Worauf kommt es beim Customer Service an, wenn das Unternehmen wächst?

Der Kundenservice, oder besser gesagt, die Qualität desselben ist heute einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren und entscheidend, wenn es um Kundenbindung geht.

Beim Customer Service oder Kundenservice geht es primär darum, Anfragen von Kunden zu beantworten und sie zu unterstützen, wenn sie Hilfe benötigen, ihnen also bei der Lösung ihrer Probleme zur Seite zu stehen. Oft ist der Customer Support auch der erste Ansprechpartner für potenzielle Kunden und damit quasi das Aushängeschild und der erste Eindruck, der von einem Unternehmen gewonnen wird.

Die Aufgaben eines Customer Service umfassen im Wesentlichen

• Beantwortung von Anfragen per Telefon, E-Mail, Chat oder auch in sozialen Netzwerken
• Bearbeitung von Tickets (Monitoring, Klassifizierung, Zuweisung)
• Maintenance von ausgelieferten Produkten bzw. Kunden dabei unterstützen
• Bildung einer Wissensdatenbank

Allein an den inzwischen vielfältigen Möglichkeiten der Kontaktaufnahme, also der Nutzung unterschiedlicher Kommunikationskanäle, erkennt man, wie viel umfangreicher die Arbeit eines Support-Teams geworden ist.

Kundenbedürfnisse heute unterscheiden sich wesentlich von denen, die noch vor ein paar Jahren Standard waren. Ansprüche und Kunden verändern sich mit zunehmender Technologisierung deutlich schneller.

Das kennen wir nicht zuletzt von uns selbst. Wir haben uns längst daran gewöhnt, dass Online-Bestellungen noch am gleichen oder dem nächsten Tag geliefert werden, dass wir Informationen immer parat haben und unser Leben durch Technologie vereinfacht wird. Es wird immer selbstverständlicher, dass uns Automatisierung bestimmte Arbeiten abnimmt und ein ganz neues Gefühl von Servicekultur generiert.

Ein größerer Fokus auf die Customer Experience hat sich entwickelt und wird vor allem von Großkonzernen praktiziert. Die Erwartung aber steigt im Allgemeinen und setzt somit viele kleinere Betriebe unter Druck, die leider oft nicht Schritt halten können.

Dabei ist der Kundenservice für Unternehmen heut eine der größten Wachstumsmöglichkeiten. Der Customer Support ist nicht mehr nur „Problemlöser“, sondern ist ein wesentlicher Pfeiler, wenn es darum geht, die Kundenzufriedenheit zu steigern und Kunden langfristig zu binden.Das heißt also, es ist nicht nur lobenswert, sich der Herausforderungen im Kundenservice anzunehmen, sondern schlicht und ergreifend ein Muss.

Insbesondere wachsende Unternehmen sollten ein großes Augenmerk auf Service Teams haben. Wachstum geht oft einher mit einer deutlich gestiegenen Zahl von Kundenanfragen, die meist mit gleichbleibender Mitarbeiteranzahl bewältigt werden muss. Hier hilft eine Customer Service Software, die Ihr Service Team optimal unterstützt.

Tools, Tools, Tools…

Eine wichtige Maßnahme für kleinere und mittlere Unternehmen ist der gezielte Einsatz von Tools, um dem erwarteten Servicestandard zu entsprechen. Im Idealfall sprechen wir dabei von einer optimal aufeinander abgestimmten Systemlandschaft.

Service-Management-Tools

Zum Beispiel durch die Implementierung einer Service-Management-Software wie OTRS. Es gibt inzwischen viele Anbieter solcher Lösungen, ein Vergleich lohnt sich also. Ein Vorteil von OTRS ist die Flexibilität der Software. Sie wird vollkommen individuell konfiguriert und passt deshalb einfach immer – egal wie groß ein Unternehmen ist oder um welche Branche es sich handelt.

Zudem ist OTRS eine wirkliche Enterprise-Service-Management-Lösung, also in nahezu allen Unternehmensbereichen einsetzbar. Das ist vor allem wichtig, wenn wir uns vor Augen führen, dass nicht nur externe Kunden einen Service in Anspruch nehmen (möchten), sondern dass auch Mitarbeiter Kunden sind. Denken wir zum Beispiel an die Personalabteilung oder aber die interne IT.

