Vereinfachen Sie Ihren Customer Service und Ihre Supportabläufe mit OTRS. Unsere Plattform bietet anpassbare Lösungen für eine breite Palette von Geschäftsbereichen, von der IT bis zur Personalabteilung. Mit Funktionen wie Ticket-Management, Automatisierung und Reporting hilft OTRS Ihrem Unternehmen, all Ihren Kunden einen außergewöhnlichen Service zu bieten.
Success Stories
Einfluss von OTRS
- Alle relevanten Informationen werden in einem System verwaltet
- Erhöhte Transparenz für jedes Team
- Reduzierung der Reaktionszeiten
- Effiziente Eskalationsprozesse
- Schnellere, teamübergreifende Kommunikation
- Qualitätssteigerung bei der Anfragebearbeitung
- Verbesserte Servicequalität
- Einfachere Auswertung
- Vereinheitlichter Wissenstransfer
Kundenanforderungen
- Standardisierte und automatisierte Arbeitsabläufe bei der Vorgangsbearbeitung
- Vordefinierte Servicevorgangsarten, Abhängigkeiten, Checklisten und Eskalationsregeln
- Integration flankierender Dienste – wie E-Mail- oder CRM-Systeme
- Integrierte Wissensdatenbank
- Kundenportal
- Chat
- Transparenz und Reporting über die Serviceleistung durch Bereitstellung von Statistiken, Auswertungen und Kennzahlen
- Customizing-Möglichkeit in Hinblick auf unternehmensspezifische Services und Datenbanken
Eingesetzte Features
- Rollen- und Berechtigungsmanagement
- ServiceCenter
- Tickets priorisieren und zuweisen
- Ticket-Historie
- Telefon-Kommunikationskanal
- E-Mail-Kommunikationskanal
- Chat-Kommunikationskanal
Umfang
Einfluss von OTRS
- Hohe CSAT-Werte
- Gesteigerte Flexibilität
- Mehr Mobilität
- Verbesserte Sichtbarkeit des Managements
- Proaktive Problemvermeidung
Kundenanforderungen
- Professioneller Support
- Flexible Anpassbarkeit sowie Skalierbarkeit
- Vollständige AD-Integration
- Berichtswesen
Eingesetzte Features
- Wissensdatenbank
- Externes Portal
- CMDB
- Berichtswesen
- Ticket Historie
Umfang
Einfluss von OTRS
- Erreichbarkeit 24/7
- Alle relevanten Informationen werden in einem System verwaltet
- Erhöhte Transparenz
- Single Point of Contact für Kunden
- Reduzierung der Reaktionszeiten gegenüber Kunden
- Effizientere Kommunikation
- Qualitätssteigerung bei der Anfragenbearbeitung
- Gesteigerte Serviceorientierung
- Einfache Auswertung, Analyse und Planung
Kundenanforderungen
- Weltweite Verfügbarkeit
- Mehrsprachige Oberfläche
- Cloud basiert, managed durch den Hersteller
- Datenschutz DSGVO
- Rechenzentren in Deutschland bzw. innerhalb der EU
- Kundenportal
- Flexible Anpassbarkeit sowie Skalierbarkeit
Eingesetzte Features
- Rollen- und Berechtigungsmanagement
- Tickets priorisieren und zuweisen
- Ticket Historie
- Tickets beobachten
- Verknüpfungen
- Erweiterung Dynamische Felder
- Telefon Kommunikationskanal
- E-Mail Kommunikationskanal
Umfang
Einfluss von OTRS
- Erreichbarkeit 24/7
- Alle relevanten Informationen werden in einem System verwaltet
- Erhöhte Transparenz bei der Anfragenbearbeitung erleichtert Übergabe, Vertretung und Onboarding
- Qualitätssteigerung bei der Anfragenbearbeitung
- Sicherstellung eines einheitlichen Qualitätslevels bei der Aussenkommunikation
- Kontinuierliche Wissensdokumentation
- Strukturierte Kommunikation
- Gesteigerte Serviceorientierung
- Erleichtert Serviceauswertung, Analyse und Planung
Kundenanforderungen
- Revisionssicherheit
- Zugängliche Dokumentation
- Betriebssicherheit
- Transparenz
