Professional Flight Management, Inc. Ofrece un servicio de alta gama a una velocidad similar a la de un jet

Como equipo que está constantemente en movimiento, la velocidad es fundamental. Antes de contactar con el Grupo OTRS, Professional Flight Management, Inc. (PFM) estaba ejecutando el código abierto ((OTRS)) Community Edition on-premise. El equipo de relaciones con el cliente sabía que el OTRS 7 con soporte profesional había mejorado significativamente con el tiempo, y estaba entusiasmado con las últimas características, como la accesibilidad móvil y la funcionalidad de búsqueda más rápida.

La dificultad era que sus programadores y personal de TI necesitaban concentrarse en sus clientes y en ofrecer el mejor servicio de apoyo posible de la propia aplicación de PFM. Simplemente no había tiempo suficiente para mantenerse al día con las últimas versiones de OTRS e importar los más de 50 GB de datos locales a un entorno gestionado moderno.
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Por lo tanto, PFM se dirigió al Grupo OTRS para ver qué se podía hacer. Era de crucial importancia que no se perdiera la comunicación previa con los clientes durante la transición. El equipo de OTRS se encargó de la carga tras bambalinas y se aseguró de que la configuración fuera correcta para que el envío de correos electrónicos directamente al sistema no se interrumpiera durante la actualización.

El cambio de una instalación local a un entorno gestionado seguro, fue un alivio para el equipo interno de TI de PFM. Menciona Alexandra John, Directora de Relaciones con el Cliente, dijo: "El hecho de que el software esté alojado en el Grupo OTRS ha dado a nuestros programadores más tiempo para centrarse en las necesidades de nuestros propios clientes, y, realmente ha reducido los problemas que teníamos con la versión anterior".

El equipo de soluciones al cliente hizo la transición fácilmente a la versión más reciente de OTRS. Afortunadamente, contaron con el apoyo del equipo de soluciones al cliente de OTRS para responder cualquier pregunta a lo largo del proceso. Alexandra John comentó que "Todos en el Grupo OTRS fueron muy rápidos y nos ayudaron durante la transición". El resultado fue que no hubo tiempo de inactividad para el equipo y una transición sin problemas para los clientes de PFM también.

“Nuestros clientes necesitan saber que estamos aquí para ellos”, dijo Alexandra John, “Necesitan la confianza que se obtiene al recibir una respuesta automatizada para decirles que su consulta ha sido recibida y necesitan la tranquilidad de saber que cuentan con el apoyo de todo un equipo: Si uno de nosotros no está disponible, OTRS facilita que otra persona intervenga y ayude”.

Continuó diciendo que la versión actual de OTRS es mucho más ágil. Al equipo le resulta fácil ver quién está trabajando en cada billete y qué notas se han tomado. Entre la capacidad de guardar plantillas para su reutilización y la función de bloqueo de tickets, el equipo ha podido equilibrar mejor su carga de trabajo porque el trabajo de cada persona está claramente estructurado y documentado para que todos lo vean.