Detaillierte Feature-Liste

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Erleben Sie eine Welt voller
Möglich­keiten – unsere Features
im Überblick

Für ein OTRS nach Ihren Wünschen. Wählen Sie aus umfangreichen
Funktionen für den optimalen Einsatz. Die Verfügbarkeit dieser
Features ist unabhängig vom Vertragslevel.

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Kanäle

Kanäle SMS
SMS

SMS können automatisch oder manuell versendet werden.

Kanäle Kunden-Portal
Kunden-Portal

Zugriff auf Tickets, CIs, die Wissensdatenbank und ab OTRS 7 auch auf einen Service Katalog.

Kanäle Telefon
Telefon

Dokumentationsmöglichkeit von ein- und ausgehenden Telefonaten durch Telefonartikel.

Kanäle Chat mit Videofunktion
Chat mit Videofunktion

Chat Funktionalität mit integrierter Einsatzmöglichkeit von Video

Kanäle E-Mail
E-Mail

Dokumentationsmöglichkeit von ein- und ausgehenden E-Mails durch E-Mail-Artikel.

Ticket-Management

Ticket-Management Ticket-Suchvorlagen OTRS 7
Ticket-Suchvorlagen OTRS 7

Ticket-Suchvorlagen können zwischen Agenten geteilt werden.

Ticket-Management Service-Katalog mit geführter Ticket-Erstellung OTRS 7
Service-Katalog mit geführter Ticket-Erstellung OTRS 7

Vollständig unabhängiger Service-Katalog über den zum Beispiel eine geführte Ticketerstellung realisiert werden kann.

Ticket-Management Service Katalog
Service Katalog

Darstellung der Dienstleistung, die bei einer Anfrage erbracht wird (Service Request), bzw. nicht mehr genutzt werden kann (Incident).

Ticket-Management Entwurfsmodus für Notizen & E-Mails
Entwurfsmodus für Notizen & E-Mails

Notiz- und E-Mail-Formulare können als Entwurf am Ticket gespeichert und zu einem späteren Zeitpunkt weitergeschrieben werden.

Ticket-Management Interne Notizen erstellen
Interne Notizen erstellen

Artikel zur internen Kommunikation als Notiz. Externe Einsicht kann gestattet werden, wenn gewünscht.

Ticket-Management Antwortvorlagen & Textbausteine OTRS 7
Antwortvorlagen & Textbausteine OTRS 7

Textvorlagen zur Beantwortung von E-Mails, Dokumentation von Anrufen oder Meetings können inklusive Betreff hinterlegt werden.

Ticket-Management Ticket-Sammelaktionen OTRS 7
Ticket-Sammelaktionen OTRS 7

Über die Sammelaktion können eine oder mehrere Aktionen (z. B. Statusänderung, Queueänderung, dynamische Felder etc.) an einem oder mehreren Tickets gleichzeit ausgeführt werden.

Ticket-Management Tickets verknüpfen
Tickets verknüpfen

Tickets (und andere Objekte) können in OTRS veknüpft werden. So sieht man in jedem Ticket alle fachlich relevanten Tickets aus anderen Queues.

Ticket-Management Tickets über- & unterordnen
Ticket-Management Tickets beobachten
Tickets beobachten

Tickets können beobachtet werden (ähnlich wie z. B. bei ebay-Artikeln). Der Beobachter erhält Statusinformationen analog zum Besitzer, ohne selber aktiv am Ticket beteiligt sein zu müssen.

Ticket-Management Tickets aufteilen & zusammenfassen
Tickets aufteilen & zusammenfassen

Mit dem Aufteilen (Split) können Artikel inhaltlich in ein neues Ticket eingefügt werden. Das Zusammenfassen von Tickets ist technisch betrachtet ein "Ausschneiden" aller Artikel von Ticket A und Einfügen in Ticket B.

Ticket-Management Tickets verfolgen
Tickets verfolgen

Ähnlich wie "Ticket beobachten". Über Suchen und eingerichtete Benachrichtigungen können neben dem Beobachten Tickets durch manuelle Eingabe verfolgt werden.

Ticket-Management Tickets priorisieren & zuweisen
Tickets priorisieren & zuweisen

Tickets können priorisiert werden, wodurch immer automatisch eine Sortierung gegeben ist, oder in Tabellen sortiert werden kann. Eine Zuweisung kann zu Queues, Agenten, Kunden, Kategorien, Services, SLA, etc. erfolgen.

