A hatékony incidensmenedzsment a vállalat vagy szervezet zökkenőmentes és biztonságos működésének kulcsfontosságú előfeltétele. Az alábbiakban részletes áttekintést nyújtunk az incidensmenedzsmenttel kapcsolatos fontosságról, célokról, szerepekről és folyamatokról.
Mi az incidensmenedzsment?
Az incidensmenedzsment az IT szolgáltatásmenedzsment (ITSM) központi eleme. Célja, hogy gyorsan és hatékonyan azonosítsa, dokumentálja és megoldja a működési zavarokat vagy megszakításokat.
Az incidensmenedzsment az IT szolgáltatásmenedzsment (ITSM) központi eleme. Célja, hogy gyorsan és hatékonyan azonosítsa, dokumentálja és megoldja a működési zavarokat vagy megszakításokat.
Az incidensmenedzsment egy strukturált megközelítés, amely a következőket foglalja magában:
- egyértelmű eszkalációs struktúra,
- hatékony kommunikáció,
- az incidensek rangsorolásának meghatározott módjai és
- folyamatos fejlesztési intézkedések.
Az incidensek valós idejű, vagy legalábbis korai szakaszban történő felismerésével és gyors kezelésével az incidensmenedzsment folyamat biztosítja a vállalat további működését, a szolgáltatás minőségének megőrzését és az ügyfelek elégedettségének növelését.
Az incidensmenedzsmenttel kapcsolatos kifejezések
Incidensválasz
Az incidensválasz az a mód, ahogyan a vállalat reagál az incidensből való gyors felépülésre. Az incidensreagálási terv meghatározza az összes szükséges intézkedést és felelősséget. Az incidensreagálási menedzsment az incidensmenedzsment operatív területét írja le.
Biztonságiincidens-menedzsment
A biztonságiincidens-menedzsment a biztonsággal kapcsolatos incidensekre való gyors reagálásra specializálódott. Ezek az incidensek általában kiemelt prioritást élveznek – különleges gondossági kötelezettséggel kell megelőzni az ügyfeleknek és magának a vállalatnak okozott károkat.
Ha az incidensmenedzsment során biztonsági szempontból releváns incidenst azonosítanak, a biztonságiincidens-menedzsment működésbe lép. A biztonsági incidensre reagáló csoport automatizált biztonsági folyamatokat és speciális incidensreagáló eszközöket használ, amelyek gyors és strukturált reagálást tesznek lehetővé a biztonsági incidensek lehető leggyorsabb felszámolása érdekében.
Az incidens és a probléma közötti különbség
Az IT-szolgáltatásmenedzsmentben az incidens olyan rövid távú zavarra vagy váratlan eseményre utal, amely megzavarja a vállalat normál működését, és amelyet gyorsan meg kell oldani. Az incidens egy elszigetelt, önálló esemény.
A probléma viszont a zavarok mögöttes oka, amely ismétlődő incidensekhez vezet. A problémamenedzsment azonosítja és alkalmazza a kiváltó okok elemzését a hosszú távú megoldások megvalósítása és az ismétlődő incidensek megelőzése érdekében.
Míg az incidensmenedzsment célja a normál működés gyors helyreállítása egy incidens után, addig a problémamenedzsment a fenntartható megoldásokra összpontosít, hogy megelőzze a vállalaton belüli ismétlődő zavarokat. A két folyamat együttesen biztosítja az átfogó szolgáltatásminőséget.
Az IT-szolgáltatásmenedzsment fontossága
Az IT-incidensmenedzsment központi szerepet játszik az IT-szolgáltatásmenedzsmentben azáltal, hogy gyorsan és hatékonyan azonosítja, dokumentálja és orvosolja a váratlan működési zavarokat.
A folyamat célja, hogy minimalizálja az incidensek hatását a szolgáltatási műveletekre, biztosítsa a zökkenőmentes munkát és garantálja az ügyfelek magas szintű elégedettségét. A strukturált incidensmenedzsmenttel az informatikai csapatok képesek biztosítani a problémákra való gyors és hatékony reagálást. Ez biztosítja a szolgáltatási megállapodásban (SLA) meghatározott szolgáltatási szinteknek való megfelelést.
