Suporte ao cliente
fill 7
fill 7
OTRS - Home

Processos e Práticas ITIL

O Guia Definitivo
Sobre a solução ITSM
Entre em contato com nossos especialistas
ITIL Prozesse (Processes)

O que é ITIL?

O termo ITIL® é uma marca registrada da PeopleCert e da significa “Information Technology Infrastructure Library” e é uma coleção de práticas recomendadas para o gerenciamento de serviços de TI. O ITIL fornece uma estrutura para o planejamento, fornecimento e suporte de serviços de TI nas empresas. Assim, fornece orientações abrangentes e práticas para a gestão eficaz de infraestruturas e serviços de TI.

O objetivo do ITIL é otimizar a cadeia de valor dos serviços de TI e atender aos requisitos de negócios. Isso inclui melhorar a qualidade dos serviços, aumentar a eficiência dos processos de TI, melhorar a satisfação do cliente e controlar custos.
Para muitos processos de serviços de TI, o ITIL fornece recomendações práticas e, portanto, ajuda a otimizar os serviços de TI. Como resultado, os requisitos de negócios para o Gerenciamento de Serviços de TI podem ser melhor atendidos e os processos de serviços de TI podem ser operados com mais eficiência.

O ITIL tornou-se um padrão reconhecido globalmente em Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) e é usado por muitas organizações em todo o mundo.

Benefícios do ITIL

Melhoria da qualidade do serviço

A ITIL fornece as melhores práticas e processos para melhorar a qualidade dos serviços de TI. Por meio de políticas, gerenciamento eficaz de incidentes e problemas e monitoramento e controle abrangentes, as organizações podem alcançar maior qualidade de serviço.

Fluxos de processo eficientes

A ITIL define processos e fluxos de trabalho padronizados que permitem a entrega eficiente de serviços de TI. Isso permite que as empresas reduzam custos, aumentem a produtividade e reduzam gargalos nos processos.

Melhor gestão de riscos

A ITIL dá grande ênfase à gestão de riscos, ajudando as empresas a identificar riscos potenciais desde o início e a tomar as medidas adequadas. Isso ajuda a minimizar interrupções, violações de segurança e outros riscos.

Maior satisfação do cliente

ITIL coloca um forte foco no cliente. Ao entender melhor os requisitos e expectativas dos clientes, as empresas podem direcionar seus serviços de TI para atender às necessidades dos clientes. Isso leva a uma maior satisfação do cliente e, portanto, à sua fidelização.

Melhoria contínua

A ITIL promove uma cultura de melhoria contínua, incentivando a revisão e otimização constante de processos, serviços e desempenho. Isso permite que uma organização de TI mais ágil e adaptável atenda às necessidades de negócios em constante mudança.

ITIL 4 – A versão atual do ITIL

ITIL 4 representa a versão atual do ITIL, Ele coloca um foco mais forte na compreensão de serviços e criação de valor para os clientes. Com seus novos modelos e conteúdo, a ITIL 4 oferece às empresas práticas abrangentes (ITIL Practices) para melhorar ainda mais a qualidade, a eficiência e o valor para o cliente de seus serviços de TI sem impor processos rígidos aos provedores de serviços.

ITIL 4 é baseado na versão anterior ITIL V3. Com sua estrutura para melhores práticas em gerenciamento de serviços de TI (ITSM), o ITIL 4 fornece melhorias e adaptações aos modelos básicos de serviços de TI e está alinhado com os requisitos da ISO 20000.

ITIL 4 vs. ITIL V3 – As diferenças

Com seus novos modelos e conteúdo, o ITIL 4 oferece às empresas práticas abrangentes para melhorar ainda mais a qualidade, a eficiência e o valor para o cliente de seus serviços de TI sem impor processos rígidos às empresas.

A reorientação da ITIL 4, afastando-se da abordagem puramente orientada para o processo, representa uma mudança elementar em relação às versões anteriores da ITIL para mais flexibilidade e liberdade.

O ITIL 4 também enfatiza a integração de práticas ágeis e flexíveis e permite uma colaboração mais próxima com outros frameworks, como o DevOps. O ITIL 4 promove a entrega mais rápida de serviços de TI, com o objetivo de desenvolver uma estratégia de gestão de serviços mais eficiente e personalizada para as organizações.

