Folyamatautomatizálás: szabadabb mozgástér a hozzáadott érték növeléséhez

Mit jelent a folyamatautomatizálás?

A folyamatautomatizálás az üzleti folyamatok és/vagy munkafolyamatok optimalizálása azáltal, hogy emberek helyett eszközöket használnak a különböző folyamattevékenységek elindításához és befejezéséhez. Az üzleti folyamatok automatizálása (BPA – business process automation) néven is ismert eljárás számos időigényes rutinfeladatot kiküszöböl, így az alkalmazottak jobban tudnak az ügyfél és a szervezet számára hozzáadott értéket teremtő munkára koncentrálni.

Process automation and process optimization

Amint a neve is mutatja, a BPA egyszerűen arra utal, hogy a folyamattevékenységeket automatizálják. Ezzel szemben a folyamatoptimalizálás célja a folyamatok javítása.

• Az optimalizálás megváltoztatja a folyamatokat.
• Az automatizálás megtartja a meglévő folyamatokat.

A folyamatmenedzsmentben az automatizáláshoz optimalizálás szükséges. Kevés értelme van egy nem optimalizált folyamat automatizálásának.

Az automatizálás és a digitalizálás közötti különbségek

A digitalizáció és az automatizálás kifejezéseket gyakran többé-kevésbé szinonimaként használják, bár a kettő különböző területeket ír le, amelyeken a technológia az üzleti környezetbe kerül. A digitalizálás az információk digitális formátumba történő átalakítására utal. Másrészről az automatizálás ezt a digitális információt használja fel egy üzleti cél megvalósítására. A digitalizálás tehát az automatizálás alapfeltétele.

A folyamatautomatizálás előnyei

A vállalatok nem önmagáért használják az automatizálást, hanem azért, hogy elérjenek valamit. Valójában az automatizálásnak számos oka van. Ami közös bennük, hogy mind olyan optimalizálás, amelynek célja a folyamatok, munkafolyamatok és a feladatmenedzsment tökéletesítése.

Az OTRS Group nemrégiben 500 globális IT-vezető megkérdezésével készült tanulmánya szerint a BPA legfontosabb előnyei között a következők szerepelnek:

• Fokozott hatékonyság: az ismétlődő (és néha unalmas) feladatok eszközök segítségével való automatizálásával a folyamatok gyorsabban és lényegesen kevesebb munkaerővel végezhetők el.
• Alacsonyabb költségek: a folyamatok automatizálása pénzt takarít meg, különösen hosszú távon, mivel növeli a termelékenységet és lehetőséget teremt a jobb teljesítményre. Egyrészt a rutinfeladatok gyorsabban elvégzésre kerülnek, másrészt a munkatársak figyelmüket magasabb szintű feladatokra fordíthatják.
• Nagyobb hozzáadott érték: az automatizálásba történő beruházások általában gyorsan megtérülnek, mivel észrevehetően csökkentik a kapcsolódó munkaterhelést. A felszabaduló erőforrásokat ezután értékteremtő innovatív munkára lehet átirányítani, ami pozitív hatással van az ügyfélre és az üzletre.
• Alkalmazkodás a változáshoz: a világ gyors ütemben változik – különösen a technológia tekintetében. Az automatizált folyamatok bevezetésének egyik fontos oka, hogy egyszerűbbé válik a változásokhoz való alkalmazkodás és a legújabb fejlesztésekkel való lépéstartás.
• Jobb minőség a kevesebb hiba révén: különösen a monoton és kisméretű munkáknál gyakran előfordulnak emberi hibák. Az automatizálással ez elkerülhető, így lehetővé válik az egyenletesen jó eredmények elérése.
• Alkalmazkodás a változáshoz: a világ gyors ütemben változik – különösen a technológia tekintetében. Az automatizált folyamatok bevezetésének egyik fontos oka, hogy egyszerűbbé válik a változásokhoz való alkalmazkodás és a legújabb fejlesztésekkel való lépéstartás.
• Jobb minőség a kevesebb hiba révén: főképp a monoton és kisméretű munkáknál fordulnak elő gyakran emberi hibák. Az automatizálással ez elkerülhető, így lehetővé válik az egyenletesen jó eredmények elérése.
• Nagyobb munkavállalói elégedettség: amikor az automatizált munkafolyamatok felváltják a kézi munkafolyamatokat, az alkalmazottaknak nem kell többé ugyanazokat az – esetleg unalmas – rutinokat végigcsinálniuk, és ehelyett az izgalmasabb és stratégiai feladatoknak szentelhetik az idejüket. Ezáltal növelhető a dolgozók elégedettsége és motivációja.
• Gyorsabb reagálás: az automatizált rendszerek valós időben képesek adatokat feldolgozni, így egyfajta korai figyelmeztető rendszerként működnek a kritikus üzleti folyamatok esetében.