Self-Service-Tools

Hilfe zur Selbsthilfe ist heutzutage ein weiteres der wichtigen Stichworte, wenn es darum geht, einer wachsenden Anzahl von Anfragen Herr zu werden. Denn die Suche nach Informationen spielt eine immer größere Rolle und ist ein weiteres Beispiel für eine gute Customer Experience. Ein Kunde möchte schnell und unkompliziert auf Informationen zugreifen können. Gute gepflegte FAQs und eine nutzerfreundliche Wissensdatenbank sind dafür essenziell und senken die Anzahl der zu bearbeitenden Tickets – das setzt wertvolle Ressourcen im Serviceteam, in dem jetzt jede „Hand zählt“, frei. Noch mehr Effizienz entsteht durch die Ergänzung der FAQs um gezielte Empfehlungen. In OTRS gibt es außerdem noch weitere sinnvolle Features wie Kommunikationsvorlagen und Anfragemasken. Sie sparen Zeit, garantieren gleichbleibende Qualität und weitgehende Standardisierung.

Kundeninformations-Datenbank

In einem wachsenden Unternehmen erhöht sich auch die Anzahl der Kunden. Auch für diese Tatsache ist der Einsatz eines Tools eine wertvolle Unterstützung.  In den Anfangsjahren der Unternehmensgründung kennt man sicher jeden seiner Kunden ganz persönlich. Das ist nun nicht mehr der Fall. Deshalb ist es ein großer Vorteil, wenn alle Kundeninformationen in einer Datenbank gespeichert werden, auf die dann jeder Mitarbeiter im Kundenservice Zugriff hat.

Prozesse? Geschäftsprozesse!

Was ist eine der entscheidenden Voraussetzungen für einen reibungslosen Ablauf allgemein und vor allem in einem Kundenservice Team? Prozesse. Oder besser gesagt gut funktionierende, reibungslose Geschäftsprozesse. Also Abläufe, bei denen jeder weiß, was wann zu tun ist. Insbesondere bei regelmäßig wiederkehrenden Prozessen besteht meist Optimierungspotenzial und -notwendigkeit. Sie binden Ressourcen und sind häufig fehleranfällig.

Eine Automatisierung der Arbeitsabläufe durch z. B.

• Prozess- und Kommunikationsvorlagen,
• Anfragemasken,
• Zuordnungen,
• durchgängige Dokumentationen und
• Ticket-Historie

sorgt für eine gesteigerte Effizienz und hilft, Fehler zu vermeiden.

Der Einsatz einer BPM Software kann hier helfen, denn sie unterstützt Unternehmen bei der Dokumentation der Aufgaben und Aktivitäten, die reibungslose Abläufe ermöglichen.

Analysieren und Dokumentieren

Mit Prozessen fängt es also an. Deshalb sollten Sie sich die Zeit nehmen, einen genauen Blick auf Ihre zu werfen, sie zu dokumentieren und wenn nötig zu verbessern.

Mit einer möglichst detaillierten Analyse erfahren Sie am besten, wo die Pain Points liegen, was gut funktioniert und wo Ressourcen benötigt werden.

Die Dokumentation erfolgt in der Regel in Form eines Prozessdiagramms. Das ist eine Visualisierung aller Schritte, die für einen konkreten Prozess notwendig sind. Die Erstellung eines solchen Diagramms ermöglicht es, Verbesserungspotenziale zu identifizieren und auszuschließen, dass Prozessschritte übersprungen werden.
Durch den Einsatz von Software zur Erstellung dieser Diagramme verfügen Unternehmen dann über eine Roadmap, die zeigt, wer was wann tun muss. Sie optimiert auch den Einsatz von Tools, die für einen reibungslosen Ablauf der Prozesse erforderlich sind, und stellt sicher, dass Informationen aus Compliance-Gründen erfasst werden.

