Opciones de clasificación para tickets abiertos/cerrados en listas de clientes y usuarios de clientes
Los agentes de servicio pueden querer averiguar qué clientes tienen más tickets abiertos. Con opciones de clasificación para tickets abiertos/cerrados en las listas de clientes
Iconos en las tarjetas de información del cliente para iniciar nuevos procesos
Los agentes de servicio pueden necesitar iniciar nuevos procesos directamente desde las tarjetas de información del cliente, además de llamadas telefónicas, correos electrónicos o mensajes
Perfil personal predeterminado para celular
Con perfiles personales predeterminados para celular, los agentes de servicio pueden ahorrar tiempo definiendo qué cuenta OTRS es su cuenta predeterminada. Una vez definidos, los
Registro de Cuentas Múltiples
Con el registro de múltiples cuentas, los agentes de servicio pueden iniciar sesión en una cuenta de mesa de servicio en la aplicación móvil y
Un idioma predeterminado para los elementos del catálogo de servicio al cliente que también se utiliza como idioma alternativo
Los administradores de servicios quieren asegurarse de que todos los clientes tengan acceso a la información correcta sobre todos los servicios, independientemente de sus selecciones
Identificador simbólico para tickets y artículos no leídos
Los agentes de servicio pueden concentrarse en lo que es más importante cuando pueden distinguir rápidamente entre tickets leídos por completo y tickets no leídos.
Widgets de panel de control que se pueden copiar o mover
Con los widgets de panel de control que se pueden copiar o mover, los agentes de servicio pueden mover o copiar widgets de un diseño
Función de impresión con soporte de imágenes y texto enriquecido
Los agentes de servicio pueden querer imprimir objetos de negocio, incluidos sus artículos de texto enriquecido, imágenes en línea y otro contenido de texto que
Borradores automáticos para notas y correos electrónicos
Como agente de servicios, a menudo es necesario cambiar de tarea. Cuando esto sea necesario, los agentes deben poder hacerlo rápidamente, sin tener que recordar
Opciones de edición en línea para títulos de tickets
Los títulos de ticket precisos y claros facilitan que los agentes de servicio encuentren y comprendan rápidamente de qué se trata un objeto de negocio
Opciones de configuración para invalidar cuentas después de n días de inactividad
Con opciones de configuración para invalidar cuentas después de n días de inactividad, los administradores de seguridad no tienen que gestionar manualmente la cancelación de
Franjas de tiempo e historial, pequeños widgets que contienen detalles suficientes sobre las cosas que se han hecho en el pasado, como agregar notas o cambiar valores de campo
Los gerentes de servicio deben saber quién ha hecho qué en el pasado para que puedan mantenerse informados sobre eventos y acontecimientos. Con franjas de
Widgets de resultados de búsqueda MLT (Más como esta) para crear, responder, anotar y otras pantallas
Ver información útil contextualmente en forma de artículos de la base de conocimiento u otros tickets ayuda a los agentes de servicio a trabajar de
Listas personales y estáticas de tickets y otros objetos en la interfaz del cliente con filtros de campo
El filtrado de listas de objetos de negocio ayuda a los usuarios de los clientes a encontrar información más rápido. Con listas personales y estáticas
Soporte de cambio de contraseña en el LDAP para cuentas de clientes y agentes
El soporte de cambio de contraseña en el LDAP para cuentas de clientes y agentes simplifica el proceso de cambio de contraseñas. Los agentes de
Filtro compartido y resultados de búsqueda
Con filtros compartidos y resultados de búsqueda, los agentes de servicio pueden compartir plantillas de búsqueda con colegas para que todos tengan la misma vista.
Opciones de selección de objetos de búsqueda para mostrar sólo tickets o sólo artículos
El acceso rápido a la información necesaria es fundamental para brindar un servicio de calidad. Con opciones de selección de objetos de búsqueda para mostrar
Configuración personal del usuario del cliente para el orden de clasificación de las comunicaciones (por X, arriba/abajo)
Con la configuración personal del usuario del cliente para el orden de clasificación de las comunicaciones (por X, arriba/abajo), los usuarios del cliente pueden ordenar
Criterios de filtro de búsqueda específicos de objetos de negocio, como en listas de tickets o listas de KBA
Tener una interfaz de usuario uniforme ayuda a los agentes de servicio a localizar más rápidamente la información que necesitan. Al aplicar criterios de filtro
Opciones de visibilidad externa o interna predefinidas en plantillas de texto
Como agente de servicio, es muy importante saber qué información es visible externamente e internamente. Con opciones de visibilidad externa o interna predefinidas en plantillas
Flujos de actividad personal
Para mantenerse al día con lo que es más importante, los agentes de servicio deben poder identificar rápidamente los objetos de negocio que tienen nuevos
Tipos de elementos del organizador para resultados de búsqueda
En ocasiones, los agentes de servicios tienen que repetir búsquedas una y otra vez con los mismos criterios de búsqueda. Para ahorrar tiempo, los agentes
Filtro de resultados de objetos de negocio
Con el filtro de resultados de búsqueda de objetos de negocio, los agentes de servicio no ven objetos de negocio innecesarios (p. ej., artículos en
Exportación e importación de KBAs
Los gestores de conocimientos necesitan que los artículos de la base de conocimientos nuevos o actualizados se aprueben y prueben antes de lanzarlos a producción.
