Die besten Ticketsysteme im Vergleich

OTRS hat sich als Softwareentwickler und Anbieter für das IT-Service-Management bewährt. Die Anfänge des gleichnamigen Ticketsystem gehen bereits auf das Jahr 2000 zurück, wobei das Unternehmen im Jahr 2003 gegründet wurde.

Seitdem hat das gleichnamige Ticketsystem OTRS – früher: Open Ticket Request System – zahlreiche Entwicklungen mit unterschiedlichen Versionen durchlaufen. Die heutige Oberfläche unterscheidet sich grundlegend von deren früherer Versionen.

Startete OTRS ursprünglich als ein Open-Source-Projekt, so ist die Software mittlerweile kostenpflichtig als Cloud-Version (Managed) oder On-Premise (selbst gehostet) erhältlich.

Flexibel und universell einsetzbar, ist die Service-Management-Lösung von OTRS darauf ausgelegt, die Kommunikation und Arbeitsabläufe zu optimieren. Im Gegensatz zu einigen Konkurrenzprodukten kommt der Vorteil zum Tragen, dass die Software direkt vom Hersteller stammt und fortwährend optimiert wird.

Bei OTRS profitieren Nutzer von einer Palette an Features wie dem Business Process Management, einer strukturierten Multi-Channel-Kommunikation, einem detaillierten Informationsmanagement und dem Reporting. Die Tickets sind dabei in Queues (Warteschlangen) organisiert, was Übersicht und Klarheit für die Bearbeitung schafft. Schnittstellen zur Integration anderer Software – wie zum Beispiel SAP – stehen zur Verfügung.

Eindeutige Pluspunkte bilden unter anderem ein positives Preis-Leistungs-Verhältnis, ein guter Kundenservice und eine schnelle Implementierung innerhalb weniger Tage.
Für das IT Service Management bietet OTRS automatisierte ITIL®4-konforme Prozesse und erfüllt hohe Standards bezüglich der Sicherheit und Compliance.

Wichtige Kunden sind zum Beispiel Lufthansa, Airbus, IBM, Porsche, das Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik, die Max-Planck-Gesellschaft, Toyota und Hapag-Lloyd. OTRS bietet verschiedene Leistungspakete (Silber, Gold, Titan und Platin) für seine Lösungen an. Preisauskünfte stehen auf Nachfrage zur Verfügung.

Das australische Unternehmen Atlassian ist für seine Cloud-Dienste wie das Projektmanagement-Tool Jira Software bekannt. Im Repertoire des Softwareherstellers findet sich auch ein Ticketsystem namens Jira Service Management. 

Atlassian bewirbt Jira Service Management als eine einfache und preisgünstige Ticketing-Software. Diese erlaube Entwicklern, IT-OPs- und Business-Teams eine schnelle Zusammenarbeit – auf einer Plattform. Aufgaben lassen sich teamübergreifend verwalten und im gesamten Unternehmen verfolgen. Das System lässt sich auf individuelle Ansprüche anpassen; eine kontinuierliche Skalierbarkeit ist gegeben.

Ein Vorteil sind die Verknüpfungen mit anderen Tools des Unternehmens, so dass sich deren Daten und Kontexte nutzen lassen. Insbesondere Entwicklern verspricht Atlassian einen geringen Aufwand sowie die Beschleunigung und problemlose Bereitstellung von Änderungen.  

Zu den Funktionen zählen das Management von Anfragen, Vorfällen, Problemen, Änderungen, Assets und Konfigurationen. Jira ist als Cloud-Lösung für bis zu drei Agenten kostenlos und bewegt sich im “Standard”-Paket bei geschätzten 22,05 $ pro Agent. Das “Premium”-Paket beläuft sich auf geschätzten 49,35 $ pro Agent, wobei beim “Enterprise”-Paket eine individuelle jährliche Abrechnung erfolgt. Eine selbstverwaltete Lösung („Data Center“) ist im Jahresabonnement bei 50 Agenten erhältlich.

Bei Freshdesk handelt es sich um eine Helpdesk-Software des kalifornischen Herstellers Freshworks. Sie bietet Kundenservice mit Ticketing, Automatisierungen und Self-Service sowie Omnichannel-Support.

Wichtige Funktionen bilden laut Freshworks das Management der Support-Vorgänge an einem zentralen Ort sowie die Möglichkeit, Anfragen schnell über viele Kanäle hinweg zu bearbeiten. Unterstützt wird die Kommunikation per E-Mail, Chat, Telefon, Website sowie Social Media.

