Mesa de ayuda
La mesa de ayuda contribuye significativamente a crear una experiencia positiva para el cliente. Nuestra guía completa de la mesa de ayuda le brinda información sobre los objetivos y tareas de esta. La mesa de ayuda, que antes se utilizaba principalmente en la industria de TI, ahora se puede encontrar en muchas industrias diferentes. Por un lado, esto se debe al avance de la digitalización. Por otro lado, está impulsado por el creciente concepto de servicio al cliente primero que juega un papel importante en muchas empresas hoy en día. Le mostraremos cómo resolver exitosamente los problemas de los clientes con un servicio de asistencia técnica en su empresa y cómo construir una estructura de soporte eficiente. Nuestras mejores prácticas sobre estrategias de soporte y el enfoque correcto para la implementación le ayudarán a implementarlas con éxito.
Definición de la mesa de ayuda
Una mesa de ayuda es responsable de registrar y procesar los problemas de los usuarios. Consiste en el componente humano, por un lado, y el software de soporte técnico, por el otro. (El software a menudo se denomina sistema de emisión de tickets o sistema de seguimiento de problemas). El objetivo de una mesa de ayuda es brindar una resolución rápida y efectiva de las solicitudes y garantizar una experiencia positiva para el cliente.
Estructura de la mesa de ayuda
La mesa de servicio
La mesa de servicio es el punto único de contacto (SPOC) y está relacionada con la mesa de ayuda. Sirve como puerta de entrada entre el usuario y los procesos de negocio resultantes.
A diferencia del help desk, que es puramente reactivo, es decir, centrado exclusivamente en resolver problemas e incidencias, el service desk tiene un enfoque holístico y proactivo.
La mesa de servicio informa a los usuarios sobre nuevos desarrollos, monitorea el estado de las solicitudes de los usuarios y los procesos de manejo, y respalda una amplia gama de procesos de servicio, como gestión de versiones, gestión de cambios y gestión de configuración.
Además de ser responsable de los procesos de servicio y la planificación estratégica, la mesa de servicio trabaja en equipos dedicados para manejar las solicitudes de servicio, como un pedido de actualización a un paquete de servicios superior. Clasifica las solicitudes entrantes en solicitudes de servicio, problemas o incidencias e intenta procesar casos sencillos directamente.
Los niveles de servicio en la mesa de ayuda
Para garantizar un servicio de soporte eficaz, se ha establecido y ha demostrado su eficacia la división del servicio de soporte técnico en tres niveles de servicio diferentes.
Un nivel de servicio está formado por empleados del servicio de soporte técnico que pueden proporcionar los conocimientos y habilidades necesarios para el nivel de servicio respectivo. Dependiendo de la complejidad y el esfuerzo, el equipo del nivel de servicio apropiado maneja el caso.
Los niveles de servicio suelen estar organizados jerárquicamente, siendo el primer nivel el primer punto de contacto para los usuarios. El tercer nivel se ocupa de los casos que no pueden resolverse con los dos primeros niveles de soporte.
Los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) definen, entre otras cosas, tiempos de servicio, niveles de servicio y tiempos de respuesta. Además, el SLA define una serie de otros parámetros a través de los llamados indicadores de nivel de servicio (SLI).
Dado que lo ideal es que la mayoría de las consultas de los usuarios sean resueltas por la mesa de servicio o la mesa de ayuda de primer nivel, la mayoría de los empleados están asignados a esta área. Esto permite un procesamiento rápido y eficiente de las solicitudes de fácil resolución.
Primer nivel
El primer nivel es el primer punto de contacto para las consultas de los usuarios. Este nivel de servicio maneja problemas básicos y solicitudes frecuentes. Los empleados aportan soluciones a problemas sencillos y conocidos. Si las solicitudes no se pueden resolver, se escalan al segundo nivel.Segundo nivel
El segundo nivel se ocupa de casos más complejos que no pudieron resolverse en el primer nivel. Tienen amplios conocimientos y habilidades para analizar y resolver problemas técnicos complejos. Tienen acceso a herramientas o sistemas para brindar asistencia integral. Si el problema no se puede resolver en el segundo nivel, se reenvía al último nivel de servicio.Tercer nivel
El equipo de soporte de tercer nivel representa el nivel más alto de soporte en la mesa de ayuda. Este nivel es responsable de problemas técnicos altamente complejos que no pudieron resolverse en los niveles anteriores. Los empleados de soporte de tercer nivel son expertos. Están familiarizados con el producto o los servicios ofrecidos. Entre otras cosas, trabajan estrechamente con fabricantes o desarrolladores para encontrar soluciones individuales que vayan más allá de los procedimientos estándar y cumplan requisitos especiales.El portal de servicios
El portal de servicios es uno de los componentes más importantes de una solución de mesa de ayuda. Proporciona funciones de autoservicio, información de contacto y un inicio de sesión de cliente que garantiza que sólo las personas autorizadas puedan enviar una solicitud al servicio de asistencia. A menudo se utiliza un formulario para ponerse en contacto con el servicio de soporte técnico. Garantiza que la información solicitada pueda clasificarse y categorizarse, de modo que el ticket creado contenga toda la información necesaria para garantizar el procesamiento más rápido posible.La base de datos de conocimientos
Una base de datos de conocimientos ayuda a los clientes a encontrar soluciones a problemas conocidos. Un área dedicada al equipo de soporte técnico, por ejemplo, también puede proporcionar información importante sobre productos o servicios y, por lo tanto, contribuye a la calidad del servicio al hacer que los conocimientos adquiridos estén permanentemente disponibles.La mesa de servicio de TI
La mesa de servicio de TI es el punto de contacto central para el soporte de TI en una empresa. Proporciona una interfaz entre los usuarios y la Gestión de Servicios de TI (ITSM) para resolver eficazmente problemas técnicos o solicitudes de servicio. La mesa de servicio registra las solicitudes de los usuarios, realiza diagnósticos, proporciona soluciones o envía problemas complejos a la mesa de ayuda de TI. El objetivo es ayudar a los usuarios a hacer un uso eficiente de las tecnologías de la información que utilizan.
