Die MET Group ist ein europäisches Energieunternehmen.

Bereits seit Ende 2018 nutzte das Unternehmen die ((OTRS)) Community Edition, Version 4. Dafür gab es keinen Support oder anderweitige Unterstützung, sondern diente lediglich als reines Ticketsystem.

Die MET Group jedoch wollte ein unternehmensweites Helpdesk mit entsprechender Softwareunterstützung betreiben. Es musste sicher sein, da eine Menge vertraulicher Informationen in das System einfließen. Außerdem war die Integration von Active Directory (AD) sehr wichtig, damit sich Mitarbeiter nur einmal anmelden müssen.

Ein weiteres Kriterium war die Datenmigration, damit die riesige Menge an historischen Daten, die bereits erfasst wurden, durchsucht und genutzt werden konnten.

Als die Verantwortlichen bei der MET Group im Internet davon lasen, dass die OTRS Software verbessert wurde und neuere Versionen verfügbar waren, die die benötigten Funktionalitäten boten, kontaktierten sie die OTRS Group in Ungarn, um die damals aktuelle Version mit GOLD-Support zu implementieren.

Die MET Group hat sich im Rahmen ihres Auswahlverfahrens auch andere Ticketsysteme angeschaut. Ausschlaggebend für die Entscheidung waren die Funktionalität und das Preis-Leistungs-Verhältnis. Wie sich schnell herausstellte, ist OTRS sehr anpassbar: Es bietet viele Möglichkeiten und ermöglicht eine Nutzung, die speziell auf die eigenen Bedürfnisse zugeschnitten ist.

Auf Konzernebene wurde die CMDB als IT-Asset-Register eingeführt, mit Daten gefüllt und kann seitdem eingesetzt werden. Die Benutzer können nun alle Geräte, Laptops, Mobiltelefone und Monitore sehen, die sie verwenden. Nachdem dies implementiert wurde, konnten auch der Übergabeprozess und andere prozessbasierte Tickets hinzugefügt werden. Dadurch wurde papierbasierte Arbeit bei der Übergabe von Geräten eliminiert und alles wird automatisch in der zentralen Datenbank erfasst, z. B. an wen ein Gerät wann übergeben wurde.

In Verbindung damit führte die MET Group eine Messung der Benutzerzufriedenheit ein, um zu erheben, wie zufrieden die Benutzer mit der Ticketlösung waren. Um die Anwender weiter zu unterstützen, wurde ihnen auch die Möglichkeit gegeben, ein Ticket über die Website zu öffnen, was vorher nicht möglich war. Zudem wurden Knowledge-Base-Artikel hinzugefügt, so dass die Nutzer sogar das WLAN-Passwort nachschauen können. Im Wesentlichen wurde Nutzern die Möglichkeit eröffnet, über eine spezielle Kundenschnittstelle ihre Tickets zu verfolgen, zu sehen, wo in welchem Stadium sie sich befinden und was mit ihnen gerade geschieht. Die gesamte Korrespondenz ist vorhanden: Der Benutzer muss nicht mehr in seinem Posteingang wühlen und nach alten E-Mails suchen.

Natürlich wurde auch das Management von den Änderungen nicht verschont, denn die MET Group hat ein Berichtswesen eingeführt. Das Tool wurde mit dieser Funktion geliefert, so dass das Unternehmen die für den Standardbetrieb erforderlichen Berichte ganz einfach einrichten konnten. Nun werden regelmäßig Berichte über die Anzahl der Tickets, den Zeitpunkt und die Person, die ein Ticket aktualisiert hat, oder den letzten Status des Tickets gesendet. Für den Leiter des IT-Kundendienstes sind diese Berichte und Auswertungen von großer Wichtigkeit.