ITIL® incidensmenedzsment
Az IT-szolgáltatásmenedzsment keretében az incidensmenedzsment gyakran az IT Infrastruktúra Könyvtár (ITIL) keretrendszerben meghatározott legjobb gyakorlatokon alapul. Az ITIL iránymutatásokat és ajánlásokat ad a hatékony szolgáltatási folyamatokhoz, beleértve az incidensmenedzsmentet is. Az ITIL-elvek alkalmazásával az informatikai szervezet szabványosított és hatékony megközelítést alakíthat ki az incidensmenedzsmentre vonatkozóan, ami jobb szolgáltatásminőséget és zökkenőmentes működést eredményez.
Az incidensmenedzsment céljai
Az IT-szolgáltatásmenedzsmentben az incidensmenedzsmentnek számos kulcsfontosságú célja van a hatékony és zavartalan működés biztosítása érdekében.
A hibák gyors azonosítása és megoldása
Az incidensek hatékony rögzítésével és gyors reagálásával minimalizálja a működés zavarát és biztosítja a gyors helyreállítást.
Az üzleti működésre gyakorolt hatás minimalizálása
A hatékony kommunikáció, az érintett felhasználók átlátható tájékoztatása és a folyamatos fejlesztési intézkedések célja a jövőbeli zavarok megelőzése és a szolgáltatás minőségének folyamatos javítása.
A zökkenőmentes szolgáltatási műveletek biztosítása
A hatékony kommunikáció, az érintett felhasználók átlátható tájékoztatása és a folyamatos fejlesztési intézkedések célja a jövőbeli zavarok megelőzése és a szolgáltatás minőségének folyamatos javítása.
Az incidensmenedzsment folyamata
Az incidensmenedzsment-folyamat döntő szerepet játszik a hatékony incidensmenedzsmentben. A folyamat célja, hogy az incidens a lehető leggyorsabban megoldódjon.
Az incidensmenedzsment-folyamatban alkalmazott eljárások, szerepek és felelősök biztosítják, hogy az incidensek kezelése és dokumentálása strukturált módon történjen. A folyamatot a felhasználók, az ügyfelek vagy a szolgáltató kezdheti meg egy incidens vagy hiba bejelentésével.
Az IT-szolgáltatásmenedzsmentben az incidensmenedzsment-folyamatot gyakran egy ITSM-eszköz biztosítja más szolgáltatási folyamatok mellett. A folyamatok ezután a vállalat igényeihez igazíthatók. Általában a kommunikáció és a megoldás felgyorsítása érdekében a lehető legnagyobb mértékben automatizálják őket.
Az incidensmenedzsment-folyamat fontos fázisai
Az incidens azonosítása, rögzítése és dokumentálása
Először az esetet rögzítik és dokumentálják. A cél az incidens pontos rögzítése és annak ellenőrzése, hogy új vagy meglévő incidensről van-e szó.
Az incidens kategorizálása és rangsorolása
Ezután kivizsgálják az incidenseket. Az incidenseket súlyosság és az érintett szolgáltatás vagy termék szerint kategorizálják. A nagy fokú sürgősséggel járó incidenseket magas prioritású incidensként kategorizálják; az alacsony prioritású incidenseket ennek megfelelően kevésbé sürgősen kezelik.
A jelentős incidens
A jelentős incidensek különleges jelentőséggel bírnak az incidensmenedzsmentben. Meghatározásuk szerint olyan incidensről van szó, amely komoly hatással van az üzleti működésre, és jelentősen veszélyeztetheti a vállalatot. Egy jelentős incidenst ezért a lehető legsürgősebben kell kezelni.
A lehető leggyorsabb reagálás biztosítása érdekében gyakran meghatározzák a jelentős incidensekre reagáló csoportot. Ha mélyreható és speciális ismeretekre van szükség, a 3. szintű támogatást vagy egy megfelelő szakosodott részleget azonnal bevonják a megoldásba, anélkül hogy a feljebb lévő támogatási szinteken keresztül kellene haladni.