La mesa de ayuda de TI
La mesa de ayuda de TI generalmente está integrada en los departamentos de TI y se enfoca en brindar soporte directo a los usuarios con preguntas y problemas relacionados con TI. Desempeña un papel crucial en la resolución inmediata de los problemas de los usuarios, lo que ayuda a aumentar la productividad y la satisfacción del usuario. En la mesa de ayuda de TI, se utiliza a menudo el marco ITIL ®, que describe los procesos de servicios de TI (procesos ITIL) y se considera el estándar en la actualidad. Para los requisitos especiales de la gestión de servicios de TI, el software ITSM con procesos de TI predefinidos se utiliza a menudo en una mesa de ayuda de TI.
Encontrar el software de soporte técnico adecuado
Para una implementación exitosa del servicio de soporte técnico en la empresa, es importante que la solución de software pueda adaptarse a las necesidades individuales. Preste atención también a una posible integración de sistemas externos a través de interfaces, como por ejemplo un CRM.
La poderosa solución de mesa de ayuda de OTRS
Con la solución de mesa de ayuda omnicanal de OTRS Group, usted tiene una solución de sistema de creación de tickets potente y altamente flexible que, con una base de conocimientos integrada, proporciona a su equipo de soporte de mesa de ayuda información para brindar el mejor servicio a sus clientes.
El portal de servicios ofrece funciones de autoservicio, como el acceso a la base de conocimientos o la posibilidad de crear un ticket a través de un formulario de contacto. Los tickets se pueden asignar automáticamente a los equipos apropiados, priorizarlos, procesarlos y así resolverlos más rápido. Esto ayuda, no sólo a sus clientes, sino también a su equipo de soporte a trabajar de manera eficiente.
La gestión de escalamiento, los tiempos de recordatorio, respuesta y resolución se pueden personalizar según los SLA acordados. Esto garantiza la calidad y confiabilidad de su servicio al cliente.
Las ventajas:
- Configuración personalizada.
- Más de 1,440 opciones de configuración.
- Alta capacidad de integración en aplicaciones ya existentes.
- Importante ahorro de tiempo gracias a la gestión de procesos.
- Documentación e informes perfectos.
- Ahorro de costes a largo plazo.
Gestión de la mesa de ayuda
Una gestión exitosa de la mesa de ayuda se caracteriza por varios aspectos que, en conjunto, son responsables de un soporte eficiente e igualmente orientado al cliente.
Implementación de la mesa de ayuda
Las siguientes características son necesarias para una implementación exitosa:Una mesa de ayuda eficiente necesita objetivos y prioridades claros para la atención al cliente. La satisfacción del cliente, la rápida resolución de problemas y el uso eficiente de los recursos son componentes esenciales de todas las medidas.
A comunicación entre equipos y clientes es fundamental. Compartir información, beneficiarse de la experiencia y ofrecer una comunicación clara y amigable que se centre en las necesidades del cliente son requisitos previos para una mesa de ayuda exitosa.
El personal de soporte debe tener la experiencia y las habilidades para manejar las solicitudes de los usuarios de manera profesional y competente. La formación continua garantiza que los servicios satisfagan las necesidades de los clientes y del negocio.
Sus clientes pueden ser los mejores embajadores publicitarios, pero también pueden causar un daño significativo a la reputación de su empresa. Aproveche los clientes satisfechos y céntrese en las necesidades de sus clientes.
El uso de software y herramientas de soporte técnico adecuados es esencial para agilizar el proceso de soporte, realizar un seguimiento de las solicitudes de los usuarios y aumentar la eficiencia. Asegúrese de que las herramientas técnicas se adapten a los requisitos cambiantes.
