A rugalmasabb beállítás lehetővé teszi a gyorsabb alkalmazkodást az új követelményekhez
A Mitel Deutschland GmbH a Mitel, az üzleti kommunikáció globális piacvezető leányvállalata. A Mitel segítséget nyújt a vállalkozásoknak és a szolgáltatóknak, hogy kapcsolódjanak, együttműködjenek és innovatív szolgáltatásokat nyújtsanak az ügyfeleiknek, beleértve az egységes és együttműködő megoldásokat, a kapcsolattartó központokat és a csapatmunka alkalmazásokat akár helyben, akár a felhőben. A Mitel székhelye a kanadai Ottawában található, és a vállalat több mint 70 millió üzleti felhasználót szolgál ki több mint 100 országban, egy világszerte 3500 csatornapartnerrel rendelkező hálózattal. A német irodája Berlinben található, ahol az OTRS a belső informatikai részlegben kap támogatást.
Beszéljen szakértőinkkel
Mitel Deutschland GmbH, a Mitel leányvállalata
10 000–12 000
150
5 000 világszerte
SLA-k világos megértése
- KPI-k megfigyelése
- Vizsgálatok gyors feldolgozása
- Egyéni konfigurációs lehetőségek
- Automatizált munkafolyamatok
A kérések gyors feldolgozása és megoldása
- Átláthatóság az ügyfelek és ügyintézők érdeklődésére
- KPI-k áttekintése
- Több időtakarékos funkció
Válaszsablonokon alapuló állapot előre kiválasztás
- Jegy munkafolyamatok
- Speciális eszkalációk
- Szolgáltatások és SLA-k
A kihívás
Az egész világra kiterjedő, vállalati szintű, központi ügyfélszolgálati szoftvert kell gyorsan megvalósítani az informatikai támogatáshoz
Továbbá az informatikai területek egyesítésének a lehető legkevesebb időt kellett igénybe vennie: „Számos szoftverszolgáltató több mint 20 napra becsülte az értékelési-elemzési ciklusokat. Ez nem volt járható út számunkra, mert gyorsan akarunk továbblépni, hogy hatékonyan dolgozzunk az új csapattagjainkkal.” – mondta Szameit a központosított informatikai támogató szoftver legfontosabb követelményeivel kapcsolatban.
A megoldás
A szoftvergyártó által közvetlenül nyújtott szolgáltatások növelték az informatikai csapat folyamatokkal kapcsolatos tudását és rendelkezésre állását
Miért az OTRS?
Gyorsaság minden területen és hamarabbi eredmények az OTRS menedzselt megoldásának köszönhetően
Az automatizált munkafolyamatok sokkal hatékonyabbá és a hibákra kevésbé hajlamossá tették a munkát, amit Szameit egy példával is bemutatott: „A HR részlegünk készíti elő a belépési és kilépési folyamatokat, amelyeket az informatikában el kell végeznünk. Például a kilépési folyamatnál a korábbi alkalmazott összes fiókját és a kritikus rendszerekhez való hozzáférési adatait el kell távolítani és le kell zárni. A munkafolyamat elindításához a HR egy különlegesen formázott e-mailt küld ki. Az OTRS beolvassa ezt az e-mailt, és felosztja különböző jegyekre. Ily módon a különböző területek – mint például az Active Directory csapat, az ERP csapat vagy az értékesítési csapat – értesítést kapnak arról, hogy a munkavállaló fiókjait le kell zárni.” Miután a csapatok ennek megfelelően válaszoltak, a folyamat végül sikeresen lezárásra kerül. Az önálló folyamatlépések külön-külön is összeállíthatók és egyénileg alkalmazhatók az egyes munkafolyamatokhoz. Olyan szempontok, mint például az alkalmazott felelőssége, a részleg, a jóváhagyási ciklusok és így tovább, mind rugalmasan megváltoztathatók akár utólag is anélkül, hogy le kellene cserélni a teljes folyamatot. „Ezek az automatizálási lehetőségek valóban segítenek nekünk nyomon követni mindent, és elgondolkodni az összes folyamatlépésről.” – mondta Szameit az OTRS folyamatmenedzsmentről.
„Az OTRS jelentéskészítőjének köszönhetően most egyszerűen nyomon követhetjük a kulcsfontosságú teljesítménymutatókat, ami korábban nem volt lehetséges ugyanilyen gyorsasággal.” – mondta Szameit elégedetten az OTRS fejlesztésével kapcsolatban a Mitelnél történt bevezetése óta. Ráadásul a jövőbeni fejlesztések lehetősége majdnem korlátlan: „A következő néhány évben további szoftverek közötti kapcsolatokat tervezünk. Például hamarosan az OTRS automatikusan elő fogja készíteni a változásfolyamatokat a változáskezelő eszközben.”
Mindenekelőtt nagyon gyorsan szerettünk volna egy globális megoldást élesben használni, és az OTRS ezt lehetővé tette: mindössze 12 hét telt el az OTRS kiválasztásának napjától a produktív indításáig.Andreas Szameit, az EMEA szolgáltatásnyújtási vezetője a Mitelnél
További
sikertörténetek
Az OTRS támogatja a végpontok közötti kapcsolatot a műholdas kommunikációs rendszernél.
Az ENAV-nak szüksége volt egy integrációs lehetőségekkel rendelkező ügyfélszolgálati szoftverre a belső folyamatok rögzítéséhez és felgyorsításához.
Élvonalbeli technológia és megbízható megoldások a lemezmegmunkáló gépekhez, optimális ügyfélszolgálattal és támogatással kiegészítve – az OTRS támogatásával.