A folyamat egy megismételhető út, amelyet egy vállalkozás a céljai eléréséhez követ. A folyamatoptimalizálás ezt az utat elemzi, javítja, és akadályok vagy újítások esetén célzottan beavatkozik. Ez a cikk bemutatja, hogy miért olyan értékes ez, mik a folyamatoptimalizálás céljai, és mely módszerek a legalkalmasabbak erre.
Háttér: mit jelent a folyamatoptimalizálás?
A folyamatoptimalizálás egy olyan széles terület, amely segíthet a vállalatoknak abban, hogy sikeresebb pozícióba kerüljenek. Képletesen fogalmazva: ha az országúti futóversenyt folyamatként értelmezzük, a folyamatoptimalizálással eltávolíthatjuk a kátyúkat, a leszakadt ágakat és a dühös kutyákat. Könnyebbé és gyorsabbá teheti az útvonal teljesítését.
„Jobban illeszkedő lábbelikkel” (az új technológiákkal analóg módon) kényelmesebbé tehetjük az útvonalat, és növelhetjük a futó sebességét. Így könnyebben teljesíthetik a távokat, időt és energiát takaríthatnak meg, illetve a versenytársak előtt érhetnek a célba.
Folyamatoptimalizálás: meghatározás
A folyamatoptimalizálás a vállalatok által a munkafolyamatok és üzleti folyamatok javítására használt szakterület. A vállalkozások megfelelő módszerekkel vizsgálják meg a meglévő folyamatokat, hogy azokat jövedelmezőbbé és hatékonyabbá tegyék, illetve hogy optimalizálják az ügyfélközpontúságot vagy maximalizálják az erőforrások felhasználását.
"Az ember nem találmányokkal, hanem fejlesztésekkel tesz szert vagyonra."
Folyamatoptimalizálás és folyamatmenedzsment
A folyamatok optimalizálása a folyamatmenedzsment egyik részterülete. Míg a folyamatmenedzsment a munkafolyamatok és üzleti folyamatok kezelésével foglalkozik tágabb értelemben, addig a folyamatoptimalizálás kifejezetten ezek folyamatos javítására összpontosít.
A folyamatoptimalizálás céljai
Elvileg a folyamatoptimalizálás céljainak széles skálája létezik. A hatékonyság, a jövedelmezőség és az ügyfél-elégedettség növelése is ezek közé tartozik. Az optimalizált folyamatokra azért van szükség, hogy a vállalatok nyereségesek maradjanak és alkalmazkodni tudjanak a változó körülményekhez.
Az alábbiakban a folyamatoptimalizálással kapcsolatos munka néhány célját mutatjuk be.
Költségcsökkentés
Bár az alacsonyabb költségek nem azonosak a hatékonyabb folyamatokkal, ez a folyamatoptimalizálás egyik gyakori célja. Sok vállalat nagy erőfeszítést fektet a folyamatokba, különösen a kezdetekben.
Ha már megtervezték folyamataikat és munkameneteiket, akkor ezeket költséghatékonyabbá is kell tenni. A költségmegtakarítás gyakran szükséges a piacon való túléléshez, valamint ahhoz, hogy versenyképes áron kínálhassuk a termékeket és szolgáltatásokat.
Például ez történhet a következők keresésével:
- hulladék csökkentése,
- kevesebb munkaóra eltöltése egy folyamaton keresztül, vagy
- az elérhető erőforrások hatékonyabb felhasználása.
Flexibility
Ez a tényező gyakran tűnik csupán amolyan „jó ha van dolognak”, de valójában óriási jelentőséggel bír. Mivel a környezet és a körülmények manapság gyorsan változnak, a vállalatoknak fel kell készülniük az azonnali alkalmazkodásra.
Meghatározó előnyt jelent, ha az üzemeltetési folyamatokat rugalmasan lehet változtatni – különösen változó piaci helyzet vagy közelgő üzemszünetek esetén. Az üzleti folyamatokon vagy munkafolyamatokon belüli különböző tevékenységek automatizálása egyszerűbbé teszi az ilyen változásokhoz való alkalmazkodást „a színfalak mögött”, a munkavállalók széles körű átképzése nélkül.
