Herausragender Kundenservice durch Social Media – Best Practices und Tipps

Definition Social Media-Kundenservice

Social Media hat sich zu einer Plattform entwickelt, die sowohl von Einzelpersonen als auch Unternehmen genutzt wird, die ihre Geschäfte machen wollen. Heutzutage wollen Verbraucher jedes Unternehmen einfach über die entsprechende(n) Plattform(en) erreichen. Unternehmen erfüllen diese Erwartungen, indem sie ihr Kundensupport-Team in Social Media Plattformen einbinden. Das ist Social Media-Kundenservice, das heißt der Kundensupport erfolgt über Ihre Social Media-Kanäle.

Erfahren Sie, warum die Integration des Kundensupports in Social Media so wichtig ist, um wettbewerbsfähig zu bleiben, wie Sie Social Support in Ihren Geschäftsabläufen implementieren können, welche Kriterien für die richtigen Social Media Kundensupport-Tools gelten und wie Sie Ihre Erfolge messen können.

Auf welchen Social Media-Kanälen sollten Unternehmen Kundensupport anbieten?

Facebook, YouTube, WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, Weixin/WeChat, TikTok und die Liste geht weiter! Möglicherweise fragt sich Ihr Team, ob Sie jede App ständig überwachen müssen. Die Antwort ist nein.

Cosumer Reports hat herausgefunden, dass sich Nutzer eher auf den Plattformen beschweren, auf denen sie am aktivsten sind. Finden Sie also heraus, wo sich Ihre Zielgruppe befindet, und machen Sie Ihre Marke auf den Plattformen bekannt.

Warum Social Customer Service wichtig ist

Kunden sind in den sozialen Medien aktiv

Schneller und bequemer, oder wir sind fertig – das ist die Atmosphäre der heutigen Technologiewelt, und genau das bekommen die Menschen, wenn sie Social Media nutzen. Engagement ist der Schlüssel, um Vertrauen in sozialen Medien zu gewinnen. Kunden sehnen sich danach, Ihrer Marke nah zu sein. Sie möchten mit Ihnen in Kontakt treten, um Hilfe zu erhalten, Fragen beantwortet zu bekommen und sich mit Ihrer Marke zu unterhalten.

Das Aufkommen von Geschäftsgesprächen verändert Social Media Business-Plattformen von reinen Marketing- und Werbekanälen hin zu einem Kundensupport-Kanal.

Übertreffen Sie die Kundenerwartungen

Hier finden Sie einige Statistiken über Social Media-Kundenservice und wie er mit der Kundenzufriedenheit zusammenhängt:

• 1 Milliarde Nachrichten zwischen Unternehmen und Menschen auf Facebook Messenger, und 73% dieser Nutzer vertrauen einer Marke mehr, wenn sie ihr Nachrichten senden (Meta)
• Wenn Kunden eine Antwort erhalten, sind sie bereit, 3-20% mehr für dieses Unternehmen auszugeben (Twitter)
• 9% der Unternehmen reagieren nicht auf Kommentare auf Instagram und 16% der Unternehmen reagieren nicht auf Kommentare auf Facebook (Gartner)

Das Ziel ist die nahtlose Bereitstellung von Kundensupport, wo immer sich der Kunde befindet. Dies wird als Omnichannel-Kommunikation bezeichnet. Basierend auf einer OTRS Studie darüber, was Führungskräfte im Kundenservice tun, wurde herausgefunden, dass in allen Ländern Kundensupport auf mindestens einer Social Media-Plattform angeboten wird:

So nutzen Sie Social Media für den Kundenservice

Beginnen Sie mit der Implementierung der richtigen Tools für den Social Media-Kundensupport

Es gibt viele Tools für die Verwaltung von Social Media, sei es eine All-in-One-Lösung oder ein Produkt, das auf Sie und Ihr Team zugeschnitten ist.

Das ideale Social Media Kundensupport-Tool verwaltet E-Mail-Support und Social Media-Unterhaltungen. Es ist von Vorteil, wenn es auch die Bearbeitung von Telefon- und Live Chat-Anfragen ermöglicht und es KBAs verwendet, um Kunden schneller zu informieren. Diese Tools sollen Ihnen und Ihren Mitarbeitern helfen, die Reaktionszeit auf ein Minimum zu reduzieren und dringende Aufgaben zu kennzeichnen, um sicherzustellen, damit jeder Fall immer an die richtige Person weitergeleitet und von ihr bearbeitet wird.

Lenken Sie die Erwartungen Ihrer Kunden, indem Sie deutlich machen, wann Ihr Kundenserviceteam verfügbar ist und wie lange es in der Regel für eine Antwort braucht. Die Verwendung von Textvorlagen und automatischen Antworten spart Ihren Mitarbeitern Zeit, da sie einen Standard für den Kundenservice bieten.

