Lista de Funcionalidades

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Viva um mundo de possibilidades
com as Funcionalidades OTRS

Customize o OTRS para suas necessidades específicas com uma ampla gama de funções.
A disponibilidade das funcionalidades é independente do pacote de serviços.

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Canais

Canais SMS
SMS

SMS podem ser enviadas automaticamente ou manualmente.

Canais Portal do Cliente
Portal do Cliente

Inclui todos os artigos de comunicação dentro do OTRS. Exibe notas externas e internas.

Canais Telefone
Telefone

Documentação de chamadas telefônicas recebidas e efetuadas.

Canais E-mail
E-mail

Capacidade de documentar e-mails recebidos e enviados por meio dos artigos de e-mail.

Gestão de Tickets

Gestão de Tickets Compartilhar modelos de pesquisa OTRS 7
Compartilhar modelos de pesquisa OTRS 7

Modelos de pesquisa de tickets agora podem ser compartilhados entre agentes.

Gestão de Tickets Catálogo de serviço com criação guiada de tickets OTRS 7
Catálogo de serviço com criação guiada de tickets OTRS 7

Ofereça um catálogo de serviços completamente independente. Por exemplo, a criação de tickets guiados é agora possível.

Gestão de Tickets Catálogo de Serviços
Catálogo de Serviços

Lista de serviços fornecida com a criação de uma solicitação de serviço ou ao identificar um serviço que não pode mais ser usado (incidente).

Gestão de Tickets Modo Rascunho para Notas & Emails
Modo Rascunho para Notas & Emails

Os formulários de nota e e-mail podem ser salvos como rascunho no ticket e editados posteriormente.

Gestão de Tickets Criar Notas Internas
Criar Notas Internas

Os artigos podem ser adicionados à comunicação interna como uma nota. Acesso externo pode ser permitido se desejado.

Gestão de Tickets Modelos de Resposta & Módulos de Texto OTRS 7
Modelos de Resposta & Módulos de Texto OTRS 7

Modelos de texto, incluindo o texto do assunto, podem ser salvos e reutilizados conforme necessário. Perfeito para responder e-mails, documentar chamadas ou gravar reuniões.

Gestão de Tickets Coleção de Tickets OTRS 7
Coleção de Tickets OTRS 7

A ação de tickets em massa permite que uma ou mais ações (como uma alteração de status, alteração de fila, atualizações de campo dinâmico, etc.) sejam executadas em um ou mais tickets ao mesmo tempo.

Gestão de Tickets Ligar Tickets
Ligar Tickets

Tickets e outros objetos podem ser vinculados no OTRS. Em cada ticket, você pode ver todos os tickets relevantes de outras filas.

Gestão de Tickets Criar Tickets Pai/Filho
Gestão de Tickets Ver Tickets
Ver Tickets

Os tickets podem ser observados (semelhante aos itens do eBay). O observador recebe informações de status como se fosse o proprietário, sem ter que estar ativamente envolvido no ticket.

Gestão de Tickets Dividir & Resumir Tickets
Dividir & Resumir Tickets

A divisão pode ser usada para inserir artigos em um novo ticket. O resumo de tickets é tecnicamente uma 'cópia' de todos os itens do ticket A que são então colados no ticket B.

Gestão de Tickets Rastreiar Tickets
Rastreiar Tickets

Semelhante a "Ver Ticket". Além de ver os tickets, pesquisar e configurar notificações pode ser feito manualmente.

Gestão de Tickets Priorizar & Atribuir Tickets
Priorizar & Atribuir Tickets

Os tickets podem ser priorizados e classificados automaticamente dentro das tabelas. A atribuição pode ser feita por filas, agentes, clientes, categorias, serviços, SLAs, etc

Segurança & Permissões

Segurança & Permissões Exibição de Informação de Fontes Externas Diretamente no Ticket
Exibição de Informação de Fontes Externas Diretamente no Ticket

Dependendo dos dados de cada ticket, é possível passar com o mouse para exibir uma janela inline que pode chamar dinamicamente uma ligação web. Por exemplo, o status de entrega de um pacote pode ser exibido se esse número estiver armazenado no ticket.

Segurança & Permissões Uso de Filtros Postmaster para Emails Criptografados Recebidos
Uso de Filtros Postmaster para Emails Criptografados Recebidos

Geralmente, os filtros não podem ser usados para email criptografado. Por meio de uma extensão das opções de filtro no OTRS, a filtragem e o pré-processamento são possíveis para e-mails criptografados.

Segurança & Permissões Encriptação e Assinatura de Notificações em Tickets
Encriptação e Assinatura de Notificações em Tickets

Permite não apenas a criptografia da comunicação entre o cliente e o agente, mas também das informações enviadas ao agente, criptografando e assinando as notificações.

