OTRS
Academy

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OTRS Trainings –
bleiben Sie erfolgreich.

Unser Trainingsangebot hält Sie auf dem
aktuellen Stand. Damit Sie Ihr OTRS
System weiterhin so effizient wie
möglich nutzen.

Trainingstermine

OTRS Trainings
im Detail

Sie haben die Wahl. Basiswissen oder
intensive Fortbildung? Unser
Trainingsangebot ermöglicht beides.

((OTRS)) Community Training

Das ((OTRS)) Community Training für Linux-Plattformen direkt von uns als Hersteller:
Dieses 4-tägige Intensivtraining für OTRS Help Desk vermittelt Ihnen wichtige Kenntnisse über die Installation, Konfiguration, Anpassung und Wartung Ihrer OTRS Lösung. Dieses Trainingsseminar ist speziell für unsere Community-Mitglieder gedacht.

Inhalte anzeigen

1.-3. Tag, Modul 1: OTRS Help Desk

  • Installation, Backup und Restore von OTRS
  • Systemkonfiguration
  • Anwenderverwaltung und Berechtigungsmanagement
  • Design von Queue- und Berechtigungsstrukturen zur Abbildung der Serviceorganisation
  • Administration der Frontend-Features
  • Umsetzung von Anpassungen

4. Tag, Modul 2: OTRS Prozessmanagement

  • Begriffserklärung, Elemente
  • Erstellung eines Beispielprozesses
  • Import/Export
  • Systemkonfiguration (Prozessmanagement)

Voraussetzungen

  • Grundlegende Kenntnisse webbasierter Software Architekturen
  • Praktische Kenntnisse der Plattform Unix / Linux (z. B. LPIC1)
  • Praktische Kenntnisse zu Protokollen, z. B. SMTP, POP3, HTTP, FTP
  • Basiskenntnisse in SQL
  • Praktische Kenntnisse zur Funktionsweise und dem Aufbau von Verzeichnisdiensten
  • Praktische Kenntnisse zu Texteditoren z. B. UltraEdit, VI, VIM
  • Gute Kenntnisse der Konfiguration von Apache2 und E-Mail-Servern

OTRS Administrator Training

Das OTRS Administrator Training richtet sich an unsere OTRS Kunden, die eine 3-tägige Intensivschulung zum Thema OTRS Help Desk wünschen. Es vermittelt wichtiges Wissen über die Konfiguration, Anpassung und Wartung Ihrer OTRS Lösung. Dieses Seminar kann nur von OTRS Kunden gebucht werden.

Inhalte anzeigen

1.-2. Tag, Modul 1: OTRS Help Desk und Administration

  • OTRS Agenten- und externes Frontend: Aufbau des Frontends, Erstellung von Tickets, Arbeiten mit vordefinierten Antworten und FAQs unter Einbeziehung anderer Agents, Ticket-Lebenszyklus und mehr
  • Aufbau von Queue-Strukturen
  • Berechtigungskonzepte: Gruppen, Rollen, Berechtigungen
  • OTRS Administration Frontend Walkthrough: Queue-Administration, Implementierung des OTRS Berechtigungskonzepts, Antwortvorlagen und automatisierte Antworten
  • Konfiguration von OTRS über die Systemkonfiguration: Definition und Verwendung von Service Level Kalendern, Verwendung dynamischer Felder, Best Practice Features und mehr
  • Q&A

3. Tag, Modul 2: OTRS Prozessmanagement

  • Erläuterung des Wortlauts und der Elemente des Prozessmanagementmoduls: Process, Activity, Activity Types, User Task Activity Dialog, Sequence Flows, Sequence Flow Actions
  • Prozessdesign: Erklärung des Prozesses, Einrichtung der erforderlichen Attribute und Definitionen
  • Erstellung eines Prozessbeispiels: Abbildung eines Prozesses
  • Konfiguration des Prozessmanagementmoduls: Import/Export von Prozessen, Systemkonfiguration (Prozessmanagement), Best Practices