Soporte automático de zona horaria
Con el soporte automático de zona horaria, las zonas horarias de los agentes de servicio cambian automáticamente a medida que viajan entre varias zonas horarias.
Condiciones de filtro de búsqueda complejas
Con condiciones de filtro de búsqueda complejas, los agentes de servicio pueden usar interruptores Y(AND)-O(OR) entre filtros y opciones de negación. Esto les permite reducir
Opciones de búsqueda para nombres de columnas en la configuración de widgets
Con opciones de búsqueda para nombres de columnas en la configuración de widgets, los agentes de servicio pueden encontrar rápidamente nombres de columnas y campos
Destinatarios tomados de campos estáticos y dinámicos en plantillas
Si los mensajes deben enviarse a destinatarios seleccionados dinámicamente, los agentes de servicio se benefician de los destinatarios tomados de campos estáticos y dinámicos en
Soporte para asignaciones de fila y responsables en formularios de proceso
Creemos que los gerentes de servicio deben poder asignar agentes responsables automáticamente para que siempre involucren a las personas adecuadas. En lugar de que los
Listas de control de acceso a tickets
Creemos que los administradores deberían poder restringir el acceso a los detalles del ticket, las acciones del ticket e incluso los valores de los campos
Soporte de datos binarios de invocador de servicios web para archivos adjuntos
Si las imágenes contienen texto que debe reconocerse, los administradores de seguridad se benefician del soporte de datos binarios de invocador de servicios web para
Opciones de configuración de transporte de solicitante de interfaz genérica para encabezados de solicitud HTTP salientes personalizados (por ejemplo, Autenticación: Portador 1234)
Si se deben usar servicios web remotos para verificar archivos en busca de virus, intercambiar datos de incidentes o buscar términos importantes, los administradores se
Campos y servicios web de taxonomía KRITIS predefinidos
Si se utiliza la taxonomía KRITIS para la clasificación, los analistas de seguridad se benefician de los campos y servicios web de taxonomía KRITIS predefinidos.
Soporte de módulo de seguridad de hardware (HSM) para claves privadas
Si el acceso controlado al sistema de archivos del servidor no se considera seguridad suficiente, los administradores de seguridad se benefician del soporte del módulo
Destinatarios predefinidos en plantillas
Si los mensajes deben enviarse a una lista dedicada de destinatarios, los agentes de servicio se benefician de los destinatarios predefinidos en las plantillas. Específicamente,
Integración con plataformas MISP para recibir datos de amenazas
Cuando los datos de amenazas pueden influir en los flujos de procesos, los analistas de seguridad se benefician al recibir datos de amenazas a través
Campos de taxonomía TLP predefinidos
Si se utiliza la taxonomía TLP para la clasificación, los analistas de seguridad se benefician de los campos de taxonomía TLP predefinidos. Al seleccionar valores
Integración con plataformas MISP para compartir datos de amenazas
Cuando se deben compartir los resultados del análisis de amenazas, los analistas de seguridad se benefician de la Integración con las plataformas MISP para compartir
Formularios de proceso para el envío de correos electrónicos
Creemos que los modeladores de procesos deberían permitir que los agentes envíen correos electrónicos sólo en actividades relevantes para mejorar la orientación a través de
Integración con la plataforma VulnDB para recibir datos de vulnerabilidad para priorización
Cuando se deben clasificar las vulnerabilidades, los analistas de seguridad se benefician de la Integración con la plataforma VulnDB para que reciban rápidamente datos de
Integración con la plataforma VulnDB para recibir datos de vulnerabilidad enriquecimiento del proceso
Cuando los datos de vulnerabilidad pueden influir en los flujos de procesos, los analistas de seguridad se benefician de las integraciones con la plataforma VulnDB
Mapeos entre filas y agentes responsables
Creemos que los gerentes de servicio deberían poder asignar agentes responsables automáticamente para que las personas adecuadas siempre estén involucradas. Cuando las filas tienen agentes
Interfaces de búsqueda del recopilador de metadatos
Si los mensajes contienen datos para investigación, los analistas de seguridad se benefician de las interfaces de búsqueda del recopilador de metadatos.. Específicamente, pueden encontrar
Interfaces de servicio web del recopilador de metadatos
Si los mensajes contienen datos para investigación, los analistas de seguridad se benefician de las interfaces de servicio web del recopilador de metadatos. Específicamente, pueden
Opciones para crear mensajes en nombre de otro usuario cliente
Creemos que los usuarios del cliente deberían poder crear solicitudes de servicio en nombre de otro usuario. Por ejemplo, un asistente ejecutivo puede necesitar solicitar
Convertidor de PDF a imagen
Si los archivos PDF externos se pueden enviar por correo electrónico o notas, los analistas de seguridad se benefician del convertidor de PDF a imágenes.
