Verbessern Sie den Kundenservice für Ihr Unternehmen

Unzufriedene Kunden kann sich kein Unternehmen leisten. Ein gutes Produkt reicht heute nicht mehr aus, um Kunden zu binden. Ein effizienter Customer Service über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg ist mindestens genauso wichtig wie das Produkt oder die Dienstleistung, die Sie verkaufen.

Komponenten des Kundenerlebnisses

Kundenerfahrungen sind wichtig, denn ein Kunde, der einmal eine positive Erfahrung gemacht hat, wird wahrscheinlich wiederholt Kunde, gibt Empfehlungen ab und spricht sogar im Namen Ihres Unternehmens. Aber das Kundenerlebnis basiert auf mehr als höflichen Verkäufern und freundlichen Support Teams.

Um ein erfolgreiches Kundenerlebnis aufrechtzuerhalten, bedarf es einer Kombination aus der richtigen Konversation, Systemen, Arbeitsabläufen und Prozessen. Diese sollten flexibel sein, damit sie sich im Laufe der Zeit anpassen und verändern können, um alle zukünftigen Herausforderungen des Kunden zu erfüllen. Wenn diese Komponenten auf die richtige Weise zusammenkommen, verbessert sich der Kundenservice.

Wie können Unternehmen also den Kundenservice verbessern?

Um das zu erreichen, sollten Unternehmen an den folgenden Punkten arbeiten:

Nutzen Sie mehrere Kommunikationskanäle. Klassische Kommunikationskanäle, wie Telefon, E-Mail oder Kontaktformulare reichen heute nicht mehr aus. Auch Facebook, Twitter und andere Social-Media-Kanäle sollten berücksichtigt werden, wenn es darum geht, mit seinen Kunden in Kontakt zu treten oder zu bleiben. Es sollte ein Kundenportal eingerichtet werden, damit der Kunde bei Bedarf schnell Antworten erhält.

Ermutigen Sie zum Wissensaustausch. Der Austausch von Wissen bietet zwei Vorteile. Erstens fördert es die Zusammenarbeit und Produktivität der Mitarbeiter. Die Mitarbeiter können Richtlinien, Tipps zur Fehlerbehebung und Anwendungsfälle, also jede Art von Information, die dem Kunden langfristig von Nutzen sein könnte, austauchen. Ein weiterer Vorteil: Wenn Wissen öffentlich zugänglich gemacht wird, können sich die Kunden selbst helfen und dadurch ihr Problem schneller lösen.

Frühzeitig eingreifen. Basierend auf der Analyse wichtiger KPIs, wie z.B. der Kundenzufriedenheit oder der ersten Reaktionszeit, sollten Vorgesetzte verfügbare Reporting-Tools nutzen, um sicherzustellen, dass die Servicequalität kontinuierlich optimiert wird. Dies hilft ihnen, Dinge wie Abdeckungsprobleme, Bereiche, in denen zusätzlicher Kompetenzaufbau erforderlich ist, oder Kunden, die abwanderungsgefährdet sind, zu identifizieren. Ein effektives Berichtswesen gibt Managern die Möglichkeit, proaktiv zu handeln.

Automatisieren Sie, wann immer möglich. Warum sollte ein Agent Zeit damit verschwenden, dieselbe Support-Nachricht zum hundertsten Mal an einem Tag abzutippen? Verwenden Sie stattdessen Vorlagen. Lassen Sie sich nicht mit dem Warten auf Genehmigungen aufhalten sondern legen lieber Regeln fest und lassen Sie Ihre Tools die Agenten durch den Prozess führen. Prüfen Sie die Aufgaben, die Ihre Agenten erledigen müssen und finden Sie Wege, diese durch Automatisierung zu beschleunigen.

Implementierung einer Kundenservice-Lösung

Das alles ist möglich, wenn Serviceteams eine Service Management Software einsetzen. Das ist eine Software, in der effiziente Kommunikation, klare Strukturen und automatisierte Prozesse zusammenwirken, um die gesamte Serviceerbringung zu rationalisieren. So werden Effizienz gesteigert und Zeit und Kosten gespart.

Dies ist seit geraumer Zeit noch wichtiger geworden, da viele von uns heute in dezentralen Serviceteams arbeiten. In solchen Fällen ist es entscheidend, dass die Kommunikation strukturiert und transparent ist, Wissen schnell geteilt wird und Prozesse automatisiert werden. So wird sichergestellt, dass Kundenbedürfnisse nicht ignoriert werden, wenn es schwierig ist, direkt mit den Teammitgliedern zu sprechen.

Eine Service Management-Lösung, wie OTRS, unterstützt Unternehmen dabei, die Anliegen interner und externer Kunden optimal und effizient zu bearbeiten.

• Service Management Tools ermöglichen die Automatisierung von Tickets und Workflows in jedem Bereich des Unternehmens, der Serviceleistungen erbringt.
• Vorlagen, Zuweisungen und vollständige Historien helfen, Fehler zu vermeiden und ermöglichen es den Agenten, Aufgaben schnell zu erledigen. Der schnelle Zugriff auf Informationen sorgt für Effizienz, schnelle Reaktionen und angepasste Maßnahmen.
• Für standardisierte und häufig wiederkehrende Arbeitsabläufe stehen integrierte Prozessvorlagen zur Verfügung. Aber auch individuelle Prozesse können einfach erstellt werden.

Es ist das Know-how, das die Lösung ausmacht

Natürlich sind es, wie in Ihrem eigenen Business, Wissen und Erfahrung, die ein Produkt in eine vollständige Lösung verwandeln. Diese helfen den Kunden, ihre Investition auf verschiedene Weise zu maximieren, wie z. B.:

• Bereitstellung von Support, um sicherzustellen, dass das Produkt weiterhin für den Kunden funktioniert,
• Anbieten von Dokumentation, die es den Kunden ermöglicht, mehr persönliches Fachwissen zu erlangen,
• Beratung der Kunden, um ihnen zu helfen, die Produktnutzung auf neue Bereiche oder Arbeitsweisen auszuweiten,
• Einrichtung von Feedback-Kanälen, um sicherzustellen, dass zukunftsorientierte Bedürfnisse erfasst und berücksichtigt werden, und
• Den Kunden mit der Nutzung des Produkts vertraut machen – durch Schulungen, Webinare, Videos oder Dokumente.

Wenn Sie also nach Möglichkeiten suchen, den Kundenservice für Ihr Unternehmen zu verbessern, denken Sie über das Call Center hinaus, um andere Bereiche Ihres Unternehmens zu finden, die genutzt werden können, um eine umfassende Lösung für Ihre Kunden zu schaffen. Das ist der Ansatz, den wir bei der OTRS Group verfolgen, und unsere Kunden wissen ihn zu schätzen.

Schaffen Sie die richtigen Voraussetzungen für erstklassigen Kundenservice, und Ihre Kunden werden keinen Grund haben, sich einen anderen Anbieter zu suchen.