Modelo de Quatro Dimensões: As quatro dimensões de criação de valor definidas no ITIL 4 e são uma parte elementar de todas as medidas de serviço e considerações relevantes para produtos e serviços.

  • Organizações e Pessoas
  • Tecnologia da Informação
  • Fluxos de Valor e Processos
  • Parceiros e Fornecedores

The Four Dimensions Model is used in all ITIL measures and is also incorporated into the Service Value System.

The Service Value System (SVS)

The SVS describes the framework that integrates all activities and components of service management. It includes the following elements:

  • Guiding Principles: Guiding principles are designed to enable an organization to respond to any change. The change can be different goals, strategies, or even products. The following 7 Guiding Principles have been defined:
  1. Foco no valor.
  2. Comece onde você está.
  3. Progredir iterativamente com feedback.
  4. Colaborar e promover a visibilidade.
  5. Pense e trabalhe de forma holística.
  6. Mantenha-o simples e prático.
  7. Otimizar e automatizar.
  • Governança: Gestão de serviços de TI, incluindo políticas, responsabilidades e estruturas de tomada de decisão.
  • Cadeia de Valor do Serviço: Medidas que abrangem todo o ciclo de vida de um serviço de TI, desde o planejamento e criação até a entrega e melhoria contínua.
  • Práticas de Gestão ITIL: Métodos e abordagens aplicados em diferentes etapas do ciclo de vida do serviço. Por exemplo: Gerenciamento de Solicitações, Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Nível de Serviço, etc.
  • Melhoria Contínua: Otimização contínua de processos, serviços e formas de trabalho para atender às mudanças nos requisitos e expectativas dos usuários.

O Ciclo de Vida do Serviço ITIL V3:

O Ciclo de Vida do Serviço ITIL V3 consiste em cinco estágios: Estratégia de Serviço, Design de Serviços, Transição de Serviço (Transição), Operação de Serviço e Melhoria Contínua de Serviços. Cada etapa tem seus processos e objetivos específicos para garantir um serviço de TI eficaz e eficiente.

Práticas ITIL 4 vs. Processos ITIL V3

Apesar da falta de especificações fixas para os processos ITIL 4, o framework enfatiza que os processos são definidos para uma organização e adaptados aos seus requisitos específicos. A ITIL 4, portanto, não dispensa processos, mas os descreve de forma mais fundamental em suas práticas ITIL 4.

O ITIL 4, portanto, fornece o modelo para a criação de processos individuais de gerenciamento de serviços de TI que podem ser adaptados de forma otimizada aos requisitos da organização.

A relevância das cinco etapas do ITIL e dos 26 processos do ITIL V3 continua existindo com o ITIL 4, mas no ITIL 4 eles têm o caráter de uma diretriz e não representam uma especificação rígida.

ITIL 4 – As 34 Práticas

A ITIL 4 descreve as 34 práticas ITIL como “um conjunto de recursos organizacionais projetados para executar tarefas de trabalho ou realizar um objetivo” tarefas ou o alcance de metas específicas. As práticas visam servir às empresas como base para a criação de seus próprios processos de gestão de serviços adaptados às suas necessidades. Cada prática basicamente define a tarefa e o objetivo da respectiva prática para uma organização.