Összességében az automatizálás sikeresebbé teszi a vállalatokat – legalábbis bizonyos területeken. Pozitív hatással van az ügyféloldalon és javítja a kulcsfontosságú teljesítménymutatókat.

Hogyan működik a folyamatautomatizálás?

Ha egy folyamatot szeretne automatizálni, általában részlépésekre osztjuk, amelyekből munkafolyamatot hozunk létre. Ez alapján a szoftver automatikusan koordinálja az egyes lépéseket, amíg a teljes munkafolyamat el nem készül.

The exact sequence of a process automation naturally differs from case to case. It strongly depends on the type of process and the approach of the respective company.

A folyamatautomatizálás pontos sorrendje természetesen esetről esetre eltérő. Erősen függ a folyamat típusától és az adott vállalat megközelítésétől.

A folyamatautomatizálás lépései

Általánosságban a következő lépések azonosíthatók:

• Elemzés és tervezés: a folyamat meghatározása és megértése. Azonosítsuk az ismétlődő lépéseket, és értékeljük az automatizálási lehetőségeket.
• Az automatizálási megoldás kiválasztása: az üzleti követelmények alapján különböző megoldások mérlegelése. A megfelelő megoldás kiválasztása és integrálása a meglévő IT-infrastruktúrába.
• Tesztelés: az adott üzletág ellenőrzi, hogy az automatizált folyamatok működnek-e és a kívánt eredményt hozzák-e.
• Végrehajtás: az automatizálást (fokozatosan) átvezetik a folyamatban lévő műveletekbe.
• Felügyelet és karbantartás: a vállalat ellenőrzi, hogy az automatizálás megfelelően működik-e, és rendszeres karbantartást és frissítést végez.
• Optimalizálás: az automatizált folyamat feltárhatja a fejlesztési lehetőségeket, így tovább optimalizálható.

Mikor sikeres a folyamatautomatizálás?

A siker mutatóiként a következő területek azonosíthatók:

• a technikai folyamat zökkenőmentes
• egyértelmű eredmény az előzetesen meghatározott célkitűzéseknek megfelelően
• a tanulságok és a további fejlődés lehetőségei

A folyamatok automatizálása egyértelmű előnyökkel jár, mint amilyen a költségmegtakarítás vagy a hatékonyság növelése. Ezért még fontosabb, hogy már az elején részletes elemzést végezzünk, amely értékeli, hogy az automatizálás hol és hogyan biztosítja a lehető legnagyobb hasznot.

Egy példa a folyamatautomatizálásra

Ez a példa azt mutatja, hogy egy automatizált folyamat hogyan segítheti egy vállalkozás előrejutását:

Egy új alkalmazott felvételekor számos feladatot kell megszervezni. Nagy az adminisztrációs ráfordítás. Előfordul, hogy a beléptetés első napján az oktatás anyaga nem teljes, és a fontos eszközökhöz való hozzáférés sem áll rendelkezésre. Több napba is beletelhet, mire az új alkalmazott bejelentkezhet az új laptopjára, és elkezdhet produktívan dolgozni.

Az új alkalmazottak felvétele ismétlődő folyamat, ezért az automatizált megoldások alkalmazása megvalósítható és kívánatos is. Ezekkel időt takaríthatunk meg és csökkenthetjük a hibák számát – például ha elfelejtünk megrendelni egy laptopot –, mivel a szoftver automatikusan elindítja az egyes tevékenységek elvégzését, amint a HR-csapat elindítja a folyamatot. Így az új alkalmazott gyorsan és produktívan munkához láthat, a HR-csapat pedig kreatívabb projektekkel foglalkozhat.

A BPA segítségével koordinálható lépések a következők:

• a munkavállalói adatok bevitele egy HR-eszközbe
• jogi kérdések tisztázása
• munkaeszközökre (hardver, szoftver, irodaszerek) vonatkozó kérések létrehozása
• az anyagszükségletek jóváhagyása
• hardverek és szoftverek konfigurálása
• munkaanyagok rendelkezésre bocsátása
• átfogó beilleszkedési terv készítése
• a kinevezések kezelése

Ezek a feladatok meglehetősen sok adatcserét igényelnek az informatikai és a HR-csapatok között, ezért ideális az ITSM- vagy HR-szoftverek automatizált munkafolyamatainak használata.

A folyamatautomatizálás típusai

Különböző típusú folyamatautomatizálásokat alkalmaznak a vállalat egyedi követelményeitől függően. Ez azt jelenti, hogy a szervezetek többféle módon is hasznot húzhatnak az automatizálásból.

Az alábbiakban bemutatunk néhány példát a folyamatautomatizálási alkalmazásokra és platformokra.