Auf diese Weise kann auch der Finanzabteilung Bericht über die Übertragung von Vermögenswerten an die verschiedenen Tochtergesellschaften erstattet werden. Die Finanzabteilung weiß diese Informationen sehr zu schätzen, weil sie so sehen kann, welche Vermögenswerte sich wo befinden. Sie sehen, an wen und wann sie ausgegeben wurden, wann sie zurückgenommen wurden, welche Seriennummer sie haben, wann sie gekauft wurden, unter welcher Kontonummer sie ausgegeben wurden und wie die Lieferscheinnummer lautete. Der Bericht ist leicht und umfänglich anpassbar und die Spalten können flexibel angeordnet werden.

Das Unternehmen bietet von hier aus auch Anwendungssupport und Azure-Support mit verschiedenen Queues an.

Dieses System lässt sich für die Unternehmensbedürfnisse gut einrichten. Es ist nicht schwer zu verwalten, aber man benötigt eine Administratorschulung. Die MET Group konnte OTRS für viel mehr als nur als Ticketsystem verwenden.

Mit den neuen Funktionen und Services ist alles an einem Ort zentralisiert und von überall aus zugänglich, egal ob auf dem Handy oder Tablet. Das bedeutet Mobilität für die Nutzer und Kollegen. Außerdem konnten viele Extras eingeführt werden, die vorher nicht verfügbar waren.

Außerdem ist es für das Management durch eine Vielzahl automatisierter Berichte einfacher geworden, zu sehen, was im Unternehmen vor sich geht und wie sich die Dinge entwickeln. Es hat den gesamten Betrieb viel einfacher, transparenter und zentraler gemacht und ermöglicht Mobilität. Die Mitarbeiter können nicht nur über ein internes Netzwerk auf OTRS zugreifen, sondern der Kundendienstkoordinator kann zum Beispiel jederzeit und überall nachsehen, ob ein wichtiges Ticket vorliegt, das dringend bearbeitet werden muss.

Darüber hinaus wurde ein Mitarbeiter auch zum Administrator ausgebildet, was bedeutet, dass er viele Dinge selbst erledigen kann, so dass man nicht auf den OTRS Support warten muss, um eine Lösung zu finden.

Das Unternehmen hat seit der Einführung von OTRS große Fortschritte gemacht. Mit der neuen, professionellen Version der Software konnten die vielfältigen Möglichkeiten erforscht und den Bedürfnissen entsprechend eingesetzt werden.

Die Benutzerkommunikation hat sich weiterentwickelt und verbessert, und das ist eines der großartigen Ergebnisse. Die gesamte Kommunikation kann innerhalb des Tickets zurückverfolgt werden.

Durch die Reporting-Möglichkeiten konnte die Qualität der Arbeit erheblich verbessert werden. So gab es zum Beispiel Situationen, in denen die Eskalation eines Tickets proaktiv vermieden werden konnte, weil bereits absehbar war, dass es ein Problem mit einem bestimmten Ticket geben könnte. Und in solchen Fällen konnte durch entsprechende Vorarbeit verhindert werden, dass sich ein größeres Problem entwickelt.

Ebenso ist es für Nutzer positiv, dass sie jetzt ihre Geräte überprüfen, Informationen auf der Website finden, den Status ihrer Tickets einsehen und die Tickets vom Endgerät aus aktualisieren können. In der Vergangenheit war es manchmal so, dass es Schwierigkeiten mit der Kommunikation gab. Aber mit OTRS konnte alles benutzerfreundlich gestaltet werden und die Nutzer können alle Ticketinformationen an einem Ort finden. Das hat die tägliche Arbeit definitiv verbessert und beugt auch proaktiv Problemen vor.

Eine positive Erfahrung für die Nutzer ist, dass sie viel mehr Service erhalten als früher. Wenn ein Ticket geschlossen wird, erhält der Benutzer einen Fragebogen, in dem er die Arbeit mit 1 bis 10 Punkten bewerten kann. Letztes Jahr gab es im IT-Support mehr als 10.000 Anfragen, und die Bewertung lag bei nahe 10, was sehr gut und stabil ist. Die Bewertung basiert auf ca. 1.000 Nutzerbewertungen pro Jahr.