Es gibt einen kostenlosen Plan, mit dem die Basisfunktionen abgedeckt sind. Außerdem stehen eine “Growth”-Version für 15 € pro User im Monat, eine “Pro”-Version für 49 € pro User im Monat sowie eine “Enterprise”-Version für 79 € pro User im Monat zur Verfügung.

Wesentliche Branchen, in denen Freshdesk verwendet wird, sind Dienstleister, Immobilien, Gesundheitswesen und Versicherungen.

Für den Kundenservice stellt das kalifornische Unternehmen Zendesk seine Zendesk Support Suite als Komplettlösung zur Verfügung. Wesentliche Funktionen bestehen unter anderem in Omnichannel-Support, Automatisierungen und Arbeitsabläufen, Berichten und Analysen und einem KI-gestützten Self-Service.

Zendesk unterstützt unter anderem E-Mail, Telefon, Chats, Instagram und WhatsApp. Zum Tragen kommt ein Mix aus persönlicher Kommunikation und KI-basierten Steuerungen sowie Bots. Die Funktionen und Vorgänge lassen sich dabei von einem zentralen Arbeitsbereich aus steuern. Zahlreiche Integrationen sollen dazu dienen, die Zusammenarbeit zu optimieren.

Stärken liegen unter anderem in der Benutzerfreundlichkeit und der Erfüllung sämtlicher Anforderung im Kundenservice. Die Zendesk Suite ist in den drei Tarifen “Team” (55 € pro Anwender im Monat), “Growth” (89 €) und “Professional” (115 €) erhältlich.

Das Unternehmen LiveAgent mit Sitz in Bratislava (Slowakei) versteht seine Helpdesk-Software als All-in-one-Lösung für die Kundenbetreuung. Anhand diverser Funktionen und Integrationen können sich Anwender mit ihren Klienten sowie Interessenten verbinden.

Als zentrale Plattform vereint LiveAgent die wichtigsten Prozesse beim Support und bei der Kommunikation. Dazu zählen unter anderem E-Mails, Telefonate, Video-Calls, soziale Medien, Messenger und Chats. Für Effizienz sollen dabei automatisierte Aufgaben sowie Zusammenarbeitsmöglichkeiten im Team sorgen.

Als wichtige Benefits wirbt das Unternehmen mit einer schnellen Einrichtung und einem ausgezeichneten Kundensupport. User schätzen vor allem, dass die Software ihre Anforderungen erfüllt.

Es stehen eine kostenlose Variante sowie drei Tarife für 15, 29 und 39 $ pro User im Monat zur Verfügung.

Der deutsche und weltweit tätige Softwarehersteller USU bietet einen IT Service Desk an, den er als modulare Komplettlösung für den IT-Support beschreibt. Im Speziellen geht es darum, mithilfe des Ticketsystems kritische Störungen zu beheben. Dabei stützt sich die IT Service Desk Software auf ITIL®-basierte Prozesse. Die Lösung lässt sich allerdings auch für andere Servicebereiche einsetzen.

Tickets lassen sich manuell, per E-Mail. Self-Service, einem Event-Monitoring-System, SMS oder beliebige Schnittstellen anlegen. Die Zeiten für Reaktionen überwacht das System dabei automatisch gemäß geltender Service Level Agreements. Ebenso lassen sich für komplexere Fälle Problem-Management- und Change-Management-Prozesse integrieren.

Geboten werden unterschiedliche Funktionen wie das automatische Klassifizieren von Tickets mittels KI, aktives Wissensmanagement, ein Alerting für dringende Störungsmeldungen und für Fehlersuche (Root Cause Analysis) mithilfe der CMDB (Configuration Management Database).

USU wirbt mit einer Steigerung der Effizienz und Qualität, einer Kostensenkung und zufriedenen Anwendern. Das Unternehmen stellt eine kostenlose Testversion bereit.

Bei der IT-Servicemanagement-Software TOPdesk handelt es sich um ein Standard-Tool aus den Niederlanden. Es bietet Funktionen wie das Management von Aufgaben, Wissen und Assets, Reports und Dashboards sowie Self Service. Mittels Schnittstellen lassen sich weitere Tools anbinden.

TOPdesk ermöglicht Unternehmen, dass Mitglieder unterschiedlicher Abteilungen auf einer zentralen Plattform zusammenarbeiten. Das Incident- und Assetmanagement bilden dabei die Kernbereiche.

Der Hersteller wirbt mit einer schnellen und einfachen Implementierung, einer unkomplizierten Nutzbarkeit (samt eigenständigen Optimierungen) sowie einer persönlichen Beratung. Erhältlich ist TOPdesk in den drei Paketen “Essential”, “Engaged” und “Excellent”. Preise gibt es auf Anfrage.

