Contact Center Services
– Ein Leitfaden für Unternehmen

Ein Contact Center stellt für viele Unternehmen die ideale Lösung dar, wenn es darum geht, eine Schnittstelle zum Kundenservice zu bieten, damit sich Anfragen leichter annehmen und Probleme schneller beheben lassen. Das Contact Center ist somit maßgeblich an der Kunden-Erfahrung (engl. Customer Experience) mit dem jeweiligen Unternehmen beteiligt.

Für Unternehmen stellen sich nun zwei zentrale Fragen:

1. Wie soll ein Contact Center aufgestellt sein?
2. Welche Dienste werden für den Support benötigt?

Kunden nutzen heute ganz unterschiedliche Kanäle für Anfragen wie E-Mail, Social Media oder den direkten Kontakt an das Call Center. Damit Kunden von Beginn an ein positives Erlebnis haben, sollte die Kontaktaufnahme so einfach wie möglich sein.

Contact Center Services: Definition

Contact Center Services sind meist eng mit Software-Lösungen und Tools verbunden, um einen qualitativ hochwertigen Support zu leisten. Die Definition von Contact Center Services ist dabei weit gefasst. Die Services umfassen verschiedene Möglichkeiten der Kommunikation zwischen Kunden und den Service- beziehungsweise Call-Center-Agenten. Ebenso werden die Services und Tools, die zur Bearbeitung und Organisation dieser Anfragen nötig sind, bereitgestellt.

Insgesamt sollen Contact Center Services die Kommunikation und Service-Erbringung zwischen Kunden sowie Unternehmen erleichtern und gleichzeitig die Kundenbindung verbessern.

Überblick über Contact Center Services

Es gibt viele Tools und SaaS (Software as a Service)-Lösungen für Contact Center, die Ihrem Team helfen können, das Kundenerlebnis zu verbessern. Die Herausforderung ist es, die richtigen Services – für die Anforderungen des Contact Center und jene der Servicenehmer – zu identifizieren.

Machen Sie sich zunächst klar, was das Ziel Ihres Contact Centers ist. Sie können beispielsweise technischen Support, Kundendienst, Telemarketing oder finanzielle Dienstleistungen anbieten. Überlegen Sie dann, welche Arten von Contact Center Services Sie zur Unterstützung dieses Ziels benötigen. Analysieren Sie, welche häufig genutzten Dienste am häufigsten in Anspruch genommen werden und welche Tools für die Arbeit Ihres Teams am sinnvollsten sind – bauen Sie Ihren Tech-Stack entsprechend auf.

Telefon-Services

Herkömmliche Call Center stützen sich stark auf den Telefonsupport: Inbound Call Center nehmen Anrufe von Kunden entgegen. Die Kunden rufen eine spezielle Nummer an und werden mit einem Mitarbeitenden verbunden, der Hilfe leistet. Outbound Call Center-Services rufen Ihre Kunden dagegen selbst an, dabei kann es sich zum Beispiel um eine Erinnerung an einen auslaufenden Vertrag oder den Hinweis auf ein neues Service-Angebot handeln.

Telefonservices sollen dabei helfen, auch bei hohem Aufkommen die Anrufe zu organisieren und die Wartezeit für den Anrufer so gering wie möglich zu halten.

Hier können verschiedene Dienste helfen:

• Ein interaktives Sprach-Dialog-System (IVR-System) ist ein computergestütztes System, das bestimmte Informationen des Anrufers zum Grund seines Anrufes abfragt: Es fragt bestimmte Details ab und gibt die entsprechenden Informationen an den Kunden zurück.
• Ein IVR-System kann zum Beispiel für Bankservices, wie die Nennung des Kontostandes, genutzt werden.
• Die automatische Anrufverteilung (ACD) ist ein System für die automatische Verteilung (Routing) der eingehenden Anrufe an die zuständige Servicestelle oder den Mitarbeitenden. Funktionen zur Priorisierung von Anrufen sorgen dafür, dass die Anrufer schnellstmöglich Hilfe erhalten und Mitarbeitende nicht überlastet sind.
• Bei dem Longest-Idle-Prinzip werden zum Beispiel Anrufer, die am längsten in der Warteschleife warten, zu dem Service-Mitarbeitenden durchgestellt, dessen letzte Serviceanfrage am längsten zurückliegt.
• Das Aufzeichnen der Anrufe ermöglicht es, die Service-Qualität zu verbessern und die aufgezeichneten Anrufe für Schulungszwecke zu verwenden.

