ITIL-folyamatok és -gyakorlatok
![ITIL Prozesse ITIL Prozesse (Processes)](https://otrs.com/wp-content/uploads/itil-prozesse-1-768x409.webp)
Mi az az ITIL?
Az ITIL® kifejezés a PeopleCert bejegyzett védjegye, az „Information Technology Infrastructure Library” rövidítése, és az informatikai szolgáltatásmenedzsment legjobb gyakorlatainak gyűjteménye. Az ITIL keretrendszert biztosít a vállalatok informatikai szolgáltatásainak tervezéséhez, nyújtásához és támogatásához. Így átfogó és gyakorlati útmutatást nyújt az informatikai infrastruktúrák és szolgáltatások hatékony menedzseléséhez.
Az ITIL célja az informatikai szolgáltatások értékláncának optimalizálása és az üzleti követelmények teljesítése. Ez magában foglalja a szolgáltatások minőségének javítását, az informatikai folyamatok hatékonyságának növelését, az ügyfél-elégedettség javítását és a költségek ellenőrzését.
Az ITIL számos informatikai szolgáltatási folyamatra vonatkozóan gyakorlati ajánlásokat ad, és így segít az informatikai szolgáltatások optimalizálásában. Ennek eredményeképpen az IT-szolgáltatásmenedzsmenttel szemben támasztott üzleti követelmények jobban teljesíthetők, és az IT-szolgáltatási folyamatok hatékonyabban működtethetők.
Az ITIL az IT-szolgáltatásmenedzsment (ITSM) globálisan elismert szabványává vált, és világszerte számos szervezet használja.
Az ITIL előnyei
Javuló szolgáltatásminőség
Az ITIL a legjobb gyakorlatokat és folyamatokat biztosítja az informatikai szolgáltatások minőségének javításához. Az irányelvek, a hatékony incidens- és problémakezelés, valamint az átfogó felügyelet és ellenőrzés révén a szervezetek magasabb szolgáltatásminőséget érhetnek el.
Hatékony folyamatok
Az ITIL szabványosított folyamatokat és munkafolyamatokat határoz meg, amelyek lehetővé teszik a hatékony IT-szolgáltatásnyújtást. Ez lehetővé teszi a vállalatok számára a költségek csökkentését, a termelékenység növelését és a folyamatok szűk keresztmetszeteinek csökkentését.
Jobb kockázatkezelés
Az ITIL nagy hangsúlyt fektet a kockázatkezelésre, mivel segíti a vállalatokat a potenciális kockázatok korai felismerésében és a megfelelő intézkedések meghozatalában. Ez segít minimalizálni a kieséseket, a biztonsági rések és egyéb kockázatok számát.
Magasabb ügyfél-elégedettség
Az ITIL nagy hangsúlyt fektet az ügyfélre. Az ügyfelek igényeinek és elvárásainak jobb megértése révén a vállalatok az ügyfelek igényeinek megfelelő informatikai szolgáltatásokat nyújthatnak. Ez magasabb ügyfél-elégedettséghez és ezáltal az ügyfelek hűségéhez vezet.
Folyamatos fejlesztés
A folyamatok, szolgáltatások és teljesítmény folyamatos felülvizsgálatának és optimalizálásának ösztönzésével az ITIL a folyamatos fejlesztés kultúráját támogatja. Ez lehetővé teszi, hogy az IT-szervezet rugalmasabb és alkalmazkodóképesebb legyen a változó üzleti igényeknek való megfelelés érdekében.
ITIL 4 – Az aktuális ITIL verzió
Az ITIL 4 az ITIL jelenlegi verziója, amely nagyobb hangsúlyt fektet a szolgáltatások megértésére és az ügyfelek számára nyújtott értékteremtésre. Új modelljeivel és tartalmával az ITIL 4 átfogó gyakorlatot (ITIL gyakorlatok) kínál a vállalatoknak, hogy tovább javítsák az informatikai szolgáltatásaik minőségét, hatékonyságát és ügyfélértékét, anélkül hogy merev folyamatokat kényszerítenének a szolgáltatókra.