Voraussetzungen

  • Grundkenntnisse der webbasierten Softwarearchitektur
  • Kenntnisse in Unix/Linux (z.B. LPIC1)
  • Praktische Kenntnisse der Protokolle, z.B. SMTP, POP3, HTTP, FTP
  • Grundkenntnisse in SQL
  • Praktische Kenntnisse über Funktionen und den Aufbau von Verzeichnisdiensten
  • Erfahrung im Umgang mit Editoren (z.B. UltraEdit, VI, VIM)
  • Möglichkeit zur Konfiguration von Web- (Apache2) und Mail-Servern

OTRS Experten Training für Prozessmanagement

Das OTRS Experten Training für Prozessmanagement richtet sich an alle Administratoren, die bereits über gute Grundkenntnisse in OTRS verfügen und sich weitergehendes Know-how aneignen wollen und die bereits routiniert einfache Prozesse mit OTRS abbilden. Dieses 3-tägige Seminar gibt Einblicke in spezifische Konfigurationsmöglichkeiten und fortgeschrittene Administrationsoptionen. Unsere Teilnehmer werden ebenfalls darin geschult, wie man einzelne OTRS Komponenten interagieren lässt, um den größtmöglichen Nutzen zu erzielen.

Inhalte anzeigen
  • Überblick über die Terminologie und die OTRS Prozessmanagement Features: Process,
    Activity, Activity Types, User Task Activity Dialog, Sequence Flows, Sequence Flow Actions
  • Definition komplexer Prozesse
  • Erstellung eines exemplarischen Prozesses und Aufbau eines komplexen Prozesses
  • Systemkonfiguration-Einstellungen für die Prozessverwaltung
  • Erstellung von prozessbasierten Dashboards
  • und mehr

Voraussetzungen

  • OTRS Administrator Training
  • Grundlegende Kenntnisse webbasierter Software Architekturen
  • Praktische Kenntnisse der Plattform Unix / Linux (z. B. LPIC1)
  • Praktische Kenntnisse zu Protokollen, z. B. SMTP, POP3, HTTP, FTP
  • Basiskenntnisse in SQL
  • Praktische Kenntnisse zur Funktionsweise und dem Aufbau von Verzeichnisdiensten
  • Praktische Kenntnisse zu Texteditoren z. B. UltraEdit, VI, VIM
  • Gute Kenntnisse der Konfiguration von Apache2 und E-Mail-Servern
  • 6 Monate Erfahrung in OTRS als Administrator
  • Routine beim Aufbau einfacher Prozesse

OTRS::ITSM Administrator Training

Das OTRS::ITSM Administrator Training, geführt durch unseren ITIL®-zertifizierten Berater, macht Ihren Administrator zum Experten für die ITSM Lösung und erlaubt Ihnen die schnelle Produktivsetzung der Lösung zum Management der IT-Services und der zur Bereitstellung nötigen IT-Infrastruktur. Das 1-tägige Intensivtraining vermittelt dem Administrator tiefgreifendes Wissen zu Installation, Konfiguration, Anpassung und Pflege von OTRS::ITSM sowie den effizienten Einsatz der integrierten CMDB. Als Voraussetzung dieses Trainingsbausteins empfehlen wir die Teilnahme an einem plattformspezifischen OTRS Administrator Training.

Das Training ist ausschließlich für OTRS Kunden inhouse.

Inhalte anzeigen
  • Einsatz zusätzlicher und OTRS::ITSM-spezischer Funktionen
  • OTRS::ITSM Administrator Frontend
  • Service Asset & Configuration Management (CMDB)
  • Change Management
  • Benachrichtigungsmanagement
  • Erstellung von Changes (Grundlagen)

Voraussetzungen

  • OTRS Administrator Training
  • Grundlegende Kenntnisse webbasierter
    Software Architekturen
  • Praktische Kenntnisse der Plattform
    Unix / Linux (z. B. LPIC1)
  • Praktische Kenntnisse zu Protokollen,
    z. B. SMTP, POP3, HTTP, FTP
  • Basiskenntnisse in SQL
  • Praktische Kenntnisse zur Funktionsweise
    und dem Aufbau von Verzeichnisdiensten
  • Praktische Kenntnisse zu Texteditoren
    z. B. UltraEdit, VI, VIM
  • Gute Kenntnisse der Konfiguration von
    Apache2 und E-Mail-Servern
  • Grundlegende Kenntnisse webbasierter
    Software Architekturen
  • Gute Kenntnisse des Best Practice
    Standards der IT Infrastructure Library
    (ITIL®)

Bitte beachten Sie, dass das Training nur für OTRS Kunden inhouse angeboten wird.