Multi-Channel-Kommunikation

Die Kunden von heute erwarten einen einfachen Zugang zum Customer Service. Zusätzlich zum Telefon nutzen sie immer häufiger digitale Kanäle für Service-Anfragen und Multi Channel Support. Hierfür ist es für Unternehmen wichtig, dass die Contact Center Omnichannel-fähig sind: So lässt sich der Service über die bevorzugten Kanäle des Kunden zur Verfügung stellen. Die Kommunikation mit Kunden kann somit auch über verschiedene Kanäle erfolgen, bis die Anfrage gelöst ist.

Die wichtigsten Kanäle sind:

E-Mail

Die E-Mail ist einer der am längsten genutzten Kommunikationskanäle. Erhält der Support Anfragen per E-Mail, kann er diese nach verschiedenen Kriterien sortieren und auf der Grundlage festgelegter Regeln an das zuständige Team zur Bearbeitung weiterleiten.

Social Media

Die Kontaktaufnahme über soziale Medien erfolgt über verschiedenste Social-Media-Plattformen wie Facebook, LinkedIn, TikTok oder Twitter. Die Kunden kontaktieren das Unternehmen über eine direkte Nachricht auf der jeweiligen Social-Media-Plattform. Über die Einbindung in der Contact Center Lösung kann der Service auf die Anfrage antworten. Moderne Contact Center Lösungen verwalten Social-Media-Nachrichten oft in einer Helpdesk Software, die meist auf einem Ticketsystem basiert.

Chat

Der Live-Chat bietet den Kunden Service in Echtzeit. In der Regel gibt es Chat-Fenster auf der Website des Unternehmens, so dass Kunden leicht mit Mitarbeitenden (Agenten) in Verbindung treten können. Mit den heutigen Lösungen sind so auch Video-Calls möglich: Es lässt sich von Angesicht zu Angesicht miteinander sprechen – und Identitäten sind ohne Weiteres überprüfbar.

Chatbots bieten durch vordefinierte Antworten und Auswahlmöglichkeiten eine effiziente Lösung für häufig auftretende Anfragen oder Probleme, so dass es das Service-Team leichter hat und Kunden von einer schnellen Bearbeitung profitieren. Reicht der Chatbot nicht aus, kann immer noch ein Service-Mitarbeitender die Anfrage bearbeiten.

SMS

Mit Text- oder SMS-Nachrichten können Contact Center schnell und einfach Kunden kontaktieren sowie proaktiv Informationen an sie senden wie Terminerinnerungen oder Status-Updates.

Contact-Center-Funktionen, die den Service verbessern

Anfragen, die über eine Contact-Center Software-eingehen, lassen sich mit strukturierenden, organisierenden und automatisierenden Tools effektiver bearbeiten: Contact Center Lösungen bieten in der Regel viele zusätzliche Funktionen.

Ticketing und Kunden-Informationen

Service-Agenten müssen über eine Möglichkeit verfügen, alle eingehenden Anfragen zu verfolgen. Die Kommunikation mit dem Kunden sollte sich lückenlos nachverfolgen lassen, damit auch wechselnde Service-Agenten adäquat am jeweiligen Fall arbeiten können. Kundendaten wie Verträge oder genutzte Produkte sollten mit den Daten des Kunden verknüpft und leicht aufrufbar sein. Beides ist in der Regel Bestandteil einer Helpdesk-Software, die meist ein integriertes Ticketsystem als Basis für die Kommunikation nutzt.

Durch den Zugriff auf alle relevanten Daten und eine zentrale Kommunikation mit dem Kunden können Service-Mitarbeitende alle Informationen im Contact Center verfolgen: Anfragen, Probleme und Status lassen sich schnell erfassen und bearbeiten.

Analysen und Reports

Das Reporting ist ein essenzieller Bestandteil, um Arbeitsprozesse zu optimieren und die Qualität zu sichern: Echtzeitdaten – wie zum Beispiel die Anzahl offener Anfragen oder anstehender Eskalationen – liefern dem Serviceteam entscheidende Informationen, um die Servicequalität zu sichern oder zu verbessern.

Indem Probleme frühzeitig identifiziert sind, lassen sich rechtzeitig Maßnahmen ergreifen, um diese zu beseitigen und zukünftig zu vermeiden. Auch sind Reports hilfreich, um Belastungsspitzen zu erkennen und entsprechend bei der Personalplanung zu berücksichtigen.

Umfragen

Umfragen helfen den Teams, herauszufinden, wie gut sie die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden – bei der Erbringung ihrer Dienstleistungen – erfüllen. Am gebräuchlichsten ist eine E-Mail oder Online-Umfrage, durch die der Kunde einen „Net Promoter Score“– auf Basis der Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung – bekommt.

