Cloud-Lösungen für Unternehmen – Kontrollverlust oder Segen?

Was ist eine Cloud überhaupt?

Die Cloud steht vereinfacht ausgedrückt für einen externen Server oder genauer gesagt, man legt etwas auf einem externen Server ab, wenn man davon spricht, eine Cloud zum Speichern zu nutzen. Also werden via einer Cloud Computerressourcen bereitgestellt, und zwar internetbasiert. Diese Ressourcen sind vor allem Speicherplatz, Rechenkapazität und Software.

„Aber warum denn eine Wolke?“ fragen Sie sich?

Die Antwort ist so simpel wie logisch. Die Wolke als Bildzeichen wird von Informatikern genutzt und bedeutet, dass keine direkte Verbindung von einem System zum anderen besteht, sondern Daten über das Internet ausgetauscht werden. Daraus erkennen Sie schon die Voraussetzung für die Nutzung einer Cloud: Eine funktionierende Internetverbindung.

Die Hauptaufgaben einer Cloud Software

Bei einer Cloud handelt es sich, wie bereits erwähnt, um einen Internetdienst. Es geht also um die Nutzung von Anwendungen, die nicht lokal aufgesetzt sind.

Vorrangig sind das Applikationen zum Speichern, Zugänglichmachen und Bewegen von Daten.
Möchte man eine Cloud nutzen, ist das grundsätzlich eine sehr unkomplizierte Angelegenheit. Sie läuft ohne zusätzliche Hardware und in den meisten Fällen auch ohne separate Software. Der Anwender muss sich lediglich in der entsprechenden Oberfläche einloggen.

Folglich sind die wichtigsten Aufgaben einer Cloud:

• das Speichern von Daten
• das Teilen von Daten
• der Zugriff auf und Download von zuvor gespeicherten Daten

Mit Cloud Computing entscheidet man sich also gegen ein eigenes Rechenzentrum, denn das kann teuer und aufwändig werden. Anschaffung, Wartung, Fachpersonal – alles Faktoren, die die Aufwände in die Höhe treiben. Aber ein funktionierendes Rechenzentrum ist nun mal essentiel für den Betrieb eines Unternehmens. Wenn es Probleme gibt, oder das Rechenzentrum gar komplett ausfällt, kommt es im schlimmsten Fall zum Stillstand – wohl der größte Alptraum jedes Unternehmers. Allein aus diesem Grund wird in der Regel in ein Rechenzentrum eher zuviel als zu wenig investiert.

All das sind beim Cloud Computing keine Faktoren, denn hier muss die Technik nicht selbst erworben, installiert oder gewartet werden.

Wie unterscheiden sich Cloud-Lösungen?

Die angebotenen Cloud-Lösungen sind nichts anderes als verschiedene Service-Modelle, denn sie unterscheiden sich durch die angebotenen Services. Deshalb tragen alle der Konzepte auch die Bezeichnung „as a Service“ im Namen, der bereits den Leistungsumfang beschreibt.

Der Kunde kann je nach seinem Bedarf wählen und kann sich zum Beispiel nur für die Infastruktur entscheiden, eine Lösung für Entwickler wählen oder eine komplette Cloud-Software nutzen.

Wichtige Service-Modelle sind:

Infrastructure as a Service (IaaS)

Bei diesem Modell stellt der Anbieter Unternehmen die IT-Infrastruktur, also zum Beispiel Rechenkapazität und Speicherplatz, virtuell zur Verfügung.

Platform as a Service (PaaS)

Dieses Angebot ist in erster Linie für Entwickler von Software gedacht. Der Nutzer erhält eine Cloud-basierte, eingerichtete Entwicklungsumgebung auf gehosteter Software und Programmierer müssen sich nicht mehr um Installation und Wartung kümmern.

Software as a Service (SaaS)

Bei diesem Modell wird eine komplette Software aus der Cloud angeboten. Der Kunde muss sich also weder um Implementierung, Wartung oder Hardware-Kapazitäten kümmern, um eine reibungslos laufende Software zu nutzen.

Welche Vorteile bieten Cloud-Lösungen?

Immer mehr Unternehmen stellen auf Cloud Lösungen um. Auch wir als Hersteller und größter Dienstleister der Service Management Software OTRS folgen diesem Trend bereits länger.

Noch bis vor wenigen Jahren hat sich eine große Mehrheit unserer Neukunden nicht für die Cloud-Variante entschieden. Heut sehen wir, dass unsere Kunden immer mehr Interesse für Softwarebetrieb in der Cloud zeigen.

Die Möglichkeit, OTRS zu nutzen, ohne die Instanz auf betriebseigenen Rechnern zu installieren, ist für viele Unternehmen attraktiv und bietet vor allem auch mittelständischen Firmen mit begrenzter Infrastruktur und beschränkten personellen Ressourcen den Zugriff auf eine professionelle Software-Lösung. Womit wir schon bei mehreren Vorteilen von Cloud-basierten Angeboten wären.

Lassen Sie uns hier aber noch einmal die wichtigsten zusammenfassen.