Sicherheit & Berechti­gungen

Sicherheit & Berechti­gungen Anzeige von Informationen von externen Quellen direkt im Ticket
Anzeige von Informationen von externen Quellen direkt im Ticket

Je nach Daten in einem Ticket kann über einen Mouse-Over ein Inline-Fenster angezeigt werden, welches dynamisch Web-Adressen aufrufen kann. Zum Beispiel kann der Paket-Lieferstatus zu einer Paketnummer angezeigt werden, wenn diese am Ticket gespeichert ist.

Sicherheit & Berechti­gungen Nutzung von Postmaster-Filtern für eingehende verschlüsselte E-Mails
Nutzung von Postmaster-Filtern für eingehende verschlüsselte E-Mails

Für verschlüsselte E-Mails können oft keine Filter eingesetzt werden. Über eine Erweiterung der Filtermöglichkeiten in OTRS ist auch für verschlüsselte E-Mails eine Filterung und damit Vorverarbeitung möglich.

Sicherheit & Berechti­gungen Verschlüsselung & Signierung von Ticket-Benachrichtigungen
Verschlüsselung & Signierung von Ticket-Benachrichtigungen

Ermöglicht nicht nur die Verschlüsselung der Kommunikation zwischen Kunde und Agent, sondern auch der Informationen an den Agenten, indem die Benachrichtigungen verschlüsselt und signiert werden.

Sicherheit & Berechti­gungen Nutzung von S/MIME Zertifikaten aus dem LDAP
Nutzung von S/MIME Zertifikaten aus dem LDAP

Um einen doppelten Upload von S/MIME Zertifikaten zu vermeiden, kann OTRS direkt auf den Verzeichnisdienst zugreifen und sich dort das S/MIME Zertifikat automatisch vor dem Versenden von E-Mails abholen.

Sicherheit & Berechti­gungen Verschlüsselung über S/MIME & PGP
Verschlüsselung über S/MIME & PGP

E-Mails können über S/MIME und PGP verschlüsselt und signiert werden.

Sicherheit & Berechti­gungen Datenübertragung per SSL
Datenübertragung per SSL

Alle Daten die zu oder von OTRS übertragen werden, können über SSL verschlüsselt werden. So ist eine ständig sichere Verbindung zwischen Kommunikationspartnern zu jeder Zeit gewährleistet.

Sicherheit & Berechti­gungen 2-Faktor-Authentifizierung
2-Faktor-Authentifizierung

Neben der Anmeldung mit Benutzername und Passwort kann zusätzlich noch ein Token bei dem Benutzer abgefragt werden, der über einen ISO-zertifizierten Algorithmus immer neu erstellt wird. Das Prinzip ist seit vielen Jahren bekannt und ein bewährter Sicherheitsgewinn.

Sicherheit & Berechti­gungen Besitzer- & Verantwortlichen-Zuordnung
Besitzer- & Verantwortlichen-Zuordnung

Jedes Ticket wird einem Besitzer zugeordnet, so dass erkenntlich ist, wer gerade oder zuletzt an dem Ticket gearbeitet hat. Zusätzlich kann noch ein zweiter Agent als Verantwortlicher zugewiesen werden, welcher volle Rechte an dem Ticket erhält. Hier wird oft der Abteilungsleiter oder ein Projektmanager eingetragen.

Sicherheit & Berechti­gungen Rollen- & Berechtigungsmanagement
Rollen- & Berechtigungsmanagement

Über ein Rollen-, Gruppen- und ACL-basiertes Rechtemanagement kann bei Bedarf eine extrem feine Struktur an Zugriffsrechten eingerichtet werden.

Automatisierung & Prozesse

Automatisierung & Prozesse Ticket Update mit CI-Daten OTRS 7
Ticket Update mit CI-Daten OTRS 7

Voll automatisierter Zugriff auf die CMDB, um CIs zu verknüpfen oder das Prozess-Ticket mit CI-Daten zu ergänzen.

Automatisierung & Prozesse Automatisierung wiederkehrender Aufgaben OTRS 7
Automatisierung wiederkehrender Aufgaben OTRS 7

Voll automatisierte Ausführung z. B. für den Versand von E-Mails, das Verschieben eines Tickets oder das Setzen eines Ticket-Feldes.

