Die Senatsverwaltung für Bildung, Jugend und Familie gestaltet als Teil der Berliner Landesregierung wichtige Bereiche des gesellschaftlichen Zusammenlebens. Ein Schwerpunkt ist die Bildungspolitik mit Kita, Schule sowie Erwachsenenbildung, die beiden anderen Aufgabenfelder sind Jugend und Familie.

Bevor der Fachbereich Integrierte Software Berliner Jugendhilfe (ISBJ) bei der für Jugend zuständigen Senatsverwaltung in 2006 gegründet wurde, agierten alle Jugendämter der Berliner Bezirke im Kontext der IT Fachverfahren autark und dezentral. Das bedeutet, alle Vorgänge, die mit der Bereitstellung und Organisation von Hilfs-, Beratung-, Betreuungs-, Förder- und Erholungsangeboten rund um Angelegenheiten wie Kita, Hort, Elterngeld etc. zu tun hatten, wurden in jedem Jugendamt unterschiedlich gehandhabt. Einheitliche Anwendungen, wie die heutigen Fachverfahren, gab es zum damaligen Zeitpunkt nicht. Anträge auf die jeweiligen Leistungen oder Unterstützung wurden mit Papier und Stift und Hilfe von DOS-Anwendungen oder ähnlichem bearbeitet. Die eingesetzten Systeme waren nicht zeitgemäß und allein durch die Tatsache, dass jedes Amt selbst für die Wartung und Behebung von Störungen oder Fehlern ihrer jeweils benutzten technologischen Unterstützung verantwortlich war, deutlich aufwändiger, was Ressourcen betrifft – sowohl bezüglich Headcount als auch zeitlich.

So mussten im Falle von technischen Störungen der eingesetzten Anwendungen Zuständige bei den jeweiligen Jugendämtern dafür Sorge tragen, dass Fehler behoben werden und man wieder handlungsfähig ist. Entweder durch eigenständiges Lösen des Problems, aber auch durch Austausch mit Herstellern oder Servicestellen. Es gab keine zentrale Anlaufstelle für alle Jugendämter, weil es auch keine einheitlich genutzten Verfahren gab.

Mit dem in 2006 gestarteten Verfahrensbetrieb des Fachbereiches Jugend wurde die für die Bearbeitung von Anträgen benötigten Geschäftsprozesse diverser Art, von Kita, Hort, Elterngeld, Jugendhilfe und andere standardisiert und vereinheitlicht. Das bedeutet, die jeweiligen Verfahren und Vorgänge für die verschiedenen Leistungen wurden in jedem Jugendamt der 12 Berliner Bezirke von diesem Zeitpunkt an mit derselben Software bearbeitet. Für die entsprechenden Fachgebiete wird dabei zwar Software von unterschiedlichen Herstellern genutzt, die Fachverfahren selbst sind dabei jedoch in jedem Berliner Jugendamt einheitlich.

Das Referat ISBJ ist für die Sicherstellung des Betriebes der Fachverfahren zuständig, fungiert also als Support und Ansprechpartner für die Nutzer bei den Jugendämtern, wenn es Probleme, Störungen oder gar Ausfälle bei den unterschiedlichen Fachverfahren gibt.

In dieser Rolle verwaltet das Referat ISBJ auch die Verträge mit den jeweiligen Softwareherstellern und tritt mit ihnen, wenn nötig, in Kontakt. Die Mitarbeiter dieser Abteilung sind also Ansprechpartner sowohl für die Nutzer bei den Jugendämtern als auch für die Softwarehersteller und die Rechenzentren, in denen die Fachverfahren betrieben werden.

Als ISBJ gegründet wurde, war schnell klar, dass es für seine umfangreichen Aufgaben und komplexe Kommunikation ein Ticketsystem benötigt. Zu diesem Zeitpunkt hatte man bei der Berliner Senatsverwaltung noch keinerlei Erfahrung mit Service Management Software – Lösungen und es gab auch noch nicht so eine große Auswahl, wie das heut der Fall ist. Klar war, technologische Unterstützung wird gebraucht – der deutschsprachige Support war seinerzeit der ausschlaggebende Punkt für die Entscheidung für OTRS.

Mit OTRS wird nun sämtliche Kommunikation zum Verfahrensbetrieb abgebildet, im First- und Second Level Support, beim Incident- und Changemanagement und für die komplette Kommunikation mit Kunden und Dienstleistern. Jeglicher Austausch läuft über Tickets, wobei ausschließlich die ISBJ Fachkäfte OTRS als Agenten nutzen. Die Anwender aus den Jugendämtern starten den Prozess, in dem sie einen Request per Mail an eine Funktions E-Mailadresse von ISBJ senden. Diese landet in der in OTRS angelegten Queue und erzeugt somit ein Ticket. Der erste Schritt nach Eingang einer Fehlermeldung ist die Klassifizierung des Tickets zum jeweiligen Fachverfahren, um die sich unterschiedliche Mitarbeiter je nach Zuständigkeit kümmern.

Zudem wird das Anliegen des Tickets geprüft und evaluiert, ob es sich um ein Fehlverhalten des Benutzers oder ein Problem mit der Software handelt. Bei einem Nutzerfehler tritt die ISBJ Fachkraft mit dem Mitarbeiter des Jugendamtes in Kontakt und gibt ihm die entsprechende Unterstützung, um das Problem zu beheben. Wird ein Software-Problem identifiziert, folgt Austausch und Kommunikation, die Seitens des Referates ISBJ komplett über OTRS abgewickelt wird, um die Störung zu beheben. Zunächst erfolgt eine Analyse der Problematik, zum Beispiel indem beim Rechenzentrum der Fehlerlog ausgewertet, eingesehen und die Fehlermeldung nachgestellt wird. Ist das Problem dann näher eingegrenzt oder identifiziert, erfolgt mittels einer strukturierten Vorlage die Anfrage an den Softwarehersteller zur weiteren Erörterung der Fehlerbehebung.