- 24/7 Erreichbarkeit
- Freie Schnittstellen zur Einbindung in vorhandene Datensysteme
Eingesetzte Features
- Rollen- und Berechtigungsmanagement
- Tickets klassifizieren
- Tickets priorisieren
- Ticket Historie
- Tickets beobachten
- Verknüpfungen
- Erweiterung Dynamische Felder
- Telefon Kommunikationskanal
- E-Mail Kommunikationskanal
Umfang
Einfluss von OTRS
- Integration von Ticket-Management und Berechtigungen
- Entgegennahme von Anfragen, Verfolgung und Verwaltung von Anfragen und Genehmigungen sowie Navigation zwischen den 15 für die Lösung zuständigen Geschäftsbereichen
- 100% automatisierter Arbeitsablauf erhöht die Servicequalität
- Beseitigung eines Engpasses, der zu 500 festsitzenden Tickets geführt hatte
Kundenanforderungen
- Optimierung des Arbeitsablaufs
- Verwaltung von Anfragen und Berechtigungen
- Zentralisierung aller internen Kundendienstanfragen
- Automatisierung von 100% des Ticketaufkommens
- Mehrere Warteschlangen
- Zugriffskontrolle
Eingesetzte Features
- Informationen für Kunden
- E-Mail-Kommunikationskanal
- Persönlicher Organizer
- Anhänge
- Asset Management (CMDB)
- Wissensmanagement (FAQ)
- Automatisierte Prozesse und Arbeitsabläufe (BPMN)
Umfang
News
OTRS019 Global Service Delivery
He talks about his experiences of working a mid-sized global business, including topics such as: • Handling the challenges of working in a global environment • The importance …
OTRS018 Customer Service Week
In this segment, he talks with Malena about: - Understanding support as a team sport - What happens when you increase customer loyalty by 5% - Five points for …
OTRS017 Technology's Impact on Student Success
John Coggins of OTRS, Inc. talks about how technology impacts students, educators, parents and support personnel in a huge number of ways. They discuss: • Pros …
OTRS016 Podcast with Customer Viosys AG
You'll learn a lot about Viosys AG's exciting, wide-ranging offering and its very special customer focus. …
OTRS015 Keeping In Touch with Employee Workloads as Your Company Grows
From project oversight to employee recognition, CMO & CHRO Sabine Riedel talks with us about how growing companies can manage workloads efficiently. …
Prozessoptimierung – So gelingt kontinuierliche Verbesserung
Ein Prozess ist der Weg, den ein Unternehmen geht, um seine Ziele zu erreichen. Die Prozessoptimierung tritt nun in Erscheinung, um diesen Weg zu …
Prozessmanagement: Mehr Effektivität für die tägliche Arbeit
Prozesse sind omnipräsent, sie bedeuten nichts anderes als Vorwärtskommen. Möchte eine Organisation also ihre Ziele erreichen, sollte sie sich zwingend mit ihren Prozessen auseinandersetzen. …
Incident Management –
Bedeutung, Ziele und Prozess
Das Incident Management ist eine zentrale Voraussetzung für einen effizienten und sicheren Betrieb eines Unternehmens oder einer Organisation. Wir geben eine detaillierte Übersicht über …
Eskalationsmanagement – so geht hierarchische Problemlösung
Der Begriff der Eskalation ist negativ besetzt. Gleichwohl handelt es sich bei Eskalationen um wichtige Prozesse, mit Hilfe derer wir Service Level Agreements (SLA) …
ITSM-Prozesse
Struktur für ein effizientes ITSM
ITSM-Prozesse sind für ein effizientes IT Service Management (ITSM) unerlässlich. Grundlage stellt hier das ITSM-Framework nach ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Erfahren Sie, warum …