Integrieren Sie Social Media als Teil Ihres Kundenserviceprotokolls – hören Sie aktiv zu

Kunden sagen Ihnen ständig, was sie wollen, brauchen, mögen oder nicht mögen – hören Sie einfach zu! Aber hören zu und antworten Sie mit einem Ziel. Da Social Media nun Teil Ihres Kundenserviceprozesses sein wird, sollte jede Kundeninteraktion ein Standardprotokoll haben.

Aktives Zuhören beginnt mit einem Team, das die Social Media-Plattformen auf Gelegeheiten für den Kundenservice überwacht. Das nennt man Social Listening. In der Hootsuite-Umfrage Social Media Trends 2022 stimmten fast zwei Drittel der Befragten zu, dass Social Listening den Wert des Unternehmens auf den Plattformen innerhalb von 12 Monaten erhöht hat.

Kunden wünschen sich von einem Unternehmen eine konsistente Kundenbetreuung auf allen Plattformen. Aktives Zuhören bedeutet, durch einen Text Einfühlungsvermögen zu zeigen, so wie man sich mit jemandem unterhalten würden. Sätze wie:

• „Wow! Das muss so … sein“,
• „Ich verstehe, wie du dich fühlst…“,
• „Ich habe mich auch so gefühlt…“,
• „Mal sehen, ob ich richtig verstehe…“.

Vornamen bei der Kundenansprache und Verabschiedung zu verwenden, sind großartige Möglichkeiten, eine Interaktion persönlicher zu gestalten. Vermeiden Sie außerdem negative Ausdrücke und Wörter wie; „leider“, „beruhigen Sie sich“, „eigentlich“ und „nein“.

Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie sich um Sie kümmern, indem Sie Feedback sammeln, die Antworten analysieren und entsprechend reagieren

Die Antwort liegt in den Daten. Die Verwendung der richtigen Metriken, um den Überblick über Ihre Kunden zu behalten, ist der größte Schritt. Die Verwendung von Lösungen wie einer Kundenservice-Software hilft Managern, all diese Kennzahlen einfach zu verfolgen.

Key Performance Indicators, kurz KPIs, helfen Managern zu verstehen, was in Ihrem aktuellen Prozess funktioniert und wo sie sich verbessern können. Diese Kennzahlen werden in zwei Kategorien unterteilt, um zu verstehen, wo die Lücken im Verkaufsprozess des Unternehmens liegen. Die operativen Daten (O-Daten) ergeben sich aus der Anzahl der Neukunden, Website-Besucher, Call-Center-Volumen, Verkaufszahlen usw. Die Erfahrungsdaten (X-data) zeigen, wie Ihr Kunde über die Marke denkt und ob er wieder kaufen wird.

Diese Kennzahlen sollten Sie im Kundenservice messen

Hier sind 12 KPI-Kennzahlen für den Kundenservice, die wichtig sind, wenn Sie Feedback von Ihrem Kundenserviceteam einholen:

1. Kundenzufriedenheit (CSAT): misst die Kundenerfahrung mit dem Support
2. Customer Effort Score (CES): misst, wie viel Aufwand ein Kunde hat, um ein Problem zu lösen
3. Net Promoter Score (NPS): misst, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde Ihr Unternehmen weiterempfehlen wird
4. Kundenabwanderung: Anzahl der Kunden, die nicht zu wiederkehrenden Kunden werden
5. Reaktionszeit: die durchschnittliche Zeit, die benötigt wird, um auf einen Kunden zu antworten
6. Erste Reaktionszeit: Wie lange es dauert, bis ein Kunde eine erste Antwort vom Support erhält
7. Gesamtlösungsrate: , der benötigt wird, um eine Kundenanfrage vollständig zu lösen
8. Lösungsrate für den Erstkontakt: prozentualer Anteil der Tickets, bei denen Ihre Mitarbeiter eine Anfrage innerhalb einer einzigen Antwort lösen
9. Ticketvolumen: Gesamtzahl der Gespräche in Ihrem Support-Posteingang
10. Ticket Backlog: Tickets, die ungelöst bleiben
11. Durchschnittliche Ticketbearbeitungszeit: misst, wie lange ein Mitarbeiter braucht, um eine Kundenanfrage zu erhalten und zu beantworten
12. Antworten pro Lösung: misst, wie oft ein Mitarbeiter und ein Kunde pro Ticket hin und her kommunizieren

Nutzen Sie die Daten!

Nutzen Sie die Vorteile Ihrer Kundenservice-Kennzahlen. Das Sammeln dieser Daten bringt Ihnen nichts für Ihre Geschäfts- oder Kundenerfahrung, wenn Sie diese nicht verwenden. Überlegen Sie anhand jedes KPIs, was Sie als Nächstes tun sollten und lernen Sie, was für Sie und Ihr Team funktioniert.

Verbessern Sie das Kundenerlebnis mit einer strukturierten Lösung

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