Todo a la vista con OTRS - y el jardín elegante

Antes de implementar OTRS, el grupo enfrentó varios desafíos que requerían soluciones.

En primer lugar, los equipos de ventas tenían dificultades para realizar un seguimiento de las consultas de los clientes y de toda la información asociada. El requisito era ganar transparencia y poder ver rápidamente los datos, como el estado de procesamiento de las consultas.

La situación se volvió aún más complicada cuando algunos miembros del equipo estaban de vacaciones o enfermaban: era difícil sustituirlos, ya que la información esencial sobre sus procesos era difícil de visualizar. Sin embargo, incluso en esos casos, los equipos deben seguir procesando consultas y respondiendo a los clientes de manera oportuna y satisfactoria. Se necesitaba un sistema de tickets adecuado para que todos los miembros del equipo pudieran ver esta información de manera rápida y completa.

La falta de una visión general generó otro problema: como el procesamiento del estado de las consultas no era lo suficientemente transparente, los equipos de ventas a veces las procesaban dos veces. Por ejemplo, si alguien no sabe que un colega ya se ha puesto en contacto con un cliente, puede ponerse en contacto con ese cliente él mismo, lo que genera una gran confusión en ambas partes. Esto es una molestia que reduce significativamente la eficiencia y supone mucho trabajo extra innecesario para los equipos.

Todas las consultas que llegan a los equipos de ventas de la división Hogar y Jardín se procesan ahora a través de OTRS, lo que las hace rápidas, eficientes y bien estructuradas. Un ejemplo de esto es la gestión de quejas: cada vez que los clientes envían quejas, se crea un ticket. Esto permite que los equipos correspondientes las tramiten de forma clara y transparente mediante OTRS.

En este sentido, los procesos se pueden registrar ahora de forma más sencilla gracias a una mayor claridad, lo que permite al grupo de empresas procesar las consultas de los clientes de forma mucho más rápida y eficiente.

El filtro de correo de OTRS contribuye a ello desde el principio del proceso. "Nos resulta de gran ayuda para clasificar previamente los correos electrónicos entrantes", afirma Niklas Strotmann. El paquete global se completa con las estadísticas y los informes del software que el grupo empresarial utiliza para realizar evaluaciones.

Y si algo no está claro, el equipo de soporte del Grupo OTRS está a su disposición para ofrecer respuestas competentes. Según Strotmann, siempre hay ayuda rápida con los problemas y las ambigüedades y, en general, un buen soporte.