Polk County Public Schools

Success Story

Polk County Public Schools

110.000 Schüler bedeuten ein hohes Aufkommen an Anfragen.
OTRS sorgt für Transparenz und bessere Organisation.

Schnellere Hilfe durch die Nutzung der Helpdesk-Funktionalität und keine Ausfälle während Urlaub oder Krankheit

Die Polk County Public Schools sind der siebtgrößte Schulbezirk in Florida und bieten ca. 110.000 Schülern in mehr als 150 Schulen eine qualitativ hochwertige Ausbildung und Dienstleistungen. Die Verwaltung der technologischen Anforderungen für einen so vielfältigen und erfolgreichen Bezirk erfordert Schnelligkeit und einen guten Informationsfluss zwischen den Abteilungen.

Polk County Public Schools

100+

Variiert

  • E-Mail zu Tickets

  • Management außerhalb des Büros
  • Eigentümer und verantwortliche Zuweisungen
  • Mehrere Queues
  • Zugangskontrolle

  • Leichtere Priorisierung auf Basis der anstehenden Termine

  • Bessere Übersicht, wer an welcher Aufgabe arbeitet
  • Vereinfacht die Recherche nach vergangenen Anfragen

  • Benutzerinformationen für Kunden

  • E-Mail-Kommunikationskanal
  • Persönlicher Organizer
  • Business-Objekt-Listen
  • Geschäftsobjekt-Detailansicht
  • Zuordnung von Eigentümern und Verantwortlichen

Das Problem

Gesteigertes Aufkommen an Anfragen über ein gemeinsames E-Mail Postfach führte zu Überforderung

Vor der Implementierung von OTRS als Helpdesk-System des Bezirks verwalteten die Teammitglieder Anfragen aus verschiedenen externen Quellen über ein gemeinsames E-Mail-Postfach. Die Anfragen kamen von anderen Abteilungen, anderen Behörden und sogar von anderen Technologie-Teams. Mit der steigenden Nachfrage nach Technologie stieg auch die Zahl der Anfragen nach Hilfe und Service.

Das führte schnell zu Überforderung: Wer arbeitete an welcher Anfrage? Wie war der jeweilige Status? Was passiert, wenn jemand in Urlaub geht? Was wäre, wenn all diese Aufgaben heute nicht mehr erledigt werden könnten?

Die Lösung

Mit dem Einsatz der Helpdesk Software OTRS konnten Anfragen direkt zugewiesen, schneller bearbeitet und der gesamte Vorgang unkompliziert nachvollzogen werden.

Um den wachsenden Zustrom von Anfragen und die Komplexität der IT-Abteilung zu bewältigen, war die Einführung einer Helpdesk Software erforderlich. Mit ihrer Hilfe konnten die Anfragen an einem Ort zentralisiert werden, was für Transparenz und eine bessere Organisation des Arbeitsaufkommens sorgte.

Für Behörden, Schulen und andere Organisationen, die Unterstützung anforderten, bedeutete das schnellere und einfachere Hilfe. Sie konnten nach wie vor einfach per E-Mail einen Service anfordern. Sobald die E-Mail eingegangen ist, wird sie jedoch sofort an die Person weitergeleitet, die die Anfrage bearbeiten kann. Und wenn jemand im Urlaub oder krank war, konnte die Bearbeitung der Anfragen trotzdem fortgesetzt werden, da alle bisherigen Schritte und die komplette Konversation direkt im Ticket dokumentiert waren.

"Es gibt so viele Möglichkeiten innerhalb von OTRS, aber schon allein die Nutzung der Helpdesk-Funktionalität macht einen großen Unterschied, wenn es darum geht, wie schnell und gründlich wir in der Lage sind, den Leuten zu helfen", sagt Karla Brown, Information Technology Computer Operations Supervisor bei PCPS.

OTRS löste auch die Herausforderung, zu überprüfen, was bei Anfragen bereits getan worden war. Durch den Einsatz der Helpdesk-Software war es viel einfacher, die Historie einer Situation zu verstehen oder verwandte Anfragen zu finden, die von derselben Person gestellt worden waren.

Warum OTRS?

Jedes Ticket landet an der richtigen Stelle, Kunden können uns einfacher kontaktieren

OTRS erleichterte es den Kunden, mit uns in Kontakt zu treten. Durch einfaches Senden einer E-Mail konnten die Mitarbeiter im gesamten Distrikt das zentrale Technologie-Team erreichen.

Durch die automatische Weiterleitung konnten Tickets generiert und an die für die Bearbeitung der Anfrage zuständigen Personen weitergeleitet werden, ohne dass ein zusätzliches Eingreifen und ein zusätzlicher Verwaltungsaufwand erforderlich waren. Benötigte beispielsweise jemand Informationen über Schüler, wurde automatisch eine Anfrage in der Queue für Schülerinformationen ausgelöst; hatte hingegen jemand eine Frage zur Website, ging eine Anfrage an das Website-Team.

Die Unterstützung der Ausbildung der zukünftigen Führungskräfte ist eine schwierige Aufgabe, die mit komplexer Koordination und einem praktisch sofortigen Informationsbedarf verbunden ist. Glücklicherweise ist dies an den Polk County Public Schools eine Aufgabe, die durch OTRS einfacher geworden ist.
Es gibt so viele Möglichkeiten innerhalb von OTRS, aber schon allein die Nutzung der Helpdesk-Funktionalität macht einen großen Unterschied, wenn es darum geht, wie schnell und gründlich wir in der Lage sind, den Leuten zu helfen.
Karla Brown, Information Technology Computer Operations Supervisor bei PCPS

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