1.-3. Tag, Modul 1: OTRS Help Desk

• Installation, Backup und Restore von OTRS
• Systemkonfiguration
• Anwenderverwaltung und Berechtigungsmanagement
• Design von Queue- und Berechtigungsstrukturen zur Abbildung der Serviceorganisation
• Administration der Frontend-Features
• Umsetzung von Anpassungen

4. Tag, Modul 2: OTRS Prozessmanagement

• Begriffserklärung, Elemente
• Erstellung eines Beispielprozesses
• Import/Export
• Systemkonfiguration (Prozessmanagement)

Voraussetzungen

• Grundlegende Kenntnisse webbasierter Software Architekturen
• Praktische Kenntnisse der Plattform Unix / Linux (z. B. LPIC1)
• Praktische Kenntnisse zu Protokollen, z. B. SMTP, POP3, HTTP, FTP
• Basiskenntnisse in SQL
• Praktische Kenntnisse zur Funktionsweise und dem Aufbau von Verzeichnisdiensten
• Praktische Kenntnisse zu Texteditoren z. B. UltraEdit, VI, VIM
• Gute Kenntnisse der Konfiguration von Apache2 und E-Mail-Servern

1.-2. Tag, Modul 1: OTRS Help Desk und Administration

• OTRS Agenten- und externes Frontend: Aufbau des Frontends, Erstellung von Tickets, Arbeiten mit vordefinierten Antworten und FAQs unter Einbeziehung anderer Agents, Ticket-Lebenszyklus und mehr
• Aufbau von Queue-Strukturen
• Berechtigungskonzepte: Gruppen, Rollen, Berechtigungen
• OTRS Administration Frontend Walkthrough: Queue-Administration, Implementierung des OTRS Berechtigungskonzepts, Antwortvorlagen und automatisierte Antworten
• Konfiguration von OTRS über die Systemkonfiguration: Definition und Verwendung von Service Level Kalendern, Verwendung dynamischer Felder, Best Practice Features und mehr
• Q&A

3. Tag, Modul 2: OTRS Prozessmanagement

• Erläuterung des Wortlauts und der Elemente des Prozessmanagementmoduls: Process, Activity, Activity Types, User Task Activity Dialog, Sequence Flows, Sequence Flow Actions
• Prozessdesign: Erklärung des Prozesses, Einrichtung der erforderlichen Attribute und Definitionen
• Erstellung eines Prozessbeispiels: Abbildung eines Prozesses
• Konfiguration des Prozessmanagementmoduls: Import/Export von Prozessen, Systemkonfiguration (Prozessmanagement), Best Practices

Voraussetzungen

• Grundkenntnisse der webbasierten Softwarearchitektur
• Kenntnisse in Unix/Linux (z.B. LPIC1)
• Praktische Kenntnisse der Protokolle, z.B. SMTP, POP3, HTTP, FTP
• Grundkenntnisse in SQL
• Praktische Kenntnisse über Funktionen und den Aufbau von Verzeichnisdiensten
• Erfahrung im Umgang mit Editoren (z.B. UltraEdit, VI, VIM)
• Möglichkeit zur Konfiguration von Web- (Apache2) und Mail-Servern

• Überblick über die Terminologie und die OTRS Prozessmanagement Features: Process,
  Activity, Activity Types, User Task Activity Dialog, Sequence Flows, Sequence Flow Actions
• Definition komplexer Prozesse
• Erstellung eines exemplarischen Prozesses und Aufbau eines komplexen Prozesses
• Systemkonfiguration-Einstellungen für die Prozessverwaltung
• Erstellung von prozessbasierten Dashboards
• und mehr

Voraussetzungen

• OTRS Administrator Training
• Grundlegende Kenntnisse webbasierter Software Architekturen
• Praktische Kenntnisse der Plattform Unix / Linux (z. B. LPIC1)
• Praktische Kenntnisse zu Protokollen, z. B. SMTP, POP3, HTTP, FTP
• Basiskenntnisse in SQL
• Praktische Kenntnisse zur Funktionsweise und dem Aufbau von Verzeichnisdiensten
• Praktische Kenntnisse zu Texteditoren z. B. UltraEdit, VI, VIM
• Gute Kenntnisse der Konfiguration von Apache2 und E-Mail-Servern
• 6 Monate Erfahrung in OTRS als Administrator
• Routine beim Aufbau einfacher Prozesse

• Einsatz zusätzlicher und OTRS::ITSM-spezischer Funktionen
• OTRS::ITSM Administrator Frontend
• Service Asset & Configuration Management (CMDB)
• Change Management
• Benachrichtigungsmanagement
• Erstellung von Changes (Grundlagen)

Voraussetzungen

• OTRS Administrator Training
• Grundlegende Kenntnisse webbasierter
  Software Architekturen
• Praktische Kenntnisse der Plattform
  Unix / Linux (z. B. LPIC1)
• Praktische Kenntnisse zu Protokollen,
  z. B. SMTP, POP3, HTTP, FTP
• Basiskenntnisse in SQL
• Praktische Kenntnisse zur Funktionsweise
  und dem Aufbau von Verzeichnisdiensten
• Praktische Kenntnisse zu Texteditoren
  z. B. UltraEdit, VI, VIM
• Gute Kenntnisse der Konfiguration von
  Apache2 und E-Mail-Servern
• Grundlegende Kenntnisse webbasierter
  Software Architekturen
• Gute Kenntnisse des Best Practice
  Standards der IT Infrastructure Library
  (ITIL^®)

Bitte beachten Sie, dass das Training nur für OTRS Kunden inhouse angeboten wird.

• Design und Implementierung einfacher und komplexer Changes
• Erstellung von Work Orders und ihrer Abhängigkeiten
• Durchführung komplexer Changes
• Implementierung individueller Reports und Suchen

Voraussetzungen

• Gute Kenntnisse in der Anwendung von
  OTRS::ITSM
• Vertrautheit mit dem Konzept des Best
  Practice Standards der IT Infrastructure
  Library (ITIL^®)

Bitte beachten Sie, dass das Training nur für OTRS Kunden inhouse angeboten wird.

• Übersicht über CSS-, HTML- und JavaScript-Strukturen in OTRS
• Erstellen von CSS-Skins für Agenten- und Kundenbereich (Skinning)
• Anpassen von OTRS-HTML-Templates (Theming)
• Vorstellung sinnvoller Tools & Hilfsmittel für die Entwicklung mit OTRS (Fotrsred, OTRSCodePolicy, Firebug, Chrome Developer Tools, etc.)
• Versionierte Paketierung von Anpassung

Voraussetzungen

• Grundkenntnisse in CSS und HTML

• Grundlagen des Einsatzes von OTRS (Queues, Agenten, Kunden, Tickets, Artikel, Besitzer/Verantwortlicher, Status, Sperren, Prioritäten, Eskalationen, Ticket-Typen, Services, SLAs)
• Einführung in das Agenten- und Kunden-Webfrontend und deren Anwendung
• Ein typischer Ticket-Lifecycle
• Verwendung von Templates und (Auto-) Antworten
• Verwendung von Textbausteinen
• Arbeiten mit Queues und Workflows
• Einsatz der Wissendatenbank

Voraussetzungen

• Gute Kenntnisse im Umgang mit
  Web-Browsern
• Kenntnisse im Einsatz eines E-Mail-
  Clients (z. B. MS Outlook, Lotus Notes)

Bitte beachten Sie, dass das Training nur für OTRS Kunden angeboten wird.