Gerenciamento de Arquitetura
Projetar e manter arquiteturas de TI para garantir estrutura, integração e consistência dos serviços de TI. Planeje, projete e monitore a infraestrutura de TI para dar suporte aos objetivos de negócios e maximizar o valor dos serviços de TI.
Melhoria Contínua
Melhoria contínua de processos, serviços e formas de trabalho. Por meio de feedback, análise e implementação, a eficácia, a eficiência e a qualidade dos serviços de TI devem ser continuamente otimizadas e adaptadas às mudanças nos requisitos.
Gestão da Segurança da Informação
Planejar, implementar e monitorar medidas de segurança para garantir a confidencialidade, integridade e disponibilidade das informações em uma organização.
Gestão do conhecimento
Gestão eficaz e uso do conhecimento e da informação em uma organização. A gestão do conhecimento visa coletar, organizar, compartilhar e fornecer dados, informações e experiências relevantes para melhorar a eficiência, eficácia e qualidade dos serviços de TI e apoiar a tomada de decisões.
Medição e relatórios
Definir e executar medições para coletar dados sobre serviços de TI. Isso permite uma melhor avaliação do desempenho, a identificação de melhorias e a geração de relatórios significativos para tomar decisões informadas e melhorar a qualidade do serviço.
Gestão da Mudança Organizacional
Gerenciamento e suporte ao planejamento, implementação e controle de mudanças em uma organização. O objetivo é minimizar o impacto nos colaboradores, processos e tecnologias por meio da gestão de mudanças. Isso permite uma introdução suave de mudanças e melhora a aceitação e a eficácia na organização.
Gestão de Portfólio
Planejamento estratégico e gestão do portfólio de serviços de TI de uma organização. Isso envolve identificar, avaliar e priorizar serviços de TI para garantir que eles atendam aos requisitos e objetivos de negócios. O objetivo é garantir o uso otimizado dos recursos e maximizar a criação de valor para a empresa.
Gerência de projetos
Planejamento, organização e acompanhamento efetivos dos projetos. O objetivo é garantir a implementação bem-sucedida dos projetos, gerenciando de forma otimizada recursos, cronogramas e riscos. Através de uma abordagem estruturada, os objectivos do projecto devem ser alcançados, a qualidade deve ser assegurada e uma cooperação eficaz entre todas as partes envolvidas deve ser assegurada.
Gestão de Relacionamento
Ótima gestão e manutenção do relacionamento com clientes e demais partes interessadas. Através da colaboração e comunicação com os clientes, o objetivo é entender e atender suas necessidades e expectativas. O objetivo é fomentar a confiança, a satisfação do cliente e parcerias de longo prazo.
Gestão de Riscos
Identificação, avaliação e tratamento proativo de riscos. A tarefa da gestão de riscos é identificar potenciais ameaças e oportunidades e tomar medidas apropriadas para evitar ou reduzir os efeitos negativos. A avaliação e o gerenciamento sistemáticos de riscos melhoram a resiliência dos serviços de TI e a continuidade dos negócios.
Gestão Financeira de Serviços
Suporte ao planejamento, controle e monitoramento dos aspectos financeiros dos serviços de TI. A tarefa é gerenciar os custos, orçamentos e investimentos associados aos serviços de TI e garantir a rentabilidade dos serviços. Um planeamento financeiro sólido deve criar estruturas de custos transparentes e assegurar a sustentabilidade financeira dos serviços informáticos.
Gestão Estratégica
Planejamento, desenvolvimento e implementação de estratégias eficazes para serviços de TI. Deve-se garantir um alinhamento claro com os objetivos do negócio, identificar oportunidades e avaliar riscos. O objetivo é garantir a máxima criação de valor dos serviços de TI para o sucesso a longo prazo da empresa.
Gestão de Fornecedores
Gestão de relacionamento com fornecedores e prestadores de serviços. A tarefa é estabelecer uma colaboração eficaz, a gestão de contratos e a avaliação de desempenho, melhorando continuamente a qualidade dos produtos e serviços prestados. O objetivo é garantir a boa prestação de serviços de TI.
Gestão de Talentos da Força de Trabalho
Gestão e desenvolvimento efetivos da equipe de colaboradores. A tarefa é atrair funcionários qualificados, promover suas habilidades, motivá-los e, assim, preencher de forma otimizada as funções necessárias. A gestão direcionada de talentos fortalece o conhecimento e a experiência da equipe para fornecer serviços de TI de classe mundial e apoiar o sucesso da organização.
/
/
Gerenciamento de disponibilidade
Garantir a disponibilidade contínua dos serviços de TI. Os tempos de inatividade devem ser minimizados e a disponibilidade do serviço deve ser garantida de acordo com os requisitos de negócios. Medidas proativas, como monitoramento, planejamento e recuperação, garantem a estabilidade e a confiabilidade do serviço de TI.
Análise de Negócios
Analise processos e requisitos de negócios para identificar soluções para atingir as metas de negócios. Ao capturar com precisão os requisitos, os serviços de TI são adaptados às necessidades do negócio para criar valor para todas as partes interessadas.
Gestão de Capacidade e Desempenho
Planeje e monitore a capacidade e o desempenho da infraestrutura de TI para garantir a entrega ideal de serviços. A previsão e a otimização maximizam o desempenho dos recursos e evitam gargalos para atender às necessidades dos negócios.
Ativação de alterações
Implementando mudanças efetivas na organização de TI. Através de planejamento, comunicação e treinamento, a aceitação e cooperação dos funcionários é promovida para garantir uma implementação suave.
