O Grupo MET é uma empresa europeia integrada de energia. Tem como foco a venda e comercialização de gás natural; energia eólica, solar e outros meios; e gás natural liquefeito. Atualmente, o Grupo emprega mais de 800 pessoas em toda a Europa e tem sua sede na Suíça.

Com os novos recursos e serviços, tudo fica centralizado em um só lugar e é muito acessível de qualquer lugar, seja no celular ou tablet. Isso dá mobilidade para nossos usuários e colegas. E conseguimos introduzir muitos extras que não estavam disponíveis antes.

Além disso, por meio de muitos relatórios automatizados, ficou mais fácil para a gerência ver o que está acontecendo e para onde as coisas estão indo. Isso tornou toda a operação muito mais fácil, transparente e centralizada para que possamos ser móveis. Não só podemos acessar o sistema OTRS a partir de uma rede interna, mas, por exemplo, o coordenador de atendimento ao cliente pode verificar a qualquer hora em qualquer lugar para ver se há um ticket que é importante e precisa ser tratado com urgência.

Além de tudo isso, um de nossos colegas também foi treinado como administrador, o que significa que nosso colega pode lidar com muitas coisas internamente, para que não tenhamos que esperar pelo atendimento ao cliente OTRS para resolver isso. Dito isso, a equipe de soluções para clientes do OTRS já nos ajudou muito, mas isso nos dá a liberdade de fazer muito do básico internamente.

Começamos de longe. Era como ter um smartphone, mas não usá-lo para nada além de fazer chamadas telefônicas. Uma vez que compramos a versão mais recente do software e começamos a explorar quais eram as possibilidades, bem como descompactar nossas necessidades, começamos a explorar os recursos que mencionei.

A comunicação com o usuário evoluiu e melhorou, e essa é uma das entregas. Todas as comunicações podem ser rastreadas dentro do bilhete.

Com a reportagem, melhoramos muito, conseguindo fazer um trabalho de melhor qualidade. Estou a pensar em situações em que conseguimos evitar proactivamente a escalada de um bilhete, porque já era previsível que pudesse haver um problema com um determinado bilhete. E nesses casos, trabalhando com antecedência, poderíamos evitar que um problema maior se desenvolvesse.

Também acho positivo para os usuários agora que eles podem verificar seus dispositivos, encontrar informações no site, ver o status de seus ingressos e atualizar os ingressos do dispositivo. No passado, às vezes eles estavam lutando para se comunicar conosco. Mas conseguimos tornar tudo amigável com o OTRS e, ao fazer isso, também nos aproximamos dos usuários, porque eles podem encontrar todas as informações de seus tickets em um só lugar. Isso definitivamente melhorou nosso trabalho diário, bem como a prevenção proativa de problemas.

Uma experiência positiva para os usuários é que eles recebem muito mais serviço do que antes. Assim que fechamos um ticket, o usuário recebe um questionário para avaliar nosso trabalho de 1 a 10 pontos. No ano passado, tivemos algo como 10.000+ tickets no atendimento ao cliente de TI, e obtivemos uma classificação próxima de 10, o que é muito bom e estável. Claro que nem todo mundo responde e isso é baseado em quase 1000 comentários de usuários por ano.