Automatisierung & Prozesse Corporate Design in Prozess-Tickets OTRS 7
Corporate Design in Prozess-Tickets OTRS 7

Durch Rich Text und Anhänge können automatische E-Mails ganz leicht im Corporate Design erstellt werden.

Automatisierung & Prozesse Textvorlagen für Prozesse OTRS 7
Textvorlagen für Prozesse OTRS 7

Prozesse unterstützen jetzt auch Text-Vorlagen für durchgängige Qualität in Wort & Schrift.

Automatisierung & Prozesse Automatischer Datenimport OTRS 7
Automatischer Datenimport OTRS 7

Automatischer Transfer von Informationen bei Erstellung neuer Tickets oder Artikel. Kopieren und einfügen entfällt.

Automatisierung & Prozesse BPMN-konformes Wording OTRS 7
BPMN-konformes Wording OTRS 7

Die Elementnamen des Prozess-Modelers entsprechen der BPMN-ISO-Namensgebung.

Automatisierung & Prozesse Formulare erstellen und mit Prozessen verknüpfen
Formulare erstellen und mit Prozessen verknüpfen

Prozess-Dialoge (OTRS 7: User Task Activity Dialogs) bieten eine sehr einfache Lösung, um individuelle Formulare zu erstellen. Diese sind dann in den Prozessen über die Aktivitäten verfügbar und leiten den Agenten somit durch die Bearbeitung des Tickets.

Automatisierung & Prozesse Individuelle Prozesse erstellen
Individuelle Prozesse erstellen

Umfangreiches Modul um eigene Aktivitäten zu erstellen und individuell einzurichten.

Automatisierung & Prozesse Automatische Ticket-Benachrichtigungen
Automatische Ticket-Benachrichtigungen

Modul um diverse automatische Benachrichtigungen an verschiedenste Empfänger über zahlreiche Kanäle einzurichten.

Zeitmanagement

Zeitmanagement Eskalations-Management
Eskalations-Management

Funktionen und Einstellungen für SLAs und für die Messung von Zeiten im Allgemeinen. Dies variiert von internen Zeitvorgaben bis hin zu ITIL-konformen Incident SLA Zeiten und Eskalationen. Hinzukommend können die zeitlichen Eskalationen im Nachgang zu hierarchischen und funktionalen Eskalationen führen.

Zeitmanagement Auswahlhilfe-Pop-Up für SLAs
Auswahlhilfe-Pop-Up für SLAs

Bei der Erstellung eines Tickets kann dem Kundenbenutzer bei der Auswahl eines SLA ein Fenster mit zusätzlichen Details über den ausgewählten SLA angezeigt werden.

Zeitmanagement SLA-Management zur Einhaltung von Lösungszeiten
SLA-Management zur Einhaltung von Lösungszeiten

Einstellungen für SLAs zur Einhaltung von Lösungszeiten. Siehe auch "Eskalations-Management".

Zeitmanagement Definition von Lösungs- & Erinnerungszeiten
Definition von Lösungs- & Erinnerungszeiten

Einstellungen zur Definition von Lösungs- und Erinnerungszeiten. Siehe auch "Eskalations-Management".

Zeitmanagement Zeitzonensupport
Zeitzonensupport

Anstatt nur mit Offsets zu arbeiten, bietet OTRS die Möglichkeit, SLAs und Kalender mit richtigen Zeitzonen einzurichten, also zum Beispiel Europe/Berlin oder Africa/Nairobi.

Zeitmanagement Zeiterfassung
Zeiterfassung

Zeiteinheiten können pro Kommunikation, also pro Artikel erfasst und am Ticket aufsummiert werden und in ein Reporting einfließen. TimeAccounting ist ein Modul, um Zeiten tagesgenau von Mitarbeitern eintragen zu lassen. Neben einfachen Zeiten können auch Projekte und Aktivitäten eingetragen werden. Die Weiterarbeit an Tickets kann sogar verhindert werden, wenn zum Beispiel seit mehr als zwei Tagen keine Zeiten eingetragen sind.

Zeitmanagement Definition von Business Hours
Definition von Business Hours

Neben den Zeitzonen können in einem Kalender auch die Service-Zeiten in Stunden-Schritten hinterlegt werden. So kann zum Beispiel verhindert werden das bei einem SLA ein Ticket an einem Wochenende plötzlich eskaliert.