Segurança & Permissões Utilização de Certificados S/MIME do LDAP
Utilização de Certificados S/MIME do LDAP

Para evitar envios duplicados de certificados S/MIME, o OTRS pode acessar o serviço de diretório diretamente e coletar o certificado S/MIME automaticamente antes de enviar e-mails.

Segurança & Permissões Encriptação via S/MIME & PGP
Encriptação via S/MIME & PGP

Os e-mails podem ser criptografados e assinados via S/MIME e PGP.

Segurança & Permissões Transferência de Dados via SSL
Transferência de Dados via SSL

Todos os dados transmitidos do ou para o OTRS podem ser criptografados via SSL. Isso garante uma conexão constantemente segura entre os parceiros de comunicação, em todos os momentos.

Segurança & Permissões Autenticação de 2 Fatores
Autenticação de 2 Fatores

Além de exigir um nome de usuário e senha, um token também pode ser solicitado ao usuário. Esse token deve ser criado exclusivamente por meio de um algoritmo com certificação ISO. Essa certificação tem sido usada há muitos anos e é um benefício de segurança comprovado.

Segurança & Permissões Atribuição de Propriedade e Responsabilidade
Atribuição de Propriedade e Responsabilidade

Cada ticket é atribuído a um proprietário para que a pessoa que está trabalhando nele (ou que trabalhou por último) seja facilmente reconhecível. Além disso, um segundo agente pode ser designado como responsável, recebendo todos os direitos sobre o ticket. É aos gerentes de departamento ou de projetos que este papel é frequentemente atribuído .

Segurança & Permissões Gestão de Papéis & Controle de Acessos
Gestão de Papéis & Controle de Acessos

Com o gerenciamento de acessos por função, grupo e ACL, uma estrutura extremamente detalhada de direitos de acesso pode ser configurada, se necessário.

Automação & Processos

Automação & Processos Terminologia em conformidade com BPMN para gerenciamento de processos OTRS 7
Terminologia em conformidade com BPMN para gerenciamento de processos OTRS 7

Os nomes de elementos do gestor de processos foram adaptados à convenção de nomenclatura ISO do BPMN.

Automação & Processos Atualização de ticket com dados de IC OTRS 7
Atualização de ticket com dados de IC OTRS 7

As atividades de processo agora suportam acesso totalmente automatizado ao CMDB, permitindo vincular ICs ou complementar o ticket de processo com dados de IC.

Automação & Processos Automação de Tarefas Recorrentes OTRS 7
Automação de Tarefas Recorrentes OTRS 7

As atividades de processo agora suportam a execução totalmente automatizada de módulos. Você pode usar isso para automatizar o envio de emails, a movimentação de um ticket, a chamada de um webservice ou a configuração de um campo de ticket.

Automação & Processos Rich Text e anexos em atividades de script OTRS 7
Rich Text e anexos em atividades de script OTRS 7

Módulos de processo para a criação automática de novos tickets e artigos agora suportam rich text e anexos.

Automação & Processos Modelos de texto de processo OTRS 7
Modelos de texto de processo OTRS 7

Caixas de diálogo de tarefa do usuário em processos agora também suportam modelos de texto.

Automação & Processos Importação Automática de Dados OTRS 7
Importação Automática de Dados OTRS 7

A tividades de script Módulos de processo para a criação automática de novos tickets e artigos agora suportam acesso a dados contidos em artigos, além de dados de ticket.

Automação & Processos Criação de Formulários e sua Ligação a Processos
Criação de Formulários e sua Ligação a Processos

Os diálogos de processo (OTRS 7: Diálogos de atividade do usuário) fornecem uma solução muito simples para criar formulários individuais. Eles estão disponíveis para uso nas atividades do ticket e, assim, orientam o agente pelo processamento do ticket.

Automação & Processos Criação de Processos Individuais
Criação de Processos Individuais

Módulo abrangente para criar suas próprias atividades e as configurar individualmente.

Automação & Processos Notificações Automáticas de Tickets
Notificações Automáticas de Tickets

Módulo para configurar notificações automáticas para diferentes receptores através de vários canais.

Gestão de Tempo

Gestão de Tempo Gestão de Escalonamentos
Gestão de Escalonamentos

Funcionalidades e configurações para SLAs e para medição do tempo em geral. Podem ser usadas para restrições de tempo internas, para garantir tempos de SLA de incidentes compatíveis com ITIL ou para gerenciar escalonamentos. Além disso, os escalonamentos baseados em tempo podem levar a escalonamentos hierárquicos e funcionais.