Etiquetas de identificación personales y compartidas
Creemos que los agentes de servicio deberían poder etiquetar objetos de negocio con etiquetas para ahorrar tiempo al buscar incidentes o solicitudes de servicio ya
Etiquetas de identificación personales y compartidas para archivos adjuntos
Si los archivos adjuntos deben clasificarse, los analistas de seguridad se benefician de las etiquetas de identificación personales y compartidas para los archivos adjuntos. Las
Opciones de correo electrónico de texto sin formato para notificaciones automáticas por correo electrónico
Si los sistemas remotos no pueden leer correos electrónicos de texto enriquecido, los administradores se benefician de las opciones de correo electrónico de texto sin
Campos y servicios web de taxonomía ENISA predefinidos
Si se utiliza la taxonomía de ENISA para la clasificación, los analistas de seguridad se benefician de los campos y servicios web de taxonomía de
Campos y servicios web predefinidos de taxonomía de falsos positivos
Si se utiliza la taxonomía de falsos positivos para la clasificación, los analistas de seguridad se benefician de los campos y servicios web de taxonomía
Consultas de búsqueda de documentos personalizados con base en texto coincidente en los artículos del ticket
Si los correos electrónicos y las notas contienen términos o patrones de datos comunes, los analistas de seguridad se benefician de las consultas de búsqueda
Registro de descargas de archivos adjuntos
Si los archivos adjuntos contienen información y datos confidenciales, los administradores de seguridad se benefician del registro de descargas de archivos adjuntos. Específicamente, pueden verificar
Registro de inicios y cierres de sesión de usuarios del agente
Si se auditan las actividades de inicio y cierre de sesión del agente, los gerentes de seguridad se benefician del registro de los inicios y
Descifrado de correos electrónicos entrantes, incluso si la dirección del destinatario es BCC
Los analistas de seguridad se benefician del descifrado de los correos electrónicos entrantes, incluso si la dirección del destinatario tiene BCC porque les permite enviar
Almacenamiento permanente y reutilización de información de cifrado de correo electrónico
El cifrado de comunicaciones continuo es fundamental en un entorno seguro. Por esta razón, los analistas de seguridad se benefician del almacenamiento permanente y la
Almacenamiento permanente de información de firma de correo electrónico
Las firmas digitales agregan una capa adicional de seguridad, por lo que los analistas de seguridad se benefician del almacenamiento permanente de la información de
Módulo de actividad de script de tarea “SystemCall” que ejecuta un comando del sistema y actualiza la información del ticket
Si los datos deben ser procesados por comandos del sistema local (por ejemplo, scripts de shell), los analistas de seguridad se benefician del módulo de
Acciones directas que requieren sólo un clic para enviar
Si los procesos proporcionan formularios predefinidos para enviar conjuntos de datos frecuentes, los analistas de seguridad se benefician de acciones directas que requieren sólo un
Opciones de obtención/envío de fuentes sin procesar de artículos para servicios web de tickets
Si los correos electrónicos deben enviarse a sistemas de manejo de abuso y defensa de SPAM, los analistas de seguridad se benefician de las opciones
Soporte de acción de adjunto para hash de datos
Si los archivos adjuntos deben analizarse antes de descargarlos, los administradores de servicios se benefician del soporte de acciones de archivos adjuntos para los hash
Opciones de automatización para establecer a los usuarios del agente como responsables según el servicio asignado
A menudo, los servicios tienen un administrador de servicios dedicado. En tales casos, se ahorra tiempo y se reducen los errores cuando se asigna automáticamente
Vistas de calendario en el portal de servicio al cliente
Creemos que los usuarios del cliente deberían poder ver los próximos eventos en el portal de servicio al cliente para mantenerse actualizados sobre los eventos
Plantillas basadas en filas para correos electrónicos, SMS, etc.
