Ein Ausblick auf das Jahr 2021

Nach einem langen Jahr der Krisenbewältigung ist es für alle erfrischend, nach vorne zu schauen. Daher fühle ich mich gestärkt durch das, was 2021 kommen mag. Zu überlegen, was das Kundenerlebnis in den kommenden Jahren prägen wird und wie man sich, sein Team oder sein Unternehmen darauf vorbereiten kann.

Als COO der OTRS Group gehören diese fünf Themen zu den Trends, die aus meiner Sicht das Jahr 2021 und darüber hinaus prägen werden:

Der Einfluss der IT auf das Business wird zunehmen.

Die IT-Führung wird über Infrastruktur, Anwendungen und Sicherheit hinausgehen und sich verstärkt auf das Managen gespeicherter Daten konzentrieren. Business Intelligence, welches aus den Unmengen von Informationen, die in die Rechenzentren fließen, gewonnen wird, bietet zukünftig Kundeninformationen und Geschäftseinblicke, die für alle Geschäftsbereiche von Nutzen sein werden. Auch der IT-Organisation wird eine zentralere Rolle bei der Entwicklung entsprechender wertsteigernder Geschäftslösungen zukommen.

Künstliche Intelligenz ergänzt Business Intelligence.

Um den Punkt zu erreichen, ab dem Daten Einfluss haben, werden Führungskräfte mehr in Tools investieren müssen, die es ihnen ermöglichen, Daten auf eine einzigartige Weise zu kombinieren. Sie werden die Vorteile von Advance-Analytics-Tools nutzen, die von künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen unterstützt werden, sodass sie nicht nur auf das zurückblicken was war, sondern auch einen vorausschauenden Blick nach vorne haben. Dies verbessert das gesamte Kundenerlebnis und minimiert Risiken für ein Unternehmen, das sich in einer ständig verändernden Umgebung befindet.

Ethik ist der Motor des Handelns.

Das vergangene Jahr hat viele negative Nuancen und Konflikte innerhalb unserer Gesellschaft aufgezeigt. Kunden, Mitarbeiter und Investoren haben neu bewertet, was sie als akzeptabel ansehen und was sich ändern muss. Ähnlich wie uns das Konzept „Privacy by Design“ dazu zwang, den Datenschutz von Projektbeginn an zu berücksichtigen, pflegen wir nun einen bewussteren Umgang mit den ethischen Auswirkungen unserer Entscheidungen in allen Geschäftsbereichen. Wie wir unsere Arbeitsplätze entwickeln, unsere Lieferketten bewerten, wir KI einsetzen: Von der Führungsetage wird erwartet, die ethischen Auswirkungen von Entscheidungen zu bewerten und Maßnahmen zu ergreifen, wenn unsere ethischen Standards nicht eingehalten werden.

Das fiskalische Gleichgewicht ist ein heikles Thema.

Ich gehe davon aus, dass die Menschen ihre Ausgaben gut überlegt tätigen, aber nicht gänzlich einstellen werden. Im Moment gibt es noch viele unbekannte Variablen, daher werden die Leute in Bezug auf kurzfristige Ausgaben wohl überlegt handeln. Anstatt Altsysteme sofort durch neuere Systeme zu ersetzen, werden IT-Verantwortliche zunächst die vorhandenen Technologien durch Integrationen oder Re-Hosting optimieren. Allerdings wird es knifflig werden, hier die Balance zu finden. Die Führungskräfte werden nicht nur die Aufgabe haben, die Teams in der neu etablierten mobilen Arbeitsweise zu managen, sondern auch der Herausforderung gegenüberstehen, dass einige Tools möglicherweise nicht agil genug sind, um mit den modernen Anforderungen Schritt zu halten. Im Jahr 2021 wird es nicht mehr ausreichen, nur einsatzfähig zu sein – es wird Zeit, sich zu verbessern und darüber hinaus zu wachsen. IT-Führungskräfte müssen daher Remote Work Software für mobiles Arbeiten sorgfältig evaluieren und prüfen, wie sie Prozesse und Kommunikation optimieren, strukturieren und automatisieren können.

Cybersecurity bekommt einen noch höheren Stellenwert.

Mit der großen Abwanderung ins Home Office haben sich die Aktivitäten von Mitarbeitern und Kunden verändert. Wir können Sicherheit nicht mehr gewährleisten, indem wir Menschen, Prozesse und Technologie eng an einen bestimmten Ort binden. Stattdessen sind wir gezwungen, sie „umherwandern“ zu lassen. Das bedeutet, dass wir die Art und Weise, wie wir auf Datenschutz- und Sicherheitsvorschriften reagieren, neu evaluieren müssen. Den Mitarbeitern muss ihre Verantwortung in Bezug auf Cybersicherheit eindeutig bewusst sein. Und wir brauchen Cybersicherheits-Tools, die es Analysten ermöglichen, von überall aus zu arbeiten, während sie eine steigende Anzahl von Vorfällen schnell und sicher bewältigen können.

Welche Trends werden Ihre IT-Organisation oder Ihr Unternehmen im kommenden Jahr prägen? Wo liegt Ihr Fokus, während unsere Gesellschaft sich weiter durch die aktuelle Pandemie-Situation bewegt? Welche neuen Technologien und Lösungen werden Sie sich zu Nutze machen, um Ihren Kunden einen besseren und moderneren Service zu bieten?

Ich bin neugierig auf Ihre Gedanken und gespannt auf das, was 2021 kommen wird.