A szolgáltatási megállapodás (SLA) egy általános megállapodás az ügyfél és a szolgáltató között. Meghatározza a szolgáltatásokat és a kapcsolódó válaszidőket. Mit tartalmaz egy SLA, és hogyan használják?
Mi a szolgáltatási megállapodás (SLA)?
A szolgáltatási megállapodás meghatározza a szolgáltatásokat, azok jellemzőit és terjedelmét, valamint a szolgáltatásnyújtás időkeretét a szolgáltató és az ügyfél között.
Miért fontos a szolgáltatási megállapodás?
A szolgáltatási megállapodás segít a szolgáltatónak és az ügyfélnek abban, hogy közös megegyezéssel rendelkezzenek a szolgáltatásnyújtás során elvárt elvárásokról, ami több szempontból is fontos.
- Javítja az ügyféllel való kapcsolatot, mivel a szolgáltatás elvárásait már korán meghatározzák.
- Segíti a szolgáltató alkalmazottait, hogy elégedettebbek legyenek, mert van egy keretrendszerük, hogy tudják, mi a fontos és mikor. Ez megkönnyíti az alkalmazottak számára, hogy megértsék és a legkritikusabb munkára összpontosítsanak.
- Mindkét fél számára előnyös az is, hogy az erőforrásokat az elvárások világos megértése alapján tudják megszervezni.
A szolgáltatási megállapodás kötelező érvényű megállapodás, amely meghatározza a nyújtandó szolgáltatásokat és a teljesítendő kulcsfontosságú teljesítménymutatókat. Az SLA mindkét fél számára a szolgáltatások minőségének és nyújtásának mérési alapja.
Ezen túlmenően az SLA meghatározza a megállapodás be nem tartásának pénzügyi és jogi következményeit. Ezért nélkülözhetetlen a követelések bíróság előtti érvényesítéséhez.
Kulcsfogalmak: mi a különbség az SLA, SLO és SLI között?
Szolgáltatási szint
A szolgáltatási szint a szolgáltatási megállapodás központi eleme, és meghatározza az ügyfél számára garantált teljesítményszintet.
A szolgáltatási szint a garantált teljesítmény százalékos arányát biztosítja a teljes teljesítményhez képest. Ez egy meghatározott érték, amely lehetővé teszi a nyújtott szolgáltatások mérését.
Szolgáltatási szint kiszámítása
A szolgáltatási szint kiszámítása képezi a szolgáltatási szint meghatározásának alapját.
A kiszámításhoz egy szolgáltatás garantált teljesítményét hasonlítják össze a teljes szükséges teljesítménnyel.
Example calculation to determine the service level
Ha például egy kiszolgálónak az év 99,9%-ában garantáltan elérhetőnek kell lennie, akkor a következő számítást kell alkalmazni:
365 nap x 0,999 = 364,635 nap garantált üzemidő az évben.
Service Level Objectives (SLO)
A szolgáltatási célok határozzák meg az SLA-ban szereplő mérőszámokat, amelyek a nyújtandó szolgáltatásokat mérik.
Példák:
- A szolgáltatás elérhetőségének százalékos aránya egy meghatározott időszakon belül
- A szolgáltatáskérésre adott válaszidő
- Egy működő rendszer helyreállítási ideje
Szolgáltatási mutatók (SLI)
- tartósság,
- áteresztőképesség,
- késleltetés,
- hibaarányok,
- biztonsági készültségi mérőszámok, vagy akár
- üzleti eredmények, ha a szolgáltató képes befolyásolni vagy hozzájárulni ezekhez.
Szolgáltatási és támogatási órák
A szolgáltatási idők határozzák meg azt az időt, amely alatt egy szolgáltatás elérhetővé válik. Ez korlátozódhat például a nyitvatartási időre, vagy elérhető lehet az év 365 napjának mind a 24 órájában.
Válaszidők
A válaszidők határozzák meg azt az időt, amelyen belül a szolgáltatónak el kell végeznie egy műveletet, ha az ügyfélnek szüksége van rá.
Ha például egy órában állapodtak meg a szolgáltatáskérésre adott válaszidőben, akkor a szolgáltató kötelezettséget vállal az ügyfél felé, hogy ezen az időn belül reagál vagy válaszol.
Sürgősségen alapuló rangsorolás
Mind a meghatározott válaszidőt, mind a szolgáltatási időt a kérés sürgősségének megfelelően kell meghatározni. Ez lehetővé teszi, hogy a szolgáltató rangsorolja az ügyfél támogatására tett erőfeszítéseit. Megfelelő hatékonyság és működési megbízhatóság mellett ez mindkét fél számára fáradságot és költséget takaríthat meg.
