Wie man Stress in Customer Service Teams vermeidet
06/07/2020 |

Wie man Stress in Customer Service Teams vermeidet

Eine hohe Fluktuationsrate ist für Unternehmen kostspielig und
schlecht für die Stimmung. Erfahren Sie, wie Sie Stress in
Customer Service Teams vermeiden können.

traffic jam on crossroads

Es ist nicht ungewöhnlich, dass Menschen bei ihrer Arbeit Stress empfinden. Studien haben gezeigt, dass ein gewisses Maß an Stress eine positive Wirkung auf Menschen haben kann. So können Mitarbeiter ermutigt werden, sich intensiver auf ihre Aufgaben zu konzentrieren und es stärkt das Vertrauen in ihre Fähigkeiten.

Aber wenn der Stress und die Anspannung zu groß werden, kann dies dazu führen, dass die Mitarbeiter sich umorientieren. Dies ist ein häufiges Problem für Kundenservice-Teams. Tatsächlich hat eine Studie gezeigt, dass die Fluktuationsrate in Callcentern 30 bis 45 Prozent betragen kann. Eine hohe Fluktuation ist für Unternehmen jedoch kostspielig und zerstört die Stimmung und Moral im Team. Daher ist es am besten, Ihren Customer Service Teams zu helfen, negativen Stress am Arbeitsplatz zu vermeiden oder zumindest zu minimieren.

Verstehen der Ursachen von Stress

Warum grassieren Unzufriedenheit und Stress in Callcentern? Es liegt zum Teil an der Art der Rolle, die die Agenten im Unternehmen spielen. Als erste Anlaufstelle für den Kontakt mit Kunden bewältigen sie alle Arten von Stresssituationen. Lassen Sie uns einige davon betrachten.

Das bedeutet, dass ein Großteil des Tages eines Agenten damit verbracht wird, verärgerte Menschen zu beruhigen.

Emotional aufgeladene Kundeninteraktionen

In vielen Situationen befassen sich Kundendienstmitarbeiter mit Problemen – Problemen, die Kunden traurig, wütend oder frustriert machen. Das bedeutet, dass ein Großteil des Tages eines Agenten damit verbracht wird, verärgerte Menschen zu beruhigen. Diese unschätzbar wichtige Fähigkeit trägt dazu bei, den guten Ruf Ihres Unternehmens zu schützen, kann aber eine sehr ermüdende Arbeit sein, nach der sie sich am Ende des Tages emotional ausgelaugt fühlen.

Wiederholte Anfragen

Da Sie immer wieder die gleiche Art von Produkten und Dienstleistungen für die gleiche Art von Kunden anbieten, ist es unvermeidlich, dass auch Ihr Support-Personal immer wieder mit der gleichen Art von Fragen konfrontiert wird. Das kann schnell langweilig werden und dazu führen, dass die Agenten den Kunden mit weniger Begeisterung und Enthusiasmus begegnen. Langfristig kann dies zu einem Rückgang der Kundenzufriedenheitswerte und einem entsprechenden Anstieg des Stresses für den Mitarbeiter führen.

Wenig Anerkennung

Manchmal fühlen sich Menschen, die im Kundenservice tätig sind, nicht genug gewürdigt. Agenten haben vielleicht das Gefühl, dass sich andere nicht bewusst sind, wie häufig sie Probleme oder Fehler in positive Erfahrungen für die Kunden umwandeln. Sie haben oft nicht wirklich das Gefühl, dass die Arbeit, die sie leisten, zum Erfolg des Unternehmens als Ganzes beiträgt. Das kann dazu führen, dass sich ihre Rolle bedeutungslos und wenig inspirierend anfühlt.

Wie können Sie also vermeiden, dass Ihr Customer Service Team negativem Stress ausgesetzt ist? Nun, wie bei vielen Lösungen ist es erforderlich, die richtigen persönlichen und technischen Hilfsmittel einzusetzen, um den Kundendienstmitarbeitern zu helfen.

Lösungen, die den Menschen in den Mittelpunkt stellen

Die persönliche Interaktion ist der Schlüssel zur Lösung einiger dieser Probleme. Wenn das Management beginnt, Unzufriedenheit und Hochphasen im Stressniveau des Serviceteams zu erkennen, kann es helfen, indem es sich aktiv beteiligt.

Die Festlegung klarer, erreichbarer und messbarer Ziele kann den Menschen das Gefühl geben, Teil von etwas zu sein, das einen Zweck und Wert hat.

Klare Ziele setzen

Stellen Sie zunächst sicher, dass alle mit klaren Zielen arbeiten. Indem Sie den Teammitgliedern helfen, zu verstehen, was die Ziele sind – sowohl für das Team als auch für sich selbst – werden sie besser in der Lage sein, ihre eigene Leistung zu bewerten und Anpassungen vorzunehmen. Die Festlegung klarer, erreichbarer und messbarer Ziele kann den Menschen das Gefühl geben, Teil von etwas zu sein, das einen Zweck und Wert hat. Und wenn die Menschen die Ziele erreichen, kann dies als Grundlage dafür dienen, gute Arbeit anzuerkennen und den Menschen das Gefühl zu geben, geschätzt zu werden.

In Ausbildung investieren

Es ist ein ungutes Gefühl, wenn man mit einem verärgerten Anrufer konfrontiert wird und es einem nicht gelingt, eine Lösung anzubieten. Stellen Sie sicher, dass eine angemessene Schulung in allen Bereichen der Arbeit eines Agenten stattfindet. Sie müssen verstehen, welche Werkzeuge sie benutzen, was das Unternehmen verkauft, was die Kunden eventuell brauchen, und eine Fülle von Soft Skills beherrschen, damit sie eine virtuelle Verbindung mit den Kunden aufbauen können. Dadurch sind Agenten besser für stressigen Kundensituationen gerüstet.

Ein Vorgesetzter sein, der zuhört

Beim Zuhören geht es nicht einfach nur darum, die Leute schimpfen und sich austoben zu lassen – obwohl das sicherlich ein Teil davon ist. Es bedeutet auch, ein Auge auf die Anfragen und Fälle zu haben, die die Agenten gerade bearbeiten. Bewerten Sie die Schritte, die unternommen werden, so dass Sie abschätzen können, wo die Mitarbeiter möglicherweise zusätzliche Ausbildung, Unterstützung oder sogar berufliche Perspektiven benötigen. Das wird Ihnen helfen, zu agieren, bevor der Stress der Agenten zunimmt.

Tools zur Vermeidung von Customer-Service-Stress

Natürlich ist es auch entscheidend, Ihrem Team die richtigen Tools an die Hand zu geben. Die Agenten sollten über alle Informationen und das Know-how verfügen, die erforderlich sind, um den Kunden schnell helfen zu können. Wenn diese vorhanden sind, können sich die Agenten auf Einfühlungsvermögen und die Beruhigung von Stresssituationen, die entstehen können, konzentrieren.

Erstellen einer Wissensdatenbank

Häufig können wiederkehrende Anfragen von den Kunden selbst bearbeitet werden, aber sie wissen einfach nicht wie. Anstatt Ihre Agenten die eintausendste Person durch dasselbe Skript führen zu lassen, dokumentieren Sie die Anweisungen in einer Wissensdatenbank. Die Informationen der Wissensdatenbank können leicht an die Kunden mitgeschickt werden (oder in einigen Fällen sogar von den Kunden durchsucht werden), so dass sie Schritt-für-Schritt-Anweisungen erhalten, wie sie sich um ihre Bedürfnisse kümmern können. Dies erspart dem Agenten nicht nur, immer wieder dieselbe Anfrage bearbeiten zu müssen, sondern verbessert auch die Kundenerfahrung, weil der Agent dann mehr Geduld haben wird, mit Einfühlungsvermögen zuzuhören.

Die Dokumentation und Automatisierung Ihrer Geschäftsprozesse befreit die Mitarbeiter von sich wiederholenden Verwaltungsaufgaben.

Automatisieren von Geschäftsprozessen

Wahrscheinlich gibt es auch in Ihrem Unternehmen Hunderte von Prozessen, die sich ständig wiederholen. Egal ob Fragen zu Produktrückgaben, Passwortrücksetzungen, Personalfragen usw., Ihre Mitarbeiter wiederholen während des Tages wahrscheinlich viele gleiche Schritte, wenn sie Kunden helfen. Um das zu reduzieren, implementieren Sie eine Software für das Geschäftsprozessmanagement. Die Dokumentation und Automatisierung Ihrer Geschäftsprozesse befreit die Mitarbeiter von sich wiederholenden Verwaltungsaufgaben und stellt gleichzeitig sicher, dass die Anfragen ordnungsgemäß bearbeitet werden und vorankommen.

Zentralisierter Zugriff auf Kunden- und Geräteinformationen

Die Kunden möchten das Gefühl haben, dass Sie geschätzt werden und Sie ihren Bedürfnissen gerecht werden können. Durch die Implementierung eines Kundenservice-Tools, welches den Agenten ermöglicht, die richtigen Informationen wie z. B. Kundendetails, zugehörige Kundentransaktionen und Geräteinformationen auf Knopfdruck zur Verfügung zu haben, können die Agenten nachweisen, dass dies der Fall ist. Vorbei sind die Zeiten, in denen Kunden ihre Informationen immer wieder wiederholen müssen oder in der Leitung warten müssen, während die Agenten ihre Informationen in einem anderen System nachschlagen. Am Ende sind die Kunden zufriedener, was den Stress und die Ängste verringert, die Agenten bei der Arbeit mit Kunden haben können.

Die Vorteile der Stressvermeidung in Customer Service Teams gehen weit über die bloße Reduzierung von Umsatzeinbrüchen hinaus. Weniger gestresste Mitarbeiter werden bei ihrer Arbeit auch kreativer und produktiver. Sie werden seltener krankheitsbedingt ausfallen und können zu wirklichen, überzeugten und begeisterten Mitarbeitern Ihres Unternehmens werden. Auch, wenn sie nicht am Arbeitsplatz sind. Ergreifen Sie also jetzt Maßnahmen, um Stress in Ihren Customer Service Teams zu vermeiden.

Text:
Photos: Jens Herrndorff auf Unsplash

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