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OTRS - Home
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"Die Customizing-Möglichkeiten waren wichtig bei unserer Entscheidung für OTRS. Das Preis-Leistungs-Verhältnis hat dann den Ausschlag gegeben."
Niklas Strotmann, Projekt- und Prozessmanager Digitalisierung bei der H. Gautzsch Firmengruppe
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H. Gautzsch Firmengruppe
Agents: 30
Tickets / Month: 7000
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H. Gautzsch Firmengruppe
LösungCustomer Service & SupportIT Service Management

Mit OTRS alles im Blick –
und der Garten chic

Warum OTRS?

Für ihre verschiedenen Vertriebsteams im Bereich Haus & Garten war die H. Gautzsch Firmengruppe auf der Suche nach einem Ticketsystem. Sowohl die Vertriebsteams, die B2B-Kunden – wie Garten-Fachhändler, Baumärkte und Möbelhäuser – betreuen, als auch das Team, das mit dem hauseigenen B2C-Webshop Siena Garden betraut ist, sollten damit alle eingehenden Kundenanfragen bearbeiten können. Ihre Entscheidung für ein spezifisches Ticketsystem hat die Gruppe daher genau evaluiert.
„Ein ausschlaggebender Faktor, warum die Wahl auf OTRS fiel, liegt in den Customizing-Möglichkeiten“, erzählt Niklas Strotmann, Projekt- und Prozessmanager Digitalisierung bei H. Gautzsch. „So lässt sich OTRS genau an unsere individuellen Ansprüche anpassen.”

Zudem kommt es darauf an, für das eingesetzte Budget möglichst viel geboten zu bekommen. Auch für H. Gautzsch war das Preis-Leistungs-Verhältnis ein wichtiger Grund, sich für unser Ticketsystem zu entscheiden.

Hinsichtlich des Systems selbst ist der Firmengruppe besonders wichtig, dass sich damit die Vorgänge im Call Center nachvollziehen und Aufträge schnell und transparent bearbeiten lassen. Des Weiteren muss auch der jeweilige Bearbeitungsstatus einer Kundenanfrage transparent sein – mit OTRS gelingt die Bearbeitung effizient. „Die Übersichtlichkeit in OTRS und die Auswertungsmöglichkeiten haben uns überzeugt“, so Niklas Strotmann.

Einfluss von OTRS

bessere Übersicht zu Vorgängen
effiziente Bearbeitung von Anfragen
Bearbeitungsstatus ist stets im Blick
mehr Transparenz
besseres Informationsmanagement
Vermeidung von doppelter Arbeit (mehr Effizienz)

Genutzte Features

Postmaster Filter
Statistiken & Berichte für Auswertungszwecke
Textvorlagen bei Bearbeitung von Tickets
Generic Agent

Anforderungen

Nachvollziehbarkeit von Vorgängen
Transparenz bei der Bearbeitung
schnelle Bearbeitung von Aufträgen
Transparenz hinsichtlich des Bearbeitungsstatus von Kundenanfragen
effiziente Bearbeitung von Kundenanfragen
Übersichtlichkeit / Auswertungsmöglichkeiten von Kundenanfragen

H. Gautzsch Firmengruppe

Die Herausforderung

Die Vertriebsteams hatten Kundenanfragen und Vorgänge nicht ausreichend im Überblick – mitunter kam es zu doppelter Arbeit.
Vor der Implementierung von OTRS stand die Unternehmensgruppe vor mehreren Herausforderungen, für die Lösungen hermussten.

Zum einen hatten die Vertriebsteams Schwierigkeiten, Kundenanfragen – und sämtliche zugehörigen Informationen – im Überblick zu behalten. Der Anspruch bestand darin, Transparenz zu gewinnen und Daten wie den Bearbeitungsstatus von Anfragen schnell einsehen zu können.

Noch herausfordernder wurde es, wenn einige Teammitglieder im Urlaub waren oder krank wurden: Es fiel denkbar schwer, diese zu vertreten, da die wesentlichen Informationen zu deren Vorgängen nur schwer einsehbar waren. Doch auch in solch einem Fall müssen Teams Anfragen weiterbearbeiten und Kunden zeitnah zufriedenstellend antworten. Ergo brauchte es ein passendes Ticketsystem, in dem diese Informationen für sämtliche Teammitglieder schnell und umfassend ersichtlich sind.

Die mangelnde Übersicht führte zu einem weiteren Problem: Da der Bearbeitungsstatus von Anfragen nicht transparent genug war, haben die Vertriebsteams diese mitunter doppelt bearbeitet. Ein Beispiel: Wenn jemand nicht weiß, dass eine Kollegin bereits mit einem Kunden in Kontakt ist, meldet er sich selbst bei jenem – die Verwirrung ist auf beiden Seiten groß. Ein Ärgernis, das deutlich an Effizienz kostet und für Teams viel unnötige zusätzliche Arbeit bedeutet.

Die Lösung

Mit OTRS sind nun sämtliche Vorgänge samt Bearbeitungsstatus geordnet im Überblick und die Effizienz hat sich merklich gesteigert.
Sämtliche Anfragen, welche die Vertriebsteams im Bereich Haus & Garten erreichen, bearbeiten diese jetzt über OTRS – und sind damit schnell, effizient und gut strukturiert. Ein Beispiel dafür stellen Reklamationsfälle dar: Immer wenn Kunden Reklamationen senden, wird ein Ticket erzeugt. So können die entsprechenden Teams diese übersichtlich und transparent mithilfe von OTRS bearbeiten.

Passend dazu lassen sich die Vorgänge nun aufgrund der höheren Übersichtlichkeit insgesamt leichter erfassen. Dadurch kann die Firmengruppe Kundenanfragen viel schneller und deutlich effizienter bearbeiten.

Dazu trägt übrigens gleich zu Beginn eines Vorgangs der Postmaster Filter in OTRS bei. „Dieser ist für uns äußerst hilfreich, um eingehende E-Mails vorzusortieren”, berichtet Niklas Strotmann. Abgerundet wird das Gesamtpaket mit den Statistiken und Berichten in unserer Software, mit Hilfe derer die Firmengruppe Auswertungen vornimmt.

Ist dann doch mal etwas unklar, steht unser Support kompetent mit Antworten zur Seite. So gibt es laut Strotmann stets schnelle Hilfe bei Problemen und Unklarheiten – und allgemein eine gute Betreuung.
H. Gautzsch Firmengruppe

Die H. Gautzsch Firmengruppe ist ein Verbund mittelständischer Fachgroßhandlungen mit mehr als 50 Standorten in Deutschland, Österreich und globalen Beschaffungsmärkten. Das Familienunternehmen mit Stammsitz in Münster (Westfalen) ist inhabergeführt und mittelständisch geprägt.

Der Großhändler für Elektrotechnik versteht sich als Partner für Handwerk, Handel und Industrie. Im stationären Einzelhandel und im E-Commerce konzentriert sich die Gruppe auf den Bereich Haus und Garten. Dienstleistungsunternehmen im Anlagenbau, in der Logistik und im E-Business komplettieren das Angebot der H. Gautzsch Gruppe.

Die Gruppe ist bereits seit mehr als 160 Jahren mit ihren operativ selbstständigen Großhandelshäusern in ihren Geschäftsbereichen aktiv und beschäftigt aktuell mehr als 1.100 Mitarbeiter.