10 Schritte zur Prozessdesign-Vorbereitung für das OTRS Prozessmanagement

Im Leben ist Vorbereitung alles. Bei der Vorbereitung für die Automatisierung von Aufgaben in OTRS besteht die Hauptarbeit nicht darin, das Prozessmodul so zu programmieren, dass es das tut, was Sie wünschen, sondern in der Vorbereitung. Mit einer guten Vorarbeit ist das Entwerfen von Prozessen bei der Verwendung mit OTRS ein Kinderspiel.

Nachfolgend sind 10 Schritte aufgeführt, die im Vorfeld der Prozessgestaltung mittels OTRS als BPMS durchgeführt werden sollten. Als Beispiel nehmen wir einen Service-Desk-Incident-Prozess.

1. Identifizieren Sie die Aktivitäten des Prozesses.

Dabei sollte es sich nicht um AUFGABEN handeln, wie zum Beispiel „Warteschlange auf 2. Stufe setzen“, sondern vielmehr um weitere Beschreibungen dessen, was geschehen wird, wie zum Beispiel „Datensatz erstellen“, „Vorfall kategorisieren“, „Vorfall priorisieren“ oder „Symptom analysieren“.

2. Identifizieren Sie die durch den Prozess gesammelten Daten.

Ein Vorfallprozess kann folgende Daten enthalten:

• Anfragetyp (Tickets)
• Service-Level-Vereinbarung (Zeit, um an dem Ticket zu arbeiten)
• Service-Level (Kritikalität)

3. Identifizieren Sie den Workflow der Aktivitäten.

Was ist als erstes, zweites, drittes zu tun? In welcher Reihenfolge sollen die Aktivitäten stattfinden?

4. Identifizieren Sie nützliche Dialoge für jede Aktivität.

Wenn Sie dies im Voraus tun, stellen Sie sicher, dass Sie bei jedem Schritt die richtigen Daten sammeln oder aufzeichnen.

5. Identifizieren Sie Auslöser für das optionale und sofortige Weiterkommen zur nächsten Aktivität.

Zum Beispiel, in welchen Fällen ist es notwendig, zum 2nd Level Support zu eskalieren?

6. Legen Sie fest, welche Daten als Prozessdaten zur Verwendung in Vorlagen (das heißt Übergabe-Texte) gespeichert werden sollen.

Zum Beispiel können Sie erfassen:

• Beschreibung
• Erste Analyse
• Vorgeschlagene Abhilfe
• Workaround-Ergebnisse
• Bestätigung, dass die Wissensdatenbank konsultiert wurde
• Verifizierung der Systemversion
• Angehängte Log-Dateien

7. Identifizieren Sie Eskalationspfade (das heißt Eskalation zur 2. Stufe nach fehlgeschlagener Umgehung).

Gibt es mehrere Eskalationspfade?

8. Legen Sie Workflow-Anforderungen fest.

Wenden Sie sich unbedingt an Stufe 2 oder andere Abteilungen, bei denen eine Eskalation möglich ist, um auch deren Anforderungen zu erfassen.

9. Identifizieren Sie Loopback-Möglichkeiten.

Unter welchen Umständen können Anfragen zurückkommen und warum?

10. Zeichnen Sie den Prozess.

Zum Beispiel mit einem Werkzeug wie https://bpmn.io. Funktioniert dieser reibungslos? Erfasst er die in den vorangegangenen neun Schritten getroffenen Entscheidungen?

Wenn Sie Zeit in die Prozessvorbereitung investieren, werden Sie bessere Ergebnisse erzielen, sobald Sie mit dem OTRS Prozessmanagement beginnen. Die Vorbereitungsarbeit stellt sicher, dass alle Vereinbarungen getroffen und Entscheidungen erfasst wurden, so dass der Aufbau Ihres Prozesses und die Automatisierung viel reibungsloser ablaufen. An diesem Punkt wird die Arbeit nahtlos vom Kunden über den Agenten zu den Teamkollegen übergehen – genau so, wie Sie es sich vorgestellt haben.