Software de mesa de ayuda
Definición de software de mesa de ayuda
El Software de Mesa de Servicio es una solución que ayuda a las empresas a organizar y gestionar de manera eficiente el soporte para clientes y empleados. Proporciona una plataforma centralizada para recopilar, rastrear y resolver solicitudes y problemas de soporte.
Las características típicas incluyen gestión de tickets, automatización de procesos , bases de conocimientos y herramientas de generación de informes. Una herramienta de soporte técnico o un sistema de soporte técnico son otros dos nombres para dicho software. El software de mesa de ayuda permite a los equipos de soporte manejar sistemáticamente las solicitudes de servicio a través de tickets. Los recursos se pueden gestionar e implementar mejor, con un mejor servicio de soporte que mejore la experiencia del cliente.
Historia del desarrollo
La creciente complejidad y digitalización de la atención al cliente impulsó el desarrollo de soluciones de software diseñadas específicamente para la mesa de ayuda. En el pasado, las solicitudes de soporte a menudo se manejaban manualmente, ya sea por correo electrónico, teléfono o sin cita previa. Con la llegada de los sistemas de soporte computarizados, la automatización y estructuración del proceso de soporte ha avanzado considerablemente.
Inicialmente, los sistemas de mesa de ayuda eran utilizados principalmente por equipos de soporte de TI como mesas de ayuda de TI. Hoy en día su uso se ha expandido a muchas áreas.
Con la digitalización de la sociedad aumentaron las demandas sobre el servicio de soporte técnico. Las soluciones modernas de mesa de ayuda ofrecen funciones avanzadas para satisfacer sus necesidades. Estos pueden incluir automatizaciones impulsadas por IA, chat en vivo, gestión de activos y soporte omnicanal. Ayudan a satisfacer las necesidades cambiantes de empresas y clientes.
Propósito e importancia para las empresas
La importancia de una solución de software para la mesa de ayuda radica en su capacidad para hacer que la atención al cliente y a los empleados sea eficiente. Esto aumenta la satisfacción del usuario y la creación de valor en la empresa. Al recopilar y procesar las solicitudes de soporte de forma estructurada, los clientes reciben un servicio más rápido y confiable.Los beneficios del software de mesa de ayuda
- Mayor eficiencia en el soporte
- Mejorar la satisfacción de clientes y empleados
- Análisis de datos para la mejora continua
Un aumento en la eficiencia del soporte es un beneficio clave de una solución de soporte técnico. Al automatizar tareas repetitivas, como capturar, priorizar y enrutar tickets, los equipos de soporte pueden utilizar sus recursos de manera más efectiva y garantizar una respuesta más rápida a las consultas de los clientes. De manera similar, el software de mesa de ayuda permite una mejor organización y seguimiento de las solicitudes, lo que resulta en un manejo más eficiente en general.
Su implementación no sólo ayuda a las empresas a optimizar sus procesos de soporte, sino que también aumenta la productividad al identificar problemas de manera temprana y resolverlos de manera eficiente. Esto reduce el tiempo de inactividad o los procesos de trabajo restringidos.
El análisis de datos es la base para la mejora continua del soporte y los servicios. Es un requisito previo para adaptarse a los requisitos cambiantes. Al analizar datos de soporte, como el volumen de tickets, los tiempos de manejo y la satisfacción del cliente, las organizaciones pueden obtener información valiosa para optimizar continuamente sus procesos de soporte.
Las tendencias y los patrones pueden ayudar a las empresas a identificar los obstáculos desde el principio. Pueden asignar mejor los recursos e identificar mejor cualquier brecha de calidad. De esta manera, el personal de soporte puede ser guiado de manera óptima hacia un mejor desempeño.
Características clave del software de mesa de ayuda
Una solución de software de mesa de ayuda será tan buena como las funciones que ofrece. Debe proporcionar las herramientas para ayudar al equipo a manejar consultas y brindar un servicio al cliente de primer nivel.
A continuación, se detallan las características más importantes que debe ofrecer una solución de mesa de ayuda.