Gestão de Tempo Pop-ups de Ajuda para SLAs
Pop-ups de Ajuda para SLAs

Ao criar um ticket, o cliente pode visualizar uma janela com detalhes adicionais sobre um SLA quando o adiciona.

Gestão de Tempo Gestão de SLA
Gestão de SLA

Configurações para SLAs para atender aos tempos de solução. Veja também 'escalation management'.

Gestão de Tempo Definição de Tempos de Solução & Lembretes
Definição de Tempos de Solução & Lembretes

Configurações para definir tempos de solução e lembretes. Veja também 'escalation management'.

Gestão de Tempo Suporte Para Cada Fuso Horário
Suporte Para Cada Fuso Horário

O OTRS oferece a possibilidade de configurar SLAs e calendários com os fusos horários certos, como Europa/Berlim ou África/Nairobi.

Gestão de Tempo Registro de Tempo
Registro de Tempo

As unidades de tempo podem ser gravadas a cada comunicação, ou seja, por item. Estes podem então ser totalizados no ticket e registrados nos relatórios. TimeAccounting é um módulo que permite que os funcionários digitem as horas do dia com exatidão. Além de tempos simples, projetos e atividades também podem ser inseridos. O trabalho adicional com os tickets pode até ser evitado se, por exemplo, nenhum horário for inserido por mais de dois dias.

Gestão de Tempo Definição Horários de Atendimento
Definição Horários de Atendimento

Além dos fusos horários, os horários de atendimento também podem ser armazenados na forma de incrementos de hora em um calendário. Por exemplo, um SLA pode impedir que um ticket suba repentinamente durante um final de semana.

Gestão de Tempo Gerenciamento de Agenda
Gerenciamento de Agenda

Você pode usar seu próprio calendário para manter compromissos, atribuições, tarefas, etc.

Integração

Integração Referências a Recursos Externos OTRS 7
Referências a Recursos Externos OTRS 7

Crie um repositório central para informação agora que você tem a capacidade de referenciar e se referir a recursos externos.

Integração Envio de E-mail via Web Service OTRS 7
Envio de E-mail via Web Service OTRS 7

Utilizando Web Services é possível enviar e-mails a partir do OTRS em nome de um sistema de terceiros, como por exemplo SAP.

Integração Atualização parcial do IC OTRS 7
Atualização parcial do IC OTRS 7

As operações de serviços Web para ICs agora suportam a capacidade de atualizar parcialmente um único atributo da IC sem necessariamente ter que criar uma nova versão da mesma.

Integração Mapping OTRS baseado em XSLT
Mapping OTRS baseado em XSLT

Necessário para o mapping complexo e para as modificações de dados na transferência de e para o OTRS. Cada cenário pode ser implementado através do módulo XSLT Mapping.

Integração Armazenamento e Exibição de Informações de Bancos de Dados Externos no Ticket
Armazenamento e Exibição de Informações de Bancos de Dados Externos no Ticket

Você pode usar campos especiais para vincular bancos de dados externos como uma fonte para os valores de campo. Dessa forma não precisa importar catálogos de produtos.

Integração Conectores para SAP, Baramundi, BMC, CTI
Conectores para SAP, Baramundi, BMC, CTI

OTRS é multi-facetado quando se trata de integração, conectividade e comunicação. Para quase todos os casos temos um conector ou podemos criá-lo com uma base de custo neutro.

Integração System Monitoring, ex. Nagios e Icinga
System Monitoring, ex. Nagios e Icinga

As mensagens são processadas com eficiência e mensagens desnecessárias são evitadas quando um funcionário aceita a mensagem original.

Integração Interface Genérica via SOAP+REST
Interface Genérica via SOAP+REST

Quase todos os componentes do OTRS podem ser comunicados por meio da Interface Genérica (estrutura de interface de webservice) via protocolos SOAP, REST, SQL ou até mesmo da Propietäte. O OTRS oferece módulos prontos para uso e pode ser estendido quase indefinidamente, se necessário.

Gestão de Clientes

Gestão de Clientes Centro de Clientes & Serviços OTRS 7
Centro de Clientes & Serviços OTRS 7

Ofereça aos seus clientes um centro de atendimento ao cliente completo, por exemplo, melhor integração do FAQ e serviços.

Gestão de Clientes Campos Individuais Para Cada Contato
Campos Individuais Para Cada Contato

Além dos dados do cliente, outros campos do bancos de dados de clientes conectados podem ser registrados em um ticket.

Gestão de Clientes Centro de Informação do Cliente OTRS 7
Centro de Informação do Cliente OTRS 7

Fornece uma visão geral dos clientes ou usuários do cliente. Além dos tickets do cliente, afiliações e status, informações adicionais, como serviços, ICs, etc., também podem ser exibidas.