Az incidens megoldása és lezárása
Az incidens sikeres megoldása után az utólagos elemzést és a megoldások dokumentálását végzik el annak érdekében, hogy megelőzzék az incidens megismétlődését, vagy hogy a megszerzett ismeretekre támaszkodni tudjanak, ha az incidens újra előfordul.
A szükséges információk biztosítása az összes érdekelt fél számára
Az incidens azonosítása után minden érintett érdekelt felet tájékoztatni kell a lehetséges károsodásokról vagy a biztonság szempontjából fontos tényezőkről. Ez lehetővé teszi számukra, hogy az intézkedéseiket az aktuális körülményekhez igazítsák.
Incidensmenedzsment jelentéskészítése
Az incidensmenedzsmenttel kapcsolatos jelentéskészítés lehetővé teszi az összes KPI dokumentálását, és így a szolgáltatásmenedzsment, a kapcsolódó folyamatok és a szolgáltatási szintek folyamatos fejlesztésének alapját képezi.
Kommunikáció az incidensmenedzsmentben
A strukturált kommunikáció a sikeres incidensmenedzsment alapvető összetevője.
A különböző érintettek megfelelő időben, megfelelő terjedelemben és részletességgel történő tájékoztatása az incidens gyorsabb megoldásához és ezáltal jobb szolgáltatási élményhez vezet. A strukturált és hatékony kommunikáció nagyobb incidensek esetén akár a vállalat fennmaradásának kérdése is lehet.
Belső és külső kommunikáció incidensek esetén
Az incidensmenedzsmentben különbséget tesznek a belső és a külső kommunikáció között egy incidens esetén:
- A belső kommunikáció szükséges az incidens megoldásához és az incidensmenedzsment tökéletesítéséhez. Ez a kommunikáció azon csapatok között zajlik, amelyek a helyzet megoldásán dolgoznak.
- A külső kommunikáció feladata az ügyfelek és más érintettek tájékoztatása.
A láthatóság és az átláthatóság az incidensmenedzsment fontos és bizalomépítő jellemzői. Incidens esetén a történtekről szóló kommunikációt megfelelő körültekintéssel kell végezni. Az ügyfeleknek és a munkavállalóknak szükségük van az információkra a félreértések és kockázatok elkerülése érdekében.
Incidensmenedzsment-rendszer és incidensjegyek használata
Az incidensmenedzsment-szoftverek használatával az integrált jegykezelő rendszerek jelentős előnyöket kínálnak. Nemcsak strukturált kommunikációt és felülvizsgálati biztonságot tesznek lehetővé, hanem meghatározhatják a feldolgozás állapotát és automatizálhatják a munkafolyamat különböző aspektusait. A szerep- és jogosultságkezelés lehetővé teszi a felelősségi körök meghatározását és az adatvédelem garantálását. Az érzékeny információkat védik, és csak az arra jogosultaknak adják át.
Ha az incidens feldolgozására jegykezelő rendszert használnak, akkor a jegyben legalább a prioritást, a felelősségi köröket, az incidens típusát és a kapcsolódó kommunikációs folyamatokat kell meghatározni. Ha az incidens nem oldható meg, akkor problémajegyet nyitnak, ami viszont elindítja a problémakezelési folyamatot.
A tájékoztatás átláthatósága az érintett felhasználók számára
Az átlátható információáramlás alapvető fontosságú az események hatékony kezeléséhez és a kapcsolódó kommunikációhoz. Csak azok tudnak megfelelően reagálni egy incidensre és hozzájárulni annak megoldásához, akik rendelkeznek a szükséges információkkal.
Az átlátható kommunikáció a szolgáltatás igénybe vevője/ügyfele és a szolgáltató közötti bizalmi kapcsolathoz is szükséges. Segít megelőzni azokat a károkat, amelyeket a nem megfelelő információkezelés okozhat, például félreértések, elkövetett hibák és egyebek.