Az ITIL 4 az előző, ITIL 3-as verzióra épül. Az IT-szolgáltatásmenedzsment (ITSM) legjobb gyakorlatainak keretrendszerével az ITIL 4 az alapvető IT-szolgáltatási modellekhez nyújt fejlesztéseket és kiigazításokat, és összhangban van az ISO 20000 követelményeivel.
ITIL 4 - Gyakorlatok
Az ITIL 4 a 34 ITIL-gyakorlatot úgy írja le, mint „a munka elvégzésére vagy egy cél elérésére tervezett szervezeti erőforrások összességét, feladatokat vagy konkrét célok elérését”. A gyakorlatok célja, hogy a vállalatok számára alapul szolgáljanak saját, az igényeikhez igazított szolgáltatásmenedzsment-folyamatok kialakításához. Minden egyes gyakorlat alapvetően meghatározza az adott gyakorlat feladatát és célját egy szervezet számára.
Tervezzen IT-architektúrákat és tartsa fenn azokat az IT-szolgáltatások struktúrájának, integrációjának és konzisztenciájának biztosítása érdekében. Tervezzen, építsen ki és felügyeljen informatikai infrastruktúrát az üzleti célok támogatása és az informatikai szolgáltatások értékének maximalizálása érdekében.
A folyamatok, szolgáltatások és munkamódszerek állandó javítása. Visszajelzés, elemzés és végrehajtás révén az informatikai szolgáltatások hatékonyságát, eredményességét és minőségét folyamatosan optimalizálni kell, és hozzá kell igazítani a változó követelményekhez.
A biztonsági intézkedések tervezése, végrehajtása és nyomon követése a szervezeten belüli információk bizalmas jellegének, integritásának és rendelkezésre állásának biztosítása érdekében.
A tudás és az információ hatékony kezelése és felhasználása egy szervezetben. A tudásmenedzsment célja a releváns adatok, információk és tapasztalatok összegyűjtése, rendszerezése, megosztása és rendelkezésre bocsátása az informatikai szolgáltatások hatékonyságának, eredményességének és minőségének javítása, valamint a döntéshozatal támogatása érdekében.
Határozzon meg és hajtson végre méréseket az IT-szolgáltatásokról szóló adatok gyűjtése érdekében. Ez lehetővé teszi a teljesítmény jobb értékelését, a fejlesztések azonosítását, valamint a megalapozott döntések meghozatala és a szolgáltatásminőség javítása érdekében értelmes jelentések készítését.
A szervezeten belüli változások tervezése, végrehajtása és ellenőrzése. A cél az alkalmazottakra, folyamatokra és technológiákra gyakorolt hatás minimalizálása a változásmenedzsment révén. Ez lehetővé teszi a változások zökkenőmentes bevezetését, és javítja az elfogadottságot és a hatékonyságot a szervezetben.
Egy szervezet IT-szolgáltatási portfóliójának stratégiai tervezése és kezelése. Ez magában foglalja az informatikai szolgáltatások azonosítását, értékelését és rangsorolását annak biztosítása érdekében, hogy azok megfeleljenek az üzleti követelményeknek és célkitűzéseknek. A cél az erőforrások optimális felhasználásának biztosítása és a vállalat számára az értékteremtés maximalizálása.
A projektek hatékony tervezése, szervezése és nyomon követése. A cél a projektek sikeres megvalósításának biztosítása az erőforrások, az ütemtervek és a kockázatok optimális kezelése által. Strukturált megközelítéssel kell elérni a projektcélokat, biztosítani a minőséget és a hatékony együttműködést az összes érintett fél között.
Az ügyfelekkel és más érdekelt felekkel való kapcsolatok optimális kezelése és fenntartása. Az ügyfelekkel való együttműködés és kommunikáció révén a cél az, hogy megértsük és kielégítsük igényeiket és elvárásaikat. A cél a bizalom, az ügyfélelégedettség és a hosszú távú partnerségek előmozdítása.