Időmegtakarítás
„Az idő pénz” – üres frázis, de mindenképpen meghatározza a folyamatoptimalizálás alaphangját. Az idő szűkös erőforrás, amelyet célzottan kell felhasználni és elosztani.
A folyamatoknál ez azt jelenti, hogy a bemeneti időből maximális kimenetet kell előállítani. Más szóval, a befektetett erőfeszítésnek megfelelő eredményt kell eredményeznie. A megoldások például a következőkben rejlenek:
- a szükségtelen folyamatok leállítása,
- az automatizálási lehetőségek kihasználása,
- a meglévő munkafolyamatok racionalizálása és
- a folyamatok közvetlen összekapcsolása a célokkal.
Az erőforrások intelligens és fenntartható felhasználása
A vállalatok arra törekszenek, hogy a lehető leghatékonyabban használják fel az erőforrásokat, például az anyagokat, a gépeket és az informatikát. Ezek kezelésének vizsgálata és a fogyasztás korlátozása jön itt szóba.
Ha például ismétlődően kopás és géphibák jelentkeznek, az veszélyeztetheti a vállalat jövedelmezőségét. Ebben a forgatókönyvben célszerű lenne a gépterhelést a lehető legnagyobb mértékben csökkenteni, és módosítani egy folyamatot, hogy a vállalkozás részletes karbantartást végezzen.
Hibák és kockázatok elkerülése
A hibák az élet részei – csak akkor válnak problémává, ha ismételten elkövetjük őket. A folyamatoptimalizálás lényege a folyamatos fejlesztés, ezért elengedhetetlen, hogy egy vállalkozás tanuljon a hibákból, és ennek megfelelően alakítsa át a folyamatokat.
Ha ez sikerül, a jövőbeni hibák kockázata logikusan csökken. Ez különösen fontos a biztonság területén, de a termékek minősége és a folyamat megbízhatósága szempontjából is.
Az optimalizálás gyakran a hibák valószínűségének csökkentését jelenti. Ebben az értelemben egy folyamat akkor jó, ha hosszú távon zökkenőmentesen működik.
Mit csinál egy folyamatfejlesztési vezető?
Egy folyamatfejlesztési vezető feladata az üzleti folyamatok elemzése és folyamatos javítása. E szerepkör célkitűzései közé tartozik a költségcsökkentés, a hatékonyság növelése, az egyértelműen meghatározott felelősségi körök, a nagyobb biztonság és a jobb szolgáltatás.
A projektmenedzserrel ellentétben, aki meghatározott kezdő- és végcéllal rendelkező feladatokat felügyel, a folyamatfejlesztési vezető a folyamatosan folyó munka felügyeletére összpontosít. Ez azt jelenti, hogy a folyamatoptimalizálás valójában soha nem fejeződik be, a cél inkább a folyamatos fejlesztés.
A folyamatok újratervezését kiegészítve a munka az evolúcióról szól – a meglévő folyamatok „frissítéseket” kapnak az adott cél jobb elérése érdekében.
Általában a folyamatfejlesztési vezetőre a következő feladatokat bízzák:
- Az üzleti folyamatok elemzése a meglévő folyamatok adatainak felhasználásával.
- Az optimalizálási lehetőségek azonosítása a szűk keresztmetszetek keresésével, azokon a helyeken, ahol a munka ismétlődik vagy túl lassan történik, vagy ahol a minőség kezd romlani. Annak kiderítése, hogy ezek a dolgok miért történnek.
- Optimalizálási stratégiák kidolgozása, mint például a folyamattevékenységek számának csökkentési lehetőségei vagy az automatizálás használatának módjai.
- Fejlesztések megvalósítása azután, hogy a stratégiákat az összes érdekelt féllel áttekintette.
- Folyamatok megfigyelése és a megtett intézkedések értékelése.
- A folyamatos fejlesztés a fenti lépések megismétlését jelenti, hogy a folyamat idővel egyre jobb és jobb legyen.
Hogyan lehet egy folyamatot ténylegesen optimalizálni?
A fenti lépések elméletben logikusnak és egyszerűnek tűnnek, de valójában a folyamatoptimalizálás korántsem egyszerű. Néha a folyamatjavításért felelős vezetők nagy ellenállásba ütköznek más üzleti vezetők részéről. Akár nehéz, akár egyszerű, a fejlesztések végrehajtása gondos szervezést igényel.
