Erleben Sie eine Welt voller
Möglich­keiten – unsere Features
im Überblick

Schneller Zugriff auf Informationen durch Benutzeroberflächendesigns, die alle Aspekte der Barrierefreiheit und der Anforderungen an Bildschirmleser berücksichtigen, sowie Benutzerhandbuchseiten, auf denen die verfügbaren Zugriffsschlüssel erläutert werden.

Durch hohen Kontrast aller einzelnen Elemente der grafischen Benutzeroberfläche ist auch bei schlechten Lichtverhältnissen oder Sehschwäche uneingeschränktes Arbeiten mit OTRS möglich.

Service-Agenten profitieren von kleinen Streifen-Widgets in den Detailansichten der Tickets, die gerade genug Details enthalten, um die wichtigen Informationen zu vermitteln. Das ist besonders praktisch, wenn Business-Objekte Dutzende von Daten- und Informationswidgets enthalten. Die Streifen zeigen, wer sonst noch an Fällen und Prozessen beteiligt ist oder wer in der Vergangenheit was getan hat. So wissen Sie auf einen Blick alles über beteiligte Personen, Änderungen und andere Details und bleiben über Zuständigkeiten, Ereignisse und Vorkommnisse informiert, ohne viel Zeit in die Analyse von Verlaufstabellen oder langen Kommunikationsverläufen zu investieren.

Öffnen von Suchergebnisse über Organizer-Elemente für Business Object-Listen. Aktualisierung mit nur einer Aktion. Übersicht über alle Ticket- oder KBA-Eigenschaften durch persönliche Einstellungen. Immer Live-Informationen, kein Nachladen erforderlich, Inline-Bearbeitung mit einem Klick.

Persönliche 1-, 2- oder 3-spaltige Bildschirmeinstellungen, mit denen alle Aspekte der Business Object Screens angepasst werden können. Weiter zeigen Detailansichten alle Details eines Business Object wie Status, beteiligte Personen, Anhänge, Kommunikation, Eskalationen, etc.

Darstellung der Dienstleistung, die bei einer Anfrage erbracht wird (Service Request), bzw. nicht mehr genutzt werden kann (Incident).

Notiz- und E-Mail-Formulare können als Entwurf am Ticket gespeichert und zu einem späteren Zeitpunkt weitergeschrieben werden.

Artikel zur internen Kommunikation als Notiz. Externe Einsicht kann gestattet werden, wenn gewünscht.

Über die Sammelaktion können eine oder mehrere Aktionen (z. B. Statusänderung, Queueänderung, dynamische Felder, etc.) an einem oder mehreren Tickets gleichzeit ausgeführt werden.

Tickets (und andere Objekte) können in OTRS veknüpft werden. So sieht man in jedem Ticket alle fachlich relevanten Tickets aus anderen Queues.

Alle verwandten Business-Objekte in einem Bild verfügbar zu haben. Dies ermöglicht es, über relevante Beziehungen Bescheid zu wissen, anstatt nach möglichen Beziehungen zu anderen, nicht dokumentierten Geschäftsobjekten, zu suchen.

Die Integration von Social-Media-Profilen ermöglicht es, OTRS mit Social-Media-Kanälen zu verbinden. Dies ermöglicht es Agenten, Nachrichten zu senden und zu empfangen und mit Social-Media-Benutzern wie mit Kundennutzern zu kommunizieren. Diese Funktion speichert die Nachrichten in den Tickets als Artikel.

Chat-Funktionalität mit Übersicht über alle User, Weiterleitung zu einem alternativen Kontaktformular falls alle Agenten offline sind.

Das Self Service Center bietet Zugang zu Tickets, Wissensdatenbank und Servicekatalog. Es ist auch an Ihr Corporate Design anpassbar. Erstellen Sie individuelle Seiten mit unternehmensrelevanten Inhalten. Enthält alle Kommunikationsartikel, die für den Kunden sichtbar sind.

SMS können automatisch oder manuell versendet werden.

Dokumentationsmöglichkeit von ein- und ausgehenden Telefonaten durch Telefonartikel.

Möglichkeit, ein- und ausgehende E-Mails über E-Mail-Artikel aktiv wie in einem normalen E-Mail-Client versenden und dokumentieren.

Sperrt den Zugang, wenn zu viele Anmeldungen mit falschen Angaben versucht wurden.