Robotizált folyamatautomatizálás (RPA – Robotic Process Automation) – robotok által támogatott folyamatautomatizálás

A robotizált folyamatautomatizálás (RPA) a szoftverrobotok vagy robotok használatára utal, hogy az embereket mentesítsék az ismétlődő és időigényes feladatok alól. Az üzleti életben az RPA-nak különösen a szabályalapú feladatok esetében van értelme, mivel a vállalatok időt takarítanak meg, és csökkentik a hibaérzékenységet. Pontosabban a robotok a szoftverfelhasználók szerepét veszik át, és más rendszerekkel lépnek kapcsolatba.

A fizikai robotokkal ellentétben a robotok által támogatott folyamatautomatizálás tisztán szoftveres alkalmazásokat használ. A szoftverrobotok segítségével például az ügyfélkérdések gyorsabban feldolgozhatók, ami növeli az ügyfelek elégedettségét és költségmegtakarítást eredményez. Az RPA odáig megy, hogy a fontos dokumentumok, például a számlák kézbesítését is automatizálja.

Automatizált munkafolyamatok

Az RPA-val ellentétben a munkafolyamatok automatizálása egy sor feladatot automatizál, például a naptárak automatikusan feltölthetők bizonyos erőforrások elérhetősége szerint. A feladatok automatikusan szétoszthatók a megfelelő csapattagok között olyan kritériumok szerint is, mint az esedékesség vagy a munkaterhelés.

Amennyiben a munkatársaknak nem kézzel kell munkafolyamatokat létrehozniuk, hanem a megfelelő munkafolyamatok automatikusan rendelkezésre állnak, ez által csökkenthető a hibák száma, az egyes feladatok esetleges elfelejtésének az esélye és az ehhez szükséges idő.

Üzletifolyamatmenedzsment-szoftver (BPMS)

A BPA támogatásához szükséges egyéb funkciók mellett az üzletifolyamatmenedzsment-szoftverek (BPMS – business process management software) lehetőséget nyújtanak a digitális munkafolyamatok automatizálására és a rendszerekbe való integrálására. Egy ilyen szoftveres megoldás működésének egyik aspektusa a BPM-diagramok, amelyek az összes munkafolyamatot szabványosított módon, grafikusan ábrázolják. Az automatizált folyamatok e diagramok alapján történő megtervezésével a munkafolyamatok hatékonyabbá tehetők.

Mesterséges intelligencia (MI) és gépi tanulás (ML – machine learning)

A két terület szorosan kapcsolódik egymáshoz. A gépi tanulás (ML) a mesterséges intelligencia előfutáraként írható le, amely az ML-adatok segítségével automatizálja a feladatokat és folyamatosan optimalizálja az üzleti folyamatokat. Mindez hasznos például a minták felismerésére, szabályalapú döntések meghozatalára vagy a nyelvi feldolgozásra. Az ML és a mesterséges intelligencia gyakran használt példája a DeepL (fordítóeszköz és íróasszisztens).

Csevegőrobot technológiák

A csevegőrobotok olyan szövegalapú rendszerek, amelyek mesterséges intelligenciát és természetes nyelvi feldolgozást (NLP) használnak az ügyfélkérdések megértésére és megválaszolására. A támogatási és szolgáltatási szektorban már régóta használják őket, és ma már széles körben elterjedtek – mind a munka világában, mind a szabadidős szektorban. A modern csevegőrobotok fejlett mesterséges intelligencia technológiát használnak, ezért képesek megérteni a felhasználók kontextusát és szándékait is.

Összegzés: automatizált üzleti folyamatok – hozza ki a legtöbbet az előnyeiből

A számos előny és technológiai lehetőség ellenére a vállalatok még mindig túl ritkán alkalmazzák a BPA-t. A fent említett tanulmány azt mutatja, hogy sok vállalat – főként a szakértelem vélt hiánya miatt – ragaszkodik a kézi folyamatokhoz. Ennek ellenére néhány vállalkozás már befektetett az automatizált üzleti folyamatok eszközeibe. Ahhoz, hogy versenyben maradjanak, a mai vállalatoknak a megfelelő szoftvermegoldások és a megfelelő (külső) szakértelem jó keverékére van szükségük, amely támogatni tudja őket a BPA kihasználásában.

Bár ma már számos folyamatautomatizálási lehetőség áll rendelkezésre, a vállalatoknak fel kell ismerniük a BPA értékét. Az egyik jelentős az értéknövelt munkára való erősebb összpontosítás: ha az embereknek nem kell sok időt fordítaniuk az ismétlődő munkafázisokra, jobban tudnak a kulcsfontosságú üzleti szempontokra – például a stratégiai vagy innovatív projektekre – koncentrálni. Más fontos tényezők, mint például a hatékonyság növelése és a költségmegtakarítás, szintén létfontosságúak a növekvő vállalkozások számára.

További információkért lépjen kapcsolatba velünk. Az Ön vállalkozásának támogatására kész és személyre szabható szoftvermegoldásokat kínálunk a folyamatok és munkamozzanatok optimalizálásához az egész vállalaton belül.