A következő lépéseket hasznosnak találhatja:
- Célzott elemzések. Mielőtt a fejlesztések tényleges megvalósítása megkezdődne, fontos elemezni a jelenlegi állapotot. Hogyan működnek a meglévő folyamatok? Hol van javítási lehetőség? Hol érdemes újításokat bevezetni?
- Célok kitűzése. Ha nem ismeri a célt, aligha tudja elérni azt. A pontos célok kijelölik a szükséges optimalizálás irányát, és meghatározzák a siker kritériumait. Például a hatékonyság megcélzott növelése konkrét százalékokban mérhető. A vállalatok mérőszámokat és célértékeket is meghatározhatnak olyan területekre, mint például az ügyfélelégedettség.
- Tudatosság megteremtése. A résztvevőknek és az érintetteknek tudniuk kell, hogy miért kell az optimalizálásnak megtörténnie, és hogy a vállalat mit vár tőlük. A megvalósítás során például sokat segít, ha mások egyértelmű javulásként érzékelik azt.
- Felelősségek létrehozása. Az optimalizálás nem lehet sikeres egyértelmű felelősségi körök nélkül. Ezért egyértelművé kell tenni, hogy ki melyik területért felelős. Az általános felelősséggel rendelkező személy felelős a feladatok kiosztásáért és delegálásáért. Továbbá minél több ember vesz részt – akár közvetve is – annál jobbak a siker esélyei.
- Automatizálás megfontolása. Amikor a munkafolyamatok és folyamatok javítására törekszik, ellenőrizze, hogy a folyamatok automatizálása milyen módon segíthet a feladatok felgyorsításában.
- Következetes dokumentálás. Viszonylag gyakori hiba a dokumentáció elhanyagolása. A dokumentáció azonban valójában kulcsfontosságú tényező, mivel az elegendő nyilvántartás döntő fontosságú, különösen az értékelés szempontjából. A következetes dokumentáció az előrehaladás áttekintése, a megfelelő időben történő megfelelő intézkedések megtétele és az esetleges nehézségek azonosítása szempontjából is fontos.
- Változások végrehajtása és megfigyelése. Ez a folyamatoptimalizálás lényege. Miután javításokat vagy kiigazításokat javasoltak, a befektetett erőfeszítés csak akkor éri meg, ha azokat megfelelően végrehajtják. Fontos, hogy pontosan megfigyeljük, hogyan működnek az adott fejlesztések.
- Alkalmazkodások elvégzése. Miután az optimalizációkat elvégezték és a kezdeti következtetéseket levonták, lehet kiigazításokat végezni. Az optimalizációkat általában célszerű korai szakaszban (de semmiképpen sem idő előtt) végrehajtani, hogy minél több érvényes adatot lehessen gyűjteni. Ezek alapján a folyamatokat aztán tovább lehet javítani, amíg a kívánt eredményeket nem hozzák.
Folyamatoptimalizálási módszerek áttekintése
A folyamatoptimalizálás során a legfontosabb a megfelelő módszerek célzott alkalmazása. Mindenekelőtt tisztában kell lenni azzal, hogy milyen lépéseket kell megtenni. Az üzleti folyamatok folyamatos optimalizálásához hasznosnak bizonyul a struktúra és az ismétlődés (iterációk).
1. módszer: PDCA-ciklus – az iteratív folyamat
A PDCA (Plan-Do-Check-Act – tervezés-cselekvés-ellenőrzés-beavatkozás) ciklus a problémák megoldásának interaktív stratégiája. A PDCA-ciklust eredetileg a gazdasági minőségellenőrzés módszereként tervezték, de ma már a folyamatok optimalizálására is használják.
A következőképpen épül fel:
- P (Plan – tervezés): A tényleges állapot elemzése a lehetőségek és problémák azonosítása érdekében. Erre épülnek a célok és az intézkedések tervezése.
- D (Do – cselekvés): Ebben a fázisban kezdődik a terv végrehajtása. Kísérletezéssel és próbálgatással új felismerésekre tesznek szert.
