Effizienter arbeiten im Call-Center: Prozessmanagement als Schlüssel

Willkommen in der Welt der vielen Worte, dem Call-Center. Die Telefone klingeln unentwegt. Legt einer auf, wartet schon der nächste Anrufer in der Schleife. Alle reden durcheinander, ein richtiges Wort versteht man kaum. So oder ähnlich stellt man sich wohl ein Call-Center im Großraumbüro vor. Heutzutage hat fast jedes Unternehmen ein solches Kommunikationszentrum, angepasst an die eigenen Anforderungen.

Am Tag spricht ein Mensch durchschnittlich 16.000 Worte. Ein Call-Center-Agent dürfte das ohne große Mühe toppen, denn er bearbeitet nicht nur Kundenanfragen, sondern spricht Kunden auch proaktiv an. Das Ziel: Mehr Kundennähe, Kundenbindung und -loyalität sowie natürlich Kundenzufriedenheit. Damit stellt sich natürlich auch die Frage: Wie kann ein Call-Center effizienter arbeiten? Denn mit vielen Kunden steigt im Umkehrschluss auch die Zahl der Anfragen und damit auch die Gefahr, dass die Qualität der Bearbeitung nachlässt, wenn es nur noch darum geht „schnell abzuarbeiten“.

Es hilft Ihnen nichts, wenn Sie denken, dass Ihre Call-Center-Agenten erfolgreich arbeiten. Sie müssen es wissen! Die Leistung eines Call-Centers kann durch die Implementierung von Prozessen und die Definition von KPIs (Key Performance Indicator) verbessert werden, wie wir noch näher erläutern werden.

Flexibilität beeinflusst die Effizienz von Call-Centern

Die Konzentration auf die Prozesse ist zwar ein wichtiger Teil der Effizienzsteigerung von Call-Centern, aber Ihre Prozesse müssen Raum für Flexibilität bieten, damit Sie sich schnell auf Kundenbedürfnisse einstellen können. Denn von der Zufriedenheit der Kunden hängt letzten Endes der Erfolg des Unternehmens ab. Dabei ist es wichtig, dass sich ein Call-Center nicht nur auf reine Telefonanrufe konzentriert. In der heutigen Zeit kommunizieren die Kunden über unterschiedlichste Kanäle, jeder meist nach seiner persönlichen Vorliebe. Da kann es sein, dass Kunden anrufen, E-Mails schreiben oder über Social Media Anfragen stellen. Bleiben Sie also flexibel, was die Kommunikation mit Ihren Kunden angeht. Denn auch dies steigert auf gewisse Art und Weise die Effizienz.

Mit OTRS kommt keine Software von der Stange. Ganz im Gegenteil, unsere Consultants nehmen sich alle Zeit der Welt für Sie, um aus OTRS und vielen einzelnen Bausteinen, genannt Features, eine unglaublich effiziente Anwendung für Ihre individuellen Anforderungen aufzusetzen. Sobald die erste Implementierung erfolgreich beendet ist, übernimmt das Customer Solution Team. Wie auch ein Call-Center immer wieder gefragt ist sich flexibel an neue Gegebenheiten anzupassen, gilt die Anforderung auch für OTRS. Das heißt, die Software wird durch das Customer Solution Team entsprechend angepasst, sei es durch Konfigurationen bestimmter Art oder neuen Features. Während des gesamten Zeitraums lassen sich dabei immer wieder unglaubliche Potentiale erkennen, wie Geschäftsprozesse verbessert werden können. Stetig unserem Leitgedanken folgend: Eine Software muss zu den Unternehmensprozessen passen und nicht umgekehrt.

Wie OTRS die Effizienz Ihres Call-Centers verbessern kann – ein Beispiel

OTRS hilft bereits mehreren Call-Centern erfolgreich die eigenen Prozesse effektiv für mehr Effizienz zu optimieren. Die Unternehmen hatten Probleme, die eingehenden Anfragen aller Art zu überblicken. Als Prozess- und Service Management Suite schafft OTRS Lösungen, daher sehen wir es als das Solution Desk. Die Lösung lag in der Grundaufgabe der Software. Nach der Implementierung werden alle Anfragen, die über unterschiedlichste Kanäle eingehen, sinnvoll, teils automatisiert und übersichtlich strukturiert. Das System zeichnet jede Anfrage auf und wandelt diese in ein Ticket um. So kann jedem Ticket ein Verantwortlicher zugewiesen werden, der dieses dann zuverlässig bearbeitet und damit die Kundenzufriedenheit erhöht. Wie funktioniert das also?