Gestão de Incidentes
Resolução eficaz e rápida de interrupções e incidentes em serviços de TI. Por meio de uma abordagem estruturada e processos claros de escalonamento, o gerenciamento de incidentes visa minimizar o impacto e restaurar as operações suaves para minimizar o impacto nos negócios.
Gestão de Ativos de TI
Gerenciamento e controle dos ativos de TI de uma organização. A tarefa é rastrear e otimizar os ativos de TI com o Gerenciamento de Ativos de TI ao longo de todo o ciclo de vida. O objetivo é reduzir custos, garantir a conformidade e maximizar o valor dos ativos para a empresa. Isso também inclui os requisitos legais e contratuais relacionados aos ativos de TI.
Monitoramento e Gerenciamento de Eventos
Monitoramento contínuo da infraestrutura de TI e identificação de eventos. Ele permite uma resposta rápida a interrupções, analisando e priorizando eventos e tomando ações definidas para garantir o bom funcionamento dos serviços de TI.
Gerenciamento de Problemas
Identifique, analise e resolva as causas subjacentes das interrupções de TI. O objetivo é reduzir o número e o impacto dos problemas para fornecer uma infraestrutura de TI estável e melhorar a satisfação do cliente.
Gerenciamento de Versões
Planejamento, coordenação e controle do lançamento de softwares e serviços de TI. A tarefa é garantir a implantação suave de componentes novos ou alterados para minimizar o impacto nas operações e maximizar os benefícios para a organização.
Gerenciamento de Catálogo de Serviços
Fornecimento e manutenção do catálogo de serviços, que fornece uma visão abrangente de todos os serviços de TI disponíveis. A tarefa é apoiar a comunicação de ofertas de serviços, níveis de serviço e custos. O objetivo é garantir transparência, orientação ao cliente e prestação efetiva de serviços.
Gerenciamento de Configuração de Serviço
Configuração, gerenciamento e controle de serviços de TI e seus componentes. A tarefa é fornecer informações precisas sobre as configurações, controlar as mudanças de forma eficiente, minimizar os riscos e garantir a operação estável dos serviços de TI.
Gerenciamento de continuidade de serviço
Garantir a disponibilidade contínua dos serviços de TI em caso de interrupções ou paralisações. A tarefa é desenvolver planos para manter as operações de negócios e minimizar o impacto das interrupções. O objetivo é garantir alta disponibilidade e resiliência do serviço.
Design de Serviços
Desenvolvimento e desenho de serviços de TI de acordo com os requisitos da empresa e as necessidades dos clientes. Aspectos como arquitetura de serviços, processos, tecnologia e modelos de entrega são levados em consideração. O objetivo é desenvolver serviços eficazes e orientados para o cliente que maximizem o valor agregado para a empresa.
Serviço de Atendimento
Ponto central de contato para suporte ao usuário e comunicação entre clientes e TI. Ele fornece um único ponto de contato para consultas de serviço, relatórios de incidentes e solicitações de serviço. A central de serviços garante um processamento eficaz e eficiente e contribui significativamente para a satisfação do cliente.
Gerenciamento de Nível de Serviço
Definição, criação e monitoramento de acordos de nível de serviço (SLAs) entre o provedor de serviços de TI e os clientes. A tarefa do Gerenciamento de Nível de Serviço é garantir que as metas de serviço acordadas e as expectativas do cliente sejam atendidas. A qualidade do serviço é continuamente melhorada por meio de relatórios e monitoramento regulares.
Gerenciamento de solicitações de serviço
Processamento eficiente das solicitações de serviço dos clientes. A tarefa é registrar rapidamente as solicitações, priorizá-las e processá-las para garantir uma solução rápida e satisfatória para o destinatário do serviço. O objetivo é aumentar a satisfação do cliente e a eficiência da área de atendimento.
Validação e teste de serviço
Revise e valide serviços de TI novos ou modificados para garantir que eles atendam aos requisitos e expectativas. O escopo inclui várias atividades de teste, como testes funcionais, testes de desempenho e testes de usuários para garantir a qualidade e o desempenho dos serviços. O objetivo é minimizar os riscos e garantir uma implantação tranquila dos serviços.
Gerenciamento de implantação
Coordenar e controlar a implantação de hardware, software ou serviços de TI novos ou alterados no ambiente ativo. A tarefa é garantir uma implantação planejada e controlada para minimizar o impacto nas operações. O objetivo é garantir uma integração suave na infraestrutura de TI e a rápida criação de valor para a organização.
Gerenciamento de Infraestrutura e Plataforma
Operação e monitoramento da infraestrutura e plataformas de TI necessárias para a prestação de serviços de TI. As tarefas incluem áreas como gerenciamento de configuração, planejamento de capacidade, gerenciamento de patches e versões para garantir um ambiente de TI estável e eficiente. Isso é para garantir a prestação de serviços ideal e o uso eficaz dos recursos.
Desenvolvimento e Gestão de Software
Planejamento, desenvolvimento e implantação de soluções de software. Isso inclui o projeto, programação e teste de software para fornecer aplicativos confiáveis e de alta qualidade. Através de uma gestão eficaz de projetos e melhoria contínua, o desenvolvimento e a manutenção de software são otimizados. Isso é para garantir a funcionalidade, confiabilidade, manutenção, conformidade e auditabilidade do software.
/

