Wie man funktionierende
globale Teams schafft

Bereits kurz nach der Gründung von OTRS war klar, dass wir schon aufgrund der weltweiten Verbreitung unserer Software auch als Unternehmen global agieren würden. Und mit einer Unternehmenskultur, die sich stark an der offenen Gesellschaft orientiert und einem Produkt, das seine Wurzeln in der Open-Source-Bewegung hat, war uns Internationalität quasi in die Wiege gelegt.

Doch was dies für die Zusammenarbeit bedeutet und wie man internationale Teams erfolgreich macht, mussten wir erst lernen. Und ich kann sagen: wir lernen immer weiter!

Eine gute Zusammenarbeit auf internationaler Ebene spielt eine entscheidende Rolle für die Produktivität. Ist der Austausch zu kompliziert, wird es schwierig, die gesteckten Ziele zu erreichen. Mitarbeiter sind frustriert und weniger leistungsfähig. Deshalb ist es wichtig, sich Gedanken darüber zu machen, wie die Zusammenarbeit globaler Teams optimiert werden kann – und zwar nicht nur für eine gesunde Unternehmenskultur.

Aber zunächst zwei Anekdoten, die die Herausforderungen beispielhaft veranschaulichen

Sie haben wen eingestellt?

Wir hatten unsere Niederlassung in den USA gerade gegründet und als verantwortliche HR-Managerin war ich natürlich auch für das Recruiting neuer Mitarbeiter zuständig. Gut vorbereitet, mit korrekt übersetzten Stellenprofilen und einem detaillierten Plan zur Personalbeschaffung und -einarbeitung musste ich feststellen, dass sich im amerikanischen Büro auf einmal Mitarbeiter befanden, von denen ich nie gehört hatte und schlichtweg nichts wusste. Auf meine Nachfrage, wie es denn bspw. zur Einstellung des Junior Online Marketing Managers kam, erhielt ich die Antwort: „Oh, ich habe ihn bei Subway mit Kunden sprechen hören. Das hat mir gefallen und ich dachte, das ist genau der Richtige für diese Position.“ Schlussendlich war er das wirklich – er hat inzwischen sehr erfolgreich seinen beruflichen Weg gemeistert.

Offen gestanden hielt ich das zunächst für einen Witz und wollte meinen Ohren nicht trauen. Andere Länder, andere Kriterien bei der Personalsuche und -auswahl, oder wie hatte ich das zu verstehen?

Das doch nicht so katastrophale Kundenevent

Einige Zeit später eröffneten wir eine Niederlassung in Mexico. Aus diesem Anlass planten wir ein Event auf dem Pool-Deck eines Hotels, zu dem viele Kunden eingeladen waren.

Als ich nachmittags dann dort eintraf, um noch einmal alles zu überprüfen, musste ich erkennen, dass mit den Vorbereitungen noch nicht einmal begonnen worden war. Seelenruhig saßen die Assistentinnen am Empfang und tackerten noch Dokumente für die Gäste zusammen, während diese bereits eintrafen. Am Pool, auf der nicht überdachten Fläche unserer Veranstaltung, ging zudem ein starker Regenguss nieder und drohte, alles wegzuspülen. Die gedruckten Floater, die für den Pool vorgesehen waren, um das Logo für alle sichtbar zu präsentieren, waren untergegangen und hatten alle Farbe verloren. Unsere Gäste – mehr als 60 – versuchten in einem Lift, der nur vier Personen fasste – zur Veranstaltung am Pool zu gelangen.
Kurzum – ein einziges Chaos. Ich hätte mich angesichts solcher Unprofessionalität am liebsten versteckt oder gleich im Pool ertränkt, aber…alle blieben völlig gelassen und genossen die Situation, als wäre das völlig normal. Und wahrscheinlich war es das auch, nur eben nicht aus meiner Sicht. Das Event war jedenfalls ein voller Erfolg.

Was können diese Beispiele zeigen? Nun zumindest, dass unser eigenes Verständnis von „richtig“ und „falsch“ nicht auf alle Kulturen übertragbar ist. Vor allem aber, dass Zusammenarbeit einen gemeinsamen Nenner und abgestimmte Rahmenbedingungen benötigt, um für alle produktiv und erfolgreich zu sein, vor allem bei globalen Teams.

Kommunikation ist der Schlüssel zum Aufbau funktionierender globaler Teams

Eines der Schlüsselelemente ist eine funktionierende Kommunikation. Dabei geht es nicht nur um das profane „Miteinander reden“, was ohnehin noch nie einfach war, sondern um die verschiedenen Ausprägungen von Kommunikation und deren Faktoren, die einen positiven oder eher störenden Einfluss haben können.

