Die Auswirkungen der Digitalen Transformation auf Customer Service Teams

Digitale Transformation verändert Unternehmen nachhaltig. Oder sollte man sagen, Unternehmen wandeln sich fundamental aufgrund der Digitalen Transformation? Egal aus welcher Perspektive man es betrachtet und wen man hier als den Protagonisten identifiziert: die Veränderungen sind unübersehbar und sehr weitreichend.

Der Customer Service hat dementsprechend ebenfalls mit neuen Herausforderungen zu kämpfen: Dort, wo Chatbots die Kundenkommunikation übernehmen, Same-Day-Delivery auf dem Vormarsch ist und alle Macht beim Kunden liegt, bedarf es intelligenter Konzepte und smarter Ideen, um die Customer Experience (CX) so zu gestalten, dass wir Kunden gewinnen und behalten.

Warum ist CX von so großer Bedeutung und was genau hat sie mit Customer Service zu tun?

Als Kunde, und hier reden wir durchaus nicht nur von einer Generation Y, sind wir mit Technologien wie KI und IoT mittlerweile so vertraut, dass wir zuweilen nicht einmal mehr merken, wo und in welchem Umfang sie bereits Einzug gehalten haben. Um die Vorzüge jedoch wissen wir als Kunden sehr genau: Transparenz und Zugang zu den wichtigen und richtigen Informationen. Schnelle, kurze Reaktionszeiten, hohe Qualität und vor allem keine Belästigung durch ungeeignete Angebote oder gar Spam.

Seien wir ehrlich: wie oft haben wir einen Anbieter gewechselt oder ein Angebot nicht wahrgenommen, weil der Prozess zu lange dauerte, die Information auf sich warten ließ oder die Zahlungsmodalitäten zu unbequem waren. Manchmal ist es alleine die Ladezeit der Website, die uns dazu bringt, einen Kaufvorgang abzubrechen.
Letztendlich führt uns häufig bereits ein Klick zum Mitbewerber und dort zu einer Erfahrung, die unseren Erwartungen vielleicht mehr entspricht. Wir leben in einer Zeit, die von schnellen Entscheidungen und Ungeduld geprägt ist. So lassen sich Kunden innerhalb kürzester Zeit vergraulen, und sie zurückzugewinnen, ist nicht sehr wahrscheinlich und bedarf eines großen Aufwandes.
Denn der Kunde hat gelernt: er kann bekommen was, wann und wie immer er will!

Die Schlussfolgerung: Eine positive Customer Experience ist eine der zentralen Aufgaben, denen sich ein Unternehmen widmen muss, insbesondere wenn es danach strebt, seinen digitalen Wandel zu vervollkommnen. Und wo sonst ist CX besser verankert als im Customer Service?!

Es geht nicht alleine um die technologische Adaption, denn in der Tat ist die Nutzung von Social Media Service Channels mittlerweile gut etabliert. Der Next-Level Customer Service lässt innovative Technologie mit modernen Geschäftsmodelle und Services verschmelzen.

Das Customer Service Team der Zukunft, welches die Begegnung mit dem Kunden als Erlebnis gestaltet, Prozesse standardisiert und seine Performance optimiert, versteht sich als zentrales Kontakt-Center und trägt dazu bei, nicht nur die Bestandkunden zu halten, sondern auch neue Kunden zu gewinnen, bevor der Mitbewerber sie bekommt.

Doch wie lässt sich das umsetzen?

Sales, Marketing und Customer Service im Zusammenspiel
Wenn wir über Digitale Transformation sprechen, ist ein wichtiger Punkt immer wieder die Beseitigung des Silo-Denkens. Customer Service Teams sind vielleicht der SPOC (Single Point of Contact) für den Kunden, aber sie sollten deswegen nicht isoliert agieren. Ein effektives Zusammenspiel von Sales, Marketing und Customer Service verspricht eine konsistente Customer Journey, bei der der Customer Service die zentrale Rolle spielt und sowohl Erkenntnisse als auch konzertierte Maßnahmen dieser Frontline-Teams in Kommunikation mit dem Kunden umsetzt.

Mehr als nur Antworten
Die ursächliche Aufgabe des Customers Service Teams, nämlich Fragen zu beantworten, ist längst nicht mehr das, was den Mehrwert für den Kunden generiert.
Der Next-Level Customer Service informiert aktiv, gibt Hinweise oder agiert sogar im Sinne von Dos and Don’ts; er hilft damit den Kunden und hebt gleichzeitig sein Unternehmen aus der Masse derer heraus, die Kundenservice nach Schema F betreiben.

Nachhaltige Beziehungen aufbauen
Exzellenter Kundenservice findet nicht nur virtuell statt. Hierin steckt eine der größten Herausforderungen überhaupt: Kundenbeziehungen auch auf die reale Welt auszudehnen.
Dies kann mit dem systematischen Aufbau von Kunden-Communities gelingen.
Sie helfen, Aufmerksamkeit zu schaffen und die Marke zu stärken. Customer Service kann hier eine entscheidende Rolle übernehmen, in dem er diese Kunden-Communities unterstützt und fördert.

Make a change

Organisationen müssen die gesamte Customer Journey verstehen und zu einem ineinandergreifenden Service Delivery Model gestalten. Stattdessen wird häufig nur an isolierten Punkten gearbeitet.
Für den Customer Service der neuen Generation sind – neben einem solchen klaren, übergreifenden Konzept – anderes Denken und andere Fähigkeiten als bisher notwendig, um die volle Leistungsfähigkeit entfalten zu können.
Ein Beispiel: Omni-Channel, also die Möglichkeit mit unterschiedlichen Kanälen unabhängig von Zeit, Ort und Medium auch simultan zu agieren, ist für viele Kunden eine Selbstverständlichkeit.

Der Customer Service sollte eben dies in gleichem Maße nutzen. Wichtige Informationen – auch vorab – über den vom Kunden präferierten Kanal zu verteilen, baut Vertrauen auf und schafft Kundenloyalität.
Darin enthalten ist bereits eine weitere Herausforderung: Die Analyse der von den Kunden präferierten Kanäle, ebenso wie die vieler weiterer wesentlicher Informationen lässt sich nur auf der Basis eines großen Datenvolumens durchführen. Dafür bedarf es spezifischer Kompetenzen, die häufig nicht im ausreichenden Maße vorhanden sind.

Unternehmen, die nach den altbewährten Mustern des Kundenservice agieren, werden auf Dauer an ihren ineffizienten und unzureichenden Prozessen scheitern. All jene hingegen, denen es gelingt, die sich ständig erweiternden Möglichkeiten des Customer Service mit all seinen Facetten optimal zu nutzen, erlangen dadurch einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil.