Tapasztalja meg az OTRS funkciók adta lehetőségek világát
Szabja személyre az OTRS-t a saját igényeinek megfelelően a funkciók széles skálájával.
A funkció elérhetősége független a szolgáltatási csomagtól.
Az információkhoz való gyors hozzáférés olyan felhasználói felületen keresztül, amely figyelembe veszi az akadálymentesség és a képernyőolvasó követelményeinek minden aspektusát, valamint olyan felhasználói útmutató oldalakon keresztül, amelyek ismertetik a rendelkezésre álló hívóbetűket.
A grafikus felhasználói felület minden egyes elemének nagy kontrasztja korlátlan munkavégzést tesz lehetővé az OTRS-en belül, még az alacsony fényviszonyok mellett is vagy a gyengén látók számára.
Üzleti objektum menedzsment
A szolgáltató ügyintézők profitálnak a sávoknak nevezett felületi elemekből, amelyek a jegyek vagy más üzleti objektumok részletes nézetében találhatók. A sávok éppen elegendő részletet tartalmaznak a legfontosabb információk átadásához. Ez különösen akkor kényelmes, ha az üzleti objektumok tucatnyi adatot és információs felületi elemet tartalmaznak. A sávok azt jelenítik meg, hogy ki vesz még részt az esetekben vagy a folyamatokban, valamint ki mit csinált a múltban. Ránézésre mindent megtud az érintettekről, a változtatásokról és egyéb részletekről, illetve folyamatosan tájékozódhat a felelősségekről, az eseményekről és az előfordulásokról, anélkül hogy sok időt töltene az előzménytáblázatok vagy a hosszú kommunikációs előzmények elemzésével.
A keresési eredmények megnyitása az üzletiobjektum-listák szervezőelemein keresztül. Frissítés egyetlen művelettel. Az összes jegy vagy tudásbázis-bejegyzés tulajdonságainak áttekintése áttekintése a személyes beállításokon keresztül. Mindig valós információ, nincs szükség újratöltésre, beágyazott szerkesztés egy kattintással.
Személyes 1, 2 vagy 3 oszlopos képernyőbeállítások, amelyek lehetővé teszik az üzletiobjektum-képernyők minden aspektusának testreszabását. Ezenkívül a részletes nézetek az üzleti objektum minden részletét mutatják, mint például az állapot, a résztvevő személyek, a mellékletek, a kommunikáció, az eszkalációk stb.
Szolgáltatások listája, amelyeket szolgáltatásra vonatkozó kérés (szolgáltatáskérés) létrehozásakor vagy egy olyan szolgáltatás azonosítása során nyújtanak, amely többé már nincs használatban (incidens).
A jegyzet és az e-mail űrlapok elmenthetők piszkozatként a jegynél, és egy későbbi időpontban szerkeszthetők.
Bejegyzések adhatók a belső kommunikációhoz jegyzetként. Ha szükséges, akkor külső jogosultság is engedélyezhető.
A tömeges művelet lehetővé teszi, hogy egy vagy több műveletet (például állapotváltozás, várólista módosítás, dinamikus mezőfrissítések stb.) egyszerre egy vagy több jegyen hajtson végre.
A jegyek (és egyéb objektumok) összekapcsolhatók az OTRS-ben. Minden egyes jegyben látható a más várólistákban lévő összes fontos jegy.
Az összes kapcsolódó üzleti objektum elérhető legyen egy képernyőn. Ez lehetővé teszi a releváns kapcsolatok megismerését, ahelyett, hogy más üzleti objektumokkal való esetleges kapcsolatokat keresne, amelyek nincsenek dokumentálva.
Csatornák
A közösségi média profil integráció lehetővé teszi az OTRS és a közösségi média csatornák összekötését. Ez az ügyintézők számára lehetővé teszik, hogy üzeneteket küldjenek és fogadjanak, és a közösségi média felhasználókkal úgy kommunikáljanak, mint ügyfél felhasználókkal. Ez a funkció ezeket az üzeneteket letárolja a jegyekben, mint bejegyzéseket.
Csevegési funkciók az összes felhasználó áttekintésével, átirányítás egy alternatív kapcsolatfelvételi űrlapra, ha az összes ügyintéző kapcsolat nélküli állapotban van.
Az önkiszolgáló ügyfélszolgálati központ hozzáférést biztosít a jegyekhez, a tudásbázishoz, a szolgáltatáskatalógushoz. A saját vállalati arculatához alakítható. Hozzon létre egyedi oldalakat a saját cégéhez kapcsolódó tartalmakkal. Tartalmazza az összes olyan kommunikációs bejegyzést, amely látható az ügyfél számára.
SMS automatikusan vagy kézzel küldhető.
Bejövő és kimenő telefonhívások dokumentálása.
Képes arra, hogy a bejövő és kimenő leveleket e-mail bejegyzéseken keresztül elküldje és dokumentálja, mint egy átlagos e-mail kliens.
Biztonság és jogosultságok
Hozzáférés blokkolása túl sok hibás bejelentkezési kísérlet esetén.
Csoporthozzárendelés értesítésenként – különösen a részlegek között használt rendszerek esetében.
Gondoskodjon arról, hogy a felhasználói bejelentkezés megfeleljen a vállalati házirendeknek.
Az ügyféladatok kezelésének egyedi korlátozása az ügyintézők és az ügyfél-felhasználók számára.
Ügyintézői bejelentkezés biztosítása rendszergazdák számára, hogy meghatározza azokat a konfigurációs paramétereket, amelyek segítenek a problémák elhárításában vagy az új engedélyek hatékonyságának ellenőrzésében.
Engedélyezés ügyintézők számára, hogy ügyfélfelhasználókként jelentkezzenek be a konfigurációs paraméterek meghatározásához.
Korlátozza az adminisztrátor felület hozzáférését azon felhasználók számára, akik korábban sikeresen hitelesítettek magukat ügyintézőként, beleértve a kétlépcsős hitelesítést és a jelszó házirendek ellenőrzését is.
A szerep-, csoport- és ACL-alapú jogok kezelésével a hozzáférési jogok rendkívül részletes szerkezetét lehet beállítani, ha szükséges.
Egy jegyben lévő adatoktól függően az egérrel történő rámutatás használható egy beágyazott ablak megjelenítéséhez, amely dinamikusan meghívhat egy webcímet. Például egy csomag kézbesítési állapota is megjeleníthető, ha a csomag száma el van tárolva a jegyben.
Gyakran a szűrők nem használhatók titkosított e-maileknél. Az OTRS-ben a szűrő beállításainak kiterjesztésén keresztül a szűrés és az előfeldolgozás lehetséges titkosított e-maileknél is.
Nemcsak az ügyfél és az ügyintéző közötti kommunikáció titkosítását teszi lehetővé, hanem az ügyintézőnek küldött információkat is az értesítések titkosításával és aláírásával.
Az S/MIME tanúsítványok ismételt feltöltésének elkerülése érdekében az OTRS közvetlenül elérheti a címtárszolgáltatást, és automatikusan kiszedheti az S/MIME tanúsítványt az e-mailek elküldése előtt.
Az e-mailek titkosíthatók és aláírhatók S/MIME és PGP használatával.
Az OTRS-be vagy az OTRS-ből átvitt összes adat titkosítható SSL-en keresztül. Ez minden esetben állandó biztonságos kapcsolatot biztosít a kommunikációs partnerek között.
Egy felhasználónév és jelszó megkövetelésén kívül egy token is kérhető a felhasználótól. Ezt a tokent egyedileg kell létrehozni egy ISO által hitelesített algoritmuson keresztül. Az alapelvet évek óta használják, és bizonyított biztonsági előnyt jelent. A kívánt kétlépcsős hitelesítés kiválasztása (E-mail, SMS, applikáció)
Minden egyes jegy hozzá van rendelve egy tulajdonoshoz, azért hogy a jegyen dolgozó személy (vagy aki utoljára dolgozott vele) egyszerűen felismerhető legyen. Ezenkívül egy második ügyintézőt is hozzá lehet rendelni felelős személyként, aki teljes jogosultságot kap a jegyhez. Gyakran a részlegvezetőt vagy egy projektmenedzsert adnak meg itt.
Automatizálás és folyamatok
Ez a funkció lehetővé teszi az ügyintézők számára, hogy a jegyeket elsődleges/másodlagos kapcsolaton keresztül kapcsolják össze, amely ráadásul szülő/gyermek kapcsolattá is válik.
Amikor összekapcsolták, akkor lehetőség van arra, hogy csak az elsődleges jegyet, esetleg egy, több vagy akár egyszerre az összes másodlagos jegyet, vagy az elsődleges jegyet és az összes vagy kiválasztott másodlagos jegyet automatikusan frissítse. Ezért az elsődleges jegyből induló e-mailben az összes hozzákapcsolt ügyfél egyszerre kaphatja meg ugyanazt az üzenetet. Illetve az elsődleges jegyhez jegyzeteket lehet hozzáadni a másodlagos jegyek frissítésével vagy anélkül.
A funkció használatával az ügyintézők jobb áttekintést kapnak arról is, hogy hány eset kapcsolódik egyetlen ügyhöz. Ez a funkció nagyszerű az informatikai problémakezeléshez, vagy amikor egyszerre több ügyfél érintett.
Üzleti és feldolgozási logika kiszervezése webszolgáltatásokon keresztül
olyan rendszerekre, amelyek felelősek értük vagy a legjobban
illeszkednek hozzájuk.
A tevékenységtől függő űrlapok egy folyamaton belül.
Ha az e-mail tartalma bizonyos szavak szerint van szűrve, akkor pozitív szűrő esetén egy művelet hajtódik végre (állítsa be vagy változtassa meg a várólistát, prioritást, állapotot stb.).
A folyamatmodellező elemnevei a BPMN ISO elnevezési konvencióhoz vannak igazítva.
A folyamat felhasználói feladat párbeszédablakai mostantól támogatják a szövegsablonokat is.
Az új jegyek és bejegyzések automatikus létrehozásának folyamatmoduljai mostantól támogatják a Rich Text formátumot és a mellékleteket.
Folyamattevékenységek automatizálása olyan beépített parancsfájlokkal, amelyek lehetővé teszik a folyamatban vagy máshol használt különféle üzleti objektumok közti adatok lekérését és felküldését.
A folyamattevékenységek mostantól támogatják a teljesen automatizált hozzáférést a CMDB-hez, lehetővé téve a konfigurációelemek összekapcsolását vagy a folyamatjegy kiegészítését konfigurációelem-adatokkal.
Answer templates & text modules
A szövegalapú sablonok, beleértve a tárgymezőt is, menthetőek és újra felhasználhatóak igény szerint. Tökéletes e-mailek megválaszolására, telefonhívások dokumentálására, vagy találkozók rögzítésére.
A jegyek prioritással láthatók el és a táblázatokon belül automatikusan rendezhetők. Hozzárendelhetők várólistákhoz, ügyintézőkhöz, ügyfelekhez, kategóriákhoz, szolgáltatásokhoz, SLA-khoz stb.
A folyamat párbeszédablakai (felhasználói feladat párbeszédablakok) nagyon egyszerű megoldást nyújtanak az egyedi űrlapok létrehozásához. Ezek azután elérhetők lesznek a jegy tevékenységein belüli használatra, és ezáltal utat mutatnak az ügyintézőnek a jegy feldolgozásában.
Széles körben használható modul saját tevékenységek létrehozásához és azok egyéni beállításához.
Modul különféle automatikus értesítések beállításához a különböző címzettek számára számos csatornán keresztül. Akár úgy is, hogy ne lássa mindenki a teljes terjesztési listát.
Időmenedzsment
Az irodán kívüli állapotok beállítása több időszakra előre. Ez azt is megakadályozza, hogy irodán kívüli állapotú ügyintézőhöz jegyet lehessen rendelni, valamint ügyfélválasz esetén a jegyek feloldódnak.
Funkciók és beállítások az SLA-khoz, valamint általában az idő méréséhez. Ez használható belső időbeli korlátozásokhoz, hogy biztosítsa az ITIL-kompatibilis incidens SLA időket, vagy kezelje az eszkalációkat. Ezenkívül az időalapú eszkalációk hierarchikus és funkcionális eszkalációkhoz vezethetnek.
Egy jegy létrehozásakor az ügyfél megtekinthet egy, az SLA-val kapcsolatos további részleteket tartalmazó ablakot, amikor kiválasztja az SLA-t.
Beállítások az SLA-khoz, hogy teljesítsék a megoldási időket. Lásd még: „eszkalációmenedzsment”.
Beállítások megoldási- és emlékeztető idők meghatározásához. Lásd még: „eszkalációmenedzsment”.
Ahelyett, hogy időeltolódásokkal dolgozna, az OTRS lehetőséget nyújt arra, hogy az SLA-kat és a naptárakat megfelelő időzónákkal állítsa be, mint például Európa/Berlin vagy Afrika/Nairobi.
Az időzónákon kívül a szolgáltatási idők is eltárolhatók órás léptékekben a naptárban. Például egy SLA megakadályozhatja, hogy egy jegy hirtelen eszkalálódjon egy hétvégén.
Az időegységek rögzíthetők minden egyes kommunikációnál, azaz elemenként. Ezek összesíthetők a jegyben és betehetők a jelentéskészítésbe. A TimeAccounting egy olyan modul, amely lehetővé teszi az alkalmazottaknak, hogy pontosan megadják a napi időket. Az egyszerű időkön kívül projektek és tevékenységek is beírhatók. Akár a jegyekkel végzett további munka is megakadályozható, ha például nem lett idő megadva legalább két napja.
A megbízások, feladatok stb. időpontjai naptár segítségével kezelhetők. Vannak olyan szűrők is, amelyek naptár szerint szűrhetők az időpont áttekintőben.
Integráció
Hozzon létre egy központi tárolót az információk számára most, hogy már képes külső erőforrásokra utalni és hivatkozni.
A konfigurációelemek webszolgáltatás műveletei mostantól támogatják azt a képességet, hogy részlegesen frissítsenek egy önálló attribútumot anélkül, hogy szükségszerűen új verziót kelljen létrehozni.
A webszolgáltatások képesek az OTRS-ből e-mailt küldeni egy harmadik fél rendszerének nevében (pl. SAP…stb.)
Összetett leképezésekhez és az OTRS-ből vagy az OTRS-be történő adatátvitelkor elvégzendő adatmódosításokhoz szükséges. Minden forgatókönyv megvalósítható az XSLT leképezési modulon keresztül.
Különleges mezők használatával külső adatbázisokat köthet a mezőértékek forrásaként. Ennek eredményeként nem szükséges a termékkatalógust importálni.
Az OTRS sokoldalú az integráció, a kapcsolódás és a kommunikáció terén. Szinte minden alkalmazási esethez van egy csatlakozónk, vagy költség-semleges alapon létrehozhatjuk azt.
Az üzenetek hatékonyan kerülnek feldolgozásra, és a felesleges üzenetek elkerülhetők, ha egy alkalmazott már elfogadta az eredeti üzenetet.
Az OTRS szinte minden összetevője képes kommunikálni az általános felület (webszolgáltatási felület keretrendszer) használatával SOAP, REST, SQL vagy akár még szabadalmaztatott protokollon keresztül is. Az OTRS használatra kész modulokat kínál, és szinte korlátlanul bővíthető, ha szükséges.
Ügyfélmenedzsment
Tekintse meg az új, a nyitott, a nyitott/zárt jegyek állapotát a megfelelő várólistában és az egyes teljesítménymutatókat (KPI).
Mentse el az ügyfél-felhasználó attribútumait. Vagy létező forrásból, vagy adja hozzá a saját attribútumait.
Tekintse meg az ügyfél-felhasználó eszközeit a szolgáltatás ügyintézőinél, lehetővé téve számukra a kapcsolódó eszközökhöz való gyorsabb hozzáférést a hozzárendelt konfigurációelemeken keresztül.
Az önkiszolgáló ügyfélszolgálati központ hozzáférést biztosít a jegyekhez, a tudásbázishoz, a szolgáltatáskatalógushoz. A saját vállalati arculatához alakítható. Hozzon létre egyedi oldalakat a saját cégéhez kapcsolódó tartalmakkal. Tartalmazza az összes olyan kommunikációs bejegyzést, amely látható az ügyfél számára.
Mentsen el bármilyen attribútumot a felhasználó részére. Akár egy meglévő forrásból, akár pedig a saját attribútumaiból.
Áttekintést nyújt az ügyfelekről vagy az ügyfél-felhasználókról. Az ügyfél jegyein kívül a befogadás, az állapot és további információk, például szolgáltatások, konfigurációelemek, stb. szintén megjeleníthetők itt.
Egy ügyfél-felhasználó hozzáadható az elsődleges ügyfélszámán kívül többhöz is, ha például egynél több ügyfélnél dolgozik.
Tudásmenedzsment és önkiszolgáló
A megfelelő keresési eredmények szűrésével csökkentheti a felsorolt találatok számát.
Szolgáltasson nyilvános információkat belépés nélkül. Ez lehetővé teszi a látogatóknak, hogy gyorsan hozzáférjenek a megosztott tartalomhoz bejelentkezés nélkül.
Keressen rá a teljes alkalmazásra vagy egy speciális objektumra (jegyek, prezentációk, tudásbázis bejegyzések...), mentse el a keresést, és szűrje a kritériumokat mint szervezőelemet. A műveletekre és a tudásbázisra is rá tud keresni.
Az ügyintézői felület mostantól támogatja a kapcsolódó GyIK bejegyzések megjelenítését egy új jegy létrehozásakor.
Egy jegy sikeres lezárását követően lehetőség van egyedi kérdőívek automatikus kiküldésére az ügyfélfelhasználó részére. A kérdőívbe képeket is be lehet szúrni válaszlehetőségként (pl. 3 hangulatjelet). A modul ugyanakkor a kérdőívek kiértékelését is tartalmazza.
Nyújtson egy teljesen független szolgáltatáskatalógust. Például mostantól lehetséges az irányított jegylétrehozás.
A jegyek megfigyelhetők (az eBay termékeihez hasonlóan). A megfigyelő úgy kap állapotinformációkat, mintha tulajdonos lenne, anélkül hogy aktívan részt kellene vennie a jegyben.
Hasonló a „Jegyek megfigyeléséhez”. A jegyek megfigyelése mellett a keresés és az értesítések beállítása kézzel végezhető el.
A felosztás arra használható, hogy bejegyzéseket szúrjon egy új jegybe. A jegyek egyesítése technikailag az egyik jegy összes elemének „áthelyezése”, amelyek ezt követően beillesztésre kerülnek a másik jegybe.
Az OTRS azonosító lehetővé teszi az OTRS ügyfélszolgálati központba való belépést. Hozzáférést ad a jegyekhez, a tudásbázishoz, a szolgáltatáskatalógushoz, ingyenes OTRS próbarendszerek létrehozásához és információt szolgáltat az adatfeldolgozó dokumentumokhoz.
Az ügyintézők és az ügyfelek közvetlen hozzáféréssel rendelkeznek a tudásbázishoz, amely bejegyzésekre és kategóriákra van osztva, azért használhassák a bejegyzéseiket a jegyekben, vagy elküldhessék a bejegyzéseket e-mailben.
Személyre szabás
Kezelje a személyes értesítéseket a hasznosságuk és a kommunikációs csatornák szerint.
Előre beállított szervezőelemek, saját szervezőlista (csevegések, ügyfelek, ügyfél-felhasználók, piszkozatok, keresési eredmények, feladatok, projektek, statisztikák, tudásbázis-bejegyzések, időpontok), mappák a listák strukturálásához, más szervezőelemek hozzárendeléséhez.
Nézet-specifikus beállítások a testreszabásban, hogy közvetlenül a nézetben igazodjanak a speciális felhasználói beállítások képernyőképenként.
Használja a saját avatárképét vagy a gravatar.com webhelyet, állítsa be a nyelvi beállításokat és az időzónát, valamint rögzítse az irodán kívüli időpontokat is néhány kattintással a személyes felhasználói profil beállításaival.
Töltse ki az űrlapmezőket, hogy gyorsabban rögzítse az egykattintásos műveletekkel kapcsolatos gyakori és jelentett problémákat. A menü hozzáférést biztosít az összes telepített modulhoz, és külső hivatkozásokat is képes megjeleníteni.
Konfigurálja a mezőket bármilyen sorrendben, hogy az űrlapokat a felhasználói igényekhez igazítsa.
Válassza ki a munkakörnyezetnek megfelelő dátum- és időformátumot. Például „5 perccel ezelőtt” vagy „2019-08-27, 15:12”.
Válasszon a 10 testre szabható színváltozat közül, és tervezze meg a munkakörnyezetet a vállalati arculatának megfelelően. Válasszon a világos és a sötét mód közül. Kontrasztos stílusvariációk a világos és sötét módhoz, hogy minden variációval dolgozhasson.
Felhasználó által meghatározott színválaszték és képek a tervezéshez a vállalat arculati kézikönyv irányelveinek megfelelően.
Csevegjen az ügyintézőkkel közvetlenül az üzleti objektumban a modern üzenetküldő nézetben, és így könnyebben cserélhet információkat, mint például a hagyományos bejegyzésnézetben.
Adjon hozzá gyorsan új oldalakat és információkat az ügyfélportálhoz a beépített szerkesztővel.
Személyre szabható vezérlőpult. Szabadon meghatározhatja a jegylisták láthatóságát, méretét és elhelyezkedését egészen a statisztikáig.
A rendszer birtokosaként a jegyeihez adjon hozzá annyi mezőt, amennyit csak szeretne, pl. termékkatalógust, kijelölési listák, dátummezőket, stb.
Szúrjon be egy egyedi szöveget, és alkalmazza az ügyfélszolgálati portálon alkalmazott vállalati arculatot (kép, logo, betűtípus...stb.)
Jelentéskészítés
Megjeleníti az oszlop vagy vonaldiagram statisztikákat.
Jól szervezett és könnyen érthető jelentések, előre meghatározott ütemezések és segítség az összetett ütemezések konfigurálásában.
Az összes mérőszám elérhetővé tehető a felhasználónak az OTRS vezérlőpultján.
A mérőszámok és listák exportálhatók PDF, CSV,SVG, PNG vagy Excel fájlokba, és feldolgozhatók, ahogy csak szeretné.
Az automatikus eredmény-előnézettel rendelkező statisztikák előállítása egyszerűsíti a fontos mérőszámok beállítását és érzékeny kiválasztását.
A meglévő statisztikákat külön-külön lehet összegezni és megjegyzésekkel ellátni egy különálló jelentés létrehozásával. Tartalmazza a magyarázó szöveghez tartozó beállításokat és a statisztika beállításának indexét is.
Teljesítmény
További példányok állíthatók be bármikor tesztrendszerként vagy kapcsolódási pontként az egyes részlegek számára.
A jegyek archiválhatók a keresés optimalizálásához. Ennek pozitív hatása van az alapul szolgáló adatbázis terhelésére is.