Si la comunicación con los clientes debe ser marcada y mantenerse en línea con un estilo corporativo, los agentes de servicio se benefician de las
Opciones de seguridad de correo electrónico preseleccionadas dinámicamente basadas en los correos electrónicos de origen
Al redactar respuestas de correo electrónico a correos electrónicos cifrados, los analistas de seguridad se benefician de las opciones de seguridad de correo electrónico preseleccionadas
Enlaces de tipo hijos, padres, normal y cualquier relación de enlace personalizada
Si los incidentes, la solicitud de servicio, los activos, las ACB o las citas contienen información relevante para su posterior procesamiento, los agentes de servicio
Plantillas de notificación por correo electrónico para TLP: VERDE, AMBAR, ROJO y BLANCO
Si se envían datos confidenciales en correos electrónicos de notificación, los administradores se benefician de las plantillas de notificación por correo electrónico para TLP: VERDE,
Opciones de encriptación y firma para notificaciones por correo electrónico
Si las notificaciones por correo electrónico contienen información confidencial sobre problemas o sobre el cliente, los gerentes de seguridad se benefician de las opciones de
Cifrado y firma para correos electrónicos de actividad de tareas de secuencia de comandos de proceso a través de S/MIME y PGP
Si los participantes del proceso empresarial requieren una comunicación cifrada, los modeladores de procesos se benefician del cifrado y la firma para los correos electrónicos
Menú desplegable de campos dinámicos y definiciones de color de selección múltiple para cada uno de los posibles valores
Si algunos valores de campo son muy importantes y deben notarse de inmediato, los analistas de seguridad se benefician de la lista desplegable de campos
Cifrado y firma para procesar correos electrónicos de actividad de tareas de usuario a través de S/MIME y PGP
Creemos que los modeladores de procesos deberían poder configurar los correos electrónicos salientes cifrados para garantizar una comunicación continua y segura del proceso. En lugar
Catálogos de servicios
Los administradores de servicios se benefician de los catálogos de servicios porque ayudan a medir y optimizar los servicios. Con el catálogo, pueden asignar información
Cifrado de datos integrado
Si la seguridad de los datos y la información es necesaria, los usuarios se benefician del cifrado de datos integrado. Esto asegura el cifrado de
Definiciones detalladas de los calendarios de horas laborales
Si los SLA se configuran en relación con el horario comercial, los gerentes de servicio se benefician de las definiciones detalladas de los calendarios de
Tiempos de escalación basados en fila o SLA para tiempos de primera respuesta, actualización, solución y recordatorio
Si los equipos tienen que manejar muchos problemas por día, los gerentes de servicio se benefician de los tiempos de escalación basados en la fila
Asignación de propietario y responsable
A veces, los equipos de primer nivel necesitan información de los equipos de segundo nivel. En este caso, los agentes de servicio se benefician del
Varias opciones de clasificación y categorización
Puede resultar difícil buscar, filtrar o generar informes sobre cientos de objetos de negocio al mismo tiempo. Categorizar y clasificar los objetos de negocio que
Gestión de SLA
La optimización y medición del servicio a menudo se basa en SLA, por lo que los administradores de servicios se benefician de la gestión de
Opciones de división de artículos
A veces, los clientes enviarán un mensaje que incluya más de una solicitud. En este caso, los agentes de servicio se benefician de las opciones
Configuración de filtro de correo electrónico especializado par ” fuera de la oficina”
Si los clientes responden con mensajes automáticos de fuera de la oficina, los gerentes de servicio se benefician de la configuración de filtros de correo
Acumulación de unidad de tiempo del ticket
Si el tiempo dedicado a la resolución de incidentes o solicitudes debe documentarse y medirse, los gerentes de servicio se benefician de la acumulación de
Campos dinámicos que admiten el almacenamiento de archivos regulares.
Si los procesos requieren documentos (archivos) dedicados, los agentes de servicio se benefician de los campos dinámicos que admiten el almacenamiento de archivos regulares. Esto
Mecanismos de enlace de capas sofisticados
Hay muchas situaciones en las que las relaciones entre los objetos de negocio deben hacerse evidentes, como cuando los activos dependen unos de otros o
Lista personal de tickets monitoreados
Los agentes de servicio se benefician de la creación de listas personales de tickets monitoreados. Específicamente, los agentes pueden mantener listas personales de tickets monitoreados
Cifrado y firma de correos electrónicos a través de S/MIME y PGP
Si los correos electrónicos contienen información sensible sobre problemas o el cliente, los gerentes de seguridad se benefician del cifrado y la firma de correos
Interfaces de correo electrónico del agente
Si los usuarios del agente no siempre tienen buenas opciones de inicio de sesión (por ejemplo, baja cobertura de red), pueden beneficiarse de las interfaces
Administración de preferencias de usuario
A veces, los usuarios desean realizar cambios en la configuración de su perfil personal, pero los administradores lo han desactivado. En tales casos, los administradores
Tiempos de escalamiento se suspenden si los agentes están esperando, por ejemplo, para recibir comentarios de los clientes
Los administradores de servicios pueden reducir los escalamientos a través de la suspención del tiempo de escalación si los agentes están esperando, por ejemplo, para
Opción para monitorear tickets
Si los tickets se actualizan a menudo con contenido nuevo, los agentes de servicio se benefician de la opción de monitorear los tickets, que les
Gestión de control de acceso con base en grupos
Si se requiere la protección de datos de negocios, empleados y clientes, los gerentes de seguridad se benefician de la gestión de control de acceso
Opciones de visibilidad de nota
Si los expertos deben participar en problemas actuales, los agentes de servicio se benefician de las opciones de visibilidad de notas. Específicamente, pueden crear una
Configuraciones avanzadas de trabajos de agente genérico
Si los campos de fecha y hora deben actualizarse con valores relativos, los administradores se benefician de configuraciones avanzadas de trabajos de agentes genéricos. Esto
Menús desplegables con periodos de tiempo predefinidos (días, horas, etc.)