A kockázatok proaktív azonosítása, értékelése és kezelése. A kockázatmenedzsment feladata a potenciális veszélyek és lehetőségek azonosítása, valamint a negatív hatások elkerülésére vagy csökkentésére irányuló megfelelő intézkedések megtétele. A rendszeres kockázatértékelés és -menedzsment javítja az informatikai szolgáltatások ellenálló képességét és az üzletmenet folytonosságát.
Támogatja az informatikai szolgáltatások pénzügyi szempontjainak tervezését, ellenőrzését és nyomon követését. Feladata az informatikai szolgáltatásokhoz kapcsolódó költségek, költségvetések és beruházások kezelése, valamint a szolgáltatások jövedelmezőségének biztosítása. A megalapozott pénzügyi tervezésnek átlátható költségstruktúrákat kell létrehoznia, és biztosítania kell az informatikai szolgáltatások pénzügyi fenntarthatóságát.
Az informatikai szolgáltatások hatékony stratégiáinak tervezése, kidolgozása és végrehajtása. Biztosítani kell az üzleti célokkal való egyértelmű összehangolást, a lehetőségek azonosítását és a kockázatok értékelését. A cél az informatikai szolgáltatások maximális értékteremtésének biztosítása a vállalat hosszú távú sikere érdekében.
A beszállítókkal és szolgáltatókkal való kapcsolatok kezelése. A feladat a hatékony együttműködés, a szerződéskezelés és a teljesítményértékelés kialakítása, ezáltal a nyújtott termékek és szolgáltatások minőségének folyamatos javítása. A cél az informatikai szolgáltatások zökkenőmentes nyújtásának biztosítása.
A munkavállalói csapat hatékony irányítása és fejlesztése. Feladata a szakképzett munkavállalók megnyerése, képességeik előmozdítása, motiválásuk és ezáltal a szükséges szerepkörök optimális betöltése. A célirányos tehetséggondozás erősíti a csapat tudását és szakértelmét, hogy világszínvonalú IT-szolgáltatásokat nyújthasson, és támogassa a szervezet sikerét.
Az IT-szolgáltatások folyamatos rendelkezésre állásának biztosítása. Az állásidők minimalizálása és a szolgáltatás rendelkezésre állásának biztosítása az üzleti követelményeknek megfelelően. Proaktív intézkedésekkel, mint például a felügyelet, a tervezés és a helyreállítás, biztosítható az IT-szolgáltatás stabilitása és megbízhatósága.
Elemezze az üzleti folyamatokat és követelményeket az üzleti célok eléréséhez szükséges megoldások azonosítása érdekében. A követelmények pontos rögzítésével az informatikai szolgáltatások az üzleti igényekhez igazodnak, hogy valamennyi érdekelt fél számára értéket teremtsenek.
Tervezze és felügyelje az informatikai infrastruktúra kapacitását és teljesítményét az optimális szolgáltatásnyújtás biztosítása érdekében. Az előrejelzés és az optimalizálás maximalizálja az erőforrások teljesítményét, és az üzleti igények kielégítése érdekében elkerüli a kapacitáshiányt.
Az IT-szervezetben történő hatékony változás megvalósítása. A tervezés, a kommunikáció és a képzés révén elősegítjük az alkalmazottak elfogadását és együttműködését a zökkenőmentes megvalósítás érdekében.
Az informatikai szolgáltatások zavarainak és incidenseinek hatékony és gyors megoldása. A strukturált megközelítés és az egyértelmű eszkalációs folyamatok révén az incidensmenedzsment célja a hatások minimalizálása és a zökkenőmentes működés helyreállítása az üzleti hatások minimalizálása érdekében.
A szervezet informatikai eszközeinek kezelése és ellenőrzése. A feladat az IT-eszközök nyomon követése és optimalizálása az IT-eszközmenedzsment segítségével a teljes életciklus során. A cél a költségek csökkentése, a megfelelőség biztosítása és az eszközök értékének maximalizálása a vállalat számára. Ez magában foglalja az informatikai eszközökkel kapcsolatos jogi és szerződéses követelményeket is.