Die wichtigsten Argumente, die Unternehmen dazu bewegen, sich für eine Cloud-Lösung zu entscheiden, sind die schnelle Implementierung, Aktualität und Sicherheit, Wartungsfreiheit, Unabhängigkeit vom Standort und die Skalierbarkeit.

Implementierung

Wenn sich ein Unternehmen für eine Cloud-Lösung entscheidet, kann es sofort „loslegen“.

Zur Nutzung von Grundfunktionen ist nur eine Registrierung erforderlich. Selbst komplexere Funktionen stehen in der Regel innerhalb kürzester Zeit, meist Tage oder wenige Wochen, zur Verfügung.

Aktualität und Sicherheit

Der Ruf eines Cloud-Providers hängt auch von der Sicherheit seines Produktes ab. Daher verfügt er über Experten, die die neuesten Updates, Sicherheitsprotokolle und -anforderungen bewerten und dafür sorgen, dass diese in das Produkt integriert werden. Außerdem wird kontinuierlich an der Behebung von Schwachstellen gearbeitet.

Wartungsfreiheit

Aber nicht nur Updates, Upgrades oder das Einbinden von Patches benötigt regelmäßig viele Ressourcen, auch die Wartung allgemein, wie zum Beispiel das Testen von Funktionalitäten. Bei Cloud-Lösungen kümmert sich der Anbieter um all das und entlastet somit Ihre Mitarbeiter.

Standortunabhängigkeit

Für Cloud-Lösungen gibt es keine eigenen Rechenzentren oder Server, auf denen die Software betrieben wird. Es handelt sich um eine Browser-basierte Anwendung, auf die von überall zugegriffen werden kann. Standort- und Geräteunabhängig.

Skalierbarkeit

Cloudbasierte Lösungen sind perfekt skalierbar. Und zwar in jede Richtung (Up- und Downscaling). Das bedeutet, die Nutzeranzahl kann beliebig angepasst werden. Bei vor Ort betriebenen Lösungen ist die Skalierbarkeit sehr gering, denn Erweiterungen verursachen Zusatzkosten und brauchen viel Zeit.

Mit der insbesondere auch in den letzten beiden Jahren genommenen Entwicklung hinsichtlich dezentraler Arbeit, Digitalisierung und verstärkter Nutzung mobiler Endgeräte stehen die Vorteile nicht allein als solche da, sondern werden immer essentieller, um sich an die Veränderungen anzupassen.

Kontrollverlust durch Cloud-Lösungen?

Steigen Unternehmen auf cloudbasierte Lösungen um, geben sie in gewisser Weise die Kontrolle über ihre Umgebung auf, um im Gegenzug Skalierbarkeit und Flexibilität zu erhöhen. Zumindest wird im Zusammenhang mit Cloud-Lösungen oft vom Kontrollverlust gesprochen. Entspricht das der Realität?

Genauer betrachtet, geht diese Kontrolle mit einem SaaS nicht wirklich verloren. Seriöse Cloud-Anbieter bestätigen schriftlich, dass es sich um Ihre Daten handelt und Sie das Recht haben, die Daten beliebig zu ändern, zu löschen oder zu verwalten. Außerdem sind administrative Kontrollen leicht zugänglich und stehen den internen IT-Teams jederzeit zur Verfügung.

Die OTRS Experten wissen, wie wichtig es ist, dass die Lösung zu Ihren Abläufen passt und stehen dafür mit einem Team zur Verfügung. So wird das für die Anpassung benötigte Wissen von den Mitarbeitern des Dienstleisters vermittelt und Wissenslücken vermieden.

Cloud und Sicherheit

Zwar wird, wie wir als Hersteller einer komplett bei uns gehosteten Service Management Software deutlich ausmachen können, die Nachfrage nach Cloud-Lösungen immer größer, aber nicht alle Unternehmen folgen diesem Trend. Immer noch entscheiden sich Firmen für den herkömmlicheren On-Premise-Ansatz. Die Gründe dafür sind zwar ganz unterschiedlich, oft aber geht es dabei um Sicherheitsbedenken oder Compliance-Vorgaben. Also konkret um unberechtigten Zugriff auf sensible Daten oder um die Gefahr, dass Daten in der Cloud verloren gehen könnten.

Aber gerade da können SaaS-Lösungen von Vorteil sein, denn einer ihrer Vorzüge besteht darin, dass Patches und Sicherheitsupdates routinemäßig vom Anbieter eingespielt werden, was sie für gewöhnlich sicherer macht, als Optionen vor Ort. Zwar müssen die IT-Teams der Unternehmen Vorschriften einhalten, aber hier stehen Anbieter von SaaS-Lösungen unterstützend zur Seite. OTRS wird zum Beispiel in einer privaten Cloud gehostet, die nach ISO 27001, PCI-DSS, SSAE16 oder SOC1 zertifiziert ist. Die vollständig verwaltete Umgebung wird gemäß den DSGVO-Anforderungen betrieben. Datensicherheit hat bei der OTRS Group und vielen anderen Unternehmen, die SaaS anbieten, höchste Priorität.

