A berlini tartományi kormány részeként a Szenátus Oktatási, Ifjúsági és Családügyi osztálya alakítja a társadalmi együttélés fontos területeit. Az egyik fókuszpont az oktatáspolitika napközi otthonokkal, iskolákkal és felnőttoktatással, míg a másik két felelősségi terület az ifjúság és a család.

Mielőtt 2006-ban megalakult volna a Berlini Ifjúságjóléti Integrált Szoftverosztály (ISBJ) részlege a szenátus ifjúságért felelős osztályán, a berlini kerületek összes ifjúságjóléti hivatala önállóan és decentralizáltan járt el az informatikai szakértői eljárások keretében. Ez azt jelenti, hogy a segítségnyújtás, tanácsadás, gondozás, támogatás és rekreációs szolgáltatások nyújtásával és megszervezésével kapcsolatos valamennyi folyamat olyan ügyekben, mint a napközi, iskola utáni gondozás, szülői támogatás stb. az egyes ifjúságvédelmi hivatalokban másképpen kezelték őket. Egységes alkalmazások, mint például a mai speciális eljárások, abban az időben nem léteztek. A megfelelő szolgáltatásokra vagy támogatásra vonatkozó kérelmeket papírral és tollal, valamint DOS alkalmazások vagy hasonlók segítségével dolgozták fel. Ez a megközelítés nem volt korszerű, és egyszerűen azért, mert az egyes hivatalok felelősek voltak az igénybe vett technikai támogatás hibáinak vagy hibáinak karbantartásáért és kijavításáért, jelentősen költségesebb volt az erőforrások tekintetében – mind a létszámot, mind az időt figyelembe véve.

Az alkalmazott alkalmazások műszaki hibái esetén az illetékes ifjúságvédelmi hivatalok illetékeseinek gondoskodniuk kellett a hiányosságok kijavításáról és arról, hogy újra intézkedhessenek. Vagy a probléma önálló megoldásával és a gyártókkal vagy szolgáltatásközpontokkal való információcserével. Nem volt központi kapcsolattartó pont az összes ifjúságvédelmi hivatal számára, mert nem voltak egységesen alkalmazott eljárások sem.

Az Ifjúsági Osztály 2006-ban indult eljárási működésével szabványosították és egységesítették a kérelmek feldolgozásához szükséges különféle üzleti folyamatokat, kezdve a napközitől, az iskola utáni ellátáson át, a szülői támogatásig, az ifjúságvédelemig és egyéb területekig. Ez azt jelenti, hogy ettől kezdve Berlin 12 kerületének minden ifjúságjóléti irodájában ugyanazzal a szoftverrel dolgozták fel a különböző szolgáltatásokra vonatkozó eljárásokat és folyamatokat. Bár a megfelelő szakterületeken különböző gyártók szoftvereit használják, maguk a speciális eljárások egységesek minden berlini ifjúságjóléti irodában.

Az ISBJ osztály felelős a speciális eljárások működésének biztosításáért, azaz támogatást és kapcsolatot tart az ifjúságvédelmi irodák felhasználóival, ha a különböző speciális eljárásokkal kapcsolatos problémák, meghibásodások vagy akár hibák merülnek fel.

Ebben a szerepében az ISBJ egység kezeli az adott szoftvergyártókkal kötött szerződéseket is, és szükség esetén kapcsolatba lép velük. Ennek az osztálynak az alkalmazottai tehát a felhasználók kapcsolattartói az ifjúságvédelmi irodákban, valamint a szoftvergyártóknak és a számítógépes központoknak, ahol a speciális eljárásokat működtetik.
Amikor az ISBJ megalakult, hamar világossá vált, hogy kiterjedt feladataihoz és összetett kommunikációjához jegykezelő rendszerre lesz szüksége. Abban az időben a berlini szenátusi adminisztrációnak nem volt tapasztalata a szolgáltatásmenedzsment szoftvermegoldásokkal, és nem volt akkora a választék sem, mint ma. Egyértelmű volt, hogy technológiai támogatásra van szükség – a német nyelvű támogatás volt a döntő pont az OTRS választásában abban az időben.

Most már OTRS-t használnak az összes kommunikáció leképezésére a folyamatműködéshez, az első és második szintű támogatáshoz, az incidens- és változáskezeléshez, valamint az ügyfelekkel és szolgáltatókkal folytatott összes kommunikációhoz. Minden párbeszéd jegyeken keresztül történik, és csak az ISBJ szakemberei használják az OTRS-t ügyintézőként. Az ifjúságvédelmi irodák felhasználói a folyamatot az ISBJ funkcionális e-mail-címére küldött e-mailes kérelemmel kezdik. A kérés az OTRS-ben létrehozott várólistába kerül, és így létrehoz egy jegyet. A hibaüzenet kézhezvétele után az első lépés a jegy besorolása az adott speciális eljáráshoz, amelyet felelősségüktől függően különböző alkalmazottak gondoskodnak.