Az informatikai infrastruktúra folyamatos megfigyelése és az események azonosítása. Az események elemzésével és rangsorolásával, valamint az IT-szolgáltatások zavartalan működésének biztosítása érdekében meghatározott intézkedések meghozatalával lehetővé teszi a gyors reagálást a zavarokra.
A problémamenedzsment célja a problémák számának és hatásának csökkentése a stabil IT-infrastruktúra biztosítása és az ügyfelek elégedettségének javítása érdekében.
A szoftverek és informatikai szolgáltatások kiadásának tervezése, koordinálása és ellenőrzése. Feladata az új vagy módosított komponensek zökkenőmentes bevezetésének biztosítása a működésre gyakorolt hatás minimalizálása és a szervezet számára jelentkező előnyök maximalizálása érdekében.
A szolgáltatáskatalógus biztosítása és karbantartása, amely átfogó áttekintést nyújt az összes elérhető IT-szolgáltatásról. Feladata a szolgáltatási ajánlatok, szolgáltatási szintek és költségek kommunikációjának támogatása. A cél az átláthatóság, az ügyfélközpontúság és a hatékony szolgáltatásnyújtás biztosítása.
Az informatikai szolgáltatások és összetevőik konfigurálása, kezelése és ellenőrzése. A feladat a konfigurációkkal kapcsolatos pontos információk biztosítása, a változások hatékony ellenőrzése, a kockázatok minimalizálása és az informatikai szolgáltatások stabil működésének biztosítása.
Biztosítsa az informatikai szolgáltatások folyamatos rendelkezésre állását zavarok vagy kiesések esetén. A feladat olyan tervek kidolgozása, amelyek fenntartják az üzleti működést, és minimalizálják a megszakítások hatását. A cél a szolgáltatások magas szintű rendelkezésre állásának és rugalmasságának biztosítása.
Informatikai szolgáltatások fejlesztése és tervezése a vállalat követelményeinek és az ügyfelek igényeinek megfelelően. Olyan szempontokat vesznek figyelembe, mint a szolgáltatási architektúra, a folyamatok, a technológia és a szolgáltatásnyújtási modellek. A cél olyan hatékony és ügyfélközpontú szolgáltatások kifejlesztése, amelyek maximalizálják a vállalat számára a hozzáadott értéket.
Központi kapcsolattartó pont a felhasználói támogatáshoz és az ügyfelek és az IT közötti kommunikációhoz. Egyetlen kapcsolattartási pontot biztosít a szolgáltatási megkeresések, incidensjelentések és szolgáltatási kérelmek számára. A service desk biztosítja a hatékony és eredményes feldolgozást, és jelentősen hozzájárul az ügyfelek elégedettségéhez.
Meghatározza, létrehozza és nyomon követi a szolgáltatási megállapodásokat (SLA-kat) az IT-szolgáltató és az ügyfelek között. A szolgáltatásiszint-menedzsment feladata annak biztosítása, hogy a megállapodás szerinti szolgáltatási célok és az ügyfelek elvárásai teljesüljenek. A szolgáltatás minőségét a rendszeres jelentéstétel és ellenőrzés révén folyamatosan javítják.
Hatékonyan feldolgozza az ügyfelek szolgáltatáskéréseit. Feladata a kérések gyors rögzítése, rangsorolása és feldolgozása, hogy a szolgáltatás címzettje számára gyors és kielégítő megoldást biztosítson. A cél az ügyfelek elégedettségének és a szolgáltatási terület hatékonyságának növelése.
Új vagy módosított informatikai szolgáltatások felülvizsgálata és bevizsgálása annak biztosítása érdekében, hogy azok megfeleljenek a követelményeknek és elvárásoknak. A szolgáltatások minőségének és teljesítményének biztosítása érdekében különböző tesztelési tevékenységeket, például funkcionális tesztelést, teljesítménytesztelést és felhasználói tesztelést foglal magában. A cél a kockázatok minimalizálása és a szolgáltatások zökkenőmentes bevezetésének biztosítása.