Sobald Ihre Prozesse dokumentiert und optimiert wurden, können Sie sie durch Automatisierung mit einer Business Prozess Management Software beschleunigen. Die ermöglicht es Ihnen, einen Prozess voranzutreiben, ohne dass manuell eingegriffen werden muss. Das bedeutet also: Erfassen und vergessen.
Der einmal definierte Prozess läuft ohne eine ständige Aufsicht. Jeder Involvierte muss einfach „Seinen Teil“ erledigen und die Automatisierung kümmert sich darum, die Aufgaben an die nächste Person, das nächste Team oder System weiterzugeben.

So können automatisierte Geschäftsprozesse im Übrigen auch die Übergabe und Urlaubsvertretung erheblich erleichtern. Alle erforderlichen Schritte werden optimal dokumentiert. So können auch neue Kollegen ohne aufwändige Schulungen sofort starten. Darüber wird sich jedes Serviceteam freuen.

Die Vorteile einer BPM Software

Alles in allem gibt es eine Menge Vorteile, die für den Einsatz einer Business Prozess Management Software (BPMS) sprechen, wenn man die Servicequalität in wachsenden Unternehmen verbessern möchte:

• Verbesserte Arbeitsqualität
• Zeitersparnis
• Einfache Übergabe und Urlaubsvertretung
• Gesteigerte Mitarbeiterzufriedenheit
• Kostenersparnis
• Erhöhte Kreativität und Prozessoptimierung
• Vereinfachtes Change Management

Der Faktor Mensch

Aber natürlich zählt wie immer neben der Technologie auch der Faktor Mensch selbst. Insbesondere im Kundenservice. Mit dem Einsatz der richtigen Tools haben Sie da bereits einen großen Schritt getan, denn diese unterstützen Ihre Mitarbeiter, schaffen Freiräume, entbinden von stupiden Aufgaben und erhöhen somit die Motivation im Team signifikant.

Aber es geht auch um die Eignung und die Voraussetzungen, die jeder einzelne Service-Mitarbeiter mitbringen sollte. Das sind unter anderem Belastbarkeit, Einfühlungsvermögen, Verantwortungsbewusstsein, Know-how und nicht zuletzt auch eine gehörige Portion Enthusiasmus.

So können bereits bei der Auswahl eines Teams die Weichen zum Erfolg gestellt werden. Dazu gehört ebenfalls der Einsatz von sogenannten „Subject Matter Experts“. Das sind Personen, die sich mit bestimmten Produkten oder auf konkreten Gebieten besonders gut auskennen – also Experten für bestimmte Bereiche.

Unternehmenskultur und Mindset

Nicht zuletzt hat die Unternehmenskultur auch oder gerade in wachsenden Unternehmen einen großen Einfluss auf Erfolg bzw. Misserfolg von Serviceteams. Im Rahmen der Unternehmenskultur werden Werte vermittelt, die das Miteinander in Teams und die Vorstellung einer Arbeitsweise definieren.

Dazu gehören wichtige Themengebiete, wie zum Beispiel der Umgang mit Fehlern oder aber auch die Förderung des unternehmerischen Gedankens. Das bedeutet, Mitarbeiter zu ermutigen und Ihnen die Befugnis zu erteilen, selbständig Entscheidungen zu treffen und Verantwortung zu übernehmen. Ein typischer Servicemitarbeiter wird sicher dankbar dafür sein, nicht für jede Angelegenheit zum Vorgesetzten laufen zu müssen.

Und ganz sicher werden Kundenanfragen dadurch schneller beantwortet.

Wachstum kann ein Kundenserviceteam belasten. Die erhöhte Arbeitsbelastung und der Mangel an personalisiertem Kundenwissen kann es den Mitgliedern des Serviceteams schwer machen, Schritt zu halten und auf einfühlsame Weise auf die Kunden einzugehen. Durch den Einsatz der richtigen Tools, die Verbesserung und Automatisierung von Prozessen, die Einstellung der richtigen Mitarbeiter und die Etablierung einer soliden Unternehmenskultur können wachsende Unternehmen jedoch von allen Vorteilen profitieren, die gut funktionierende Kundenserviceteams mit sich bringen.