Perfiles de clientes y gestión de clientes
Sólo aquellos que tienen una visión general completa de sus clientes pueden ofrecer una experiencia de soporte óptima. Además de todos los datos importantes del cliente, esto debe incluir información que pueda ser útil para una prestación óptima del servicio.
La cantidad de tickets creados y aún no resueltos por cliente también debería ser visible. La gestión de clientes se aplica a toda la empresa. En el sector B2B, a los empleados se les suele llamar usuarios clientes. En el sector B2C, los clientes son particulares.
Gestión de entradas
La gestión de tickets es la columna vertebral de cualquier software de mesa de ayuda. Permite la captura, priorización y seguimiento estructurado de solicitudes a través de tickets de soporte con un sistema de ticketing. Las solicitudes se manejan de manera eficiente.
Al asignar tickets a los equipos adecuados y establecer procedimientos de escalamiento para el soporte de primer, segundo y tercer nivel a través de la gestión del nivel de servicio , los equipos de soporte pueden optimizar sus flujos de trabajo y garantizar una respuesta más rápida a las solicitudes de los clientes. Además, la gestión de tickets proporciona transparencia y trazabilidad del estado y el historial de cada solicitud.
Automatización de procesos
Bases de conocimiento y portales de autoservicio
Las bases de conocimiento y portales de autoservicio son partes esenciales del software de mesa de servicio. Permiten a los usuarios del servicio resolver de forma independiente los problemas que ocurren con frecuencia. Las colecciones completas de artículos de conocimiento, guías prácticas y preguntas frecuentes reducen significativamente la cantidad de solicitudes entrantes de soporte de primer nivel.
Esto permite que el equipo de soporte se centre en las solicitudes que requieren acciones adicionales. Los tiempos de espera se reducen. La productividad del equipo de soporte aumenta.
Integración
La capacidad de integrarse con otros sistemas de la empresa, como software de CRM, plataformas de correo electrónico y herramientas de gestión de proyectos, es fundamental. Esto permite compartir información sin problemas y aumenta la eficiencia del equipo de soporte.
Los informes y análisis brindan información sobre el rendimiento del soporte, las tendencias y los comentarios de los clientes. Las empresas pueden realizar un seguimiento de los indicadores de desempeño, identificar áreas problemáticas y mejorar continuamente la calidad de su atención al cliente.
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Criterios de selección importantes para el software de mesa de ayuda
Elegir un software que se adapte a las necesidades del negocio garantiza una atención al cliente eficiente y fiable. Dada la amplia gama de opciones disponibles, considere cuidadosamente qué criterios importantes están influyendo en la selección.
A continuación, analizamos los criterios de selección más importantes para empresas de los sectores de TI y de servicios.
Local o basado en la nube
Elegir una solución local o un software de mesa de ayuda basado en la nube depende de los requisitos y recursos específicos de la empresa. Las soluciones locales brindan control total sobre el software y los datos. Esto puede ser importante para organizaciones con estrictos requisitos de seguridad y cumplimiento. Sin embargo, a menudo requieren una mayor inversión inicial en hardware y recursos para su mantenimiento.
Las soluciones basadas en la nube, por otro lado, ofrecen una implementación, escalabilidad y flexibilidad más rápidas. Esto se debe a que son accesibles desde cualquier lugar y no requieren infraestructura física. A menudo, las empresas también pueden decidir la ubicación de los servidores en la nube. Esto les permite cumplir con los requisitos del Reglamento General de Protección de Datos (GDPR).
Tamaño y necesidades de la empresa
El tamaño de la empresa y las necesidades individuales juegan un papel crucial en la selección de una solución de software de soporte técnico adecuada. Las pequeñas empresas suelen tener requisitos diferentes a los de las grandes corporaciones y pueden necesitar una solución más sencilla y rentable.
Es importante considerar las necesidades y desafíos específicos de la empresa y asegurarse de que el software de soporte técnico elegido los satisfaga. Esto puede incluir la escalabilidad del software, soporte para diferentes canales de comunicación e integración con otros sistemas.
Posibilidad de integración con sistemas existentes
La posibilidad de integración con los sistemas existentes es otro criterio de selección importante. Muchas empresas ya cuentan con una variedad de sistemas y herramientas para gestionar sus operaciones comerciales, como sistemas de CRM, plataformas de correo electrónico y herramientas de gestión de proyectos.