Gestão de Clientes Ligação de Várias Empresas a um Contato
Ligação de Várias Empresas a um Contato

Um usuário pode ser ligado a mais do que apenas ao seu número de cliente principal se, por exemplo, ele ou ela estiver trabalhando para mais de um cliente.

Gestão de Conhecimento & Auto-Serviço

Gestão de Conhecimento & Auto-Serviço Acessar Informações Públicas Gratuitas OTRS 7
Acessar Informações Públicas Gratuitas OTRS 7

Forneça informações públicas sem um login. Isso permite que visitantes acessem o conteúdo compartilhado rapidamente e sem fazer logon.

Gestão de Conhecimento & Auto-Serviço Pesquisa Dinâmica OTRS 7
Pesquisa Dinâmica OTRS 7

Forneça uma pesquisa rápida, inteligente e dinâmica para todo o tipo de conteúdo. Os visitantes só precisam fazer uma pergunta acertiva em vez de saber onde procurar uma resposta.

Gestão de Conhecimento & Auto-Serviço Pesquisas OTRS 7
Pesquisas OTRS 7

Depois de preencher um ticket, uma pesquisa customizada inclusive por marca, pode ser enviada automaticamente ao usuário do cliente. Imagens podem ser inseridas como uma opção de resposta (por exemplo, 3 smileys). O módulo também permite a avaliação das pesquisas de satisfação simultaneamente.

Gestão de Conhecimento & Auto-Serviço Proposta de FAQ OTRS 7
Proposta de FAQ OTRS 7

A interface do agente agora suporta a exibição de entradas de FAQ relevantes ao criar um novo ticket.

Gestão de Conhecimento & Auto-Serviço Portal do Cliente OTRS
Portal do Cliente OTRS

Acesso a tickets, ICs, base de conhecimentos e um catálogo de serviços, começando pelo OTRS 7.

Gestão de Conhecimento & Auto-Serviço Base de Conhecimentos
Base de Conhecimentos

Agentes e clientes têm acesso direto à base de conhecimentos, que é dividida em artigos e categorias que podem ser usados em tickets ou enviados por email.

Individualização

Individualização Páginas de conteúdo individual OTRS 7
Páginas de conteúdo individual OTRS 7

Adicione rapidamente novas páginas e informações ao portal do cliente com o editor integrado.

Individualização Skin de Alto-Contraste para Acesso Sem Barreiras
Skin de Alto-Contraste para Acesso Sem Barreiras

O alto contraste de todos os elementos individuais da interface gráfica do usuário permite o trabalho irrestrito no OTRS, mesmo em condições de baixa luminosidade ou por pessoas com pouca visão.

Individualização Design Individual de Painel do Usuário
Design Individual de Painel do Usuário

Painel personalizável. Determine livremente a visibilidade, tamanho e posição de todos os itens, desde as listas de tickets até às estatísticas.

Individualização Configuração Individual de Campos Adicionais de Ticket
Configuração Individual de Campos Adicionais de Ticket

Você pode adicionar campos a um ticket ou incluir uma visão geral na qual o administrador pode inserir texto.

Individualização Customização do Tema da Marca OTRS 7
Customização do Tema da Marca OTRS 7

Inserir texto personalizado e adaptar extensivamente o design corporativo (imagens, logotipo, fonte, etc.) do agente e das interfaces externas.

Relatórios

Relatórios Exibição no Painel
Exibição no Painel

Todas as métricas podem ser disponibilizadas para o usuário no painel do OTRS.

Relatórios Exportação CSV/PDF
Exportação CSV/PDF

Métricas e listas podem ser exportadas como arquivos PDF, CSV ou Excel e processadas como você desejar.

Relatórios Compilação de Estatísticas com Previsão de Resultados
Compilação de Estatísticas com Previsão de Resultados

A criação de estatísticas com uma visualização automática de resultados simplifica a configuração e a seleção sensata de métricas significativas.

Relatórios Gerador de Relatórios
Gerador de Relatórios

As estatísticas existentes podem ser resumidas e comentadas individualmente, criando um relatório separado. Esse relatório também contém opções para inserção de texto explicativo e um índice da configuração das estatísticas.

Performance

Performance Instâncias Adicionais
Instâncias Adicionais

Outras instâncias podem ser configuradas a qualquer momento, como um sistema de teste ou um acoplamento para departamentos individuais.

Performance Arquivamento de Tickets
Arquivamento de Tickets

Os tickets podem ser arquivados para otimizar a pesquisa. Isso também tem um efeito positivo na carga subjacente do banco de dados.

Precisa de ainda mais funcionalidades?
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