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"As opções de personalização foram importantes em nossa decisão pelo OTRS. A relação preço-desempenho então inclinou a balança."

Niklas Strotmann, Projekt- und Prozessmanager Digitalisierung bei der H. Gautzsch Firmengruppe

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Tudo sobre controle com OTRS

Por que OTRS?

O Grupo H. Gautzsch estava procurando um sistema de tickets para suas várias equipes de vendas no setor de casa e jardim. Tanto as equipes de vendas que dão suporte a clientes B2B - como varejistas de jardinagem, lojas de bricolage e lojas de móveis - quanto a equipe responsável pela loja virtual B2C interna Siena Garden precisavam ser capazes de processar todas as consultas de clientes recebidas. O Grupo, portanto, avaliou cuidadosamente sua decisão por um sistema de tickets.

"Um fator decisivo na escolha do OTRS foram as opções de personalização", diz Niklas Strotmann, Gerente de Projetos e Processos de Digitalização da H. Gautzsch. "O OTRS pode ser adaptado precisamente às nossas necessidades individuais."

Também é importante obter o máximo possível para o orçamento. A relação preço-desempenho também foi uma razão importante para H. Gautzsch escolher o sistema de bilhetes OTRS.

No que diz respeito ao sistema em si, é particularmente importante para o grupo de empresas que os processos no call center possam ser rastreados e os pedidos processados de forma rápida e transparente. Além disso, o respectivo status de processamento de uma solicitação do cliente também deve ser transparente - com o OTRS, o processamento é eficiente. "A clareza no OTRS e as opções de avaliação nos convenceram", diz Niklas Strotmann.

Impacto do OTRS

Melhor visão geral dos processos
Processamento eficiente de solicitações
O status de processamento é sempre óbvio
Mais transparência
Melhor gerenciamento de informações
Evita-se trabalho duplicado, tornando a equipe mais eficiente

Recursos usados

Filtro Postmaster
Estatísticas e relatórios para fins de avaliação
Modelos de texto para processamento de tickets
Agente genérico

Requisitos

Rastreabilidade dos processos
Transparência durante o processamento
Processamento rápido de pedidos
Transparência em relação ao status da consulta do cliente
Processamento eficiente de consultas de clientes
Opções de clareza/avaliação para consultas de clientes

O desafio

As equipes de vendas não tinham uma visão geral suficiente das consultas e processos dos clientes, às vezes duplicando o trabalho.

Antes de implementar o OTRS, o grupo enfrentou vários desafios que exigiam soluções.

Primeiro, as equipes de vendas tiveram dificuldade em acompanhar as consultas dos clientes - e todas as informações associadas. O requisito era obter transparência e ser capaz de visualizar rapidamente os dados, como o status do processamento da consulta.

Tornou-se ainda mais desafiador quando alguns membros da equipe estavam de férias ou ficaram doentes: era difícil substituí-los, pois as informações essenciais sobre seus processos eram difíceis de visualizar. No entanto, mesmo nesses casos, as equipes devem continuar processando consultas e respondendo aos clientes de maneira oportuna e satisfatória. Era necessário um sistema de tickets adequado para que essas informações pudessem ser visualizadas de forma rápida e abrangente por todos os membros da equipe.

A falta de visão geral levou a outro problema: como o processamento do status da consulta não era transparente o suficiente; as equipes de vendas às vezes os processavam duas vezes. Por exemplo, se alguém não sabe que um colega já entrou em contato com um cliente, pode entrar em contato com esse cliente, causando grande confusão em ambos os lados. Este é um incômodo que reduz significativamente a eficiência e significa muito trabalho extra desnecessário para as equipes.

A solução

O OTRS fornece uma visão geral organizada de todos os processos e seu status de processamento, além de aumentar visivelmente a eficiência.

Todas as consultas que chegam às equipes de vendas da divisão Home & Garden agora são processadas via OTRS - tornando-as rápidas, eficientes e bem estruturadas.

Um exemplo disso é o tratamento de reclamações: sempre que os clientes enviam reclamações, um ticket é criado. Isso permite que as equipes relevantes os processem de forma clara e transparente usando o OTRS.

Em consonância com isso, os processos agora podem ser registrados mais facilmente graças à maior clareza. Isso permite que o grupo de empresas processe as consultas dos clientes com muito mais rapidez e eficiência.

Aliás, o filtro postmaster no OTRS contribui para isso logo no início de um processo. "É extremamente útil para nós pré-classificar os e-mails recebidos", relata Niklas Strotmann. O pacote geral é complementado com as estatísticas e relatórios do software, que o grupo de empresas usa para realizar avaliações.

E, se algo não estiver claro, a equipe de suporte do Grupo OTRS está à disposição para fornecer respostas competentes. De acordo com Strotmann, sempre há ajuda rápida com problemas e ambiguidades - e um bom suporte em geral.

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O atacadista de engenharia elétrica se vê como um parceiro para o comércio, comércio e indústria. No varejo de balcão e no comércio eletrônico, o Grupo se concentra no setor de casa e jardim. As empresas de serviços em engenharia de instalações, logística e e-business completam a gama de serviços do Grupo H. Gautzsch.

O grupo está ativamente no mercado há mais de 160 anos com suas empresas atacadistas operacionalmente independentes e atualmente emprega mais de 1.100 pessoas.