Exemplo de prática ITIL 4

Como mencionado anteriormente, embora cada prática ITIL 4 não inclua processos definidos, ela inclui elementos básicos para permitir que as organizações projetem o processo:

  • O Objetivo
  • Melhores práticas e conceitos
  • Ações
  • Termos Técnicos
  • Papéis e Responsabilidades
  • Responsabilidades
  • Informações específicas

Nosso exemplo da prática de Gerenciamento de Solicitações de Serviço pretende ilustrar o princípio das práticas ITIL 4.

Processamento eficiente de solicitações de serviço de usuários ou clientes. Da solicitação de serviço ao atendimento e avaliação final, todo o ciclo de vida deve ser mapeado.

O gerenciamento de solicitações de serviço visa fornecer aos usuários um processo tranquilo para o envio de solicitações e garantir que essas solicitações sejam tratadas adequadamente pela equipe de TI. Isso inclui definir requisitos claros e compreensíveis, classificar e priorizar solicitações e acompanhar o progresso e o atendimento.

  • As solicitações de serviço recebidas devem ser priorizadas e atribuídas à equipe de serviço de acordo.
  • O conhecimento existente deve ser disponibilizado na gestão do conhecimento para, por exemplo, ser capaz de processar solicitações recorrentes de forma consistente e rápida.
  • Um catálogo de serviços deve ser criado para todos os serviços disponíveis.
  • O gerenciamento de funções e direitos deve garantir que os serviços sejam exibidos apenas para usuários autorizados a fazer uma solicitação para o serviço específico.
  • Outros processos de ITSM, como o gerenciamento de ativos de TI, devem ser integrados ao processo. A integração permite que os serviços associados aos ativos sejam gerenciados e os tickets sejam vinculados aos ativos.
  • Dashboards e relatórios devem ajudar as equipes de serviços de TI a gerenciar o ciclo de vida das solicitações de serviço, identificar tendências e responder a elas.
  1. Solicitação de atendimento via portal de autoatendimento, chat, e-mail.
  2. Criação de um ticket com categorização e atribuição a um funcionário do serviço ou, se necessário, aprovação a montante por um responsável.
  3. Atendimento da solicitação de serviço por um funcionário ou técnico de serviço.
  4. Responda ao usuário e feche o ticket.
  5. Envio de pesquisa ao usuário sobre satisfação com o serviço prestado
  1. ID do ticket/número da solicitação de serviço: um identificador exclusivo atribuído à solicitação de serviço para identificá-la e rastreá-la exclusivamente.
  2. Informações de contato do usuário: o nome do usuário, endereço de contato, número de telefone ou endereço de e-mail.
  3. Descrição da solicitação de serviço: Uma descrição clara e detalhada da solicitação ou problema que explica a finalidade da solicitação de serviço. Como dispositivos ou softwares afetados.
  4. Congestionamento e urgência: status e urgência da solicitação de serviço para garantir que ela seja priorizada e processada de acordo.
  5. Detalhes do serviço: informações sobre o serviço de TI afetado, como nome do serviço, número da versão, localização ou outros detalhes relevantes.
  6. Requisitos de solicitação de serviço: informações sobre os resultados desejados ou serviços que o usuário espera da solicitação de serviço.
  7. Contratos de nível de serviço (SLAs): informações sobre SLAs ou contratos.
  8. Informações adicionais: Informações adicionais necessárias para processar a solicitação de serviço, como capturas de tela, arquivos ou documentos.
As funções descritas aqui não são geralmente válidas e podem variar de acordo com os requisitos. Vários papéis também podem ser cobertos por uma pessoa.

