Processos e Práticas ITIL
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O que é ITIL?
O termo ITIL® é uma marca registrada da PeopleCert e da significa “Information Technology Infrastructure Library” e é uma coleção de práticas recomendadas para o gerenciamento de serviços de TI. O ITIL fornece uma estrutura para o planejamento, fornecimento e suporte de serviços de TI nas empresas. Assim, fornece orientações abrangentes e práticas para a gestão eficaz de infraestruturas e serviços de TI.
O ITIL tornou-se um padrão reconhecido globalmente em Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) e é usado por muitas organizações em todo o mundo.
Benefícios do ITIL
Melhoria da qualidade do serviço
Fluxos de processo eficientes
Melhor gestão de riscos
Maior satisfação do cliente
Melhoria contínua
ITIL 4 – A versão atual do ITIL
ITIL 4 representa a versão atual do ITIL, Ele coloca um foco mais forte na compreensão de serviços e criação de valor para os clientes. Com seus novos modelos e conteúdo, a ITIL 4 oferece às empresas práticas abrangentes (ITIL Practices) para melhorar ainda mais a qualidade, a eficiência e o valor para o cliente de seus serviços de TI sem impor processos rígidos aos provedores de serviços.
ITIL 4 é baseado na versão anterior ITIL V3. Com sua estrutura para melhores práticas em gerenciamento de serviços de TI (ITSM), o ITIL 4 fornece melhorias e adaptações aos modelos básicos de serviços de TI e está alinhado com os requisitos da ISO 20000.
ITIL 4 vs. ITIL V3 – As diferenças
Com seus novos modelos e conteúdo, o ITIL 4 oferece às empresas práticas abrangentes para melhorar ainda mais a qualidade, a eficiência e o valor para o cliente de seus serviços de TI sem impor processos rígidos às empresas.
A reorientação da ITIL 4, afastando-se da abordagem puramente orientada para o processo, representa uma mudança elementar em relação às versões anteriores da ITIL para mais flexibilidade e liberdade.
O ITIL 4 também enfatiza a integração de práticas ágeis e flexíveis e permite uma colaboração mais próxima com outros frameworks, como o DevOps. O ITIL 4 promove a entrega mais rápida de serviços de TI, com o objetivo de desenvolver uma estratégia de gestão de serviços mais eficiente e personalizada para as organizações.
Modelo de Quatro Dimensões: As quatro dimensões de criação de valor definidas no ITIL 4 e são uma parte elementar de todas as medidas de serviço e considerações relevantes para produtos e serviços.
- Organizações e Pessoas
- Tecnologia da Informação
- Fluxos de Valor e Processos
- Parceiros e Fornecedores
The Four Dimensions Model is used in all ITIL measures and is also incorporated into the Service Value System.
The Service Value System (SVS)
The SVS describes the framework that integrates all activities and components of service management. It includes the following elements:
- Guiding Principles: Guiding principles are designed to enable an organization to respond to any change. The change can be different goals, strategies, or even products. The following 7 Guiding Principles have been defined:
- Foco no valor.
- Comece onde você está.
- Progredir iterativamente com feedback.
- Colaborar e promover a visibilidade.
- Pense e trabalhe de forma holística.
- Mantenha-o simples e prático.
- Otimizar e automatizar.
- Governança: Gestão de serviços de TI, incluindo políticas, responsabilidades e estruturas de tomada de decisão.
- Cadeia de Valor do Serviço: Medidas que abrangem todo o ciclo de vida de um serviço de TI, desde o planejamento e criação até a entrega e melhoria contínua.
- Práticas de Gestão ITIL: Métodos e abordagens aplicados em diferentes etapas do ciclo de vida do serviço. Por exemplo: Gerenciamento de Solicitações, Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Nível de Serviço, etc.
- Melhoria Contínua: Otimização contínua de processos, serviços e formas de trabalho para atender às mudanças nos requisitos e expectativas dos usuários.
![ITIL_SVS_PT](https://otrs.com/wp-content/uploads/ITIL_SVS_PT-300x300.png)
O Ciclo de Vida do Serviço ITIL V3:
O Ciclo de Vida do Serviço ITIL V3 consiste em cinco estágios: Estratégia de Serviço, Design de Serviços, Transição de Serviço (Transição), Operação de Serviço e Melhoria Contínua de Serviços. Cada etapa tem seus processos e objetivos específicos para garantir um serviço de TI eficaz e eficiente.![ITIL-SL_PT](https://otrs.com/wp-content/uploads/ITIL-SL_PT-300x300.png)
Práticas ITIL 4 vs. Processos ITIL V3
Apesar da falta de especificações fixas para os processos ITIL 4, o framework enfatiza que os processos são definidos para uma organização e adaptados aos seus requisitos específicos. A ITIL 4, portanto, não dispensa processos, mas os descreve de forma mais fundamental em suas práticas ITIL 4.
O ITIL 4, portanto, fornece o modelo para a criação de processos individuais de gerenciamento de serviços de TI que podem ser adaptados de forma otimizada aos requisitos da organização.
A relevância das cinco etapas do ITIL e dos 26 processos do ITIL V3 continua existindo com o ITIL 4, mas no ITIL 4 eles têm o caráter de uma diretriz e não representam uma especificação rígida.
ITIL 4 – As 34 Práticas
A ITIL 4 descreve as 34 práticas ITIL como “um conjunto de recursos organizacionais projetados para executar tarefas de trabalho ou realizar um objetivo” tarefas ou o alcance de metas específicas. As práticas visam servir às empresas como base para a criação de seus próprios processos de gestão de serviços adaptados às suas necessidades. Cada prática basicamente define a tarefa e o objetivo da respectiva prática para uma organização.