Zeitmanagement Terminkalender-Management
Terminkalender-Management

Über einen eigenen Kalender können Termine zu Einsätzen, Aufgaben, etc. gepflegt werden.

Integration

Integration Automatischer E-Mail-Versand aus Drittsystemen OTRS 7
Automatischer E-Mail-Versand aus Drittsystemen OTRS 7

Web Services ermöglichen den Versand von E-Mails durch OTRS im Namen eines Drittsystems (z. B. SAP, ...).

Integration Partielle CI-Versionierung OTRS 7
Partielle CI-Versionierung OTRS 7

Ermöglicht partielle Aktualisierung eines einzelnen Attributs ohne zwingend eine neue Version anlegen zu müssen.

Integration Verweis auf externe Ressourcen OTRS 7
Verweis auf externe Ressourcen OTRS 7

Auf alle Arten von fremden Ressourcen verweisen und umleiten. Somit gibt es eine zentrale Stelle für Informationen.

Integration XSLT-Mapping
XSLT-Mapping

Anforderungen an komplexe Mappings und Daten-Transformationen bei der Datenübertragung von und zu OTRS. Über das XSLT-Mapping-Modul kann jedes Scenario umgesetzt werden.

Integration Speichern und Anzeigen von Informationen aus externen Datenbanken im Ticket
Speichern und Anzeigen von Informationen aus externen Datenbanken im Ticket

Über spezielle Felder können externe Datenbanken als Quelle für Feldwerte angebunden werden. Somit muss ein Produktkatalog nicht eingepflegt oder importiert werden.

Integration Konnektoren für SAP, baramundi, BMC, CTI
Konnektoren für SAP, baramundi, BMC, CTI

OTRS ist ein Multitalent, wenn es um Integration, Konnektivität und Kommunikation geht. Für nahezu alle Anwendungsfälle haben wir einen Konnektor parat oder können diesen kostenneutral erstellen.

Integration System Monitoring z. B. zu Nagios, Icinga
System Monitoring z. B. zu Nagios, Icinga

Meldungen werden nicht nur effizient verarbeitet, sondern auch weitere unnötige Meldungen unterbunden, wenn ein Mitarbeiter sich der Ursprungsmeldung bereits angenommen hat.

Integration Generic Interface über SOAP+REST
Generic Interface über SOAP+REST

Fast alle Bestandteile von OTRS lassen sich über das Generic Interface (Web Service Interface Framework) über SOAP, REST, SQL oder sogar propietäte Protokolle ansprechen. OTRS bietet fertige Module und kann bei Bedarf nahezu unbegrenzt erweitert werden.

Kunden­management

Kunden­management Customer & Service Center OTRS 7
Customer & Service Center OTRS 7

Vollwertiges Kunden- und Service-Zentrum mit Wissensdatenbank, Formularen, Prozessen und Service-Katalog.

Kunden­management Individuelle Kontaktfelder
Individuelle Kontaktfelder

Neben dem eigentlichen Kunden können weitere Einträge aus den angeschlossenen Kundendatenbanken an einem Ticket festgehalten werden.

Kunden­management Kundeninformationszentrum OTRS 7
Kundeninformationszentrum OTRS 7

Gibt einen Überblick über Kunden oder Kundenbenutzer. Neben den Tickets, Zugehörigkeiten und Status werden hier auch weitere Informationen wie Services, CIs etc. angezeigt.

Kunden­management Mehrere Unternehmen mit einem Kontakt verknüpfen
Mehrere Unternehmen mit einem Kontakt verknüpfen

Ein Kundenbenutzer kann zu mehr als nur seiner primären Kundennummer hinzugefügt werden, wenn er z. B. nicht nur für einen Kunden tätig ist.

Wissens­management & Self Service

Wissens­management & Self Service FAQ Proposal OTRS 7
FAQ Proposal OTRS 7

Das Agenten-Interface unterstützt die Anzeige von relevanten FAQ-Einträgen während der Erstellung eines neuen Tickets.

Wissens­management & Self Service Umfragen OTRS 7
Umfragen OTRS 7

Nach Abschluss eines Tickets kann automatisch eine Umfrage im Corporate Design an den Kundenbenutzer versendet werden. Bilder können als Antwortoption (z. B. 3 Smileys) eingefügt werden. Das Modul bietet zudem gleichzeitig eine Auswertung der Umfragen.

