Customer Experience kommt langsamer in den öffentlichen Sektor

Im Erwachsenenalter kennen Sie das Gefühl, das entsteht, wenn es Zeit ist, mit den Dienstleistern des öffentlichen Sektors zu interagieren – das ist wohl überall auf der Welt ähnlich. Es ist ein ängstliches Gefühl des Augenrollens. Ob es sich um einen Besuch im Einwohnermeldeamt, die Erneuerung eines Passes oder die Beratung zur Unterstützung bei Arbeitslosigkeit handelt, man nähert sich dem Termin mit dem unmittelbaren Gefühl: „Seufz…das wird viel länger dauern als nötig, mit viel zu viel Papierkram und unnötigen Schritten im Prozess.“

Das Navigieren durch die Dienste des öffentlichen Sektors fühlt sich oft wie das komplette Gegenteil einer guten Kundenerfahrung an.

Herausforderungen bei der Verbesserung der Kundenzufriedenheit im öffentlichen Sektor

Natürlich gibt es trotz meiner augenzwinkernden Einleitung tatsächlich Gründe, warum der öffentliche Sektor die Ideen hinsichtlich Customer Experience langsamer umgesetzt hat. (Spoiler-Alarm: Es ist nicht, weil sie versuchen, uns absichtlich zu verärgern.)

Service-Lösungen werden von allen benötigt

Im privaten Sektor haben wir die Fähigkeit entwickelt, Kundenpersönlichkeiten zu definieren, so dass wir Lösungen entwerfen können, die sich eng an ihren Bedürfnissen orientieren. Je besser wir auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen und sie mit unseren Dienstleistungen begeistern können, desto häufiger werden sie mit uns Geschäfte eingehen. Deshalb arbeiten wir ständig an der Feinabstimmung der Dienstleistungen, wenn die Kundenanforderungen dies erfordern.

Im öffentlichen Sektor funktioniert das nicht. Es wäre eine immense Aufgabe, die unterschiedlichen Zielgruppen zu definieren und danach zu streben, ihre einzigartigen Bedürfnisse zu erfüllen: Der öffentliche Sektor ist für alle da. Auch wenn die Fachleute des öffentlichen Sektors ihre Kundenbedürfnisse während der Arbeit im Blick haben, ist es eine weitaus größere Herausforderung, dies präzise und optimal zu gestalten.

Ressourcen- und Budget-Engpässe

Als Inhaber eines Unternehmens liegt unser Schwerpunkt auf Wachstum, und wir sind bereit, dafür Ressourcen bereitzustellen, um dies zu ermöglichen. Bei der OTRS Group haben wir beispielsweise gerade Hunderttausende von Euros investiert, um die Erfahrung für die Service-Agenten unserer Software zu verbessern. Und das war keine kleine Aufgabe: Es hat viele Monate gedauert, um die Ideen der Kunden zu sammeln, die Benutzeroberfläche entsprechend den Bedürfnissen der Agenten innovativ zu gestalten und die neue Version zu entwickeln. Die Kundenerfahrung wurde erheblich verbessert, aber das bedeutete auch, dass die Geschäftsleitung voll und ganz zustimmen musste und sowohl Ressourcen als auch Budget zur Unterstützung der Bemühungen bereitstellen musste.

Im öffentlichen Sektor ist es nicht immer möglich, eine solche Entscheidung intern zu treffen. Häufig werden die Dienstleistungen des öffentlichen Sektors durch die Gesetzgebung diktiert. Die Gesetzgebung legt wahrscheinlich die Ziele des Dienstleisters fest und bestimmt möglicherweise, wie die Dienstleistung bewertet wird. Und wahrscheinlich stellt sie auch die Finanzierung der Organisation sicher. Dieses Maß an Aufsicht kann es für Organisationen schwierig machen, die Ressourcen zu erhalten, die sie zur Unterstützung von Initiativen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit benötigen.

Unterstützende vs. wettbewerbsorientierte Denkweise

Unternehmen des privaten Sektors werden in der Regel durch Wettbewerb motiviert: Bessere Dienstleistungen für die Kunden bringen uns einen Schritt vor die Konkurrenz. Im öffentlichen Sektor ist diese Motivation nicht so notwendig, weil es weniger Wettbewerb gibt, wenn überhaupt einer vorhanden ist.

Das soll nicht heißen, dass es im öffentlichen Sektor an Motivation fehlt. Es ist einfach anders.

Was motivieren und zu Veränderungen anregen kann, ist die Vernetzung der Dienstleistungen, die man im öffentlichen Sektor findet. Eine sehr positive Erfahrung mit einer Agentur kann die Überlegungen eines Kunden darüber beeinflussen, wie es sein wird, mit einer zweiten Agentur zu arbeiten; und natürlich kann auch das Gegenteil der Fall sein. Die Motivation zur Verbesserung der Kundenerfahrung im öffentlichen Sektor wird also eher durch die Notwendigkeit, andere verwandte Dienstleistungen zu unterstützen, als durch den Wettbewerb angetrieben.

Technologische Fähigkeiten auf hohem Niveau

Heutzutage bedeutet das Verstehen des Kunden, dass man sich mit Unmengen von Daten beschäftigt. Service zu liefern bedeutet, sicherzustellen, dass sein mobiler, über mehrere Kanäle zugänglicher Service die Vorteile der KI nutzt und praktisch sofort verfügbar ist. Ein bedeutender Teil der Gestaltung von Kundenerlebnissen beinhaltet also Technologie, was verdeutlicht, dass für Verbesserungen die richtigen Fähigkeiten erforderlich sind.

Wir machen Fortschritte in diesem Bereich durch Ausbildung und Umschulung. Doch die Geschwindigkeit, mit der sich neue Technologien entwickeln, übersteigt weiterhin die Anzahl der Menschen, die bereit sind, diese Werkzeuge zur Lösung von Problemen und zur Neugestaltung von Kundenerlebnissen einzusetzen. Auch wenn das Potenzial für Veränderungen vorhanden ist, sind die Fähigkeiten dazu vielleicht nicht vorhanden. Dies gilt natürlich sowohl für den öffentlichen als auch für den privaten Sektor.

Die Gestaltung neuer Kundenerfahrungen (oder die Verbesserung bereits vorhandener) erfordert im Allgemeinen Veränderungen – neue Software, andere Prozesse, zusätzliche Infrastruktur, neue Fähigkeiten. Aus den vielen oben genannten Gründen können diese Veränderungen im öffentlichen Sektor schwieriger zu bewerkstelligen sein. Natürlich arbeitet der öffentliche Sektor hart daran, sicherzustellen, dass wir alle in der Lage sind, die angebotenen Dienstleistungen zu nutzen. Letztendlich ist es aber ein langsamerer Prozess, das Kundenerlebnis zu verändern.