Koordinálja és ellenőrzi az új vagy módosított hardver, szoftver vagy IT-szolgáltatások éles környezetben történő telepítését. A feladat a tervezett és ellenőrzött bevezetés biztosítása a működésre gyakorolt hatás minimalizálása érdekében. A cél az IT-infrastruktúrába való zökkenőmentes integráció és a szervezet számára történő gyors értékteremtés biztosítása.
Az IT-szolgáltatások nyújtásához szükséges IT-infrastruktúra és platformok üzemeltetése és felügyelete. A feladatok olyan területeket foglalnak magukban, mint a konfigurációkezelés, a kapacitástervezés, a javítások és kiadások kezelése a stabil és hatékony informatikai környezet biztosítása érdekében. Ez biztosítja az optimális szolgáltatásnyújtást és az erőforrások hatékony felhasználását.
A szoftvermegoldások tervezése, fejlesztése és bevezetése. Ez magában foglalja a szoftverek tervezését, programozását és tesztelését a kiváló minőségű és megbízható alkalmazások megvalósítása érdekében. A hatékony projektmenedzsment és a folyamatos fejlesztés révén optimalizáljuk a szoftverfejlesztést és -karbantartást. Ez biztosítja a szoftver funkcionalitását, megbízhatóságát, karbantartását, megfelelőségét és ellenőrizhetőségét.
Példa ITIL 4 gyakorlatra
Mint korábban említettük, bár az ITIL 4 gyakorlatok nem tartalmaznak meghatározott folyamatokat, de tartalmaznak olyan alapelemeket, amelyek lehetővé teszik a szervezetek számára a folyamatok tervezését:
- A cél
- Legjobb gyakorlatok és koncepciók
- Intézkedések
- Műszaki kifejezések
- Szerepek és felelősségek
- Felelősségek
- Konkrét információk
A szolgáltatáskérés-menedzsmenttel kapcsolatos példánk az ITIL 4 gyakorlat elvét hivatott szemléltetni.
ITIL 4 és ITIL V3 – a különbségek
Az ITIL 4 új modelljeivel és tartalmával átfogó gyakorlatokat kínál a vállalatoknak az informatikai szolgáltatások minőségének, hatékonyságának és ügyfélértékének további javítására, anélkül hogy merev folyamatokat kényszerítene rájuk.
Az ITIL 4 új irányba terelése, a tisztán folyamatorientált megközelítéstől való eltávolodás, elemi változást jelent a korábbi ITIL-verziókhoz képest a nagyobb rugalmasság és szabadság irányába.
Az ITIL 4 az agilis és rugalmas gyakorlatok integrálását is hangsúlyozza, és szorosabb együttműködést tesz lehetővé más keretrendszerekkel, például a DevOpsszal. Az ITIL 4 elősegíti az informatikai szolgáltatások gyorsabb nyújtását, azzal a céllal, hogy a szervezetek számára hatékonyabb és személyre szabottabb szolgáltatáskezelési stratégiát alakítson ki.
Négy dimenzió modell
Az ITIL 4-ben meghatározott értékteremtés négy dimenziója a termékekkel és szolgáltatásokkal kapcsolatos valamennyi szolgáltatási intézkedés és megfontolás elemi részét képezi.
- Szervezetek és emberek
- Információ és technológia
- Értékáramlások és folyamatok
- Partnerek és beszállítók
A négy dimenzió modelljét alapvetően az összes ITIL intézkedés során használják, és a szolgáltatásérték-rendszerbe is beépült.
A szolgáltatásérték-rendszer (SVS):
Az SVS azt a keretrendszert írja le, amely a szolgáltatásmenedzsment valamennyi tevékenységét és összetevőjét integrálja. A következő elemeket tartalmazza:
- Vezérelvek: A vezérelvek célja, hogy a szervezet képes legyen reagálni bármilyen változásra. A változás lehet más cél, stratégia vagy akár termék is.
A következő 7 vezérelvet határozták meg.
- Fókuszáljon az értékre.