Exemplo de prática ITIL 4
Como mencionado anteriormente, embora cada prática ITIL 4 não inclua processos definidos, ela inclui elementos básicos para permitir que as organizações projetem o processo:
- O Objetivo
- Melhores práticas e conceitos
- Ações
- Termos Técnicos
- Papéis e Responsabilidades
- Responsabilidades
- Informações específicas
Nosso exemplo da prática de Gerenciamento de Solicitações de Serviço pretende ilustrar o princípio das práticas ITIL 4.
- Definição e objetivo
- Melhores práticas e conceitos
- Medidas (descrição do processo e atividades)
- Papéis e responsabilidades
- Termos técnicos (descrição dos termos técnicos ITIL)
Processamento eficiente de solicitações de serviço de usuários ou clientes. Da solicitação de serviço ao atendimento e avaliação final, todo o ciclo de vida deve ser mapeado.
O gerenciamento de solicitações de serviço visa fornecer aos usuários um processo tranquilo para o envio de solicitações e garantir que essas solicitações sejam tratadas adequadamente pela equipe de TI. Isso inclui definir requisitos claros e compreensíveis, classificar e priorizar solicitações e acompanhar o progresso e o atendimento.
- As solicitações de serviço recebidas devem ser priorizadas e atribuídas à equipe de serviço de acordo.
- O conhecimento existente deve ser disponibilizado na gestão do conhecimento para, por exemplo, ser capaz de processar solicitações recorrentes de forma consistente e rápida.
- Um catálogo de serviços deve ser criado para todos os serviços disponíveis.
- O gerenciamento de funções e direitos deve garantir que os serviços sejam exibidos apenas para usuários autorizados a fazer uma solicitação para o serviço específico.
- Outros processos de ITSM, como o gerenciamento de ativos de TI, devem ser integrados ao processo. A integração permite que os serviços associados aos ativos sejam gerenciados e os tickets sejam vinculados aos ativos.
- Dashboards e relatórios devem ajudar as equipes de serviços de TI a gerenciar o ciclo de vida das solicitações de serviço, identificar tendências e responder a elas.
- Solicitação de atendimento via portal de autoatendimento, chat, e-mail.
- Criação de um ticket com categorização e atribuição a um funcionário do serviço ou, se necessário, aprovação a montante por um responsável.
- Atendimento da solicitação de serviço por um funcionário ou técnico de serviço.
- Responda ao usuário e feche o ticket.
- Envio de pesquisa ao usuário sobre satisfação com o serviço prestado
- ID do ticket/número da solicitação de serviço: um identificador exclusivo atribuído à solicitação de serviço para identificá-la e rastreá-la exclusivamente.
- Informações de contato do usuário: o nome do usuário, endereço de contato, número de telefone ou endereço de e-mail.
- Descrição da solicitação de serviço: Uma descrição clara e detalhada da solicitação ou problema que explica a finalidade da solicitação de serviço. Como dispositivos ou softwares afetados.
- Congestionamento e urgência: status e urgência da solicitação de serviço para garantir que ela seja priorizada e processada de acordo.
- Detalhes do serviço: informações sobre o serviço de TI afetado, como nome do serviço, número da versão, localização ou outros detalhes relevantes.
- Requisitos de solicitação de serviço: informações sobre os resultados desejados ou serviços que o usuário espera da solicitação de serviço.
- Contratos de nível de serviço (SLAs): informações sobre SLAs ou contratos.
- Informações adicionais: Informações adicionais necessárias para processar a solicitação de serviço, como capturas de tela, arquivos ou documentos.
Ferramentas ITIL e Frameworks de Serviços de TI
A ferramenta ITSM do OTRS – 17 práticas ITIL certificadas
As ferramentas ITIL contêm processos, ferramentas e práticas recomendadas pré-definidas sob medida para os produtos ou serviços específicos do fornecedor.
Com o OTRS, as organizações obtêm uma solução de Gerenciamento de Serviços de TI que fornece vários módulos para ITSM. A Solução ITSM inclui 17 práticas ITIL4 certificadas, como Monitoramento e Gerenciamento de Eventos, Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Configuração e muitas outras práticas que podem ser personalizadas para atender às suas necessidades específicas. A solução ITSM permite o gerenciamento eficiente de solicitações de serviço, tickets e fluxos de trabalho e oferece amplas funções de geração de relatórios.
Outras estruturas de serviços de TI
COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies) é um framework para gerenciamento de serviços de TI. Fornece as melhores práticas para controle, monitoramento e melhoria dos processos de TI. O COBIT ajuda as organizações a melhorar sua governança e conformidade de TI e aumentar a eficiência e a eficácia de seus serviços de TI.
eTOM (enhanced Telecom Operations Map) é um framework para gerenciamento de serviços de TI usado especificamente no setor de telecomunicações. Ele fornece uma estrutura padronizada e mapa de processos para definir os processos de negócios e funções em uma empresa de telecomunicações. A eTOM ajuda a melhorar a eficiência, a qualidade e a satisfação do cliente dos serviços de TI por meio de fluxos de processo claros e padrões uniformes.
FitSM (Framework for Integrated IT Service Management) é um framework leve e fornece um método pragmático e flexível para planejar, implementar e melhorar os processos de serviços de TI no Gerenciamento de Serviços de TI. O FitSM se concentra na integração das melhores práticas e padrões, como ITIL e ISO/IEC 20000, e fornece um guia claro para a prestação eficaz de serviços de TI. É adequado para pequenas e grandes organizações e permite a implementação eficiente e econômica do gerenciamento de serviços de TI.