OTRS Change Builder Training

Das OTRS::ITSM Change Builder Training wird durch unseren ITIL®-zertifizierten Berater durchgeführt und vermittelt das Know-how zur effizienten Erstellung, Durchführung und Überwachung von Changes an Ihren Prozessen, Services oder der zugrundeliegenden IT-Infrastruktur. Das 2-tägige Intensivtraining ist speziell auf Change Builder und Change Manager zugeschnitten, die das Erlernte in Ihrer Serviceorganisation weiter vermitteln sollen.

Das Training ist ausschließlich für OTRS Kunden inhouse.

Inhalte anzeigen
  • Design und Implementierung einfacher und komplexer Changes
  • Erstellung von Work Orders und ihrer Abhängigkeiten
  • Durchführung komplexer Changes
  • Implementierung individueller Reports und Suchen

Voraussetzungen

  • Gute Kenntnisse in der Anwendung von
    OTRS::ITSM
  • Vertrautheit mit dem Konzept des Best
    Practice Standards der IT Infrastructure
    Library (ITIL®)

Bitte beachten Sie, dass das Training nur für OTRS Kunden inhouse angeboten wird.

OTRS Entwickler Training (Frontend)

Dieses zweitägige Training für das OTRS Oberflächendesign richtet sich an Frontend Entwickler / Web Designer und vermittelt wichtige Kenntnisse, um OTRS Oberflächen eigenhändig durch die Erstellung von Skins (CSS) und Themes (HTML) anpassen zu können.

Inhalte anzeigen
  • Übersicht über CSS-, HTML- und JavaScript-Strukturen in OTRS
  • Erstellen von CSS-Skins für Agenten- und Kundenbereich (Skinning)
  • Anpassen von OTRS-HTML-Templates (Theming)
  • Vorstellung sinnvoller Tools & Hilfsmittel für die Entwicklung mit OTRS (Fotrsred, OTRSCodePolicy, Firebug, Chrome Developer Tools, etc.)
  • Versionierte Paketierung von Anpassung

Voraussetzungen

  • Grundkenntnisse in CSS und HTML

OTRS Key User Training

Ermöglichen Sie Ihren OTRS Anwendern den schnellen Produktivstart auf Basis des OTRS Key User Trainings. OTRS stellt Ihren Service-Team-Mitarbeitern ein umfassendes Spektrum an nützlichen Tools und automatisierten Prozessen zur Verfügung, um Sie in ihrer täglichen Arbeit zu unterstützen. Das eintägige Intensivtraining versetzt Ihre Anwender in die Lage, OTRS effizient in ihren Aufgabenbereichen einzusetzen.

Inhalte anzeigen
  • Grundlagen des Einsatzes von OTRS (Queues, Agenten, Kunden, Tickets, Artikel, Besitzer/Verantwortlicher, Status, Sperren, Prioritäten, Eskalationen, Ticket-Typen, Services, SLAs)
  • Einführung in das Agenten- und Kunden-Webfrontend und deren Anwendung
  • Ein typischer Ticket-Lifecycle
  • Verwendung von Templates und (Auto-) Antworten
  • Verwendung von Textbausteinen
  • Arbeiten mit Queues und Workflows
  • Einsatz der Wissendatenbank

Voraussetzungen

  • Gute Kenntnisse im Umgang mit
    Web-Browsern
  • Kenntnisse im Einsatz eines E-Mail-
    Clients (z. B. MS Outlook, Lotus Notes)

Bitte beachten Sie, dass das Training nur für OTRS Kunden angeboten wird.