- Kezdje, ahol van.
- Haladjon iteratív módon, visszajelzésekkel.
- Helyezze előtérbe az együttműködést és az átláthatóságot.
- Gondolkodjon és dolgozzon holisztikusan.
- Maradjon egyszerű és gyakorlatias.
- Optimalizáljon és automatizáljon.
- Irányítás: Az informatikai szolgáltatások irányítása, beleértve a szabályzatokat, a felelősségi köröket és a döntéshozatali struktúrákat is.
- Szolgáltatási értéklánc: Az IT-szolgáltatás teljes életciklusát lefedő intézkedések, a tervezéstől és a létrehozástól a teljesítésig és a folyamatos fejlesztésig.
- ITIL menedzsment gyakorlatok: A szolgáltatási életciklus különböző szakaszaiban alkalmazott módszerek és megközelítések. Például szolgáltatási szintek kezelése stb.
- Folyamatos fejlesztés: A folyamatok, szolgáltatások és munkamódszerek folyamatos optimalizálása a változó felhasználói igények és elvárások kielégítése érdekében.
![ITIL-SVS_HU](https://otrs.com/wp-content/uploads/ITIL-SVS_HU-1024x1024.webp)
Az ITIL V3 szolgáltatási életciklus:
Az ITIL V3 szolgáltatási életciklus öt szakaszból áll: szolgáltatási stratégia, szolgáltatástervezés, szolgáltatásátadás (átmenet), szolgáltatásüzemeltetés és folyamatos szolgáltatásfejlesztés. Minden szakasznak megvannak a maga sajátos folyamatai és célkitűzései a hatékony és eredményes IT-szolgáltatás biztosítása érdekében.
![ITIL-SL_HU](https://otrs.com/wp-content/uploads/ITIL-SL_HU-1024x1024.webp)
ITIL 4 gyakorlatok és ITIL V3 folyamatok
Annak ellenére, hogy az ITIL 4 folyamatokra vonatkozóan nincsenek rögzített előírások, a keretrendszer hangsúlyozza, hogy a folyamatokat egy szervezet számára határozzák meg, és az adott szervezet egyedi követelményeihez igazítják. Az ITIL 4 tehát nem mond le a folyamatokról, hanem az ITIL 4 gyakorlataiban sokkal alaposabb formában írja le azokat.
Az ITIL 4 ezért olyan egyedi IT-szolgáltatáskezelési folyamatok létrehozásához nyújt sablont, amelyek optimálisan alkalmazkodnak a szervezet követelményeihez.
Az ITIL V3 öt ITIL-fázisának és huszonhat folyamatának relevanciája az ITIL 4 esetében is megmarad, de az ITIL 4-ben iránymutató jellegűek, és nem jelentenek merev előírást.
- Meghatározás és cél
- Legjobb gyakorlatok és koncepciók
- Intézkedések
- Szerepek és felelősségi körök
- Specific information
A felhasználók vagy ügyfelek szolgáltatáskéréseinek hatékony feldolgozása. A szolgáltatáskéréstől a teljesítésig és a végső értékelésig a teljes életciklust le kell képezni.
A szolgáltatáskérés-menedzsment célja, hogy a felhasználók számára zökkenőmentes folyamatot biztosítson a kérések benyújtásához, és biztosítsa, hogy ezeket a kéréseket az informatikai személyzet megfelelően kezelje. Ez magában foglalja a világos és érthető követelmények meghatározását, a kérések osztályozását és rangsorolását, valamint az előrehaladás és a teljesítés nyomon követését.
- A beérkező szolgáltatáskéréseket fontossági sorrendbe kell állítani, és ennek megfelelően ki kell osztani a kiszolgáló személyzetnek.
- A meglévő tudást elérhetővé kell tenni a tudásmenedzsmentben, hogy például az ismétlődő kéréseket következetesen és gyorsan lehessen feldolgozni.
- Az összes elérhető szolgáltatáshoz létre kell hozni egy szolgáltatáskatalógust.