Szerepek az incidensmenedzsmentben
Az ITIL® 4 óta az ITSM-ben az incidensmenedzsmentet olyan gyakorlatként írják le, amely rugalmasan alkalmazkodik a szervezethez és annak igényeihez. Ez azt jelenti, hogy egy incidensreagálási csapaton belül egyetlen csapattag több szerepet is betölthet. Ezenkívül nem kell minden szerepkörnek képviseltetnie magát.
Ügyfélszolgálat
Az ügyfélszolgálat felelős a szolgáltatás igénybe vevőivel való kommunikációért. Ebben az esetben fogadja az incidensekről vagy hibákról szóló jelentéseket, és továbbítja azokat az incidensmenedzsment csapatának. Ha a szolgáltatónak tudomása van a hibáról, az ügyfélszolgálat proaktívan tájékoztatja a szolgáltatás igénybe vevőjét.
Incidensmenedzser
Az incidensmenedzser felelős az incidens folyamatáért és dokumentálásáért. Ő koordinálja az incidensmenedzsment-folyamat végrehajtását, és ezért a folyamatért is felelős. Ha az incidenst az 1. szintű támogatás nem tudja megoldani, akkor ő eszkalálja az incidenst a következő szolgáltatási szintre, és kezdeményeznek minden további intézkedést.
Jelentős incidens esetén az incidensmenedzser feladata, hogy az incidens megoldásához szükséges valamennyi szakterületet és szakértőt bevonja az incidensmenedzsment folyamatába. Az ő felelőssége annak biztosítása, hogy a jelentős incidenseket üzleti szempontból kritikus problémaként, a legmagasabb prioritással kezeljék.
1. szintű támogatás
Az első szintű támogatás (vagy 1. szintű támogatás) az incidenseket vagy az ügyfélszolgálattól, vagy közvetlenül a végfelhasználóktól kapja. Ők regisztrálják és dokumentálják az incidenst. Ezután megpróbálnak a lehető leggyorsabban megoldást találni a normál működés helyreállítására. Ha ez nem sikerül, akkor továbbítják az incidenst a 2. szintű támogatáshoz.
2. szintű támogatás
A második szintű (vagy 2. szintű) támogatás átveszi az 1. szintű támogatás hibajelentéseit. Együttműködik a fejlesztőkkel és más területek szakértőivel, hogy az incidenst a lehető leggyorsabban megoldják.
3. szintű támogatás
A harmadik szintű támogatás (vagy 3. szintű támogatás) az incidens eszkalációjának utolsó szakasza. Ide gyakran külső szakértőket vonnak be, akik alapos termék vagy a konkrét műszaki problémák ismeretével rendelkeznek.
Folyamatos fejlesztés az incidensmenedzsmentben
Annak érdekében, hogy hasznot húzzunk az incidens tapasztalataiból, fontos elemezni a megtett intézkedéseket, a folyamatok menetét és az incidenssel kapcsolatos dokumentációt. Csak így lehet megalapozott betekintést nyerni a szolgáltatás minőségébe, és ennek megfelelően javítani.
Incidensadatok elemzése
Az összes incidensadatot megfelelően elemzik és dokumentálják, hogy megismétlődés esetén gyorsabban és megfelelőbben tudjanak reagálni.
Munkavállalók képzése
Az alkalmazottak folyamatos képzése biztosítja, hogy az incidenseket megbízhatóan felismerjék és hatékonyan kezeljék. Az incidensmenedzsment során szerzett tudásnak és tapasztalatnak lehetővé kell tennie, hogy az alkalmazottak, és különösen az incidensre reagáló csapat számára, hogy gyorsabban reagáljanak.
Megelőző intézkedések
A szerzett tapasztalatokat beépítik az incidens vagy problémák megismétlődésének megelőzését célzó intézkedésekbe, amelyek a jövőbeni incidensmenedzsment-folyamat során merülhetnek fel.
Tudja meg, hogyan javíthatja az OTRS az Ön incidensmenedzsment-folyamatait. Személyre szabott megoldásokat kínálunk az ITSM és a biztonságiincidens-menedzsmenthez.