Auch diese ist sehr umfangreich und erfolgt manchmal über einen längeren Zeitraum. Die Klärung des Sachverhaltes bedingt Rückfragen, Besprechung der Art der Fehlerbehebung, die meist im Rahmen eines von IT-Dienstleistern eingespielten Patches erfolgt, getestet, freigegeben und schlussendlich produktiv gesetzt wird.

Bis zur finalen Problemlösung findet in der Regel sehr umfangreicher Austausch und Kommunikation statt. All diese Schritte und Stationen des Prozesses erfolgen innerhalb OTRS in einem Ticket, primär über eingehende Mails an Funktionspostfächer, die OTRS bedient.

Für die Arbeit bei ISBJ ist vor allem die kontinuierliche Datenpflege in OTRS von Bedeutung. Dazu gehören auch die aktuell 15 dynamischen Felder. Außerdem gehört zum reibungslosen Ablauf, dass jedes Ticket klassifiziert und zugewiesen wird.

Um eine zeitnahe Bearbeitung der Anfragen zu gewährleisten und eine Anfragenflut zu vermeiden, werden Anliegen bereits in den Bezirken im Rahmen eines first level supports gebündelt und Anfragen koordiniert an ISBJ übermittelt.

Mit OTRS betreut das Referat ISBJ aktuell 33 Fachverfahren und Anfragen von 6.000 internen Nutzern in den Jugendämtern der Bezirke und ca. 4000 externe Nutzer, zum Beispiel bei Trägern oder Softwarefirmen.

„Um mit den ständig wachsenden Anforderungen Schritt halten zu können war die Einführung von OTRS definitiv ein positiver Faktor, vor allem in den Bereichen Wissensdokumentation, Strukturierung, Rollenverständnis und Serviceorientierung“ sagt Sebastian Erb, Leiter der Arbeitsgruppe Verfahrensbetrieb und Weiterentwicklung im Referat ISBJ.

Anhand des geschilderten Einsatzszenarios, bzw. dem Lifecycle eines für das Referat ISBJ typischen Tickets ist der hauptsächliche Nutzen von OTRS für die anfallenden Aufgaben klar erkennbar. In erster Linie geht es um die effiziente und strukturierte Abwicklung von Anfragen und Störungsmeldungen und die damit einhergehende Kommunikation – in und extern.

Dabei kommt besonders den in OTRS enthaltenen Features, mit denen sich Tickets zuweisen und priorisieren lassen oder die Tickethistorie ersichtlich ist und eine lückenlose, revisionssichere Dokumentation stattfindet, eine große Bedeutung zu. Ebenso wie die Verfügbarkeit von Wissensdatenbanken oder die Möglichkeit der völlig individuellen Konfigurierbarkeit der Software-Lösung.

Der Einsatz von OTRS erleichtert dem Referat ISBJ vor allem auch die Übernahme von Tickets im Vertretungsfall – sei es durch Krankheit oder Urlaub. Dabei hilft zum einen die fortlaufende Dokumentation aller bereits erfolgten Schritte einer Anfrage, aber auch zum Beispiel die Möglichkeit, den Status eines Agenten auf Abwesend zu setzen und somit sicherzustellen, dass das wieder offene Ticket nicht übersehen, sondern von Teamkollegen bearbeitet wird.

Für wiederkehrende Vorgänge und Abläufe werden zudem die in OTRS frei konfigurierbaren Antwortvorlagen genutzt, die die Kommunikationsqualität sicherstellen und Rechtssicherheit in der Außenkommunikation auch in Stresssituationen garantieren.

Neben der Unterstützung bei sämtlicher Kommunikation und somit einer effizienten und zügigen Bearbeitung aller eingehenden Requests und Meldungen nutzt das Referat ISBJ OTRS außerdem für Auswertung und Planung. Dafür ist entscheidend, dass alle relevanten Daten und Informationen in OTRS hinterlegt und verfügbar sind. So kann das Referat OTRS nutzen, um zum Beispiel eine Evaluierung des Anfragenaufkommens vorzunehmen. Es kann ausgewertet werden, wie viele Tickets von welchem Bezirk eingehen und welche Themen hauptsächlich gemeldet werden. Diese Informationen geben Aufschluss über eventuellen Optimierungsbedarf der Verfahren selber, oder ob und wo ein Schulungsbedarf von Mitarbeitern besteht.

Über OTRS werden außerdem Aufwände monitort und die Budgetplanung vorgenommen.

Zum Referat gehört aber neben dem originären Verfahrensbetrieb selbst auch der Bereich Weiterentwicklung. Dieser kümmert sich um notwendige Anpassungen der Fachverfahren, zum Beispiel wenn diese durch eine Gesetzesänderung erforderlich sind. Auch die dafür notwendige Kommunikation erfolgt über OTRS und unterstützt diesen Bereich mit den gleichen Vorteilen wie den Verfahrensbetrieb.

Die von ISBJ benötigte und durch OTRS gegebene Flexibilität einer Service Software-Lösung wird künftig durch die noch konsequentere Umstellung von Queues auf freie Felder noch weiter erhöht.