Hydro Systems KG desarrolla y fabrica soluciones innovadoras para el mantenimiento, reparación y montaje de aeronaves.

La empresa HYDRO se fundó en 1965 en Biberach, en el área de Black Forest. Tan sólo 10 años después, el deseo de llevar HYDRO al mundo se convirtió en la visión de la empresa.

Pronto quedó claro cómo lograrlo: mediante una orientación constante al cliente. Con esta premisa, Hydro Systems KG ha crecido de forma continua durante más de 50 años y se ha convertido en un líder del mercado con sedes en América, Europa y Asia.

En todo el mundo, las empresas de la industria de la aviación confían en las soluciones de la empresa en los campos de equipos de apoyo en tierra y herramientas para fuselajes y motores.

En particular, con la expansión mundial y, por lo tanto, con el aumento constante del número de consultas en el servicio de atención al cliente global, surgió una situación que se volvió cada vez más desafiante. Los equipos eran cada vez menos capaces de satisfacer las altas exigencias de la empresa en cuanto a calidad del servicio.

Había una necesidad urgente de optimización de procesos y soporte tecnológico profesional. Actualmente, Hydro Systems KG opera nueve ubicaciones de servicio en tres continentes.

Desde 2013 utilizaban la versión comunitaria de OTRS, disponible de forma gratuita, pero sólo para soporte técnico, es decir, sólo para reporte de fallas. Si, por ejemplo, se necesitaba una pieza de repuesto, no se podía encontrar y se perdía la información sobre lo que se necesitaba. Toda la gestión de pedidos se seguía realizando a través de Outlook.

Cada ubicación y departamento dentro de toda la organización de Servicios Globales tenía su propia dirección de correo electrónico y se utilizaban buzones compartidos. Esto estaba causando una falta de transparencia y una visión general muy limitada de los volúmenes de solicitudes y la carga de trabajo.

En algunos casos, los clientes no tenían claro qué dirección de correo electrónico debían utilizar para sus distintas solicitudes de piezas de repuesto, reparaciones, formación, puesta en servicio, asistencia o reclamaciones. Había demasiados "puntos de contacto" para los clientes.

Incluso ocurrió que se enviaron solicitudes a varios equipos o ubicaciones y debido a la falta de transparencia se comenzó a trabajar en ellas en paralelo.

Esta situación no era satisfactoria ni para los clientes ni para el personal de servicio de Hydro Systems KG. Las solicitudes ya no se procesaban de acuerdo con la concepción de servicio de la empresa, ni en términos de tiempos de respuesta ni de transparencia.

Las evaluaciones necesarias, los análisis y la recopilación sencilla de cifras clave importantes, por ejemplo, para determinar el volumen de consultas en los distintos puntos de servicio, tampoco habrían sido posibles sin el soporte tecnológico adecuado.

El equipo de servicio técnico de Hydro Systems KG se dio cuenta rápidamente de que, para cumplir con los altos estándares de servicio de la empresa, se necesitaría una solución de software de gestión de servicios para implementar las optimizaciones de procesos necesarias.

Cuando se tomó la decisión de implementar OTRS como solución para gestionar todas las comunicaciones en el servicio de atención al cliente global, el primer paso fue evaluar los procesos existentes e identificar las debilidades o ineficiencias. A partir de ahí, se optó por optimizar los procesos y trazar una imagen clara de cómo la empresa imaginaba los procesos futuros, qué era importante y qué era lo que realmente importaba para poder ofrecer a los clientes de todo el mundo un servicio y una asistencia de primera clase.

Con la introducción del software de gestión de servicios OTRS, Hydro Systems KG quería centrarse principalmente en su objetivo de ofrecer a sus clientes de todo el mundo un «punto de contacto único». Y lo ha conseguido. Los clientes de todo el mundo pueden ponerse en contacto ahora con el departamento de atención al cliente de Hydro Systems KG a través de una única dirección de correo electrónico.

Ya no hay confusión ni ambigüedad. El cliente siempre dirige su consulta al lugar correcto, ya sea sobre piezas de repuesto, reparaciones, formación, puesta en marcha, operaciones en stio, soporte al cliente o reclamaciones. Nunca se pierde ninguna consulta.

Este sistema, extremadamente orientado al cliente, requiere una organización altamente profesional dentro de la empresa y un software de gestión de servicios flexible que pueda configurarse para soportarlo. OTRS pudo satisfacer estos requisitos.

A nivel interno, se necesitaba un soporte de primer nivel competente y altamente capacitado, ya que las solicitudes que llegan a través de una dirección de correo electrónico deben ser monitoreadas cuidadosamente. Esto significa que los expertos del soporte de primer nivel se encargan de los tickets generados a partir de los correos electrónicos y realizan un trabajo preliminar de enorme importancia. Revisan las solicitudes y evalúan si se ha enviado toda la información necesaria para su procesamiento.

En caso de que no sea así, el agente de primer nivel de soporte contacta al cliente desde el ticket, planteando dudas o solicitando la información faltante. Una vez conocida toda la información, el agente clasifica el ticket utilizando los atributos disponibles. Aquí es donde el agente se beneficia de la flexibilidad de OTRS, por ejemplo, al poder agregar campos dinámicos.

Los tickets son luego asignados por el primer nivel de soporte a las ubicaciones de servicio correspondientes e incluso al departamento correcto. Todos estos son factores que influyen positivamente en la velocidad de procesamiento de una solicitud. Ahora, se asigna inmediatamente al departamento apropiado con la ayuda de OTRS y nada se pierde o se envía de un lado a otro al departamento equivocado de forma continua.

Los agentes que gestionan las solicitudes han creado un panel de control con los widgets correspondientes utilizando la interfaz de OTRS, que se puede configurar de forma flexible. Esto les permite ver de un vistazo exactamente los tickets y la información relevante para su trabajo. En general, la calidad de las solicitudes ha mejorado significativamente como resultado de este enfoque.