Viele Risiken von Cloud-Lösungen gelten im Übrigen auch für On-Premise Varianten. Zum Beispiel wenn es um Datenverlust oder das Thema Zugriffsberechtigungen geht. Gehen Daten durch Nutzerfehler verloren, können sie über ein Backup wiederhergestellt werden. Seriöse Cloud-Anbieter bieten die nötigen Backup-Strategien an. Außerdem bestehen Sie auf angemessen sichere Login-Prozesse.

Die für Cloud typischeren Gefahren bestehen beim Datenschutz zum Beispiel darin, staatlichen Organen in manchen Ländern automatisch Zugriff zu den Daten zu gewähren. Aber auch in punkto Datenschutz hat sich die Lage bei Cloud-Anbietern durch kundenfreundlichere Nutzungsbdingungen stark verbessert. Zusätzlich gibt es Sicherheitsaspekte, die sich mit Cloud-Lösungen erübrigen: Es kann niemand auf physische Server zugreifen und sich vertrauliche Daten herunterladen.

Grundsätzlich lässt sich also sagen, dass Cloud-Lösungen nicht unsicherer sind als vor Ort gehostete. Aber man sollte natürlich auf die Sicherheitsstandards des Anbieters achten.

Wenn man sich für seriöse, etablierte Provider entscheidet, braucht man sich um Datensicherheit in der Cloud nicht mehr viele Sorgen machen.

Aber Sie sollten riskante Cloud-basierte Lösungsanbieter vermeiden und sich die Zeit nehmen, wichtige Fragen zu stellen, bevor Sie sich entscheiden.

Welche Fragen sollte man Cloud-Abietern stellen?

Ihre geschäftliche Sicherheit hängt auch von den Daten ab, die Sie herausgeben. Deshalb sollten Sie sich unbedingt vor Ihrer Entscheidung darüber informieren, wie diese Daten verarbeitet werden.

Stellen Sie dem potenziellen Anbieter Ihrer Cloud-Lösung die folgenden Fragen:

1. Haben Sie bereits Sicherheitsverletzungen erlebt? Was wurde getan, um das in Zukunft zu verhindern? Wie sieht Ihr Security Incident Management aus?
2. Wie und wie oft werden Sie auf Compliance geprüft? Welche Zertifizierungen können Sie vorweisen?
3. Wie werden Daten verschlüsselt? Wie häufig werden Schlüssel gewechselt oder aktualisert?
4. Welche Backup-Verfahren gibt es? Sind Backups verschlüsselt?
5. Wo befindet sich das Datencenter? Welche Verfahren für die Sicherheit des Rechenzentrums bestehen?
6. Welche Authentifizierungsanforderungen wurden eingeführt?
7. Werden Protokolle aufbewahrt? Wer kann auf diese zugreifen?
8. Welche Patch-Management-Prozesse haben Sie?
9. Wie wird die Datensegmentierung sichergestellt?
10. Was sind Ihre Überwachungsverfahren? Wie ist der Prozess, wenn Angriffe identifiziert werden?
11. Werden Komponenten des Dienstes von Dritten bereitgestellt? Wenn ja, welche und welche Datenschutzaufwände betreiben diese?
12. Was passiert mit unseren Daten bei Beendigung des Vertrages?

Ihr Ziel sollte es sein, die Sicherheitsstufe zu erkennen, die Sie in Ihrer Situation benötigen, und dies mit den obigen Antworten zu vergleichen. So können Sie einschätzen, ob die Sicherheitspraktiken des Anbieters Ihrem gewünschten Schutzniveau gerecht werden.

Besprechen Sie diese Liste auch mit den Abteilungen, die nach einem neuen Service Ausschau halten und stellen Sie sicher, dass das IT-Team routinemäßig an der Entscheidungsfindung bei der Anmeldung für neue cloudbasierte Dienste teilnimmt.

Cloud-basierte Lösungen bieten auch Sicherheitsvorteile. Sie müssen aber genau wissen, was man Ihnen anbietet, bevor Sie sich entscheiden. Verwenden Sie diese Fragen zur Unterstützung.

Bei OTRS können Sie wählen

Als Hersteller und größter Dienstleister der Service Management Software OTRS nehmen wir die Bedenken von Kunden und Interessenten sehr ernst. Bei unserer gemanagten Version profitieren sie von zertifizierten Rechenzentren und DSGVO konformem Datenschutz. Trotzdem möchten wir die Kunden, die sich trotz allem unsicher sind oder Compliance Richtlinien unterliegen, nicht im Stich lassen. Für sie gibt es OTRS On-Premise.

Bei dieser OTRS Variante obliegt das Management und der Betrieb aller erforderlichen Hardwarekomponenten der Verantwortung des Kunden. Aber auch OTRS On-Premise bringt umfassende und individuell konfigurierbare Funktionalitäten mit. Je nach Einsatzszenario kann aus bis zu 56 Feature Add-ons gewählt und sich zwischen den Leistungspaketen SILBER, GOLD, TITAN und PLATIN entschieden werden.
Wir bieten unseren Kunden die Lösung, die am besten zu ihnen passt. Und das unabhängig von Unternehmensgröße, IT-Infrastruktur und Branche.

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