Las unidades de tiempo pueden representar esfuerzo para tareas o proyectos y algunas incluso pueden resultar en más actividades de facturación o facturación, por lo
Criterios de filtro personalizados para descripciones generales de clases cruzadas
Si los activos se guardan en muchas clases de CI diferentes, los administradores de configuración se benefician de los criterios de filtrado personalizados para descripciones
Estado de socio para agentes para permitir el acceso a listas de clientes y resultados de búsqueda
Para los clientes, la privacidad de los datos puede ser muy importante. Es posible que un cliente no desee que todos los agentes puedan acceder
Manejo especial de criterios de búsqueda y filtrado en valores de campo dinámico
Si se requieren cientos de campos dinámicos para admitir varios escenarios operativos, los administradores se benefician de un manejo especial para los criterios de búsqueda
Vistas generales de tickets clasificables y ajustables individualmente
A veces, los campos del ticket tienen valores de texto muy largos, lo que dificulta ver el texto completo en una lista de tickets. Con
Calendarios para programar y administrar recursos
Cuando los problemas requieren que las tareas se completen en una fecha/hora determinada, los administradores de servicios se benefician de los calendarios para programar y
Estadísticas para informar sobre el uso de plantillas de respuesta
Los gestores del conocimiento se benefician de las estadísticas para informar sobre el uso de plantillas de respuesta porque aumentan la calidad de las plantillas.
Sincronización de datos y configuración de PROD a TEST
Cuando los cambios deben probarse y aprobarse en los sistemas TEST antes de publicarlos en los sistemas PROD, los administradores se benefician de la sincronización
Estadísticas para informar sobre el tiempo de trabajo de tickets por agente por fila
A menudo, cuando está permitido legalmente, los gerentes de servicio buscan optimizar la velocidad de resolución de incidentes y el tiempo que lleva completar las
Ventanas emergentes de ayuda para SLA’s
Si los clientes seleccionan un SLA inicial durante el informe de problemas, los gerentes de servicio se benefician de las ventanas emergentes auxiliares para los
Estadísticas para informar sobre el tiempo transcurrido por ticket por fila
Para ayudar a evitar que los casos individuales se atasquen en una cola sin resolución, los administradores de servicios se benefician de las estadísticas para
Archivado de Tickets con base en condiciones (ej. Cerrado hace más de 3 meses)
La ejecución de búsquedas en grandes cantidades de registros históricos puede ralentizar el sistema. Por esta razón, los administradores se benefician del Archivado de Tickets
Soporte para certificados S/MIME de LDAP
Si se utiliza S/MIME para la comunicación en toda la organización, los gerentes de seguridad se benefician de la compatibilidad con certificados S/MIME de LDAP.
Soporte de zona horaria específica del usuario
Si los objetos de negocio se mantienen en equipos internacionales con varias zonas horarias involucradas, los agentes de servicio se benefician del soporte de zona
Permisos para que los agentes de servicio inicien sesión como usuarios del cliente
Cuando se agregan nuevas cuentas o se actualizan la configuración de la cuenta y los permisos, los gerentes de servicio se benefician de los permisos
Carga de contenido dinámico en plantillas de texto
El uso de plantillas puede ayudar a facilitar la comunicación efectiva, pero a veces tener demasiadas plantillas puede resultar confuso y hacer perder el tiempo
Categorías para plantillas de texto
Las plantillas pueden ayudar a acelerar las notas y las respuestas, así como a agregar precisión. Pero, cuando se utilizan muchas plantillas, puede resultar difícil
Soporte de filtro de correo electrónico para correos electrónicos cifrados
Si los módulos de filtro de postmaster no pueden leer los correos electrónicos cifrados, los gerentes de seguridad se benefician de la compatibilidad con el
Configuración personal de usuario para definir servicios preferidos
Si algunos servicios requieren atención especial, los agentes de servicio se benefician de la configuración personal de usuario para definir los servicios preferidos. Específicamente, pueden
KBA propuestos por puntos de relevancia
Los agentes de servicio pueden brindar ayuda más rápidamente utilizando los KBA propuestos por puntos de relevancia. Con esto, pueden encontrar KBA relevantes que son
Campos dinámicos que admiten el uso de referencias a CI existentes con varias opciones de filtro
Si los datos de CI se utilizarán para informes y en flujos de trabajo automatizados, los agentes de servicio se benefician de campos dinámicos que
Preferencias de usuario personalizadas
Si las respuestas por correo electrónico deben personalizarse, los administradores se benefician de las preferencias de usuario personalizadas. Específicamente, pueden guardar los números de teléfono
Procesos de ITSM listos para adoptar
Los gerentes de servicios pueden beneficiarse de procesos ITSM listos para adoptar. Estos procesos ITSM comunes ya están creados y se pueden implementar sin esfuerzo.
Buscar documentación del operador
Si los operadores de búsqueda avanzada ayudan a encontrar información relevante, los agentes de servicio se benefician de la documentación del operador de búsqueda, que
Historial de configuración del sistema
Cuando se deben documentar las actualizaciones y los cambios en la configuración del sistema, los administradores se benefician de los historiales de configuración del sistema.
Soporte de imágenes para respuestas de encuestas
Si se utilizan encuestas periódicas para mejorar las puntuaciones de CSAT, los administradores de servicios se benefician del soporte de imágenes para las respuestas de
Vistas de diferencia por ajuste de configuración
Si se modifican los valores de configuración predeterminados del sistema, los administradores se benefician de las diferentes vistas por ajuste de configuración. Con esto, pueden
Comprender y aplicar los operadores de búsqueda avanzada admitidos a partir de descripciones detalladas
Las búsquedas mal construidas a menudo arrojan resultados de búsqueda que contienen demasiadas entradas para ser útiles. Para evitar esto, los agentes de servicio se
Modo borrador para formularios de acción de ticket
En un entorno de servicio, es fácil verse interrumpido o molestado por otra tarea; sin embargo, sigue siendo fundamental que las notas y los correos
Hipervínculos personalizados si todos los agentes están desconectados
Si los agentes de chat no están disponibles, los usuarios del cliente se benefician de hipervínculos personalizados si todos los agentes están fuera de línea.