- A szerepek és jogosultságok menedzsmentjének biztosítania kell, hogy a szolgáltatások csak olyan felhasználók számára jelenjenek meg, akik jogosultak az adott szolgáltatás igénylésére.
- Más ITSM-folyamatokat, például az IT-eszközmenedzsmentet, integrálni kell a folyamatba. Az integráció lehetővé teszi az eszközökhöz kapcsolódó szolgáltatások kezelését és a jegyek eszközökhöz való kapcsolását.
- A vezérlőpultoknak és jelentéseknek segíteniük kell az IT-szolgáltatási csapatoknak a szolgáltatáskérések életciklusának kezelésében, a tendenciák azonosításában és az ezekre való reagálásban.
- Szolgáltatáskérés önkiszolgáló portálon, csevegésen keresztül, e-mailben.
- Jegy létrehozása kategorizálással és hozzárendeléssel egy szolgáltatásalkalmazotthoz, vagy szükség esetén előzetes jóváhagyás egy felelős személy által.
- A szolgáltatáskérés teljesítése egy szolgáltatásalkalmazott vagy technikus által.
- Válasz a felhasználónak és a jegy lezárása.
- Felmérés küldése a felhasználónak a nyújtott szolgáltatással való elégedettségről.
- Ügyfelek (például érvényes SLA-val rendelkező ügyfél)
- Szolgáltatás felhasználója (a szolgáltatások engedélyezett felhasználója)
- Service Desk (a szolgáltatáskérés elfogadásának központi pontja, ha az nem rendelhető hozzá automatikusan egy ügyintézőhöz).
- Folyamattulajdonos
Egyes esetekben ez a szerep tovább bontható a folyamatos szolgáltatásfejlesztésért felelős vezetőre (CSI), valamint a folyamatarchitektúráért és a folyamatokért felelős vezetőre. - Szolgáltatáskérés tulajdonosa
- Szolgáltatáskérés feldolgozója (ügyintéző)
- Szolgáltatás-szakértő/specialista (műszaki szakember a 2. vagy 3. szintű támogatásban)
- Jegyazonosító/szolgáltatáskérés száma: egyedi azonosító, amelyet a szolgáltatáskérés egyedi azonosítása és nyomon követése érdekében rendelnek hozzá.
- A felhasználó elérhetőségei: a felhasználó neve, kapcsolattartási címe, telefonszáma vagy e-mail-címe.
- Szolgáltatáskérés leírása: a kérés vagy probléma világos és részletes leírása, amely megmagyarázza a szolgáltatáskérés célját. Például az érintett eszközök vagy szoftverek.
- Túlterheltség és sürgősség: a szolgáltatáskérés állapota és sürgőssége annak érdekében, hogy a kérést rangsorolják és ennek megfelelően dolgozzák fel.
- A szolgáltatás adatai: az érintett informatikai szolgáltatásra vonatkozó információk, például a szolgáltatás neve, verziószáma, helye vagy egyéb lényeges adatok.
- Szolgáltatásigénylési követelmények: a felhasználó által a szolgáltatásigényléstől elvárt kívánt eredményekre vagy szolgáltatásokra vonatkozó információk.
- Szolgáltatási megállapodások (SLA): SLA-kkal vagy megállapodásokkal kapcsolatos információk.
- Kiegészítő információk: a szolgáltatáskérés feldolgozásához szükséges további információk, például képernyőképek, fájlok vagy dokumentumok.
ITIL-eszközök és IT-szolgáltatási keretrendszerek
Az OTRS ITSM eszköze – 17 tanúsított ITIL-gyakorlat
Az ITIL-eszközök előre meghatározott folyamatokat, eszközöket és bevált gyakorlatokat tartalmaznak, amelyek a szállító konkrét termékeire vagy szolgáltatásaira szabottak.