Supervise los procesos de escalamiento para garantizar el cumplimiento y la calidad. Ajuste los procesos si es necesario. También supervise el rendimiento del soporte y recopile comentarios de los clientes. Sólo así se podrá implementar con éxito una optimización continua de los servicios de soporte.
Asegúrese de que los recursos, incluido el tiempo y el personal, se utilicen de manera eficiente para manejar las solicitudes de soporte. Utilice herramientas que permitan una planificación eficiente de los recursos.
Estrategias de apoyo
La eficacia de las estrategias enumeradas depende de la situación individual y de las necesidades de la empresa. La estrategia elegida debe adaptarse a las necesidades del cliente y hacer un uso óptimo de los recursos de la empresa.Debería ser fácil para los clientes ponerse en contacto con el servicio de soporte técnico. Proporcionar múltiples canales, como teléfono, correo electrónico, chat en vivo y redes sociales, permite a los clientes elegir la mejor manera de obtener ayuda.
Establecer un sistema integral de base de conocimientos o una sección de preguntas frecuentes permite a los clientes responder preguntas comunes por sí mismos sin comunicarse con el servicio de soporte técnico. Esto acelera la resolución de problemas para el cliente y reduce la carga de trabajo del equipo de la mesa de ayuda.
Al utilizar herramientas de monitoreo, los equipos de la mesa de ayuda pueden responder a los incidentes de manera temprana, antes de que se conviertan en problemas graves para el cliente. La comunicación y las soluciones proactivas demuestran el compromiso con los clientes, previenen la frustración y fortalecen la satisfacción del cliente.
Poder dirigirse a los clientes personalmente y tener información sobre solicitudes anteriores facilita la comunicación y genera confianza.
Los agentes de atención al cliente deben asignarse a equipos en función de sus habilidades y experiencia para garantizar una resolución rápida con la calidad adecuada.
La definición de SLA claros garantiza que las solicitudes de soporte se procesen dentro de plazos específicos. Esto crea un claro entendimiento entre los clientes y la empresa sobre los respectivos servicios y obligaciones.
As encuestas periódicas a los clientes o los ciclos de retroalimentación ayudan a medir la satisfacción del cliente y mejorar continuamente el soporte.
¿Subcontratación u operación interna?
La decisión de integrar el servicio de asistencia técnica en la empresa o subcontratarlo depende de varios factores. La subcontratación supuestamente económica puede repercutir en la calidad del servicio y, por tanto, provocar clientes insatisfechos o incluso provocar la pérdida de clientes. Recomendamos realizar un análisis exhaustivo y considerar el impacto a largo plazo en el negocio antes de tomar una decisión. También debería considerarse una solución que combine la subcontratación de servicios más simples y la operación interna de servicios complejos.Los proveedores de servicios de mesa de ayuda externos tienen más personal familiarizado con diferentes tecnologías y temas. El personal interno, por otro lado, puede tener una mejor comprensión de los productos y servicios internos.
Los equipos internos de la mesa de ayuda suelen estar más cerca de la empresa y pueden manejar solicitudes específicas y responder a los cambios más rápidamente.
Dependiendo de la industria y el tipo de información manejada, puede ser necesario ejecutar la mesa de ayuda internamente para mantener el control sobre los datos confidenciales y minimizar los riesgos de seguridad.
En la subcontratación, la calidad del servicio depende de factores externos y del desempeño del proveedor del servicio. Los equipos internos pueden estar más estrechamente alineados con los objetivos, productos y clientes de la empresa, brindando una mejor calidad de servicio. Una mesa de ayuda interna a menudo puede integrarse mejor en la experiencia general del cliente y crear un vínculo más fuerte entre el cliente y la empresa.
También se debe considerar la disponibilidad de la mesa de ayuda. Dependiendo del alcance y la estructura, una mesa de ayuda interna puede ayudar más rápido que un proveedor de servicios externo. Por otro lado, una empresa que opera a nivel internacional a menudo depende de que los horarios de servicio sean cubiertos por proveedores de servicios externos.
Preguntas frecuentes
¿Qué es una mesa de ayuda?
¿Dónde se utiliza una mesa de ayuda?
Una mesa de ayuda se utiliza en diversas áreas para brindar soporte técnico y asistencia a los usuarios con los servicios de los que dependen. Ejemplos:
- Soporte de TI interno.
- Soporte informático externo.
- Mesa de ayuda de atención al cliente.
- Soporte TI en instituciones educativas, servicios públicos y agencias gubernamentales.
- TI y soporte técnico en salud.
¿Qué herramientas se utilizan en una mesa de ayuda?
Una mesa de ayuda utiliza herramientas como un sistema de tickets, base de conocimientos, chat en vivo, acceso remoto y herramientas de análisis para optimizar el soporte. Las herramientas utilizadas permiten agrupar canales de comunicación y ayudan a los equipos de soporte a trabajar de manera eficiente.