Digitale Transformation bedeutet Freiheit

Durch die Nutzung dieser Website stimmen Sie der Verwendung von Cookies zu. Mehr Informationen. Akzeptieren

09/07/2018 |

Digitale Transformation bedeutet Freiheit

Digitale Transformation: Durch Standardisierung, Automatisierung und die Digitalisierung
von ständig wiederkehrenden Aufgaben und Abläufe werden wir effizienter.

man sitting with laptop on the ground next to a wall

Digitale Transformation bedeutet Freiheit. Auf den ersten Blick hört sich das merkwürdig an. Während Unternehmen über die Prozesse, Restriktionen und Regulierungen stöhnen, fragt man sich, wodurch das Mehr an Freiheit entsteht. Lassen Sie uns genauer hinsehen:

In der täglichen Arbeit verbringen wir viel Zeit mit Routinetätigkeiten. Es wiederholen sich Aufgaben, die bearbeitet werden müssen, aber weder technologisch noch kreativ große Anforderungen aufweisen. Dafür beanspruchen sie nicht unwesentlich viel unserer Arbeitszeit. Zeit, die für bedeutsamere Aufgaben oder die unternehmerische Weiterentwicklung genutzt werden könnte.
Und genau hier kommt die Digitale Transformation ins Spiel: Durch Standardisierung, Automatisierung und die Digitalisierung dieser ständig wiederkehrenden Aufgaben und Abläufe werden wir effizienter. Mehr Effizienz bedeutet mehr Freiheit zu haben für Dinge, die uns wichtig sind: Im Customer Service beispielsweise den individuellen Kontakt oder das persönliche Gespräch mit dem Kunden.

Betreiben wir den Wandel richtig, so machen wir uns frei für neue Ideen, die Kreativität, Spontanität und einen freien Geist erfordern.

Betreiben wir den Wandel richtig, so machen wir uns nicht nur frei von beispielsweise Zeitfressern, sondern auch frei für neue Ideen, die Kreativität, Spontanität und einen freien Geist erfordern.

Digitale Transformation trifft auf Customer Service

Customer Service in Zeiten des Digitalen Wandels heißt vor allem die Customer Experience zu optimieren.
Mit der Freiheit, die sie durch die digitale Transformation gewinnen, können Agenten wirklich anfangen, sich auf Folgendes zu konzentrieren:

  • Aufbau direkter Kundenbeziehungen
  • Individuelle Serviceangebote
  • Hochwertige Beratungsleistung

Kunden wollen unmittelbar und schnell Antworten und Lösungen zu ihren Fragen und Problemen erhalten. Dennoch darf nicht der Eindruck entstehen, dass nur eine beliebige Standardantwort verschickt wird, im schlimmsten Falle eine nicht passende. Beratung wird großgeschrieben, das heißt der Kunde muss das Gefühl haben, dass der Berater ein echtes Verständnis für seine Situation entwickelt und in diesem Sinne agiert und berät.
Indem wir auf die digitale Transformation des Kundenservice hinarbeiten, geben wir Agenten die Möglichkeit, sich darauf zu konzentrieren, wie sie mit den Kunden interagieren und fördern damit einen persönlichen, konstruktiven Serviceansatz.

Denn nicht nur die Kunden profitieren von dem Ergebnis, auch die Mitarbeiter empfinden eine Arbeitsentlastung.

Machen Sie den ersten Schritt in Richtung Freiheit

Das alles benötigt Zeit, die man nur dann gewinnen kann, wenn man sich vom Ballast der ständig wiederkehrenden Aufgaben befreien kann. Hierzu ist es zunächst wichtig, genau die Tätigkeiten, deren Bearbeitung immer gleichbleibend ist, zu identifizieren.
Dies können im Customer Service zum Beispiel Anfragen zur Rücksendung, Rechnungsanfragen oder Fragen zum Zurücksetzen von Passwörtern sein.

Für alles, was in die Kategorie fällt, für die es Routine- und Standardlösungen gibt, sollten Sie mit der Entwicklung von FAQs beginnen.
Bevor nun der Mitarbeiter jede dieser Fragen individuell beantwortet, helfen Standardantworten, Kunden schnell und einfach zu unterstützen. Für typische Fragen kann ein Katalog an Antworten erstellt werden, auf die der Kunde automatisch Zugriff hat, also quasi Hilfe zur Selbsthilfe.

Andere Aufgaben können durch die Digitalisierung von Prozessen schneller und einfacher erledigt werden. Vorgegebene Schritte strukturieren die Bearbeitung und erklären, was in den einzelnen Schritten, wann und in welcher Form zu tun ist und welche Informationen an wen weitergeleitet werden müssen. So lassen sich

  • Fehler vermeiden,
  • Transparenz und Servicequalität nehmen zu und
  • die Zufriedenheit steigt.

Denn nicht nur die Kunden profitieren von dem Ergebnis, auch die Mitarbeiter empfinden eine Arbeitsentlastung.

Die Nutzung von Technologie zur Verwaltung von Informationen und Prozessen spart viel Zeit, die für den Aufbau von Kundenbeziehungen, andere Projekte und die Geschäftsentwicklung genutzt werden kann: das ist die Freiheit der Digitalen Transformation.

Weitaus mehr als nur Technologie

Digitale Transformation ist aber nicht einfach Standardisierung und Automation. Viel häufiger noch fällt der Begriff Agilität. Unternehmen müssen heute anpassungsfähig sein und schnell reagieren können, denn Veränderungen passieren immer schneller.

Wenn es um Kunden geht, heißt dies, eine kundenorientierte agile Organisationsstruktur zu implementieren. Dabei wird konkret nur eine kurze Zeit vorausgeplant, man hat aber dennoch Vorstellungen und Annahmen über einen längeren Zeitraum. Wichtige Vorhaben können so schnell begonnen, diejenigen die sich als nicht zielführend erwiesen haben, kurzfristig beendet werden. Dies wiederum ist nur möglich, wenn auch die eingesetzten Tools schnell angepasst werden können und sich flexibel verhalten.

Freiheit heißt hier, an einmal definierten Entscheidungen nicht ewig festhalten zu müssen, sondern diese schnell und unkompliziert adaptieren oder gar verwerfen zu können, wenn es notwendig erscheint. Für den Customer Service ist dies deswegen von erheblicher Bedeutung, weil sich auch Kunden durch den leichten Zugang zu Informationen und die Vielzahl der Angebote schnell umorientieren und Produkte immer leichter austauschbar werden. Exzellenter Kundenservice verbindet Flexibilität in der Ansprache mit einem guten Angebot und hervorragender Qualität der Serviceleistung, um Kunden wirklich nachhaltig zu begeistern und ihre Bindung an das Unternehmen zu steigern.

Angepasste Organisations- und Technologiestrukturen alleine reichen jedoch nicht, um aus dem Digitalen Wandel auch Freiheit für den kreativen unternehmerischen Entwicklungsprozess zu generieren. Es bedarf auch immer gleichzeitig einer Anpassung der Unternehmens- und damit Arbeitskultur, die den Spirit des Aufbruchs und der Veränderung spiegeln. Denn letztendlich ist es weiterhin der Mensch, der im Fokus dieser Veränderung steht, egal ob Kunde oder Mitarbeiter.