Vorteile der Nutzung von Contact Center Services

Höhere Kundenzufriedenheit

Mit einer dedizierten Contact Center Lösung können sich Mitarbeitende uneingeschränkt auf den Kundenservice konzentrieren – Anfragen lassen sich schnell lösen. Somit sind einerseits die Kunden zufriedener und loyaler, andererseits arbeitet das Serviceteam selbst effizienter und verspürt weniger Frustration.

Gesteigerte Umsätze

Das Prinzip ist simpel: Wenn Unternehmen wachsen, wird ihr Kundenstamm für die Generierung von Umsätzen umso wichtiger. Zufriedene Kunden wissen Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistungen zu schätzen – dies äußert sich durch zusätzliche Käufe und durch Weiterempfehlungen. Idealerweise werden Ihre Kunden so zu Markenbotschaftern Ihres Unternehmens.

Einsparung von Kosten

Kunden zu gewinnen, ist oft mit erheblichen Aufwänden und Investitionen verbunden. Je länger es dauert, ein Kunden-Anliegen zu bearbeiten, desto eher besteht die Gefahr unnötiger Kosten sowie unzufriedener oder gar verlorener Kunden. Es liegt also nahe, dass Unternehmen Geld sparen, indem sie Anliegen effizient bearbeiten.

Aufbrechen von Silos

Um Kunden den bestmöglichen Service zu bieten, müssen oft verschiedene Teams eines Unternehmens miteinander kooperieren – verläuft dies effizient, lassen sich Anfragen schnell weiterleiten und lösen. Der Einsatz von Contact Center Services erleichtert die Kommunikation zwischen den Teams und verhindert so Silos im Unternehmen.

Automatisierung

Oft werden Contact Center mit denselben Anfragen konfrontiert. Wenn dies der Fall ist, helfen Workflow-Automatisierungen enorm. Die benötigten Informationen werden durch standardisierte Abfragen zusammengestellt – der nächste Schritt leitet sich automatisch ein. Kunden können hierdurch Self-Service-Optionen nutzen, die über ein Online-Portal zur Verfügung gestellt werden.

Wettbewerbsvorteile

Durch ein Contact Center erfährt ein Unternehmen viel über die Bedürfnisse, Herausforderungen und Erwartungen seiner Kunden. Dank dieser Informationen lässt sich die Position gegenüber den Wettbewerbern verbessern.

Informationen über die gesamte Customer Journey helfen dabei, Kundenbedürfnisse zu identifizieren. Die Produktentwicklung kann so neue Funktionen erstellen und besser anpassen – oder neue Arbeitsabläufe und Service-Leistungen einführen.

Häufig gestellte Fragen (FAQs)

Was ist ein Contact Center?

Ein Contact Center ist in einem Unternehmen dafür zuständig, die Beziehungen zu Kunden zu pflegen. Es bietet den Kunden verschiedene Kommunikationskanäle, um mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten. Außerdem organisiert es die eingehenden Anfragen und verwaltet sie bis zur Lösung.

Welche Service-Kanäle gibt es im Contact Center?

Kundencenter-Services umfassen verschiedene Kanäle wie E-Mail, Chat, Social Media Messaging, Chatbots, Textnachrichten/SMS und Telefondienste. 

Wie kann mein Unternehmen von Contact Center Services profitieren?

Contact Center Dienste bringen den wesentlichen Vorteil, dass sie die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen so reibungslos wie möglich gestalten. Dies verbessert die Kundenzufriedenheit und -bindung. Da so ein effizienter Service, Weiterempfehlungen sowie Upselling wahrscheinlicher werden, steigern sich tendenziell auch die Einnahmen.

Fazit

Eine Investition in Contact Center Services ist für Unternehmen oft ein wichtiger Schritt, um zu wachsen und ihr Angebot zu verbessern. Erleben Kunden den gebotenen Service positiv, gehen damit zumeist auch steigende Umsätze einher. Überlegen Sie daher am besten genau, welche Kommunikationskanäle Ihrem Unternehmen bei der Kundenbetreuung helfen können. Nutzen Sie die gewonnenen Daten aus dem Reporting zur stetigen Verbesserung ihrer Services.

Da sich Contact Center Services und entsprechende Lösungen stetig weiterentwickeln, sollten Unternehmen diesbezüglich auf dem Laufenden bleiben. In Zukunft wird KI im Contact Center eine immer bedeutendere Rolle spielen – Services sollten sich daran adaptieren.

Mit effizienten Contact Center Services stellen Sie ihre Kunden und deren Bedürfnisse in den Mittelpunkt.

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