Campos dinámicos que admiten la definición de posibles valores de selección única y múltiple a través de respuestas de solicitud de servicio web
Si las estructuras y los valores de categoría, producto y taxonomía deben mantenerse sincronizados en varios sistemas, los administradores se benefician de los campos dinámicos
Algoritmos de identificación de números de tarjetas de crédito que pueden reemplazar valores sensibles con “XXX”
Si los clientes envían correos electrónicos que contienen números de tarjetas de crédito, los administradores de servicios se benefician de los algoritmos de identificación de
Configuración de notificación específica del agente
Muchas actualizaciones de tickets pueden activar muchas notificaciones. Si las notificaciones se configuran de una manera muy genérica, puede resultar abrumador para los agentes. Por
Descripción general de CI personales en el portal de servicio al cliente
A veces, los usuarios de los clientes desean información bajo demanda sobre los equipos, dispositivos u otros activos que se les asignan. Con descripciones generales
Soporte de enlace de objetos para el portal de servicio al cliente
Si el portal de servicio al cliente debe mostrar relaciones entre los problemas y activos actuales, los usuarios del cliente se benefician del soporte de
Creación automática de tickets desde KBA
Cuando se deben documentar las tareas regulares (por ejemplo, el mantenimiento del servidor), los gerentes de servicio se benefician de la creación automática de tickets
Tipos de propiedades de CI que admiten referencias a otras clases de CI
Si las relaciones de CI se construyen con muchas clases de CMDB, los administradores de configuración se benefician de los tipos de propiedad de CI
Programe opciones para eliminar archivos de tipos específicos o con una antigüedad específica
Los clientes o proveedores de servicios a menudo pueden enviar muchos archivos adjuntos, como mapas de bits o presentaciones de ventas. Esto puede sobrecargar las
Formularios de ticket dinámicos para ocultar y mostrar campos basados en plantillas de formulario predefinidas
Los diferentes tipos de problemas requieren diferentes tipos de datos para proporcionar la información correcta para su resolución; El uso de un formulario genérico que
Organizadores personales
La organización de tickets abiertos y otras tareas es importante, por lo que los agentes de servicio se benefician de los organizadores personales. Específicamente, pueden
Tipos de elementos del organizador para listas KBA
Si la calidad del contenido de KBA debe mejorarse continuamente, los gestores del conocimiento se benefician de los tipos de elementos del organizador para las
Elementos preconfigurados de organizador con opciones de cambio
Si los elementos del organizador cambian significativamente, los administradores se benefician de las opciones de capacidad de cambio de preconfiguración del elemento del organizador. Específicamente,
Configuraciones de elementos de organizador predefinidas
Cuando los sistemas se migran a versiones más nuevas, los agentes de servicio se benefician de las configuraciones de elementos del organizador predefinidas. Específicamente, pueden
Permisos de tipo de elemento del organizador
Si los sistemas se utilizan en varios departamentos, los administradores se benefician de los permisos de tipo de elemento del organizador. Específicamente, pueden asignar grupos
Listas de excepciones de usuarios
Si los sistemas remotos utilizan usuarios de servicios especiales para las conexiones de servicios web, los administradores se benefician de las listas de excepciones de
Reglas avanzadas de política de contraseñas
Cuando las cuentas de usuario deben ser lo más seguras posible, los administradores se benefician de las reglas avanzadas de la política de contraseñas. Específicamente,
Mensajes de advertencia sobre caducidad de contraseñas
Si las contraseñas van a caducar, los agentes de servicio se benefician de los mensajes de advertencia sobre caducidad de contraseñas. Específicamente, se les informará
Personalizaciones del panel de control en forma de cuadrícula
Si los requisitos del panel de control varían mucho entre trabajos, los gerentes de servicio se benefician de las personalizaciones del panel de control en
Widgets de panel de control personalizados
Si los requisitos del panel de control varían mucho entre trabajos, los gerentes de servicio se benefician de los widgets del tablero personalizados que les
Soporte para eliminar archivos adjuntos de tickets archivados
Si no se permite el almacenamiento de archivos adjuntos antiguos y/o están incrementando demasiado la base de datos de archivos adjuntos, los administradores de servicios
Campos que brindan soporte para reglas matemáticas básicas
A veces, puede resultar útil realizar cálculos directamente dentro de un formulario, como en facturas, informes de tiempo o al establecer puntuaciones de seguridad. En
Tipos de elementos del organizador para listas de usuarios de clientes
Los agentes de servicio se benefician de los tipos de elementos del organizador para las listas de usuarios de clientes cuando trabajan con muchos clientes
Etiquetas de notificación para unidades de tiempo contabilizadas
A veces, es fundamental que los usuarios se mantengan al tanto de la cantidad actual de unidades de tiempo por ticket. En este caso, los
Menús de Avatar
Si las preferencias personales pueden cambiar con frecuencia, los agentes de servicio se benefician de los menús de avatar. Específicamente, pueden asignar avatares a su
Actividades de procesos para tareas de servicio
