O que é um sistema de rastreamento de problemas? Definição e Características
O que são "problemas"?
Questões são desafios, dificuldades ou tarefas que podem surgir em diversos contextos. Eles incluem discrepâncias, erros ou requisitos que precisam ser resolvidos.
Problemas podem ocorrer em muitas áreas. Exemplos incluem:
- problemas com hardware e software em TI,
- atrasos no progresso do projeto, ou
- reclamações no atendimento ao cliente.
Definição: Sistema de Rastreamento de Problemas
Um sistema de rastreamento de problemas – muitas vezes referido como uma ferramenta de rastreamento de problemas ou sistema de tickets – registra e processa tarefas relacionadas a problemas de forma estruturada.
A base para o registro e processamento centralizados é geralmente um sistema de tickets. As emissões são processadas em um ticket (ticket de problema) com um número de identificação exclusivo. O processamento em um ticket possibilita que diferentes partes interessadas trabalhem na solução do problema. Comunicação, histórico de processamento e todas as informações relevantes sobre o assunto, como detalhes técnicos e do cliente, são listados e rastreáveis no ticket.
Principais recursos de um sistema de rastreamento de problemas
As características mais importantes de um sistema de rastreamento de problemas, que permitem um trabalho eficiente e seguro, independentemente da área de aplicação, são descritas abaixo:
Tempos de resolução predefinidos garantem que os problemas sejam resolvidos dentro de uma determinada janela de tempo. Se não for esse o caso, a questão vai se agravar. Isso é importante para contratos de serviço e os contratos de nível de serviço (SLA) associados.
A gestão de processos garante que certas etapas de trabalho sejam realizadas na ordem correta e que os responsáveis estejam envolvidos na solução de problemas. Isso garante a qualidade do processo e o cumprimento de determinadas normas e também leva a uma maior segurança.
O gerenciamento eficaz das informações é essencial ao lidar com problemas. Isso significa manter o controle de soluções conhecidas e práticas recomendadas. As funções de gerenciamento de conhecimento e base de conhecimento de um sistema de acompanhamento de problemas organizam e tornam o conhecimento adquirido facilmente acessível a todos.
Componentes básicos do software de rastreamento de problemas
- Sistema de tickets
- CMDB (Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração)
- Interface de usuário e facilidade de uso
- Integração de ferramentas de comunicação e colaboração
Um sistema de tickets é o componente central de um sistema de rastreamento de problemas. Ele registra um problema ou solicitação. Ele também captura a comunicação interna e externa de forma centralizada e clara. A atribuição clara de todas as informações evita falhas de informação e comunicação.
O CMDB em um sistema de controle de problemas é usado para gerenciar e documentar itens de configuração, como computadores ou equipamentos, ao longo de seu ciclo de vida. Isso permite a vinculação e o rastreamento efetivos de problemas.
A integração de um chatbot possibilita a obtenção rápida de informações importantes por meio de consultas direcionadas, permitindo que problemas e incidentes sejam tratados de forma mais eficiente.
Quando se trata de desenvolvimento de software, a conexão com o GitHub é uma grande vantagem. A equipe de suporte e os desenvolvedores podem trabalhar melhor juntos e não precisam trabalhar em dois sistemas diferentes.
Práticas recomendadas ao usar sistemas de controle de problemas
- Comunicação eficaz da equipe
- Atualizações regulares e acompanhamento de progresso
- Definir níveis de serviço e tempos de escalonamento
Defina níveis de serviço e tempos de escalonamento para atender aos requisitos dos destinatários do serviço, faça o melhor uso possível dos recursos de tempo e evite sobrecarregar sua equipe.
Vantagens de usar o software de rastreamento de problemas
Maior satisfação do cliente
Minimização de erros e atrasos
Maior eficiência e produtividade
Quando você precisa de um sistema de rastreamento de problemas?
Várias organizações diferentes se beneficiam dos sistemas de rastreamento de problemas, mas cada uma faz isso de maneiras ligeiramente diferentes.
Suporte ao cliente
A satisfação do cliente é um fator importante na retenção de clientes a longo prazo. Os problemas devem, portanto, ser rapidamente identificados e resolvidos pela equipe de atendimento ao cliente: um rastreador de problemas permite isso. Além disso, problemas frequentes também podem ser identificados, ajudando a evitar problemas recorrentes para o cliente.Desenvolvimento de software
No desenvolvimento de software, o rastreamento de problemas também é frequentemente usado como software de rastreamento de bugs. A principal tarefa é documentar e categorizar bugs para que eles possam ser priorizados e tratados rapidamente pelas equipes de desenvolvimento.Desenvolvimento de produtos
As equipes de desenvolvimento de produtos o usam para registrar problemas. Isso ajuda a garantir a segurança do produto, por um lado, e a melhorar continuamente a qualidade do produto, por outro.Gerência de projetos
Problemas podem atrapalhar os projetos que cumprem seus cronogramas e orçamentos. É importante acompanhá-los para que possam ser processados de acordo com sua gravidade e o impacto no processo do projeto.Escolhendo um sistema de rastreamento de problemas
A seleção de um sistema de rastreamento de problemas — ou software de rastreamento de problemas — é definida pelos requisitos da equipe. Por exemplo, o software deve atender a requisitos diferentes no suporte de TI do que no suporte ao cliente. Em todos os casos, no entanto, os seguintes critérios devem ser levados em conta ao tomar uma decisão.