Ezenkívül a jegy kérését ellenőrzik és értékelik, hogy ez a felhasználó kötelességszegése vagy a szoftverrel kapcsolatos probléma. Felhasználói hiba esetén az ISBJ szakember felveszi a kapcsolatot az Ifjúságvédelmi Hivatal munkatársával, és megfelelő támogatást nyújt neki a probléma orvoslásához. Ha egy szoftverproblémát azonosítanak, akkor információcsere és kommunikáció történik, amelyet az ISBJ egység teljes mértékben az OTRS-en keresztül kezel a hiba kijavítása érdekében. Először is elvégzik a probléma elemzését, például az adatközpont hibanaplójának értékelésével, megtekintésével és a hibaüzenet szimulálásával. Miután a problémát leszűkítették vagy azonosították, egy strukturált sablon segítségével kérik a szoftver gyártóját a hibaelhárítás további megbeszélésére.

Ez is nagyon kiterjedt, és néha hosszabb ideig tart. A tények tisztázásához lekérdezésekre, a hibaelhárítás típusának megvitatására van szükség, amelyet általában az informatikai szolgáltatók által telepített javítás részeként végeznek, tesztelnek, kiadnak és végül gyártásba helyeznek.

Általában nagyon kiterjedt párbeszéd és kommunikáció folyik a probléma végső megoldásáig. A folyamat összes lépése és állomása az OTRS-en belül történik egy jegyben, elsősorban bejövő leveleken keresztül az OTRS által kiszolgált funkciópostafiókokba.
Az ISBJ-nél végzett munkához különösen fontos a folyamatos adatkarbantartás az OTRS-ben. Ez magában foglalja a jelenlegi 15 dinamikus mezőt. Ezenkívül a zökkenőmentes folyamat része az egyes jegyek osztályozása és kiosztása.

A kérelmek gyors feldolgozásának biztosítása és a kérelmek áradatának elkerülése érdekében az aggályokat már az első szintű támogatás részeként csoportosítják a kerületekben, és a kérelmeket koordinált módon továbbítják az ISBJ-nek.

„Annak érdekében, hogy lépést tartsunk a folyamatosan növekvő követelményekkel, az OTRS bevezetése határozottan pozitív tényező volt, különösen a tudásdokumentáció, a strukturálás, a szerepmegértés és a szolgáltatásorientáció területén” – mondja Sebastian Erb, az ISBJ egység eljárásüzemeltetési és továbbfejlesztési munkacsoportjának vezetője.

A leírt használati forgatókönyv alapján, vagy az ISBJ egység tipikus jegyének életciklusa alapján az OTRS fő előnye a felmerülő feladatoknál egyértelműen felismerhető. Mindenekelőtt a vizsgálatok és incidensbejelentések, valamint a kapcsolódó belső és külső kommunikáció hatékony és strukturált kezeléséről van szó.

Az OTRS-ben található funkciók, amelyek lehetővé teszik a jegyek hozzárendelését és rangsorolását, vagy a jegyelőzmények megtekintését és befejezését, valamint az ellenőrzésbiztos dokumentáció elvégzését, különösen fontosak ebből a szempontból. Ugyanez vonatkozik a tudásadatbázis rendelkezésre állására vagy a szoftvermegoldás teljesen egyedi konfigurálhatóságának lehetőségére.

Az OTRS használata megkönnyíti az ISBJ részleg számára a jegyek átvételét csere esetén – legyen az ok akár betegség, akár nyaralás. A kérésben már megtett összes lépés folyamatos dokumentálása segít, csakúgy mint például az ügyintéző állapotának hiányzó értékre állításának lehetősége, így biztosítva, hogy az újranyitott jegyet ne hagyják figyelmen kívül, hanem feldolgozzák a csapatkollégák.

Az ismétlődő folyamatoknál és eljárásoknál az OTRS-ben szabadon konfigurálható válaszsablonok is használatosak, biztosítva a kommunikáció minőségét, és garantálva a jogbiztonságot a külső kommunikációban még stresszes helyzetekben is.

Amellett, hogy támogatja az összes kommunikációt, és így biztosítja az összes bejövő kérés és üzenet hatékony és gyors feldolgozását, az ISBJ részleg az OTRS-t is használja az értékeléshez és a tervezéshez. Alapvető fontosságú, hogy minden fontos adat és információ tárolásra kerüljön és elérhető legyen az OTRS-ben. Például az egység használhatja az OTRS-t a kérések mennyiségének kiértékeléséhez. Értékelhető azzal, hogy melyik kerületből hány jegy érkezik, és mely témákról számolnak be főleg. Ez az információ tájékoztatást nyújt arról, hogy szükség van-e maguknak az eljárásoknak az optimalizálására, vagy szükség van-e a személyzet képzésére, és ha igen, hol.

Az OTRS a kiadások és a költségvetés-tervezés figyelésére is használják.

Az eredeti folyamatműködés mellett az osztály magában foglalja a további fejlesztés területét is. Ez az osztály gondoskodik a speciális eljárások szükséges kiigazításairól, például ha azokat a törvény változása megköveteli. Az ehhez szükséges kommunikáció szintén az OTRS-en keresztül történik, és ugyanazokkal az előnyökkel támogatja ezt a területet, mint az eljárás művelete.
Az ISBJ által megkövetelt és az OTRS által biztosított szolgáltatási szoftvermegoldás rugalmassága tovább fog növekedni a jövőben a várólisták még következetesebb átalakításával szabad mezőkké.