Si el sistema y la lógica empresarial están orquestados a través de varios puntos finales de servicios web, los administradores de procesos se benefician de
Separadores de elementos del organizador
Cuando los usuarios necesitan muchos elementos del organizador, pueden beneficiarse de los separadores de elementos del organizador. Más específicamente, pueden separar los elementos del organizador
Mostrar CI asignados en las vistas de detalles del cliente
Cuando se trabaja con clientes, puede resultar útil saber qué activos se les asignan. En este caso, los agentes de servicio se benefician al mostrar
Tipos de elementos del organizador para listas de tickets
Si se deben organizar muchos tipos diferentes de incidentes abiertos y otras tareas, los agentes de servicio se benefician de los tipos de elementos del
Mostrar los CI asignados en las vistas de detalles del usuario del cliente
Al trabajar con usuarios de clientes, puede resultar útil saber qué activos se les asignan. En este caso, los agentes de servicio se benefician al
Menús de encabezado
Los agentes de servicio se benefician de los menús de encabezado porque tienen acceso muy rápido a las acciones realizadas con más frecuencia en cuestión
Menús en el encabezado de la aplicación que contienen botones para acceder directamente a las pantallas de creación disponibles
Los nuevos registros de clientes y otros objetos deben crearse de forma rutinaria, por lo que los agentes de servicio se benefician de los menús
Mega menús
Si los usuarios tienen acceso a muchos módulos diferentes, los agentes de servicio se benefician de los mega menús. Los mega menús dan a los
Menús de notificación activos
Los agentes de servicio se benefician de los menús de notificación activos porque les alerta sobre nuevas actualizaciones en cada pantalla. Esto les permite reconocer,
Menús de búsqueda
Los menús de búsqueda brindan a los agentes la capacidad de buscar objetos, correos electrónicos y otros documentos en toda la aplicación, incluso cuando se
Opciones de inicio de sesión seguro como usuarios administradores
Los administradores se benefician de las opciones de inicio de sesión seguro como usuarios administradores porque les permite restringir el acceso a la interfaz de
Opciones de inicio de sesión como usuarios agentes
Los administradores se benefician de las opciones de inicio de sesión como usuarios agentes porque les permite iniciar sesión como otro usuario agente. Esto les
Asignación de notificaciones por grupos
Si los sistemas se utilizan en muchos departamentos, los administradores se benefician de las asignaciones de notificaciones por grupos. Esto les permite asignar grupos a
Filtro de lista de entradas para “artículos que no he leído”
La comunicación rápida y eficiente es clave para el éxito del agente de servicio, por lo que los agentes se benefician del filtro de lista
Opciones de disponibilidad de preconfiguración de elementos del organizador
Si hay varios elementos de organizador disponibles, los administradores se benefician de las opciones de disponibilidad de preconfiguración de elementos del organizador. Los administradores pueden
Filtro de lista de tickets para “mis filas”
Cuando el trabajo debe ser rastreado por equipo o unidad organizativa, los agentes de servicio se benefician del filtro de lista de tickets para “mis
Configuraciones predefinidas de elementos del organizador
Si los usuarios comparten intereses comunes de listas y descripciones generales, los administradores se benefician de las configuraciones predefinidas de los elementos del organizador. Con
Filtro de lista de entradas para “mis servicios”
Cuando los servicios son rastreados por la cantidad de incidentes y solicitudes de servicio manejadas, los gerentes de servicio se benefician del filtro de lista
Tipos de elementos del organizador para usuarios de chat y en línea
Si el chat se utiliza para comunicarse con otros agentes y usuarios del cliente, los agentes de servicio se benefician de los tipos de elementos
Filtro de lista de tickets para “estado pendiente alcanzado hace más de …”
Las tareas pendientes a menudo se organizan por fecha de vencimiento, por lo que los agentes de servicio se benefician del filtro de lista de
Tipos de elementos del organizador para listas de clientes
Para administrar muchas relaciones con los clientes a la vez, los gerentes de ventas se benefician de los tipos de elementos del organizador para las
Filtro de lista de tickets para “el responsable soy Yo”
Los agentes de servicio pueden determinar rápidamente cuáles son sus responsabilidades con el filtro de lista de tickets para “el responsable soy Yo”. Con esto,
Filtro de lista de entradas para “el observador soy Yo”
A veces, los tickets deben ser monitoreados para que los agentes se conviertan en observadores de un ticket. Cuando esto sucede, los agentes de servicio
Filtro para calendarios
Si los equipos administran muchos calendarios, lo que da como resultado una gran lista de citas, los agentes de servicio se benefician del filtro para
Opciones de programación de reportes fáciles de usar
Si los reportes deben enviarse en horarios programados, los administradores de servicios se benefician de las opciones de programación de reportes fáciles de usar. Con
Pantallas integradas de gestión de usuarios y clientes
A menudo, los usuarios que no son administradores gestionarán los datos de los clientes y usuarios. En este caso, los agentes de servicio se benefician
Widgets pequeños o grandes que contienen todos los datos e información de un asunto específico, como comunicaciones, personas, activos, tiempo y otros.
