Un DLRG más rápido salva vidas

Cuando se trata de salvar vidas, cada segundo cuenta, y la velocidad también es esencial cuando se trata de TI. OTRS era necesario para brindar soporte de TI de alto rendimiento y capacidad de respuesta a las distintas divisiones de DLRG.

Necesitaban la posibilidad de crear tickets a través de hilfe.dlrg.net y asignarlos a la fila correcta. El grupo de trabajo de TI de hilfe-dlrg.net necesitaba poder hacer las preguntas correctas de inmediato para que los tickets se pudieran procesar lo más rápido posible y los problemas correspondientes se pudieran resolver en una etapa temprana.

Un desafío específico fue que los equipos de DLRG están distribuidos por toda Alemania. Otro factor que complicó el proceso fue que cada voluntario utiliza su propio hardware. Por lo tanto, era necesario que una aplicación web estuviera disponible en todo momento y desde cualquier lugar. Una herramienta que funcionara en todos los navegadores comunes era de gran importancia.

El grupo de trabajo de TI se esfuerza por mantener el número de tickets pendientes lo más bajo posible. La regla es: "Si tenemos menos de 20 tickets nuevos y menos de 80 tickets abiertos, entonces todo está bien".

Un caso de uso importante de OTRS en el DLRG es, por ejemplo, el centro de llamadas. En este caso, es importante poder hacer un seguimiento de los procesos y tener transparencia en su procesamiento. Todos los implicados deben saber claramente qué pasos se han tomado y cuándo, así como en qué estado se encuentran las distintas medidas.

Según Nico Reiners, también es importante procesar las solicitudes lo más rápido posible. Para ello es necesario un software claro, que funcione de forma fluida y que organice los tickets de forma intuitiva.

Como ejemplo de caso de uso específico, supongamos que un entrenador de natación tiene problemas con el registro de participantes en su aplicación de entrenador. El motivo podría ser que la aplicación no reconoce el código QR de su tarjeta de miembro. Esto se notifica a través de OTRS. Allí se encuentra disponible toda la información necesaria sobre el problema y un desarrollador puede encargarse del mismo. Esto permite resolverlo rápidamente y el entrenador puede volver a registrar correctamente a los participantes.

Un segundo ejemplo podría ser que un tesorero tenga una pregunta sobre las estadísticas de membresía en la aplicación “DLRG Manager”. Como resultado, se pone en contacto con el equipo de soporte de voluntarios de su asociación nacional y documentan el problema mediante OTRS. Cuando no pueden responder la pregunta y se requiere soporte de segundo nivel, el ticket se transfiere rápidamente a la fila de la asociación federal. Aquí, un empleado de tiempo completo toma el relevo y finalmente puede responder la pregunta del tesorero. No se pierde nada.