Schnellere Hilfe durch die Nutzung der Helpdesk-Funktionalität und keine Ausfälle während Urlaub oder Krankheit

Vor der Implementierung von OTRS als Helpdesk-System des Bezirks verwalteten die Teammitglieder Anfragen aus verschiedenen externen Quellen über ein gemeinsames E-Mail-Postfach. Die Anfragen kamen von anderen Abteilungen, anderen Behörden und sogar von anderen Technologie-Teams. Mit der steigenden Nachfrage nach Technologie stieg auch die Zahl der Anfragen nach Hilfe und Service.

Das führte schnell zu Überforderung: Wer arbeitete an welcher Anfrage? Wie war der jeweilige Status? Was passiert, wenn jemand in Urlaub geht? Was wäre, wenn all diese Aufgaben heute nicht mehr erledigt werden könnten?

Um den wachsenden Zustrom von Anfragen und die Komplexität der IT-Abteilung zu bewältigen, war die Einführung einer Helpdesk Software erforderlich. Mit ihrer Hilfe konnten die Anfragen an einem Ort zentralisiert werden, was für Transparenz und eine bessere Organisation des Arbeitsaufkommens sorgte.

Für Behörden, Schulen und andere Organisationen, die Unterstützung anforderten, bedeutete das schnellere und einfachere Hilfe. Sie konnten nach wie vor einfach per E-Mail einen Service anfordern. Sobald die E-Mail eingegangen ist, wird sie jedoch sofort an die Person weitergeleitet, die die Anfrage bearbeiten kann. Und wenn jemand im Urlaub oder krank war, konnte die Bearbeitung der Anfragen trotzdem fortgesetzt werden, da alle bisherigen Schritte und die komplette Konversation direkt im Ticket dokumentiert waren.

"Es gibt so viele Möglichkeiten innerhalb von OTRS, aber schon allein die Nutzung der Helpdesk-Funktionalität macht einen großen Unterschied, wenn es darum geht, wie schnell und gründlich wir in der Lage sind, den Leuten zu helfen", sagt Karla Brown, Information Technology Computer Operations Supervisor bei PCPS.

OTRS löste auch die Herausforderung, zu überprüfen, was bei Anfragen bereits getan worden war. Durch den Einsatz der Helpdesk-Software war es viel einfacher, die Historie einer Situation zu verstehen oder verwandte Anfragen zu finden, die von derselben Person gestellt worden waren.