Debido a que los objetos de negocio contienen una gran cantidad de datos e información, los agentes de servicios se benefician de widgets pequeños o
Opciones de conexión fácil
Si se necesita comunicación externa con los usuarios del cliente, los agentes de servicio se benefician de las opciones de conexión fácil. Pueden conectarse de
Botones de desplazamiento que contienen todos los nombres de widgets habilitados
A veces, los widgets se colocan fuera del área visible, por lo que los agentes de servicio se benefician de los botones de desplazamiento que
Vistas previas de resultados de búsqueda con información adicional
Los agentes de servicio se benefician de las vistas previas de los resultados de la búsqueda con información adicional al poder ver una vista previa
Soporte para clasificación multinivel en listas de objetos de negocio
Si utiliza más de un criterio de clasificación, los agentes de servicios se benefician del soporte para la clasificación de varios niveles en las listas
Preconfiguraciones de filtro de resultados de búsqueda que almacenan diferentes conjuntos de criterios de filtro
Si se requiere que los resultados de la búsqueda se vean desde diferentes perspectivas de filtros usados repetidamente, los agentes de servicio se benefician de
Colores de prioridad sobresalientes en listas de objetos de negocio
Primero se debe trabajar en el objeto de negocio de alta prioridad, de modo que los agentes de servicio se beneficien de los colores de
Capa de registro de módulo para métodos 2FA disponibles
Si una o más de las opciones 2FA predeterminadas no se desean o no se permiten, los administradores se benefician de la capa de registro
Indicadores de comunicaciones no leídas en listas de objetos de negocio
A menudo, los problemas se actualizan con frecuencia con comentarios y preguntas de los clientes, por lo que los agentes de servicio se benefician de
Métodos 2FA alternativos
Si el acceso al correo electrónico no es posible pero hay un teléfono móvil disponible, los usuarios se benefician de los métodos 2FA alternativos y
Listas de objetos de negocio
Debido a que se deben organizar muchos tipos diferentes de problemas abiertos y otras tareas, los agentes de servicios se benefician de las listas de
Opciones de cifrado de correo electrónico 2FA
A veces, los códigos 2FA en los correos electrónicos deben pasar por entornos no seguros, p. Ej. líneas de internet. Cuando esto sucede, los usuarios
Soporte SSO para métodos 2FA
Si se ha implementado la autenticación SSO, los administradores se benefician del soporte SSO para los métodos 2FA. Esto les permite cargar métodos 2FA después
Menú de tarea única que contiene todas las tareas posibles relacionadas con el objeto de negocio
Tener un único menú de tareas que contenga todas las tareas posibles relacionadas con el objeto de negocio es una gran ventaja para los agentes
Respaldo de correo electrónico para la autenticación de dos factores
Si SMS no está disponible y es el único método 2FA habilitado, los usuarios se benefician del respaldo del correo electrónico para la autenticación de
Opción para elegir métodos 2FA alternativos durante el proceso de inicio de sesión
Si el SMS no está disponible, los usuarios se benefician de la opción de elegir métodos 2FA alternativos durante el proceso de inicio de sesión.
Guarde los navegadores confiables
Si los inicios de sesión se realizan con mayor frecuencia desde el mismo navegador, los usuarios se benefician de guardar navegadores confiables. Más específicamente, pueden
Asistentes de configuración de autenticación de dos factores
Si la configuración de 2FA no se ha completado y los administradores requieren que los usuarios inicien sesión con métodos 2FA, los usuarios se benefician
Filtrar ajustes preestablecidos en listas de objetos de negocio
Si desea ver los objetos de negocio desde diferentes perspectivas de filtro, los agentes de servicio se benefician de los filtros predeterminados en las listas
Carga continua en todas las listas de objetos de negocio
Cuando los criterios de filtrado y búsqueda arrojan diez o más resultados, los agentes de servicio se benefician de la carga continua en todas las
Widgets del panel de control que muestran imágenes remotas
Si la información está descentralizada, los agentes de servicio se benefician de los widgets del panel de control que muestran imágenes remotas. Con este widget,
Acciones directas en listas de objetos de negocio
Cuando las propiedades de los objetos de negocio deben actualizarse rápidamente, los agentes de servicios se benefician de las acciones directas en las listas de
Resúmenes de usuarios en línea
Los agentes de servicio se benefician de las descripciones generales de los usuarios en línea porque les permite tener una descripción general de los usuarios
Actualizaciones de datos en vivo en listas de objetos de negocio
Los agentes de servicio se mantienen actualizados rápidamente con actualizaciones de datos en vivo en las listas de objetos de negocio. Les permite ver los
Variantes de estilo de alto contraste en brillante y oscuro
Los agentes de servicio se benefician de las variantes de estilo de alto contraste en colores claro y oscuro cuando los elementos de la GUI