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Opções de Treinamento OTRS

Dia 1-3, Módulo 1: OTRS Help Desk

• Instalação, backup e restauração do OTRS
• Configuração do sistema
• Administração de usuários e gerenciamento de autoridades
• Design de filas e estruturas de autoridade para mapear a organização de um serviço
• Administração de recursos de front-end
• Implementação de ajustes

Dia 4, Módulo 2: Gestão de Processos OTRS

• Redação e elementos
• Criação de exemplo de processo
• Importação/Exportação
• Configuração do sistema (Gestão de Processos)

Pré-requisitos

• Conhecimento básico de arquitetura de software baseado na web
• Proficiência em Unix/Linux (ex. LPIC1)
• Conhecimento prático de protocolos, ex. SMTP, POP3, HTTP, FTP
• Conhecimento básico de SQL
• Conhecimento prático de funções e estrutura de serviços de diretório
• Experiência no uso de editores (ex. UltraEdit, VI, VIM)
• Capacidade de configurar servidores web (Apache2) e de email

• Visão geral da terminologia e dos recursos de gerenciamento de processos OTRS: processo, atividade, tipos de atividade, diálogo de atividade da tarefa do usuário, fluxos de sequência, ações de fluxo de sequência
• Definição de processos complexos
• Exemplo de criação de um processo e configuração de um processo complexo
• Configurações do sistema para gerenciamento de processos
• Criação de painéis baseados em processos
• E mais

Pré-requisitos

• Treinamento de Administrador OTRS (Unix/Linux)
• Conhecimento básico de arquitetura de software baseado na web
• Proficiência em Unix/Linux (ex. LPIC1)
• Conhecimentos práticos de protocolos, ex. SMTP, POP3, HTTP, FTP
• Conhecimento básico de SQL
• Conhecimento prático de funções e estruturas de serviços de diretório
• Experiência na utilização de editores (ex. UltraEdit, VI, VIM)
• Capacidade de configurar servidores web (Apache2) e servidores de email
• 6 meses de experiência na utilização do OTRS como administrador
• Manipulação de rotina de processos simples

• Usos e administração adicional da funcionalidade específica OTRS::ITSM
• Front-end de administrador OTRS::ITSM
• Ativo de serviço & gerenciamento de configuração (CMDB)
• Gestão de notificações

Pré-requisitos

• Treinamento de Administrador OTRS
• Conhecimento básico de arquitetura de software baseado na web
• Proficiência em Unix/Linux (ex. LPIC1)
• Conhecimento prático de protocolos, ex. SMTP, POP3, HTTP, FTP
• Conhecimento básico de SQL
• Conhecimento prático de funções e estrutura de serviços de diretório
• Experiência no uso de editores (ex. UltraEdit, VI, VIM)
• Capacidade de configurar servidores web (Apache2) e de email
• Bons conhecimentos de arquitetura de software baseado na web
• Familiaridade com os Padrões de Melhores Práticas IT Infrastructure Library (ITIL^®)

Por favor, note que este treinamento é oferecido apenas aos clientes OTRS.

• Noções básicas de utilização do OTRS (filas, agentes, clientes, tickets, artigos, proprietário/responsável, status, bloqueio, prioridade, escalonamentos, tipos de ticket, serviços, SLAs)
• Introdução ao frontend de agente e cliente, usando várias interfaces de ticket
• Ciclo de vida típico de um ticket
• Uso de templates e módulos de texto automatizados
• Implantação de módulos de texto e dados
• Trabalho com filas e fluxos de trabalho
• Uso do banco de dados
  

Pré-requisitos

• Proficiência na utilização de navegadores web
• Experiência no envio de mailing para clientes (ex. MS Outlook, Lotus Notes)

Por favor, note que este treinamento é oferecido apenas aos clientes OTRS