Gyakran használt rangsorolási kategóriák:
Kritikus: A lehető leghamarabb intézkedni kell. Általában akkor használják, ha az ügyfél vállalkozása szolgáltatási problémák miatt nem működik.
Magas: Ez még mindig jelentős probléma, és azonnal orvosolni kell, mivel ez azt jelenti, hogy bár az ügyfél vállalkozása továbbra is működhet, a munkafolyamatok vagy műveletek egy fontos összetevőjét érinti.
Közepes: Hosszabb válaszidő biztosított. Az ügyfél vállalkozásának alaptevékenysége folytatódhat, de a probléma egynél több ügyfelet érint, és korlátozhatja a működési hatékonyságot.
Alacsony: A válaszidő nem kritikus a probléma szempontjából, ezért nagy időablakkal rendelkezik. Ezt akkor használják, ha valami egyszerűen csak bosszantó, vagy ha van megoldási lehetőség.
Az SLA-k három típusa
A szolgáltatóknak és bizonyos mértékig az ügyfeleknek is meg kell fontolniuk, hogy melyik SLA-típus felel meg leginkább az üzleti modelljüknek. A szolgáltatási megállapodásoknak három különböző típusa létezik: ügyfélalapú, szolgáltatásalapú és többszintű.
Ügyfélalapú SLA
Az ügyfélalapú szolgáltatási megállapodásban az egy ügyfél által megvásárolt összes szolgáltatást egyetlen megállapodásban határozzák meg és kezelik. Ha például egy ügyfél egy tanácsadó cégtől vásárolt szolgáltatásokat, az SLA egyetlen megállapodás keretében kiterjedhet a projekt-, a képzési és a dokumentációs szolgáltatásokra.
Szolgáltatásalapú SLA
A szolgáltatásalapú szolgáltatási megállapodással a szolgáltatások és a kapcsolódó részletek meghatározása minden egyes szolgáltatás esetében külön-külön történik. Ez megkönnyítheti a szolgáltató számára az egyszerűsítést, mivel a szolgáltatási megállapodások minden ügyfél esetében azonosak. Például egy videoprodukciós cégnek lehet egy olyan szolgáltatási megállapodása, amelyet minden videokészítési projekt során használnak, és egy másik, amelyet akkor használnak, amikor valaki más videóját szerkesztik.
Többszintű SLA
- Vállalatszint – általános megállapodás a kínált szolgáltatásról és az elvárt minőségről, amely az ügyfél szervezetében mindenkire vonatkozik.
- Ügyfélszint – egyedi megállapodások, amelyek az ügyfél szervezetén belül egy kiválasztott csoport vagy csapat igényein alapulnak.
- Szolgáltatásszint – az általános megállapodás hatálya alá tartozó egyedi szolgáltatással kapcsolatos konkrét részleteket és megállapodásokat határozza meg.
Mit kell egy szolgáltatási megállapodásnak tartalmaznia?
Ahhoz, hogy egy szolgáltatási megállapodás valódi előnyökkel és kötelező erővel bírjon az ügyfelek és a szolgáltatók számára, a feltételeket a lehető legpontosabban meg kell határozni.
A következő pontokat kell meghatározni egy SLA-ban:
- Vállalkozók
- A teljesítményjelentések meghatározása
- Követelménycélok
- Szolgáltatási szintek és szolgáltatási idők (válaszidők)
- A nyújtandó szolgáltatások teljesítményleírása
- A szolgáltató szerepei és felelősségei
- Az ügyfél szerepei és felelősségei
- Mindkét fél által megkövetelt szabványok
- Tervezési és karbantartási eljárások; a rossz teljesítmény megoldására szolgáló eljárások
- A szolgáltatási szintre vonatkozó KPI-k
- A mérés és az időtartam meghatározására szolgáló eljárások
- Harmadik felekkel kötött szerződések
- Escalációmenedzsment és problémakezelési folyamat
- A katasztrófa utáni helyreállítás részletei
- Változások dokumentálása
- Költségstruktúra a teljes költség meghatározásához
- Következmények/szerződéses szankciók a meg nem felelés esetén
- A szellemi tulajdon meghatározása
- A szerződés időtartamának meghatározása, felmondási eljárások és az SLA módosítására vonatkozó eljárások
Egyszerűen elmagyarázott SLA és annak tartalma
Gabe Christiansen a YouTube-csatornáján érthetően elmagyarázza, hogy mi is az a szolgáltatási megállapodás.
Az SLA létrehozásának legfontosabb lépései
- A projekt kezdési időpontjának meghatározása, valamint a kapcsolattartók és az érdekelt felek megerősítése.
- A nyújtandó szolgáltatások pontos leírásának kidolgozása.
- A szolgáltatási szintek meghatározása, figyelembe véve, hogy milyen típusú SLA-t fognak használni.
- Költségek és árak meghatározása.