Ferramentas ITIL e Frameworks de Serviços de TI

A ferramenta ITSM do OTRS – 17 práticas ITIL certificadas

As ferramentas ITIL contêm processos, ferramentas e práticas recomendadas pré-definidas sob medida para os produtos ou serviços específicos do fornecedor.

Com o OTRS, as organizações obtêm uma solução de Gerenciamento de Serviços de TI que fornece vários módulos para ITSM. A Solução ITSM inclui 17 práticas ITIL4 certificadas, como Monitoramento e Gerenciamento de Eventos, Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Configuração e muitas outras práticas que podem ser personalizadas para atender às suas necessidades específicas. A solução ITSM permite o gerenciamento eficiente de solicitações de serviço, tickets e fluxos de trabalho e oferece amplas funções de geração de relatórios.

Sobre a solução ITSM
Entre em contato com nossos especialistas

Outras estruturas de serviços de TI

Além do ITIL4, existem outras estruturas projetadas para ajudar as organizações a implantar serviços de TI de forma eficiente e eficaz.

COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies) é um framework para gerenciamento de serviços de TI. Fornece as melhores práticas para controle, monitoramento e melhoria dos processos de TI. O COBIT ajuda as organizações a melhorar sua governança e conformidade de TI e aumentar a eficiência e a eficácia de seus serviços de TI.

eTOM (enhanced Telecom Operations Map) é um framework para gerenciamento de serviços de TI usado especificamente no setor de telecomunicações. Ele fornece uma estrutura padronizada e mapa de processos para definir os processos de negócios e funções em uma empresa de telecomunicações. A eTOM ajuda a melhorar a eficiência, a qualidade e a satisfação do cliente dos serviços de TI por meio de fluxos de processo claros e padrões uniformes.

FitSM (Framework for Integrated IT Service Management) é um framework leve e fornece um método pragmático e flexível para planejar, implementar e melhorar os processos de serviços de TI no Gerenciamento de Serviços de TI. O FitSM se concentra na integração das melhores práticas e padrões, como ITIL e ISO/IEC 20000, e fornece um guia claro para a prestação eficaz de serviços de TI. É adequado para pequenas e grandes organizações e permite a implementação eficiente e econômica do gerenciamento de serviços de TI.

ISO/IEC 20000 É uma norma internacional para gerenciamento de serviços de TI que especifica requisitos para um sistema de gerenciamento de serviços eficaz.

Perguntas Freqüentes

Um processo ITIL inclui medidas definidas dentro da estrutura ITIL (IT Infrastructure Library) para atingir metas específicas no gerenciamento de serviços de TI. Os processos ITIL ajudam a gerenciar os serviços de TI de forma eficiente, melhorar a qualidade dos serviços e aumentar a satisfação do cliente.
Existem 26 processos ITIL categorizados em cinco fases do Ciclo de Vida do Serviço ITIL: Estratégia de Serviços, Design de Serviços, Transição de Serviços, Operação de Serviços e Melhoria Contínua de Serviços.
As práticas ITIL são métodos ou técnicas utilizadas no gerenciamento de serviços de TI para aumentar a qualidade e o valor dos serviços na organização. Eles fornecem as melhores práticas e ações recomendadas para a implementação de processos ITIL e ajudam a fornecer serviços de TI eficazes e eficientes.
ITIL 4 é a versão mais recente do framework ITIL (IT Infrastructure Library). Ele oferece uma abordagem holística para o gerenciamento de serviços de TI e se concentra na criação de valor para os clientes por meio de serviços práticos de TI.