Az OTRS segítségével a szervezetek olyan IT-szolgáltatásmenedzsmentmegoldást kapnak, amely különböző modulokat biztosít az ITSM számára. Az ITSM-megoldás 17 tanúsított ITIL 4 gyakorlatot tartalmaz, mint például a megfigyelés és eseménymenedzsment, incidensmenedzsment, problémamenedzsment, változásmenedzsment, konfigurációmenedzsment és még sok más gyakorlat, amelyek az Ön egyedi igényeihez igazíthatók. Az ITSM-megoldás lehetővé teszi a szolgáltatáskérések, jegyek és munkafolyamatok hatékony kezelését, és kiterjedt jelentéskészítési funkciókat kínál.
Tegye hatékonnyá az IT-szolgáltatásmenedzsmentet!
Egyéb IT-szolgáltatási keretrendszerek
Az ITIL 4 mellett más keretrendszerek is léteznek, amelyek célja, hogy segítsék a szervezeteket az IT-szolgáltatások hatékony és eredményes telepítésében.
A COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies) az informatikai szolgáltatások irányításának keretrendszere. Az informatikai folyamatok ellenőrzésére, nyomon követésére és javítására vonatkozó legjobb gyakorlatokat tartalmazza. A COBIT segít a szervezeteknek az informatikai irányítás és megfelelés javításában, valamint az informatikai szolgáltatások hatékonyságának és eredményességének növelésében
Az eTOM (enhanced Telecom Operations Map) az informatikai szolgáltatásmenedzsment keretrendszere, amelyet kifejezetten a távközlési ágazatban használnak. Szabványosított struktúrát és folyamattérképet biztosít az üzleti folyamatok és funkciók meghatározásához egy távközlési vállalaton belül. Az eTOM segít javítani az IT-szolgáltatások hatékonyságát, minőségét és az ügyfelek elégedettségét az egyértelmű folyamatáramlások és az egységes szabványok révén.
A FitSM (Framework for Integrated IT Service Management) egy könnyű keretrendszer, amely pragmatikus és rugalmas módszert kínál az IT-szolgáltatások tervezéséhez, megvalósításához és javításához az IT-szolgáltatások menedzsmentjében. A FitSM a legjobb gyakorlatok és szabványok, például az ITIL és az ISO/IEC 20000 integrálására összpontosít, és világos útmutatót nyújt a hatékony IT-szolgáltatásnyújtáshoz. Alkalmas kis és nagy szervezetek számára egyaránt, és lehetővé teszi az IT-szolgáltatásmenedzsment hatékony és költséghatékony megvalósítását.
Az ISO/IEC 20000 az informatikai szolgáltatásmenedzsment nemzetközi szabványa, amely meghatározza a hatékony szolgáltatásmenedzsment-rendszerre vonatkozó követelményeket.
GyIK
Az ITIL-folyamat az IT-infrastruktúrakönyvtár (ITIL) keretrendszerében meghatározott intézkedéseket tartalmazza az IT-szolgáltatások kezelésének konkrét céljai elérése érdekében. Az ITIL-folyamatok segítenek az IT-szolgáltatások hatékony kezelésében, a szolgáltatások minőségének javításában és az ügyfél-elégedettség növelésében.
Az ITIL szolgáltatási életciklus öt fázisába 26 ITIL-folyamatot soroltak be: szolgáltatási stratégia, szolgáltatástervezés, szolgáltatásátadás, szolgáltatásüzemeltetés és folyamatos szolgáltatásfejlesztés.
Az ITIL-gyakorlatok olyan módszerek vagy technikák, amelyeket az informatikai szolgáltatásmenedzsmentben alkalmaznak a szolgáltatás minőségének és értékének növelése érdekében a szervezetben. Az ITIL-folyamatok megvalósításához nyújtanak legjobb gyakorlatokat és ajánlott intézkedéseket, és segítenek a hatékony és eredményes IT-szolgáltatások nyújtásában.
Az ITIL 4 az IT-infrastruktúrakönyvtár (ITIL) keretrendszer legújabb változata. Holisztikus megközelítést kínál az informatikai szolgáltatásmenedzsmenthez, és arra összpontosít, hogy gyakorlati informatikai szolgáltatások révén értéket teremtsen az ügyfelek számára.