Gruppenzuweisung pro Benachrichtigung – besonders hilfreich bei abteilungsübergreifend genutzten Systemen.

Sicherstellen, dass die Benutzeranmeldung den Richtlinien des Unternehmens entsprechen.

Individuelle Beschränkung der Verwaltung von Kundendaten für Agenten und Kundenbenutzer.

Berechtigung von Agenten, sich als Kundenbenutzer anzumelden, um Konfigurationsparameter zu definieren.

Anmeldung als Agentenbenutzer für Administratoren, um Konfigurationsparameter zu definieren, die bei der Fehlerbehebung helfen oder die Wirksamkeit neuer Berechtigungen zu überprüfen.

Zugriffsbeschränkung für die Administratoroberfläche auf Benutzer, die sich zuvor erfolgreich als Agent authentifiziert haben, einschließlich etwaiger 2FA- und Kennwortrichtlinienprüfungen.

Je nach Daten in einem Ticket kann über einen Mouse-Over ein Inline-Fenster angezeigt werden, welches dynamisch Web-Adressen aufrufen kann. Zum Beispiel kann der Paket-Lieferstatus zu einer Paketnummer angezeigt werden, wenn diese am Ticket gespeichert ist.

Für verschlüsselte E-Mails können oft keine Filter eingesetzt werden. Über eine Erweiterung der Filtermöglichkeiten in OTRS ist auch für verschlüsselte E-Mails eine Filterung und damit Vorverarbeitung möglich.

Ermöglicht nicht nur die Verschlüsselung der Kommunikation zwischen Kunde und Agent, sondern auch der Informationen an den Agenten, indem die Benachrichtigungen verschlüsselt und signiert werden.

Um einen doppelten Upload von S/MIME-Zertifikaten zu vermeiden, kann OTRS direkt auf den Verzeichnisdienst zugreifen und sich dort das S/MIME-Zertifikat automatisch vor dem Versenden von E-Mails abholen.

E-Mails können über S/MIME und PGP verschlüsselt und signiert werden.

Alle Daten die zu oder von OTRS übertragen werden, können über SSL verschlüsselt werden. So ist eine ständig sichere Verbindung zwischen Kommunikationspartnern zu jeder Zeit gewährleistet.

Neben der Anmeldung mit Benutzername und Passwort kann zusätzlich noch ein Token bei dem Benutzer abgefragt werden, der über einen ISO-zertifizierten Algorithmus immer neu erstellt wird. Das Prinzip ist seit vielen Jahren bekannt und ein bewährter Sicherheitsgewinn.

Wahl der bevorzugten 2FA-Methode (E-Mail, SMS, App).

Jedes Ticket wird einem Besitzer zugeordnet, so dass erkenntlich ist, wer gerade oder zuletzt an dem Ticket gearbeitet hat. Zusätzlich kann noch ein zweiter Agent als Verantwortlicher zugewiesen werden, welcher volle Rechte an dem Ticket erhält. Hier wird oft der Abteilungsleiter oder ein Projektmanager eingetragen.

Über ein Rollen-, Gruppen- und ACL-basiertes Rechtemanagement kann bei Bedarf eine extrem feine Struktur an Zugriffsrechten eingerichtet werden.

Mittels dieses Features können Agenten Tickets über eine primäre bzw. sekundäre Beziehung miteinander verknüpfen, welches einer Parent- bzw. Child-Verlinkung entspricht.

Einmal verknüpft, bietet sie die Möglichkeit, nur das Primärticket; ein, mehrere oder sogar alle Sekundärtickets gleichzeitig; oder das Primärticket und alle oder ausgewählte Sekundärtickets automatisch zu aktualisieren. Bei einer E-Mail, ausgehend vom Hauptticket, könnten also alle verknüpften Kunden gleichzeitig die gleiche Nachricht erhalten. Oder es können Notizen zum primären Ticket hinzugefügt werden, mit oder ohne Aktualisierung der sekundären Tickets.

Außerdem erhalten die Agenten mit dieser Funktion einen besseren Überblick darüber, wie viele Fälle mit einem Problem verbunden sind. Diese Funktion eignet sich hervorragend für das IT-Problemmanagement oder wenn mehrere Kunden gleichzeitig betroffen sind.

Auslagerung von Geschäfts- und Verarbeitungslogik über Webservices an Systeme, die dafür zuständig oder am besten geeignet sind.