Bewusstsein schafft Verständnis

Im ersten Schritt ist es die Entscheidung für eine gemeinsame Sprache. In aller Regel ist das Englisch, weil – so auch in unserer Firma – fast alle über Englischkenntnisse verfügen. Was heißt das für die Qualität der Kommunikation? Nicht unbedingt allzu viel, denn die Sprachlevels sind höchst unterschiedlich. Angefangen bei unseren Natives, über Kollegen, die sprachliches Talent mitbringen und vielleicht selbst schon im Ausland gelebt haben, bis hin zu Teammitgliedern, die mühsam halb vergessenes Schulenglisch zusammensuchen, ist alles vertreten. Das kann ein Meeting unglaublich anstrengend machen. Und dennoch: Das Bewusstsein über die verschiedenen Voraussetzungen wird mit einem positiven Mindset dazu führen, dass sich ALLE um Verständigung UND Verständnis bemühen, was den Teamzusammenhalt erheblich fördert.

Kommunikationsregeln, die der Teamleiter immer wieder aktiv ins Spiel bringen muss, sind eine zusätzliche Unterstützung um z. B. dominantere Teammitglieder in Balance mit denjenigen zu bringen, die sprachlich nicht so versiert und dadurch vielleicht zurückhaltender sind.

Welche Rolle Kultur spielt

Doch selbst wenn alle sich auf einem sehr ähnlichen Sprachniveau befänden, bleiben immer noch die kulturellen Unterschiede. Da wo sich die Einen direkt in die Augen blicken, um Interesse und Aufmerksamkeit zu signalisieren, fühlen sich Andere beobachtet und kontrolliert oder gar angegriffen. Von den kulturell unterschiedlichen Distanzzonen ganz zu schweigen.

Die Erfahrung hat gezeigt, dass es sich lohnt, Missverständnisse, die auf kulturellen Unterschieden basieren, zu thematisieren. Trotz aller Diversity-Diskussionen sind wir häufig gefangen in unseren Vorurteilen und erkennen nicht, wie sehr unsere eigenen Vorbehalte der Wegbereiter für Konflikte sind. Die „Lessons Learned“ sind ein guter Weg, mehr Verständnis und ein positives Klima zu erzeugen.

Die Zeitverschiebung

Bei der Arbeit mit Teams in verschiedenen internationalen Niederlassungen gibt es ein weiteres beschränkendes Element: die verschiedenen Zeitzonen. Während einige Teammitglieder schon dabei sind, den Arbeitstag abzuschließen, sind andere gerade aufgestanden. Dass dadurch unterschiedliche Energieniveaus vorherrschen, liegt in der Natur der Sache, aber zuweilen ist es schon schwierig, nur einen geeigneten Termin zu koordinieren. Hilfreich ist hier ein rollierendes System, bei dem immer wieder andere Teams von für sie günstigen Uhrzeiten profitieren.

Tools überwinden Grenzen virtuell

Und nicht zuletzt sind es die Tools, die wir nutzen, um den virtuellen Austausch über Kontinente hinweg möglich zu machen. Natürlich ist es am einfachsten, eine E-Mail zu schreiben. Ihr Vorteil ist die zeitliche und räumliche Unabhängigkeit, denn wir können sie schreiben, wann und wo wir wollen. Doch diese Form der Kommunikation hat ihre Grenzen.

Wir müssen immer wieder neu entscheiden, wie wichtig der direkte Kontakt im Vergleich zum dadurch erzeugten Aufwand ist. In internationalen Teams kann es von Vorteil sein, der persönlichen Begegnung den Vorzug zu geben. Eine räumliche Distanz lässt das Wir-Gefühl weitaus langsamer entstehen, als bei einem Team vor Ort, und muss daher in besonderer Weise gestärkt werden. Darum ist es gut, Raum zu schaffen, um sich auch persönlich und über fachfremde Themen austauschen zu können.

Und natürlich nutzen wir OTRS, wenn wir Aufgaben und Prozesse nachverfolgen müssen. Dies hilft uns bei der Dokumentation der nötigen Arbeitsschritte und gibt jedem einen Überblick – unabhängig davon, wo er sich befindet und wann er arbeitet.

Mit internationalen Teams ein erfolgreiches Miteinander und hohes Maß an Produktivität zu erreichen, bedarf der sorgfältigen Gestaltung von Organisation und Kommunikation und ist mit Sicherheit keine Aufgabe, die man jemals als erledigt betrachten kann. Aber die Impulse, die aus der Vielfalt globaler Teams entstehen, sind es mehr als wert.