Trainings­termine
2019

Training
Datum
Ort
Sprache
Status

TrainingOTRS Bootcamp
inklusive OTRS Zertifizierung

Datum22. - 26. Jul.
OrtStraubing | Deutschland
SpracheDE
Status Anmelden

Training((OTRS)) Community Training

Datum02. - 05. Sep.
OrtHamburg | Deutschland
SpracheDE
Status Anmelden

TrainingOTRS Administrator Training

Datum15. - 17. Okt.
OrtOberursel | Deutschland
SpracheDE
Status Anmelden

TrainingOTRS Experten Training für Prozessmanagement

Datum22. - 24. Okt.
OrtOberursel | Deutschland
SpracheEN
Status Anmelden

TrainingOTRS Administrator Training

Datum28. - 30. Okt.
OrtBerlin | Deutschland
SpracheDE
Status Anmelden

TrainingOTRS Entwickler Training (Frontend)

Datum28. - 29. Okt.
OrtOberursel | Deutschland
SpracheDE
Status Anmelden

TrainingOTRS Administrator Training

Datum03. - 05. Dez.
OrtStraubing | Deutschland
SpracheDE
Status Anmelden

OTRS Certification
Program

Think OTRS. Be an Expert! Nutzen Sie unser Certification Program und
werden Sie zum OTRS-Muttersprachler. Mit der OTRS Academy bieten
wir Ihnen die Möglichkeit sich als Administrator zertifizieren zu lassen.
Festigen Sie Ihr Wissen, werden Sie Experte, denken Sie OTRS!

Innerhalb unserer Administrator-Trainings
können Sie sich zertifizieren lassen

FAQs

Warum soll ich an der Zertifizierung teilnehmen?

• Das Zertifikat unterstützt die Expertenwahrnehmung
• Es steigert Ihre Reputation als Fachmann
• Ein Zertifikat ist ein Gewinn für Ihre Referenzen
• Es sichert ein standardisiertes Wissensniveau des Teams

Was kostet die Zertifizierung?

Die Zertifizierung kostet 250€.

Wie lange dauert die Prüfung?

Die Prüfung dauert 90 Minuten.

In welcher Sprache kann ich die Prüfung ablegen?

Wir bieten die Prüfung zur Zertifizierung in Deutsch und Englisch an.

Wie kann ich mich auf die Prüfung vorbereiten?

Idealerweise besuchen Sie ein OTRS Administrator
Training. Zudem empfehlen wir Ihnen als Voraussetzung
mindestens 6 Monate Erfahrung als OTRS Administrator.

Kann ich die Prüfung wiederholen, wenn ich sie nicht bestanden habe?

Ja, Sie können die Prüfung ohne Berücksichtigung von
Wartefristen wiederholen.

Welche Anmeldefristen gibt es?

Der Anmeldeschluss zur Teilnahme an der Zertifizierung
ist eine Woche vor dem Prüfungstermin.

Wie lange ist das Zertifikat gültig?

Das Zertifikat wird unter Angabe des aktuellen Releases
ausgestellt und verliert daher seine Gültigkeit nicht.

Wie kann ich mir die Prüfung vorstellen?

Unsere Prüfung besteht aus Multiple Choice Fragen
(Einfach- & Mehrfachantworten), die auf einer Online
Plattform bereitgestellt werden. Abhängig vom
Schwierigkeitsgrad können Sie pro Frage zwischen
einem und drei Punkte erreichen.
Die folgenden Kategorien werden abgefragt:

  • OTRS Terminologie & Einsatz
  • OTRS Installation
  • Autorisierungskonzepte
  • Administrative Aufgaben
  • Implementierung von Geschäftslogiken (= Postmaster Filter, Generic Agents, eventbasierte Benachrichtigungen, ACLs)
  • Dateisystem
  • Konfiguration (= Config.pm und Systemkonfiguration)
  • Prozessmanagement

Wie erfahre ich vom Ergebnis?

Über das Ergebnis der Prüfung informieren wir Sie per E-Mail. Bei erfolgreichem Abschluss erhalten Sie Ihr
Zertifikat wenige Tage später per Post.