ServiceNow ist eine amerikanische Lösung für das IT-Service-Management. Die Plattform wird ausschließlich als cloudbasierte Lösung angeboten und bietet unternehmensübergreifende Workflows für das ITSM. Mithilfe von KI und Analysen ist es möglich, Vorhersagen zu treffen und sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren.

Vorteile liegen laut dem Unternehmen darin, ITSM auf einer einzelnen Plattform bereitzustellen, die IT-Produktivität zu verbessern, robuste Service-Erfahrungen zu schaffen, neue Einblick zu gewinnen und Probleme zu vermeiden. Wesentliche Funktionalitäten bilden das Incident Management inklusive Knowledge Base, Reporting und Self Service.

ServiceNow bietet benutzerdefinierte Preisangebote in den Paketen “Standard”, “Professional” und “Enterprise”, die sich über die Website anfragen lassen. Zielgruppen bilden dabei unter anderem DevOps und virtuelle Agenten.

Bei Matrix42 handelt es sich um einen Softwarehersteller aus Frankfurt am Main. Dessen Lösung für das IT Service Management ist darauf ausgelegt, Service Desks zu automatisieren und effizient zu gestalten.

Matrix42 ermöglicht das Management von Incidents, Veränderungen, Problemen, Service Level Agreements und Konfigurationen sowie Service-Desk-Analysen. Der Anbieter wirbt mit einer sich steigernden Team-Produktivität, einer sich verbessernden Servicebereitstellung und einem einfacheren Asset Management. Optional sind einige Add-ons wie SAP Compliance und Remote Assistance erhältlich.

Anwender haben die Wahl zwischen einer Cloud-Lösung und einer On-Premises-Implementierung. Orientiert ist das Produkt an ITIL-Best-Practices. Neben dem ITSM kann Matrix42 auch Abteilungen wie das HR, das Facility Management oder die Finanzbuchhaltung unterstützen.

Zu haben ist Matrix42 in den drei Optionen “Produkte”, “Lösungen” und “Plattform”. Auf der Website lassen sich Angebote und eine kostenlose Testversion anfordern.

Bei SyAid handelt es sich um eine ITSM-Lösung mit integriertem Asset-Management. Dabei verfolgt der Entwickler einen Automatisierungsansatz, der unter anderem Tickets, Tasks, den Self Service und Workflows, an die sich das Tool anpassen soll, betrifft.

Ebenso nennt SysAid eine Orchestrierung als Benefit, wobei sich Tools wie Slack oder Sage integrieren lassen. Weitere Vorteile liegen laut SysAid in einem schnelleren Service, einem simpleren Workload-Management und einer reibungslosen Nutzungserfahrung.

Insgesamt geht diese Lösung benutzerdefiniert vor: Anwender können sie aus Vorlagen und Formularen auf ihre Bedürfnisse abstimmen. Die Preise werden individuell kalkuliert, auf der Website lässt sich eine Demo beantragen.

ManageEngine wirbt mit hochwertigen und einfach zu nutzenden IT-Management-Produkten. Dadurch möchte der Anbieter IT-Ableitungen in die Lage versetzen, ihre Herausforderungen zu lösen – von der Überwachung der Umgebung bis hin zur Absicherung gegen Cyberbedrohungen.

Laut Hersteller-Beschreibung ermöglicht ManageEngine eine hohe Produktivität und bietet eine übersichtliche Benutzeroberfläche sowohl eine problemlose Implementierung. Integrationen und passgenaue Lösungen zählen ebenfalls zu den beschriebenen Vorteilen.

Von ManageEngine stehen diverse Software-Lösungen für das IT- und Netzwerk-Management zur Verfügung, möglich sind zum Beispiel Operations Management, Security Management, Automatisierungen sowie Standardisierungen.

Zoho Desk bietet Support-Software für den Kundenservice. Die Lösung soll zu vereinfachten Abläufen, mehr Produktivität und besseren Kundenerlebnissen führen. Dafür setzt der Anbieter auf die Bereiche Omnichannel und Selfservice sowie auf Stimmungsanalysen und Service Level Agreements.

Für Mitarbeiter wirbt Zoho mit einem kontextbezogenen Support, verschiedenen Arbeitsmodi, und einem hoch entwickelten Antwort-Editor. Zur Verfügung stehen auch Workflows und Automatisierungen, Zufriedenheitsbewertungen sowie KI-Vorhersagen.

Die Anwendungen richten sich an die Bereiche Sales, Marketing, HR, Help-Desk und Finanzen. Der Anbieter wendet sich an Unternehmen jeder Größe und Branche.