Wissens­management & Self Service Dynamische Suche OTRS 7
Dynamische Suche OTRS 7

Schnelle, intelligente und dynamische Suche nach allen Inhalten (Tickets, Präsentationen, Wissenseinträge, ...) in OTRS.

Wissens­management & Self Service Freizugängliche Inhalte OTRS 7
Freizugängliche Inhalte OTRS 7

Öffentliche Informationen stehen ohne Login zur Verfügung. Besucher können schnell und ohne Anmeldung auf freigegebene Inhalte zugreifen.

Wissens­management & Self Service Umfragen
Umfragen

Nach Abschluss eines Tickets kann automatisch eine Umfrage an den Kundenbenutzer versendet werden. Das Modul bietet zudem gleichzeitig eine Auswertung der Umfragen.

Wissens­management & Self Service OTRS Kunden-Portal
OTRS Kunden-Portal

Nach Abschluss eines Tickets kann automatisch eine Umfrage an den Kundenbenutzer versendet werden. Das Modul bietet zudem gleichzeitig eine Auswertung der Umfragen.

Wissens­management & Self Service Wissensdatenbank
Wissensdatenbank

Agenten und Kunden haben direkten Zugriff auf das in Artikel und Kategorien unterteilte Wissen, können es in den Tickets anwenden und als E-Mail versenden lassen.

Individualisierung

Individualisierung Individuelle Content Pages OTRS 7
Individuelle Content Pages OTRS 7

Eigene Seiten mit beliebigem Inhalt ganz einfach über einen Editor anlegen.

Individualisierung Kontrastreicher Skin für barrierefreien Zugang
Kontrastreicher Skin für barrierefreien Zugang

Durch hohen Kontrast aller einzelnen Elemente der grafischen Benutzeroberfläche ist auch bei schlechten Lichtverhältnissen oder Sehschwäche uneingeschränktes Arbeiten mit OTRS möglich.

Individualisierung Individuelle Gestaltung des Dashboards auf User-Basis
Individuelle Gestaltung des Dashboards auf User-Basis

Individuell konfigurierbares Dashboard. Freies Einstellen der Sichtbarkeit, Größe und Position von Ticketlisten bis zu Statistiken.

Individualisierung Individuelle Konfiguration zusätzlicher Ticket-Felder
Individuelle Konfiguration zusätzlicher Ticket-Felder

Einem Ticket bzw. einer Übersicht können nach Belieben Felder hinzugefügt werden, denen der Admin einen Typ mitgeben kann.

Individualisierung Theme-Individualisierung analog zum Corporate Design OTRS 7
Theme-Individualisierung analog zum Corporate Design OTRS 7

Umfängliche Anpassung (Bilder, Logo, Schriftart, …) des Corporate Design im Agenten- und im externen Interface.

Reporting

Reporting Anzeige im Dashboard
Anzeige im Dashboard

Im OTRS eigenen Dashboard können alle Metriken dem Benutzer zur Verfügung gestellt werden.

Reporting CSV/PDF Export
CSV/PDF Export

Metriken und Listen können als PDF-, CSV- oder Excel-Datei exportiert und nach Belieben weiter verarbeitet werden.

Reporting Statistikerstellung mit Previews
Statistikerstellung mit Previews

Die Erstellung einer Statistik mit automatischer Voransicht der Ergebnisse erleichtert die Konfiguration und sinnvolle Auswahl von aussagekräftigen Determinanten.

Reporting Report Generator
Report Generator

Vorhandene Statistiken können über einen eigenen Report zusammengefasst und individuell kommentiert werden. Er enthält zudem Optionen für erklärende Texte und einen Index über die eingerichteten Statistiken.

Performance

Performance Zusätzliche Instanzen
Zusätzliche Instanzen

Es können jederzeit weitere Instanzen als TEST-System oder aber als Auskopplung einzelner Abteilungen aufgesetzt werden.

Optional, bitte kontaktieren Sie das OTRS Sales Team für ein separates Angebot: sales@otrs.com

Performance Ticket-Archivierung
Ticket-Archivierung

Zur Optimierung der Suche können Tickets archiviert werden. Das wirkt sich auch positiv auf die Last der zugrunde liegenden Datenbank aus.

Lust auf noch mehr Features?
Kein Problem.