen dazu bei, die IT-Abteilung als strategischen Partner im Unternehmen zu positionieren. Durch die Steigerung der Servicequalität, der Effizienz und weniger Risiken unterstützen ITSM-Prozesse die Wertschöpfung sowie Geschäftsziele und tragen zum langfristigen Erfolg des Unternehmens bei.

ITSM-Prozesse gemäß dem Rahmenwerk der IT Infrastructure Library (ITIL)

Um ITSM-Prozesse sollen so effizient und serviceorientiert wie möglich erfolgen. ITIL bietet für das IT Service Management ein Rahmenwerk, mit dessen Hilfe die IT-Service-Prozesse optimal auf die Anforderungen der Kunden abgestimmt werden können. Ziel ist es, die Benutzerzufriedenheit und den Nutzen der erbrachten Serviceleistungen zu erhöhen. ITIL ist heute der De-facto-Standard im IT Service Management und geht weit über die praktische Anwendung in IT-Teams und -Abteilungen hinaus.

Durch die Strukturierung der Prozesse nach ITIL werden die verschiedenen ITSM-Prozesse benannt und klar voneinander abgegrenzt. Im Gegensatz zu ITIL v3 bietet die aktuelle Version ITIL 4 keine starren Vorgaben, sondern ITIL-Praktiken, die als Empfehlungen und Best Practices zu verstehen sind. Die in ITIL 4 beschriebenen 34 Praktiken sollen es Organisationen ermöglichen, die ITSM-Prozesse optimal an ihre Bedürfnisse anzupassen – sie werden in drei Bereiche aufgeteilt:

  • allgemeines Management
  • Service-Management
  • technisches Management

Die fünf Phasen des Service Lifecycle der ITSM-Prozesse

IT-Services sollen durch das IT Service Management kontinuierlich verbessert und an sich verändernden Bedingungen des Geschäftsbetriebes angepasst werden. Hierfür werden die strategische Planung, die Entwicklung, die Umsetzung, der Betrieb und die Verbesserung in fünf Phasen aufgezeigt. Die 5 Phasen stellen einen fortlaufenden Prozess dar.

Service Strategy

Zunächst geht es um strategische Planung mit dem Ziel eines effizienten IT Service Managements. Hierzu gehören die finanziellen Aufwände sowie die Integration und Bereitstellung der IT-Services in den Geschäftsbetrieb der IT-Service-Benutzer. Zusätzlich soll die Inanspruchnahme der IT-Services durch ein Serviceportfolio beschrieben und definiert werden.

Service Design

Planung, Änderungen und Verbesserungen müssen den jeweiligen Geschäftsanforderungen entsprechen. Die Umsetzung sollte nach den Prinzipien Kapazitäten, Verfügbarkeit, Sicherheit und Kontinuität der IT-Services erfolgen.

Service Transition

Die IT-Services werden in den Betrieb der jeweiligen IT-Organisation überführt.

Service Operation

Anwendung der IT-Services

Continual Service Improvement

Die IT-Services werden in einem Kreislauf nach den Plan-Do-Check-Act Prinzipien kontinuierlich verbessert. Hierdurch wird gewährleistet, dass die gewonnenen Erkenntnisse zur Verbesserung der Services genutzt werden.

Implementierung der ITSM-Prozesse

Die Implementierung von IT Service Management (ITSM) -Prozessen ist ein entscheidender Schritt, um die Effizienz, Qualität und Benutzerzufriedenheit in der IT-Abteilung zu steigern. Eine sorgfältig geplante und durchdachte Implementierung ist der Schlüssel zu nachhaltigem Erfolg.

Voraussetzungen für eine erfolgreiche Implementierung

Klare Geschäftsziele und -anforderungen

Bevor die Implementierung beginnt, müssen klare Geschäftsziele und -anforderungen definiert werden. Die ITSM-Prozesse sollten darauf ausgerichtet sein, die strategischen Ziele des Unternehmens zu unterstützen. Dies erfordert eine enge Zusammenarbeit zwischen der IT-Abteilung und anderen Geschäftsbereichen, damit die ITSM-Prozesse die Bedürfnisse des Unternehmens erfüllen und einen wirklichen Mehrwert schaffen.

Support und Engagement der Unternehmensführung

Die Unterstützung des Top-Managements ist von entscheidender Bedeutung. Die Führungsebene sollte nicht nur die Relevanz verstehen, sondern sich auch aktiv in den Prozess einbringen. Dieses Engagement schafft die erforderliche Autorität und Ressourcen für eine reibungslose Umsetzung.

Qualifiziertes Personal

Die Bereitstellung von ITSM-Prozessen erfordert qualifiziertes Personal, das die Prozesse entwirft, implementiert und verwaltet. Nutzen Sie Schulungen und Zertifizierungen in ITSM-Frameworks wie ITIL® (IT Infrastructure Library). Sie vermitteln das notwendige Wissen, um die Prozesse erfolgreich zu implementieren und kontinuierlich zu verbessern.

Angemessene Ressourcen und Technologie

Die Bereitstellung angemessener Ressourcen, wie Zeit, Budget und eine geeignete ITSM-Software bzw. ITSM-Tools sind Voraussetzungen für den Erfolg.

Kommunikation und Schulung

Die Kommunikation ist während des gesamten Implementierungsprozesses von großer Bedeutung. Die Mitarbeiter müssen über die Veränderungen informiert werden und Schulungen sind erforderlich, damit sie die neuen Prozesse verstehen und anwenden können. Nur so lässt sich der größtmögliche Nutzen für Kunden und Unternehmen erreichen.

Messbare Metriken und KPIs

Nur was gemessen werden kann, lässt sich auch managen und schließlich verbessern. Um den Erfolg zu bewerten, müssen messbare Metriken und Key Performance Indicators (KPIs) definiert werden.

Implementierte ITSM-Prozesse sollten auch zukünftig erfolgreich sein

Eine erfolgreiche Implementierung ist kein einmaliges Projekt. Es ist wichtig, eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung zu etablieren, um die ITSM-Prozesse ständig zu optimieren. Das sichert einen langfristigen Erfolg und die Flexibilität, um auf Entwicklungen im Unternehmen mit angepassten Prozessen zu reagieren. Nur so kann die Erbringung optimaler Services für Kunden und für das Unternehmen dauerhaft sichergestellt werden.

Welche ITSM-Software für ITSM-Prozesse?

Damit die IT-Service-Management-Prozesse gemäß der Planung eingehalten werden, ist eine ITSM Software, die Business-Prozesse in entsprechende Workflows umsetzen kann, unerlässlich. Umfangreiche Reporting-Funktionen helfen, die Prozesse zu überwachen – sie sind die Grundlage für die fortlaufende Optimierung.

Die meisten ITSM-Software-Lösungen basieren auf einem Ticketsystem. Eine strukturierte Kommunikation über Tickets, stellt sicher, dass Informationen nicht verloren gehen und berechtigte Personen sie jederzeit einsehen können.

Achten Sie bei der Wahl Ihrer ITSM-Software auch darauf, dass Funktionen verfügbar sind, die eine gleichbleibende Qualität, Sicherheit und Messbarkeit der angewendeten ITSM-Prozesse gewährleisten.

Wichtige Bestandteile einer ITSM-Software für ITSM-Prozesse

  • Ticketsystem-basierte Kommunikation
  • Rechtemanagement
  • Business Process Management
  • Configuration Management Data Base (CMDB)
  • Reporting

OTRS bietet mit der ITSM Solution eine leistungsstarke Softwarelösung, die Sie mit ITIL®4-konformen Prozesse optimal unterstützt.

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