El software seleccionado debe permitir una integración perfecta con estos sistemas. Esto garantiza un intercambio de información fluido y una colaboración eficiente. Considerar:
- Bases de datos
- Sistemas de CRM
- Herramientas de gestión de proyectos
- Correo electrónico, plataformas de chat y canales de redes sociales
Flexibilidad y escalabilidad
La flexibilidad y la escalabilidad son factores críticos. Esto garantiza que el software de la mesa de ayuda pueda satisfacer las necesidades siempre cambiantes y el crecimiento empresarial. Las empresas deben asegurarse de que el software que elijan sea escalable. Debe ofrecer un alto grado de flexibilidad para que se puedan realizar ajustes y configuraciones individuales. Esto puede incluir personalizar flujos de trabajo, configurar roles y permisos de usuario e integrar funciones y extensiones adicionales.Consideraciones de seguridad al utilizar el software de mesa de ayuda
Al elegir el software de soporte técnico, es fundamental considerar cuidadosamente las consideraciones de seguridad. Los criterios de selección clave incluyen:
Privacidad y cumplimiento: el software debe cumplir con las regulaciones de privacidad y cumplir con los estándares de seguridad, como GDPR o ISO 27001, para proteger los datos confidenciales de los clientes.
Cifrado: cifrar los datos en tránsito y almacenados es fundamental para garantizar la confidencialidad de la información y evitar el acceso no autorizado.
Control de acceso de usuarios: el software debe proporcionar mecanismos de autenticación y autorización. Ahora, sólo los usuarios autorizados pueden acceder a datos confidenciales.
Auditabilidad y registro: la capacidad de monitorear la actividad del usuario y registrar los cambios es importante. Estos garantizan la integridad de los datos y rastrean los incidentes relacionados con la seguridad.
¿Software de mesa de servicio o de mesa de ayuda?
Aunque los términos a menudo se usan indistintamente, existen diferencias entre el software de mesa de servicio y de mesa de ayuda. La principal diferencia radica en su respectivo enfoque y alcance. El software de mesa de ayuda se centra en gestionar y manejar solicitudes y tickets de soporte. Su objetivo es garantizar que las solicitudes de soporte se atiendan rápidamente.
Por el contrario, el software de mesa de servicio abarca una gama más amplia de funciones más allá del simple soporte. Integra los procesos de gestión de servicios de TI que son importantes para una mesa de servicio, como la gestión de incidentes, la gestión de cambios o la gestión del nivel de servicio. El software de mesa de servicio es más completo. Las empresas que quieren adoptar un enfoque holístico en la gestión de servicios lo utilizan.
OTRS ofrece la solución adecuada para cada área de aplicación
La Suite de Gestión de Servicios Empresariales de OTRS es versátil y muy flexible. Con OTRS, le brinda a su mesa de ayuda todas las herramientas que necesita para trabajar de manera más eficiente y cree la base para una gestión integral de servicios.
Una descripción general de las ventajas más importantes de la solución de software OTRS.
Es posible el funcionamiento local o basado en la nube.
- Interfaz de cliente sencilla.
- Gestión integral de tickets.
- Fácil uso de plantillas en tickets.
- Fácil manejo para sus empleados y agentes.
- Trabajo más eficiente y estructurado.
- Seguridad en los procesos de trabajo.
- Tiempos de respuesta rápidos.
- Flexibilidad a través de opciones de configuración individuales.
- Capacidad de integración muy alta para aplicaciones existentes.
- Ahorro significativo de tiempo en el trabajo diario a través de la gestión de procesos y procesos ITSM listos para adoptar.
- Procesos automatizados y procesos compatibles con ITIL-4.
- Comunicación cifrada.
- Seguridad de revisión.
- Documentación e informes.
¿Qué debe tener en cuenta al implementar un software de mesa de ayuda?
La implementación es uno de los pasos más importantes para aprovechar al máximo el software de soporte técnico. Idealmente, la nueva solución ayudará a aumentar significativamente la creación de valor en la empresa. En el peor de los casos, una preparación y una implementación inadecuadas pueden provocar una falta de eficiencia o incluso una reducción significativa del rendimiento de la empresa.