- C (Check – ellneőrzés): A vállalkozás értékeli a megtett intézkedéseket és a megfelelő adatokat. A célok ellenőrzéséről is szó van.
- A (Act – beavatkozás): A fejlesztéseket most vagy végre kell hajtani, vagy el kell vetni, és dokumentálni kell az előrehaladást.
A lépések addig ismétlődnek, amíg a probléma meg nem oldódik, vagy jelentős javulást nem érnek el, ami egy iteratív folyamatot hoz létre.
2. módszer: Hat szigma – eljárás a hibák megelőzésére
A Hat szigma, mint lean menedzsment módszer, az üzleti folyamatok javítására szolgál. A cél a folyamatok minél nagyobb mértékű szabványosítása a (termék)hibák elkerülése érdekében.
A Hat szigma a DMAIC-módszeren alapul:
- D – Definíció
- M – Mérés
- A – Analízis
- I – Fejlesztés (Improve)
- C – Kontroll (Control)
Statisztikai eszközöket használnak, amelyekkel minden folyamathoz bemeneteket (cselekvéseket) és kimeneteket (hatásokat) rendelnek. A hangsúly a tevékenységek lehető legteljesebb ellenőrzésén van, hogy hibamentes eredményeket (termékeket) érjenek el.
3. módszer: Kaizen – folyamatos fejlesztés
A Kaizen a japán nyelvből származik, és a „Kai” (változás) és a „Zen” (jobbá tétel) szavakból áll. Ezt a módszert általában folyamatos fejlesztési folyamatként (CIP) ismerik.
A következő pontok sarokkövekként szolgálnak:
- Az aktuális helyzet pontos rögzítése
- A problémák kiküszöbölése az okok alapján
- Az összes érintett alkalmazott bevonása
- Csapatmunkára támaszkodás
- Jó, hosszú távú folyamatok kialakítása
4. módszer: Teljes körű minőségirányítás – a holisztikus megközelítés
A teljes körű minőségirányítás (TQM) célja a vállalat üzleti területeinek folyamatos és holisztikus optimalizálása. A koncepció hosszú távú stratégiát követ, és túlmutat a hagyományos minőségellenőrzésen.
A TQM sajátossága, hogy a hangsúly a vevői elégedettségen van, nem pedig a versenyen. A cél a lehető legjobb minőség biztosítása holisztikus szemléletmóddal és a folyamatok javításával.
Pontosabban a teljes körű minőségirányítás a következő négy lépésből áll:
- A projekt előkészítése – A projekt keretfeltételeinek kijelölése a terjedelem és a folyamat meghatározása érdekében.
- A jelenlegi helyzet elemzése – A vállalkozás áttekinti a piac, az ügyfelek és a munkavállalók igényeire vonatkozó adatokat, és elvégzi a gyenge pontok elemzését.
- Koncepció kidolgozása – A következő lépés egy vállalatspecifikus koncepció kidolgozása, amely cselekvési és automatizálási javaslatokat tartalmaz.
- A koncepció megvalósítása – A megvalósítás akkor sikeres, ha az adott vállalkozás folyamatosan nyomon követi az elhatározott intézkedéseket és ellenőrzi az előrehaladást.
Következtetés
A folyamatoptimalizálás elengedhetetlen a vállalatok hosszú távú sikeréhez. A folyamatoptimalizálás megkezdésekor tisztában kell lennie azzal, hogy pontosan mik a célok, és milyen lépések szükségesek ezek eléréséhez. Az érintettek tevékenységét is jól össze kell hangolni.
Kezdetben dolgozzon egy ismert folyamatfejlesztési módszertannal. A fent említett módszerek mind iparági szabványok szerinti kiindulópontok. Az is hasznos lehet, ha egy külső folyamatfejlesztési szakemberrel dolgozik együtt, aki független nézőpontot tud bevinni a projektekbe.
Fontolja meg az üzletifolyamatmenedzsment-megoldások alkalmazását erőfeszítései támogatására. Ezek lehetővé teszik a folyamatok dokumentálását, összehangolását és automatizálását, ami megkönnyíti azok idővel történő módosítását és kiigazítását.
Lépjen kapcsolatba szakértőinkkel, ha többet szeretne megtudni az OTRS üzletifolyamatmenedzsment-megoldásról.
