Auf Wiedersehen Master/Slave. Hallo Primary/Secondary.

Ein seit langem beliebtes OTRS Feature wurde verbessert und wir freuen uns, die Verbesserungen mit Ihnen zu teilen. Kunden, die mit dem Master/Slave Feature vertraut sind, werden sofort die Namensänderung bemerken: Dieses Feature nennt sich jetzt Primary/Secondary.

Was macht Primary/Secondary?

Mit dieser Zusatzfunktion können Agenten Tickets über eine primäre/sekundäre Beziehung miteinander verknüpfen, die zusätzlich auch zu einer Parent/Child Verlinkung wird. Einmal verknüpft, ergeben sich mehrere Vorteile:

• • Wenn Sie ein Primary/Secondary Ticket aktualisieren möchten, können Sie nun entweder: nur das Primärticket aktualisieren; eines, mehrere oder sogar alle Sekundärtickets gleichzeitig aktualisieren; das Primärticket und damit alle oder ausgewählte Sekundärtickets automatisch mit aktualisieren.
  • Sie können eine E-Mail vom Hauptticket ausgehend schreiben und alle verknüpften Kunden (oder eine Teilmenge davon) erhalten die gleiche Nachricht zur gleichen Zeit.
  • Sie können im Primärticket Notizen machen, ohne die Sekundärtickets mit zu aktualisieren.
  • Sie bekommen einen Überblick darüber, wie viele Fälle mit einem einzigen Problem verbunden sind.

Dieses Feature eignet sich hervorragend für das IT-Problemmanagement oder immer dann, wenn mehrere Kunden gleichzeitig betroffen sind.

Wie hat sich das Primary/Secondary Feature verändert?

Abgesehen von der Namensänderung wurde die Funktion in den folgenden wichtigen Punkten verbessert:

• Geändert: Ticketaktualisierungen werden nicht mehr immer automatisch auf alle sekundären Tickets repliziert; Agenten nehmen nun Aktualisierungen an sekundären Tickets über das normale Ticketaktionsmenü vor, damit diese Aktualisierungen auf die sekundären Tickets repliziert werden. Die Agenten haben nun die Wahl, ob sie alle Tickets in der Beziehung (Sekundärtickets), eine Teilmenge davon oder nur das Primärticket aktualisieren möchten. Dies kann äußerst nützlich sein, wenn z. B. E-Mail-Kommunikation oder Notizen, die im primären Ticket vorkommen, nicht vollständig auf die sekundären Tickets repliziert werden sollen.
• Geändert: Die Option zum automatischen Ersetzen von Kundennamen in Artikeln der Sekundärtickets (z.B. beim Versenden einer E-Mail) namens „ReplaceCustomerRealNameOnSlaveArticleTypes“, die für die Personalisierung der Kommunikation in Sekundärtickets gedacht war, ist nicht mehr Teil des Funktionszusatzes, da sie oft zu falschen oder unvollständigen Anreden in der Kundenkommunikation führte. Eine in einem Primärticket verfasste E-Mail, die an Kunden von Sekundärtickets gehen soll, sollte stattdessen allgemein formuliert werden. Etwas wie „Sehr geehrte Kunden“ wird zum Beispiel nicht ersetzt.
• Neu: Informationen und Mitteilungen können zu sekundären Tickets hinzugefügt werden, ohne sie zu den primären Tickets hinzuzufügen und umgekehrt.
• Neu: Agenten können Massenaktualisierungsaktionen für primäre/sekundäre Aktionen verwenden.
• Neu: Die Eigenschaft Primary/Secondary kann als Filter in Ticketlisten verwendet werden.
• Hinweis: Wenn ACLs, generische Agenten, Prozesse, Postmaster-Filter oder Sysconfig-Einstellungen das ehemalige dynamische Feld „MasterSlave“ verwenden, werden diese Konfigurationen nicht automatisch in das neue dynamische Feld „PrimarySecondary“ in OTRS 8 migriert. Dies kann nach dem Update manuell geändert werden.

Vorgenommene Änderungen sind gut dokumentiert. Lesen Sie hier mehr darüber, was die Funktion alles kann.

Was ist das Primary/Secondary Ticket-Aktionsmenü?

Wie bereits erwähnt, können Agenten bei der Arbeit mit Tickets, die die Primary/Secondary Beziehung nutzen, viele Aktionen durchführen. Die Durchführung von Aktionen bei primären/sekundären Tickets erfolgt über das Aktionsmenü. Sobald Sie auf das Ticket klicken, befindet sich das Aktionsmenü in der oberen linken Ecke des Tickets. Nach dem Öffnen des Menüs finden Sie eine spezielle Auswahl mit der Überschrift Primary/Secondary, die Ihnen die Möglichkeit bietet, Tickets innerhalb der Beziehung zu organisieren und zu aktualisieren.

Aktionsmenü eines Primary Tickets:

Aktionsmenü eines Secondary Tickets:

Wenn Sie denken, dass Ihr Serviceteam mithilfe des Primary/Secondary Feature einen schnelleren und einheitlicheren Service bietet, kommen Sie hier in Kontakt mit unseren Experten, um weitere Informationen zu erhalten.