Evaluación de diferentes soluciones
Antes de la implementación, es importante evaluar cuidadosamente diferentes soluciones. Elija el que mejor se adapte a los requerimientos y necesidades de la empresa. Esto incluye un análisis exhaustivo de las funciones, la facilidad de uso, el costo y las capacidades de integración. Las empresas también deben buscar comentarios de los empleados que utilizarán el software para satisfacer sus necesidades.
No escatime en los talleres de evaluación necesarios con el proveedor del software. Estos talleres están diseñados para:
- Conocer el negocio.
- Comprender los requisitos de una empresa.
- Aclarar el esfuerzo necesario.
- Identificar posibles problemas durante la implementación en una etapa temprana.
Formación de los empleados
Incluso el mejor software es tan bueno como las personas que lo utilizan. Todos los empleados que trabajan con el software deben estar capacitados para utilizarlo de manera eficaz. Esto incluye capacitación sobre:
- Cómo utilizar las diversas funciones del software.
- Criterios de gestión de tickets.
- Cómo comunicarse con los clientes.
- Cómo manejar eficientemente las solicitudes de soporte.
El entrenamiento debe repetirse periódicamente. Esto profundiza el conocimiento y evita inconsistencias en el flujo de trabajo.
Migración de Datos y Procesos
Los datos y los procesos forman la base para el uso exitoso del software de soporte técnico. Los datos del sistema antiguo deben transferirse exitosamente al nuevo sistema. Esto garantiza una transición fluida para el negocio.
Esto requiere una planificación y preparación minuciosas para que no se pierdan datos y todos los procesos sigan funcionando sin problemas. La migración cuidadosa de datos y procesos es fundamental para evitar interrupciones en las operaciones de soporte y permitir una transición fluida al nuevo software.
La migración también brinda la oportunidad de renovar procesos antiguos. Esto es especialmente cierto cuando la nueva solución de software cambia los flujos de trabajo de la empresa. Es recomendable planificar tiempo para el diseño del proceso durante la fase de migración.
Mejores prácticas para utilizar el software de mesa de ayuda
Revisar y ajustar periódicamente los flujos de trabajo y los procesos para mejorar continuamente la eficiencia.
Aprovechar las funciones de automatización para automatizar tareas repetitivas y aumentar la productividad.
Integrar bases de conocimiento y portales de autoservicio para ayudar a los clientes a ayudarse a sí mismos y liberar recursos de soporte.
Supervisar y analizar continuamente los datos de soporte para identificar tendencias y responder proactivamente a los problemas.
Establecer mecanismos de retroalimentación para medir la satisfacción del cliente y responder a su retroalimentación.
Revisar y actualice continuamente el software de la mesa de ayuda para mantenerse al día con las necesidades y tecnologías cambiantes.
Desarrollo futuro
Inteligencia artificial (IA)
La IA también es una herramienta importante cuando se utiliza en el software de mesa de ayuda. Funciones compatibles con IA, como:
- Asignación automatizada y priorización de tickets.
- Resumir la comunicación en un ticket.
- Usar herramientas de análisis para predecir problemas.
- Son sólo algunos ejemplos de desarrollos actuales y futuros.
Desafíos y posibles soluciones para el futuro
Las empresas enfrentan muchos desafíos hoy en día, entre ellos:
- La integración de nuevas tecnologías, como la inteligencia artificial y el aprendizaje automático,
- garantizar la seguridad de los datos frente a las crecientes amenazas cibernéticas y
- adaptarse a los requisitos cambiantes del cliente.
Por supuesto, con las herramientas adecuadas a mano, estas también son oportunidades. Brindan a las empresas la oportunidad de reducir la carga de trabajo y aumentar la calidad del servicio, especialmente cuando se trata de IA. Con estos cambios, es importante garantizar una gestión eficiente del creciente volumen de datos y obtener el mayor beneficio posible de los datos obtenidos. Al mismo tiempo, no se debe descuidar la protección de datos según el RGPD.
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