O Grupo MET é uma empresa europeia integrada de energia. Tem como foco a venda e comercialização de gás natural; energia eólica, solar e outros meios; e gás natural liquefeito. Atualmente, o Grupo emprega mais de 800 pessoas em toda a Europa e tem sua sede na Suíça.

No final de 2018 a empresa já utilizava o ((OTRS)) Community Edition, versão 4. Não havia apoio ou qualquer outra coisa disponível para isso. Funcionava apenas como um simples sistema de bilhetagem.

Mas, queríamos executar um sistema de helpdesk corporativo. Tinha que ser seguro, porque muita informação confidencial entra nele. Além disso, a integração com o Active Directory (AD) foi muito importante para que funcionasse, de modo que nossos colegas só tivessem que fazer login uma vez.

Outro critério era que os dados tinham que ser migrados para que pudéssemos pesquisar a enorme quantidade de dados históricos que havíamos capturado.

Nós já tínhamos usado ((OTRS)) Community Edition antes, então quando vi na internet que o software estava sendo melhorado e versões mais recentes estavam disponíveis que poderiam fornecer a funcionalidade que precisávamos, entramos em contato com o OTRS Group na Hungria sobre a implementação da versão então atual com suporte GOLD.

Claro, olhamos para outros softwares de emissão de bilhetes. Nossas principais motivações foram funcionalidade e custo-benefício. O OTRS foi muito personalizável: você pode tirar muito proveito dele, e ele pode fazer muitas coisas que são específicas para suas necessidades.

Introduzimos o CMDB em nível de grupo como um registro de ativos de TI. Nós o preenchemos com dados e os usamos desde então. Os usuários podem ver os dispositivos, laptops, celulares e monitores que possuem. Uma vez que implementamos isso, pudemos adicionar o processo de entrega e outros tickets baseados em processo também. Graças a isso, eliminamos a papelada ao transferir dispositivos e tudo é registrado automaticamente no banco de dados central, como para quem entregamos o dispositivo e quando.

Em conjunto com isso, introduzimos a medição de satisfação do usuário para ver o quão satisfeitos os usuários estavam com a solução de tickets. Para apoiar ainda mais os usuários, também demos a eles a opção de abrir um ticket pelo site. (Isso não era possível antes.) E adicionamos artigos da base de conhecimento, para que os usuários possam até mesmo procurar a senha do Wi-Fi. Essencialmente, abrimos a possibilidade para os usuários rastrearem seus tickets, onde estão e o que está acontecendo com eles por meio de uma interface de cliente dedicada. Toda a correspondência está lá: não há necessidade de o usuário ir vasculhar sua caixa de entrada.

É claro que a gestão não ficou de fora das mudanças, porque introduzimos relatórios. A ferramenta veio com esse recurso, para que pudéssemos configurar os relatórios necessários para operações padrão. Relatórios regulares são enviados sobre o número de tickets, quando e quem atualizou um ticket, ou qual foi o último status do ticket. Como gerente de atendimento ao cliente de TI, esses relatórios são importantes.

É também assim que informamos para as finanças sobre a transferência de ativos para as diferentes subsidiárias, e as finanças realmente gostam desses relatórios porque podem ver quais ativos estão com quem e onde estão. Eles veem para quem foi emitido e quando, quando foi retirado, qual é o número de série, quando foi comprado, com qual número de conta foi emitido e qual foi o número da nota de entrega. O relatório é muito personalizável, e podemos organizar as colunas da maneira que quisermos. Você pode tirá-los ou colocá-los. É muito bom, mas é preciso saber como fazê-lo.

Também fornecemos suporte a aplicativos e suporte do Azure daqui com filas diferentes.

Para o que precisamos, este sistema pode ser bem configurado. Não é difícil de gerenciar, de fato, mas você precisa do treinamento do administrador. Conseguimos começar a usá-lo para muito mais do que apenas uma ferramenta de bilheteria.

Com os novos recursos e serviços, tudo fica centralizado em um só lugar e é muito acessível de qualquer lugar, seja no celular ou tablet. Isso dá mobilidade para nossos usuários e colegas. E conseguimos introduzir muitos extras que não estavam disponíveis antes.

Além disso, por meio de muitos relatórios automatizados, ficou mais fácil para a gerência ver o que está acontecendo e para onde as coisas estão indo. Isso tornou toda a operação muito mais fácil, transparente e centralizada para que possamos ser móveis. Não só podemos acessar o sistema OTRS a partir de uma rede interna, mas, por exemplo, o coordenador de atendimento ao cliente pode verificar a qualquer hora em qualquer lugar para ver se há um ticket que é importante e precisa ser tratado com urgência.

Além de tudo isso, um de nossos colegas também foi treinado como administrador, o que significa que nosso colega pode lidar com muitas coisas internamente, para que não tenhamos que esperar pelo atendimento ao cliente OTRS para resolver isso. Dito isso, a equipe de soluções para clientes do OTRS já nos ajudou muito, mas isso nos dá a liberdade de fazer muito do básico internamente.

Começamos de longe. Era como ter um smartphone, mas não usá-lo para nada além de fazer chamadas telefônicas. Uma vez que compramos a versão mais recente do software e começamos a explorar quais eram as possibilidades, bem como descompactar nossas necessidades, começamos a explorar os recursos que mencionei.

A comunicação com o usuário evoluiu e melhorou, e essa é uma das entregas. Todas as comunicações podem ser rastreadas dentro do bilhete.

Com a reportagem, melhoramos muito, conseguindo fazer um trabalho de melhor qualidade. Estou a pensar em situações em que conseguimos evitar proactivamente a escalada de um bilhete, porque já era previsível que pudesse haver um problema com um determinado bilhete. E nesses casos, trabalhando com antecedência, poderíamos evitar que um problema maior se desenvolvesse.

Também acho positivo para os usuários agora que eles podem verificar seus dispositivos, encontrar informações no site, ver o status de seus ingressos e atualizar os ingressos do dispositivo. No passado, às vezes eles estavam lutando para se comunicar conosco. Mas conseguimos tornar tudo amigável com o OTRS e, ao fazer isso, também nos aproximamos dos usuários, porque eles podem encontrar todas as informações de seus tickets em um só lugar. Isso definitivamente melhorou nosso trabalho diário, bem como a prevenção proativa de problemas.

Uma experiência positiva para os usuários é que eles recebem muito mais serviço do que antes. Assim que fechamos um ticket, o usuário recebe um questionário para avaliar nosso trabalho de 1 a 10 pontos. No ano passado, tivemos algo como 10.000+ tickets no atendimento ao cliente de TI, e obtivemos uma classificação próxima de 10, o que é muito bom e estável. Claro que nem todo mundo responde e isso é baseado em quase 1000 comentários de usuários por ano.