Berichterstattung verbessert die Effizienz.

Haben Sie sich schon mal gefragt, wie vielen Kunden beim allerersten Kontakt wirklich erfolgreich geholfen werden konnte? Durchaus ist das eine der wichtigsten Kennzahlen in einem Call-Center. Die Erst-Lösungsrate lässt sich in OTRS ganz einfach mit dem Feature First Level Solution Rate auslesen und durch die First Response Time überwachen, so können weitere Schritte auf dem Weg zu einer besseren Kundenbetreuung abgeleitet werden.

Wissensdatenbanken sorgen für schnelle Antworten.

Beispielsweise kann eine Knowledge Base integriert werden, in der wichtige Best Practices oder Informationen hinterlegt werden. Noch während des Telefonats mit dem Kunden werden dem Call-Center-Agenten bei Mitschrift anhand von Worterkennungen passende Wissenseinträge aus der Datenbank angezeigt. Dies kann die Erst-Lösungsrate um ein Vielfaches steigern, da Sätze wie „Das werde ich für Sie herausfinden.“ künftig der Vergangenheit angehören.

Templates gewährleisten klare und konsistente Antworten.

Darüber hinaus bieten Standard-Templates, die vorher definiert wurden, die Möglichkeit dem Kunden möglichst schnell zu antworten. Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich bei der Kontaktaufnahme um eine E-Mail oder einen Anruf handelt. Denn spezielle, für die Aufnahme von Telefonaten vorbereitete Formulare erleichtern es den Anruf an sich zu dokumentieren. Für andere Call-Center-Agenten ist es jederzeit möglich im Ticket zu erkennen über welchen Kanal die Kontaktaufnahme des Kunden stattfand.

Schauen wir uns ein konkreteres Beispiel an:

Ein Kunde teilt einem Unternehmen in der Lebensmittelindustrie mit, dass ein Joghurt verunreinigt ist. In dem Fall muss das Unternehmen unmittelbar reagieren. Der Arbeitsablauf würde in etwa so aussehen:

1. Anruf entgegennehmen. Per Anruf wird die Information entgegengenommen und ein Call-Center-Agent dokumentiert das Problem sofort. Der Agent wählt den Kunden im System aus, so dass alle relevanten Informationen über den Kunden, der den Vorfall gemeldet hat, für alle Beteiligten auf einen Blick sichtbar sind.
2. Die Prozessautomatisierung startet. Von nun an ist die Automatisierung der Schlüssel zu allem: Das Prozessmanagement-Modul arbeitet nun automatisch „weiter“.
3. Antwort an den Kunden. Nun sendet OTRS automatisch eine Antwort an den Kunden und bestellt gleichzeitig eine Rückerstattung/Dankeschön/Wiedergutmachung, die direkt an den Kunden gesendet wird.
4. Automatisierte Berichterstattung. Gleichzeitig werden die Informationen durch Automatisierung an das Qualitäts- oder Beschwerdemanagement-Team gesendet.

Der Agent selbst hat den gemeldeten Vorfall schnell bearbeitet. Vordefinierte Prozesse liefen im Hintergrund automatisch ab, so dass keine Aktionen versäumt wurden.

OTRS ist in vielerlei Hinsicht die perfekte Customer Service Software für ein Call-Center. Das kann jeder behaupten? Das stimmt. Aber hier kommen unsere Fakten:

• Kundenanfragen werden zuverlässig abgearbeitet.
• Zeitersparnis durch vordefinierte Formulare.
• Minimierung des Arbeitsaufwandes durch Automatisierung.
• First Response Time misst die Dauer der ersten Reaktion auf eine Anfrage.
• First Level Solution Rate misst den Anteil an direkt bei Kontaktaufnahme gelösten Fälle.
• Mit der Knowledge Base können Sie dem Kunden innerhalb von Sekunden Hilfe bieten.
• Kunden können Ihr Team über mehrere Kanäle erreichen: E-Mail, Telefon, Social Media und ein Kundenservice-Portal.

Jetzt haben Sie so viel über OTRS im Einsatz gelesen. Wann lesen wir etwas von Ihnen? Wir helfen Ihnen Ihre Prozesse aufzusetzen, zu verbessern und Ihre Call-Center-Abläufe effizienter zu machen. Immer mit dem Ziel vor Augen: Zufriedene und glückliche Kunden.