Aktivitätsabhängige Formulare innerhalb eines Prozesses.

Filtert den Inhalt einer E-Mail nach bestimmten Worten, ist der Filter positiv bewirkt das eine Aktion (Setzen oder Änderung von Queue, Priorität, Status, etc.)

Voll automatisierter Zugriff auf die CMDB, um CIs zu verknüpfen oder das Prozess-Ticket mit CI-Daten zu ergänzen.

Automatisieren Sie Prozessaktivitäten mit integrierten Skripten, die es Ihnen ermöglichen, Daten zwischen verschiedenen Geschäftsobjekttypen, die im Prozess oder an anderer Stelle verwendet werden, über "Push and Pull" auszutauschen.

Durch Rich Text und Anhänge können automatische E-Mails ganz leicht im Corporate Design erstellt werden.

Prozesse unterstützen jetzt auch Textvorlagen für durchgängige Qualität in Wort & Schrift.

Die Elementnamen des Prozessmodellierers sind an die ISO-Namenskonvention der BPMN angepasst.

Prozess-Dialoge (User Task Activity Dialogs) bieten eine sehr einfache Lösung, um individuelle Formulare zu erstellen. Diese sind dann in den Prozessen über die Aktivitäten verfügbar und leiten den Agenten somit durch die Bearbeitung des Tickets.

Umfangreiches Modul, um eigene Aktivitäten zu erstellen und individuell einzurichten.

Modul um diverse automatische Benachrichtigungen an verschiedenste Empfänger über zahlreiche Kanäle einzurichten.

Textvorlagen zur Beantwortung von E-Mails, Dokumentation von Anrufen oder Meetings können inklusive Betreff hinterlegt werden.

Tickets können priorisiert werden, wodurch immer automatisch eine Sortierung gegeben ist, oder in Tabellen sortiert werden kann. Eine Zuweisung kann zu Queues, Agenten, Kunden, Kategorien, Services, SLA, etc. erfolgen.

Abwesenheitszeiten vorab für mehrere Zeiträume einrichten. Dies verhindert auch die Zuweisung von Tickets, solange der Besitzer abwesend ist und Kundenantworten entsperren die Tickets, wenn der Besitzer nicht verfügbar ist.

Funktionen und Einstellungen für SLAs und für die Messung von Zeiten im Allgemeinen. Dies variiert von internen Zeitvorgaben bis hin zu ITIL-konformen Incident-SLA-Zeiten und -Eskalationen. Hinzukommend können die zeitlichen Eskalationen im Nachgang zu hierarchischen und funktionalen Eskalationen führen.

Bei der Erstellung eines Tickets kann dem Kundenbenutzer bei der Auswahl eines SLA ein Fenster mit zusätzlichen Details über den ausgewählten SLA angezeigt werden.

Einstellungen für SLAs zur Einhaltung von Lösungszeiten. Siehe auch "Eskalations-Management".

Einstellungen zur Definition von Lösungs- und Erinnerungszeiten. Siehe auch "Eskalations-Management".

Anstatt nur mit Offsets zu arbeiten, bietet OTRS die Möglichkeit, SLAs und Kalender mit richtigen Zeitzonen einzurichten, also zum Beispiel Europa/Berlin oder Afrika/Nairobi.

Zeiteinheiten können pro Kommunikation, also pro Artikel erfasst und am Ticket aufsummiert werden und in ein Reporting einfließen. TimeAccounting ist ein Modul, um Zeiten tagesgenau von Mitarbeitern eintragen zu lassen. Neben einfachen Zeiten können auch Projekte und Aktivitäten eingetragen werden. Die Weiterarbeit an Tickets kann sogar verhindert werden, wenn zum Beispiel seit mehr als zwei Tagen keine Zeiten eingetragen sind.

Neben den Zeitzonen können in einem Kalender auch die Service-Zeiten in Stunden-Schritten hinterlegt werden. So kann zum Beispiel verhindert werden das bei einem SLA ein Ticket an einem Wochenende plötzlich eskaliert.

Über einen Kalender können Termine zu Einsätzen, Aufgaben, etc. gepflegt werden. Hinzu kommen Filter, die nach Kalender in der Terminübersicht gefiltert werden können.

Web Services ermöglichen den Versand von E-Mails durch OTRS im Namen eines Drittsystems (z. B. SAP, ...).

