01 / 36

"Mit OTRS als zentrale Helpdesk-Lösung können wir bei Anfragen schnell reagieren und unseren Ehrenamtlichen einen erstklassigen Service bieten."

Nico Reiners, Leiter des Arbeitskreises IT bei der DLRG

Experten kontaktieren

DLRG

Agents: 126

Tickets / Month: 2.000

Web

DLRG

LösungIT Service Management

Die DLRG schneller zu machen, rettet Leben

Warum OTRS?

Die Deutsche Lebens-Rettungs-Gesellschaft (DLRG) rettet Leben – und OTRS „rettet” den IT-Support. Der Verband nutzt unsere Software bereits seit ungefähr 20 Jahren, hatte allerdings bis vor Kurzem lediglich eine Community-Version ohne Support im Einsatz. Nun ist diese einer vollwertigen und vor allem sicheren SaaS-Version gewichen. „Wir setzen zunehmend auf IaaS und SaaS, um das Ehrenamt von Betriebsaufgaben zu entlasten“, erzählt Nico Reiners, Leiter des Arbeitskreises.

Die DLRG zeigt sich mit OTRS überaus zufrieden. Auch verlaufe der persönliche Kontakt durchweg positiv und man fühle sich gut betreut. Am besten sei es aber auf jeden Fall, den Support gar nicht erst zu benötigen. So schätzt es der Arbeitskreis IT, mit unserer Software keine Probleme zu haben. Diese interne Maßgabe beschreibt Nico Reiners als „Software aus der Steckdose“.

Von OTRS hat den Arbeitskreis IT der DLRG vor allem die Übersichtlichkeit unserer Softwarelösung überzeugt. „Ich habe jederzeit den Bearbeitungsstand der Anfragen im Blick“, berichtet Nico Reiners. Dies betreffe vor allem die Darstellung der unterschiedlichen Queues und des Bearbeitungsstandes. „Filter lassen sich nach eigenen Aufgaben und Wünschen flexibel konfigurieren.“

Dabei erreichen die Tickets über eine Weboberfläche (hilfe.dlrg.net) den Arbeitskreis. Dies hat laut Nico Reiners den Vorteil, dass sich so wichtige Informationen abfragen und Tickets gleich den richtigen Queues zuordnen lassen.

Einfluss von OTRS

schnelle Bearbeitung von Anliegen und Problemen
intuitiv-schnelle Organisation und Zuordnung von Tickets zu Queues
Vorgänge lassen sich transparent nachvollziehen
Transparenz bei der Bearbeitung von IT-Service-Fällen
Anwender erhalten sofort alle nötigen Informationen (inklusive Bearbeitungsständen)
individuell konfigurierbare Filter

Genutzte Features

Filter
Ticket Queue Selection
Ticket Allocation

Anforderungen

schnelle Bearbeitung von Tickets
möglichst wenig ausstehende Tickets
intuitive Erstellung, Organisation und Zuordnung von Tickets
übersichtliche Software
jederzeit und von überall aus verfügbare Webanwendung
vollwertige SaaS-Lösung
reibungslose Abläufe (kein Support nötig)

Die Herausforderung

Die bundesweit verteilten Teams der DLRG benötigen einen schnellen IT-Service, der verschiedene Hardwares miteinander vereint.

Beim Retten von Leben zählt jede Sekunde – und auch bei der IT ist Schnelligkeit gefordert: OTRS kommt zum Einsatz, damit die einzelnen Gliederungen der DLRG einen leistungs- und reaktionsstarken IT-Support erhalten.

Diese haben die Möglichkeit, über hilfe.dlrg.net Tickets zu erstellen, die darauf der richtigen Queue (Warteschlange) zugeordnet werden. Dabei stellt der Arbeitskreis IT auf hilfe-dlrg.net gleich passende Fragen, damit sich die Tickets möglichst schnell bearbeiten und entsprechende Probleme frühzeitig lösen lassen.

Eine spezifische Herausforderung besteht darin, dass die Teams der DLRG bundesweit verteilt sind. Erschwerend kommt noch hinzu, dass die Ehrenamtlichen jeweils ihre eigene Hardware nutzen. Ergo ist eine jederzeit – und von jedem Ort aus – verfügbare Webanwendung, die in allen gängigen Browsern funktioniert, von hoher Bedeutung.

Die Lösung

Mit OTRS als zentrale Softwarelösung können die Verantwortlichen den IT-Service hervorragend organisieren und Anliegen schnell bearbeiten.

Mit OTRS als zentrale Softwarelösung können die 126 Agenten der DLRG die jeweiligen Probleme und Anliegen organisieren, passend zuordnen und eine schnelle Bearbeitung in die Wege leiten. Dabei ist der Arbeitskreis IT darum bemüht, die Zahl der ausstehenden Tickets möglichst gering zu halten. Die Maßgabe lautet: „Wenn wir weniger als 20 neue und weniger als 80 offene Tickets haben, ist alles gut.”

Ein wichtiges Einsatzszenario von OTRS bei der DLRG betrifft zum Beispiel das Callcenter. Hier liegen wichtige Faktoren darin, die Vorgänge nachvollziehen zu können und Transparenz bei der Bearbeitung zu haben. Es muss also allen Beteiligten klar sein, welche Schritte wann erfolgt sind und welchen Status die einzelnen Maßnahmen aufweisen.

Ebenso geht es laut Nico Reiners darum, Aufträge möglichst schnell zu bearbeiten. Dafür braucht es Software, die übersichtlich ist, reibungslos funktioniert und in der sich Tickets intuitiv organisieren lassen.

Ein praktischer Fall kann zum Beispiel so aussehen, dass ein Schwimmtrainer Probleme mit der Teilnehmer-Erfassung in seiner Trainer-App hat. Der Grund dafür könnte darin liegen, dass die App den QR-Code auf seinem Mitgliedsausweis nicht erkennt. Daraufhin nimmt sich ein Entwickler über OTRS der Sache an – und hat dort alle nötigen Informationen zur Verfügung. So lassen sich die Probleme schnell lösen und der Trainer kann die Teilnehmer wieder adäquat erfassen.

Ein zweiter Fall könnte sich so darstellen, dass eine Schatzmeisterin eine Frage zur Mitgliederstatistik in der Anwendung „DLRG-Manager“ hat. Infolgedessen wendet sie sich an den ehrenamtlichen Support ihres Landesverbandes. Da dieser die Frage nicht beantworten kann und somit ein 2nd Level Support notwendig ist, verschiebt dieser das Ticket schließlich in die Queue des Bundesverbandes. Hier übernimmt eine hauptamtliche Mitarbeiterin, die der Schatzmeisterin die Frage schließlich beantworten kann.

DLRG

Bei der DLRG handelt es sich um einen Verband mit 2.000 Gliederungen und mehr als 600.000 Mitgliedern. Der ehrenamtliche Arbeitskreis Informationstechnik (IT) der DLRG (Deutsche Lebens-Rettungs-Gesellschaft) versorgt seine Mitglieder und Gliederungen mit einem CMS, einem Mail-Service sowie zahlreichen selbst entwickelten Anwendungen und Smartphone-Apps. Dabei stellt der Arbeitskreis IT anderen Bereichen – wie dem DLRG-Management (Mitgliederverwaltung und Buchführung) und dem E-Learning – OTRS zur Verfügung.