- Az SLA tervezetének elkészítése.
- A tervezet jóváhagyásának koordinálása az ügyfél és a szolgáltató között.
- Az SLA megkötése
- Projekt kezdete
- Kapcsolattartók és egyéb szereplők meghatározása
- Szolgáltatások meghatározása
- Szolgáltatási szintek meghatározása
- Költségek és árak meghatározása
- Az SLA tervezete
- Az ügyfél és a szolgáltató közötti jóváhagyás koordinálása
- Következtetés
- SLA
Az SLA megvalósítása és felülvizsgálata
A szolgáltatásiszint-menedzsment a sikeres SLA-megállapodások végrehajtásának központi eleme. Meghatározza az SLA minden fontos pontját, és konkrét lépéseket határoz meg a megvalósításra, a változó feltételekhez való alkalmazkodásra és a nyomon követésre. Ez magában foglalja a szolgáltatáskatalógust, a szolgáltatási szintet, a KPI-ket és a szolgáltatás működési szintjéről szóló megállapodást.
Működési megállapodás (OLA)
Az SLA sikeres végrehajtásához a részlegeken belül – a szolgáltató és az ügyfél oldalán – is célszerű megállapodást kötni.
Az OLA a szolgáltatási megállapodás feltételeit veszi át, vagy a műszaki keretfeltételeket veszi alapul az adott szervezeti egységekre vonatkozó követelmények meghatározásához.
A működési megállapodás (OLA) ezért gyakran használt keretrendszer a szolgáltatási megállapodás végrehajtásához.
Az SLA-val szemben az OLA nem jelent szerződéses megállapodást, de célja, hogy a szervezeten belül kötelező érvényű iránymutatást hozzon létre annak érdekében, hogy az SLA-t harmadik felekkel szemben teljesíteni lehessen.
Egy SLA felülvizsgálata
A szolgáltatási megállapodásokat rendszeresen frissíteni kell. Néha ezt a gyakoriságot maga a szerződés tartalmazza, máskor pedig szükség szerint újratárgyalásra nyitva hagyják.
Mivel az SLA a szolgáltatások nyújtásáról szól, azt bármikor felül kell vizsgálni, ha a szolgáltatások megváltoztatására van szükség. Ez olyan helyzeteket foglalhat magában, mint például:
- A technológiában bekövetkezett változások, amelyek megkönnyítik vagy megnehezítik a szolgáltatások nyújtását
- Az üzleti igényekben bekövetkezett változások, amelyek magasabb teljesítményigényt támasztanak
- Új folyamatok, amelyek más vagy megváltozott szolgáltatásokat igényelnek
- A munkaterhelés vagy az erőforrások változása
Hol jön a képbe egy SLA?
Az SLA-kat kezdetben főként az IT-szolgáltatásmenedzsmentben használták, azonban mára az SLA használata minden olyan helyen meghonosodott, ahol a szolgáltatók és az ügyfelek között nyújtandó szolgáltatásokhoz rögzített keretfeltételekre van szükség.
Példák azokra a területekre, ahol SLA-kat használnak:
Valójában az üzleti élet szinte bármelyik területe profitálhat az ügyfeleivel kötött szolgáltatási megállapodások kidolgozásából – legyenek azok belső vagy külső ügyfelek. Például:
- IT-szolgáltatásmenedzsment
- Telefonos ügyfélszolgálat vagy ügyfélszolgálat
- Helyszíni szolgáltatásmenedzsment
- Létesítménygazdálkodás
- Flottakezelés
- Logisztika
- Internetes szolgáltatások (például tárhely, felhőszolgáltatások)
- Távközlési szolgáltatások
- Személyzeti szolgáltatások
- Marketingszolgáltatások
- Egyéb szolgáltatások
„Az ügyfeleknek és a saját vállalaton belüli részlegek között nyújtott szolgáltatásnak minden vállalati stratégiában nagy súlyt kell kapnia.”
SLA-megfelelés szolgáltatásmenedzsment-szoftverrel
Az OTRS segítségével többek között a következőket élvezheti:
- Jegyeken alapuló strukturált kommunikáció
- Szolgáltatókatalógus
- Határidők és eszkalációs idők
- Prioritás szerinti kategorizálás
- Meghatározott ügyfelek, felelős személy és tulajdonos egy jegyen belül
- Üzleti folyamatok automatizálása a strukturált cselekvéshez
- Időnyilvántartás
- Jelentéskészítés
- Statisztikák
Az OTRS az IT-szolgáltatásmenedzsmenttől az ügyfélszolgálatig rugalmasan az Ön igényeihez igazítható.
Vegye fel a kapcsolatot szakértőinkkel, hogy megismerje, hogyan segíthet az OTRS a szolgáltatási célok elérésében.