Ermöglicht partielle Aktualisierung eines einzelnen Attributs ohne zwingend eine neue Version anlegen zu müssen.

Auf alle Arten von fremden Ressourcen verweisen und umleiten. Somit gibt es eine zentrale Stelle für Informationen.

Anforderungen an komplexe Mappings und Daten-Transformationen bei der Datenübertragung von und zu OTRS. Über das XSLT-Mapping-Modul kann jedes Szenario umgesetzt werden.

Über spezielle Felder können externe Datenbanken als Quelle für Feldwerte angebunden werden. Somit muss ein Produktkatalog nicht eingepflegt oder importiert werden.

OTRS ist ein Multitalent, wenn es um Integration, Konnektivität und Kommunikation geht. Für nahezu alle Anwendungsfälle haben wir einen Konnektor parat oder können diesen kostenneutral erstellen.

Meldungen werden nicht nur effizient verarbeitet, sondern auch weitere unnötige Meldungen unterbunden, wenn ein Mitarbeiter sich der Ursprungsmeldung bereits angenommen hat.

Fast alle Bestandteile von OTRS lassen sich über das Generic Interface (Web Service Interface Framework) über SOAP, REST, SQL oder sogar propietäte Protokolle ansprechen. OTRS bietet fertige Module und kann bei Bedarf nahezu unbegrenzt erweitert werden.

Einsicht in den Status von neuen Tickets, offene Tickets, offene/geschlossene Tickets in einer entsprechenden Queue und individuelle KPI's.

Beliebige Attribute zu einem Kundenbenutzer speichern. Entweder aus einer bestehenden Quelle oder eigene Attribute hinzufügen.

Anzeige aller Kundenbenutzer-Assets für Service-Agenten, um durch die zugeordneten CIs schneller auf relevante Assets zugreifen zu können.

Das Self Service Center bietet Zugang zu Tickets, Wissensdatenbank und Servicekatalog. Es ist auch an Ihr Corporate Design anpassbar. Erstellen Sie individuelle Seiten mit unternehmensrelevanten Inhalten. Enthält alle Kommunikationsartikel, die für den Kunden sichtbar sind.

Beliebige Attribute zu einem Benutzer speichern. Entweder aus einer bestehenden Quelle oder eigene Attribute hinzufügen.

Gibt einen Überblick über Kunden oder Kundenbenutzer. Neben den Tickets, Zugehörigkeiten und Status werden hier auch weitere Informationen wie Services, CIs etc. angezeigt.

Ein Kundenbenutzer kann zu mehr als nur seiner primären Kundennummer hinzugefügt werden, wenn er z. B. nicht nur für einen Kunden tätig ist.

Filtern von relevanten Suchergebnissen, um die Anzahl der aufgelisteten Treffer zu reduzieren.

Das Agenten-Interface unterstützt die Anzeige von relevanten FAQ-Einträgen während der Erstellung eines neuen Tickets.

Nach Abschluss eines Tickets kann automatisch eine Umfrage im Corporate Design an den Kundenbenutzer versendet werden. Bilder können als Antwortoption (z. B. 3 Smileys) eingefügt werden. Das Modul bietet zudem gleichzeitig eine Auswertung der Umfragen.

Durchsuchen der gesamten Anwendung oder nach einem bestimmten Objekt (Tickets, Präsentationen, Wissenseinträge, ...), speichern von Such- und Filterkriterien als Organizer Item. Auch Aktionen und Wissen werden gefunden.

Vollständig unabhängiger Service-Katalog über den zum Beispiel eine geführte Ticketerstellung realisiert werden kann.

Öffentliche Informationen stehen ohne Login zur Verfügung. Besucher können schnell und ohne Anmeldung auf freigegebene Inhalte zugreifen.

Die OTRS-ID ermöglicht den Zugang zum OTRS Kundenservicecenter. Sie ermöglicht den Zugriff auf Tickets, die Wissensdatenbank, den Servicekatalog, die Erstellung von OTRS Free Trial Instanzen und Informationen über Datenverarbeitungsdokumente.

Agenten und Kunden haben direkten Zugriff auf das in Artikel und Kategorien unterteilte Wissen, können es in den Tickets anwenden und als E-Mail versenden lassen.

Tickets können beobachtet werden (ähnlich wie z. B. bei ebay-Artikeln). Der Beobachter erhält Statusinformationen analog zum Besitzer, ohne selber aktiv am Ticket beteiligt sein zu müssen.

Mit dem Aufteilen (Split) können Artikel inhaltlich in ein neues Ticket eingefügt werden. Das Zusammenfassen von Tickets ist technisch betrachtet ein "Ausschneiden" aller Artikel von Ticket A und Einfügen in Ticket B.

Ähnlich wie "Ticket beobachten". Über Suchen und eingerichtete Benachrichtigungen können, neben dem Beobachten, Tickets durch manuelle Eingabe verfolgt werden.

Vorkonfigurierte Organizer-Items, eigene Organizer-Liste (Chats, Kunden, Kundenbenutzer, Entwürfe, Suchergebnisse, Aufgaben, Projekte, Statistiken, KBA, Termine), Ordner zum Strukturieren der Listen, Zuweisen von anderen Organizer-Items.

Datums- und Zeitformat passend zur Arbeitsumgebung wählen, zum Beispiel „vor 5 Minuten“ oder „27.08.2019 15:12“.

Ansichtsspezifische Einstellungen in der eigenen Anpassung, um direkt in der Ansicht durch erweiterte Benutzereinstellungen pro Bildschirmkonfiguration anzupassen.

Verwaltung persönlicher Benachrichtigungen nach Nutzen und Kommunikationskanal.

Eigenes Avatar-Bild oder gravatar.com nutzen, Spracheinstellungen und Zeitzone anpassen und mit nur wenigen Klicks über die Einstellungen des persönlichen Benutzerprofils als abwesend registrieren.

Mit Agenten direkt in dem Business Object mit moderner Messenger-Ansicht chatten und sich so leichter austauschen als z. B. über herkömmliche Artikelansicht.

Aus 10 anpassbaren Farbvarianten auswählen und die Arbeitsumgebung gemäß Ihrem Corporate Design gestalten. Auswahl zwischen Hell- und Dunkelmodus. Kontrastreiche Stilvarinten in hell und dunkel, um mit allen verfügbaren Funktionen zu arbeiten.

Benutzerdefinierte Auswahl von Farben und Bildern zur Gestaltung gemäß den Corporate-Design-Richtlinien des Unternehmens.

Ausfüllen von Formularfeldern, um häufig auftretende und gemeldete Probleme mit Ein-Klick-Aktionen schneller erfassen können. Das Menü enthält den Zugriff auf alle installierten Module und kann auch externe Links anzeigen.

Felder in beliebiger Anordnung konfigurieren, um Formulare an die Nutzerbedürfnisse anzupassen.

Eigene Seiten mit beliebigem Inhalt ganz einfach über einen Editor anlegen.

Individuell konfigurierbares Dashboard. Freies Einstellen der Sichtbarkeit, Größe und Position von Ticketlisten bis zu Statistiken.

Als Systembesitzer können Sie beliebig viele Felder zu Ihrem Ticket hinzufügen z. B. Produktkataloge, Auswahllisten, Datumsfelder, etc.

Fügen Sie benutzerdefinierten Text ein und passen Sie das Corporate Design (Bilder, Logo, Schriftart usw.) des Kundenservice-Portals umfassend an.

Zeigt Balken oder Liniendiagramme für eine Statistik an.

Gut organisierte und leicht verständliche Berichte, vordefinierte Zeitpläne und Unterstützung bei der Konfiguration komplexer Zeitpläne.

Im OTRS eigenen Dashboard können alle Metriken dem Benutzer zur Verfügung gestellt werden.

Metriken und Listen können als PDF-, CSV-, SVG-, PNG- oder Excel-Datei exportiert und nach Belieben weiter verarbeitet werden.

Die Erstellung einer Statistik mit automatischer Voransicht der Ergebnisse erleichtert die Konfiguration und sinnvolle Auswahl von aussagekräftigen Determinanten.

Vorhandene Statistiken können über einen eigenen Report zusammengefasst und individuell kommentiert werden. Er enthält zudem Optionen für erklärende Texte und einen Index über die eingerichteten Statistiken.

Es können jederzeit weitere Instanzen als TEST-System oder aber als Auskopplung einzelner Abteilungen aufgesetzt werden.

Optional, bitte kontaktieren Sie das OTRS Sales Team für ein separates Angebot: sales@otrs.com

Zur Optimierung der Suche können Tickets archiviert werden. Das wirkt sich auch positiv auf die Last der zugrunde liegenden Datenbank aus.